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(共15张PPT)
项目十六　 游客物件的遗失
任务 １　 来华途中丢失行李
任务 ２　 境内丢失行李
任务 ３　 钱包丢失
任务 ４　 护照或其他旅行证件丢失
任务 １　 来华途中丢失行李
海外游客的行李在来华途中丢失， 不是导游人员的责任， 但也应该帮助游客查找。 其 处理程序如下。
(１) 导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 失主出示机票及行 李牌， 详细说明始发站、 转运站， 说清楚行李件数及丢失行李的规格、 形状、 颜色、 标记、 特征等， 并一一填入失物登记表。
(２) 要将失主下榻饭店的名称、 房间号、 电话和联系人姓名留给登记处， 并记下登记 处及有关航空公司办事处的地址、 电话、 联系人等以便联系。
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任务 １　 来华途中丢失行李
(３) 旅游团 ( 游客) 在当地游览期 间， 导 游 人 员 要 不 时 打 电 话 询 问 寻 找 行 李 的 情 况。
如果一时找不到行李， 要协助失主购置必要的换洗衣物和生活用品。
(４) 旅游团 ( 游客) 离开本地前行李还未找到， 导游人员应该帮助失主将接待社的名 称、 全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司， 以便行李找到后及时 运往最适宜的地点交给失主。
(５) 如行李确定丢失， 失主可以向航空公司索赔， 导游人员可以协助办理。
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任 务 ２　境 内 丢 失 行 李
一、 常见情况分析与预防
如果游客在出站前领取行李时， 找不到托运的行李， 就有可能是在上一站交接行李或 托运过程中出现了差错。 如果旅游团抵达饭店后， 游客没取到自己的行李， 问题则可能出 现在饭店内或本地交接、 运送行李的过程中。
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任 务 ２　境 内 丢 失 行 李
导游人员接站后应 告 知 并 协 助 游 客 将 行 李 放 在 指 定 的 安 全 位 置， 提 醒 游 客 拿 齐 东 西， 仔细与全陪、 司机一同清点行李， 查看有无损坏， 并请游客确认。 然后移交给行李员， 并 做好移交手续； 等候运送行李过程中， 要提醒行李员和游客密切关注行李， 以防被有心之 人 “ 顺手牵羊” ； 切实做好每次的行李清点、 交接工作； 提醒旅行社和饭店的行李员小心谨 慎， 不要送丢、 送错旅游团行李； 提醒游客增减行李包裹数目时， 要及时与领队和导游人 员沟通。
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任 务 ２　境 内 丢 失 行 李
二、 处理程序
１ 冷静分析情况， 寻找出错环节
２ 安抚失主， 关注寻找进展
３ 处理好后续问题
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任 务 ３　钱 包 丢 失
一、 如何预防贵重物品的遗失
(１) 保持警惕。 在参观游览时， 导游人员要提醒游客警惕周围的不法分子， 要求游客 尽量把挎包背在身体前面。
(２) 不断提醒。 在购物以及在比较热闹和拥挤的场所活动时， 如旅游团用餐时， 离开饭店时， 导游人员要提醒游客带好随身行李物品。 每次游客下车后， 导游人员都要提醒司 机清车、 关窗并锁好车门。
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任 务 ３　钱 包 丢 失
二、 遗失物品后的处理办法
(１) 游客丢失了钱包等贵重物品， 导 游 人 员 要 详 细 地 了 解 失 物 的 形 状、 特 征、 价 值， 分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。 若丢失的是进关时登记并须带出境的或 已购买保险的贵重物品， 接待社要开具证明， 失主持证明到当地公安局开具遗失证明， 以 备出海关时查验或向保险公司索赔。
(２) 贵重物品被盗是治安事故， 导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案， 协助有关人员查清线索， 力争破案， 找回被盗物品， 挽回不良影响。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
一、 证件、 钱物、 行李遗失的预防
(１) 多做提醒工作。
(２) 不代为游客保管证件。
(３) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。
(４) 每次游客下车后， 导游人员都要提醒司机清车、 关窗并锁好车门。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
二、 遗失证件的处理
(１) 请失主冷静地回忆， 详细了解丢失情况， 找出线索， 尽量协助寻找。
(２) 如确已丢失， 马上报告公安部门、 接待社领 导 和 组 团 社 并 留 下 游 客 的 详 细 地 址、电话。
(３) 根据领 导 或 接 待 社 有 关 人 员 的 安 排， 协 助 失 主 办 理 补 办 手 续， 所 需 费 用 由 失 主 自理。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
三、 证件的补办
１ 外国游客遗失护照或签证
(１) 由旅行社出具遗失证明。
(２) 失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失， 说明遗失 的时间、 地点、 经过和护照号码及其有效期限。
(３) 失主在申请领取护照遗失证明后， 应该立即到本国驻华使、 领馆办理新护照。
(４) 失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关手续， 如签证手续。
(５) 持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后， 还应该申请办理居留证件上的 护照号码的变更手续。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
２ 旅游团遗失团体签证
旅游团遗失团体签证， 应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。 申 请补办手续时， 需要提供下列证明。
(１) 由接待社开具遗失公函。
(２) 原团体签证复印件 ( 副本) 。
(３) 重新打印与原团体签证格式、 内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。
(４) 该团全体游客的护照。
(５) 持以上证明材料到公安局出入境管理处报失， 并填写有关申请表 ( 可由一名游客 填写， 其他成员附名单) 。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
３ 华侨遗失中国护照和签证
(１) 由当地接待社开具证明。
(２) 失主准备彩色照片。
(３) 失主持遗失证明到省、 自治区、 直辖市公安厅 ( 局) 或授权的公安机关报失并申 请办理新护照。
(４) 持新护照去其侨居国驻华使、 领馆办理入境签证手续。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
４ 港澳同胞遗失回乡证
港澳同胞遗失港澳同胞回乡证或港澳居民来往内地通行证， 导游人员应该协助其按照 下列程序进行处理。
(１) 向遗失地的市、 县或交通运输部门的公安机关报失， 经公安机关调查属实后出具 证明， 或由接待社开具遗失证明。
(２) 由公安 机 关 出 入 境 管 理 部 门 签 发 一 次 性 有 效 的 入 出 境 通 行 证， 凭 证 返 回 香 港、澳门。
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任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失
５ 台湾同胞遗失旅行证件
台湾居民来往祖国大陆的旅行证件系指台湾居民来往大陆通行证和其他有效旅游证件， 如果在祖国大陆旅游期间丢失， 应该向当地的市、 县公安机关报失。 经调查属实的， 可重 新申请领取相应的旅行证件， 或者发给一次性有效的出境通行证。
６ 国内游客遗失居民身份证
国内游客遗失居民身份证， 由当地接待社核实后开具证明， 失主持证明到当地公安局 报失， 经核实后开具身份证明， 机场安检人员核准放行。
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