资源简介

《导游实务》教案 项目三 地陪导游服务
【教师姓名】：
课题 任务一 团队一日游地陪导游服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.了解漏接事故的预防与处理； 2.掌握一日游地陪服务工作流程；
能力 目标 1.能够灵活运用相关知识合理安排一日游团队服务工作流程； 2.能够根据各类型游客特征做好个性化服务； 3.能够及时处理游客意见和建议，做好旅游事故的预防和处理。
德育 目标 1.培养洞察力与判断力，提高应急处理能力； 2.培养以人为本的精神
重点 迎接服务、就餐服务
难点 游览服务
教法 案例教学法、任务驱动法 学法 讨论法、头脑风暴法
板书 设计 项目三 地陪导游服务 任务1：团队一日游地陪导游服务 一日游地陪导游服务流程 服务准备 迎接服务 就餐服务 车上讲解 游览服务 后续服务
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』“杭州一日游带团计划书” 『思考与讨论』一日游，似乎时间太短，内容不多，不值一说，但一日游地陪往往肩负讲解重任，你能否从旅游的本质特点出发，分析一下怎么做好地陪讲解工作。 『任务实施』 任务一 服务准备 对旅游目的地概况总体了解 对游客的进一步了解 （三）各景点游览事项提前了解 任务二 迎接服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务 欢迎词的主要内容：（１）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。 （２）介绍自己的姓名及所属单位，以及个人的联系方式（手机号码、微信号等）。（３）介绍司机和车牌号码。 （４）表示提供服务的诚挚愿望。 （５）预祝旅游愉快、顺利。 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。 漏接的预防：１．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。 ２．做到三核实导游员接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。 ３．提前到达接站地导游员提前半小时到达接站地点。 ４．醒目位置，举牌接团导游员要站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。 漏接的处理：１．认真对待得知旅游团已抵达，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。 ２．提供高质量的服务导游员应更加热情周到地为旅游者服务，更精彩地进行导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。 ３．支付必要费用当旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店时，导游人员应主动支付相应的费用。
教学内容及设计
任务三 就餐服务 关于换餐的处理：总的处理原则是：积极协助，差价自理。 （１）首先要看是否有充足的时间换餐，如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自负。 （２）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定，若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。 （３）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到其他餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。 任务四 车上讲解 任务五 游览服务 导游和游客之间核对行程计划 1.核实、商定日程的时间、地点和对象 2.商谈日程的原则 地陪与全陪、司机关系的处理 任务六 后续服务 步骤一：送别 步骤二：填写游客意见反馈表 步骤三：公司报账 步骤四：总结工作
课 后 反 思
《导游实务》教案 项目三 地陪导游服务
【教师姓名】：
课题 任务二 团队三日游地陪导游服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.了解空接事故的预防与处理； 2.掌握三日游地陪服务工作流程。
能力 目标 1.能够灵活运用相关知识合理安排三日游团队服务工作流程； 2.能够根据各类型游客特征做好个性化服务； 3.能够及时处理游客意见和建议，做好旅游事故的预防和处理。
德育 目标 1.培养洞察力与判断力，提高应急处理能力； 2.培养以人为本的精神。
重点 迎接服务、就餐服务
难点 游览服务
教法 案例教学法、任务驱动法 学法 讨论法、头脑风暴法
板书 设计 项目三 地陪导游服务 任务1：团队一日游地陪导游服务 三日游地陪导游服务流程 服务准备 迎接服务 入住服务 游览服务 就餐服务 娱乐服务 购物服务 后续服务
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』“李白安徽游踪三日游带团计划书” 『思考与讨论』 （１）相对于一日游，担任三日游的地陪也算“出门在外”了，地陪自身应注意点什么呢？ （２）旅游的第一站是马鞍山，一般人对它的了解是“全国十大钢铁基地之一”，除此之外，它还有哪些旅游资源呢？ 『任务实施』 任务一 服务准备 步骤一：熟悉接待计划 步骤二：导游辞准备 步骤三：接团物品准备 任务二 迎接服务 步骤一：接站服务 步骤二：确认团队信息 步骤三：致欢迎词 欢迎词的主要内容：包括：（１）问候和欢迎语，代表旅行社及本人欢迎各位游客。 （２）介绍语，介绍自己及公司、司机等。 （３）希望提供服务的诚挚愿望。 （４）祝愿语，预祝旅游愉快顺利。 步骤四：沿途讲解 任务三 入住服务 步骤一：办理入住手续 步骤二：关照提醒客人 步骤三：退房结账 任务四 游览服务 步骤一：地陪与全陪或领队核对游览计划。 步骤二：确认时间、地点等要素。 步骤三：清点人数。 步骤四：做好预报和提醒工作。 步骤五：地陪和全陪游览中配合。 步骤六：讲解注意事项。
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任务五 就餐服务 步骤一：提前联系餐厅、核对标准。 步骤二：餐前服务。 步骤三：安排工作人员用餐。 步骤四：餐中服务。 步骤五：结账。 步骤六：其他用餐注意事项。 任务六 娱乐服务 步骤一：介绍娱乐任务 步骤二：计划外的文娱活动 任务七 购物服务 步骤一：定点商店购物 步骤二：飞定点商店购物 步骤三：免税商品的购买流程 步骤四：其他购物时注意事项 任务八 后续服务 步骤一：核实、确认离站交通票据 步骤二：离店服务 步骤三：欢送词 欢送词内容一般包括： （１）回顾旅游行程，感谢大家合作。 （２）表达友谊和惜别之情。 （３）征求旅游者的意见和建议。 （４）表达美好祝愿，期待再次合作等。 步骤四：游客填写意见书 步骤五：公司报账
课 后 反 思
《导游实务》教案 项目三 地陪导游服务
【教师姓名】：
课题 任务三 地陪接待散客服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.了解错接事故的预防与处理； 2.掌握地陪接待散客的服务工作流程。
能力 目标 1.能够灵活运用相关知识合理安排一日游团队服务工作流程； 2.能够根据各类型游客特征做好个性化服务； 3.能够及时处理游客意见和建议，做好旅游事故的预防和处理。
德育 目标 1.培养洞察力与判断力，提高应急处理能力； 2.培养以人为本的精神。
重点 服务准备、送站准备、其他服务
难点 游览服务
教法 案例教学法、任务驱动法 学法 小组讨论法、头脑风暴法
板书 设计 项目三 地陪导游服务 任务3：地陪接待散客服务 地陪接待散客服务流程： 服务准备 游览服务 送站服务 其他服务 后续服务
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『案例描述』长沙—张家界黄龙洞—天门山—天门洞玻璃栈道二日游 『案例分析：思考与讨论』依据散客的特点，在散客的接待过程中要注意什么？ 『任务实施』 任务一 服务准备 步骤一：具体服务准备 步骤二：接站服务 所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 错接的预防：（１）认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。（２）接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的姓名全称和国籍。 （３）杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团（者）。 错接的处理：（１）立即报告旅行社。发现错接，应立即报告接待社，请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员，找到了应立即办理移交手续，并说明情况，还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。（２）寻找自己的旅游团。地陪应设法寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。 步骤三：沿途导游服务 步骤四：入住饭店服务 步骤五：后续工作 任务二：游览服务 步骤一：出发前的准备 步骤二：沿途导游服务 步骤三：现场导游讲解: （１）如果是游客数量较少，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 （２）如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解时回答旅游者的提问。 任务三：送站服务 步骤一：详细阅读送站计划，做好送站准备。 步骤二：饭店接送散客 步骤三：送站途中 任务四：其他服务 就餐服务 住宿服务 交通服务 自由活动 任务五：后续服务
课 后 反 思

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