资源简介

(共44张PPT)
项目十三　 出境领队导游
任务 １　 出境前的准备工作
任务 ２　 出中国境服务
任务 ３　 入他国境服务
任务 ４　 境外旅游服务
任务 ５　 返程服务
任务 ６　 结束工作
任务 １　 出境前的准备工作
一、 与计调 ( 简称 ＯＰ) 交接
１ 移交出团资料
(１) 团队构成的大致情况 ( 人数、 性别、 年龄、 职业等) 。
(２) 团内重点团员的情况 ( 是否有贵宾或重要人物) 。
(３) 团队的完整行程。
(４) 团队的特殊安排和特别要求 ( 住宿、 餐饮或其他方面的要求) 。 (５) 召开行前说明会的时间。
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
２ 移交出境旅游行程表
行程表的内容包括:
(１) 游览线路、 时间、 景点。
(２) 交通工具的安排。
(３) 食宿标准、 档次。
(４) 行程中购物、 娱乐活动的安排以及自费项目。
(５) 组团社和接团社的联系人和联络方式。
(６) 遇到紧急情况时的联络方式。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
(７) 出境后需要客人零星现付费用的说明以及自费项目的说明。
(８) 需要向客人特别说明的事项， 如: 保险、 退团说明、 退费说明、 补费说明、 行李 的重量要求。
３ 移交 中国公民出国旅游团队名单表
名单表 一式四联: 出境边防检查专用联、 入境边防检查专用联、 旅游行政部门审验 专用联、 旅行社自留专用联。 领队只需带其中的一、 二联即可。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
二、 研究旅游团及接待计划
(１) 熟悉旅游团成员的基本情况。 熟悉旅游团的名称、 团号； 成员的姓名、 性别、 年 龄、 职业、 宗教信仰、 饮食禁忌、 生活习惯等； 较有影响的成员、 需特殊照顾的成员、 知 名人士的情况。
(２) 熟悉旅游行程接待计划。 研究旅游线路和旅游计划， 包括抵离各地的时间、 交通工具、 全部游览项目、 下榻的酒店、 行程中文娱节目的安排及用餐等。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
三、 核对旅游团成员的证件、 签证、 机票和名单表
(１) 核对游客护照、 护照内的签证以及出国旅游团队名单表。
护照重点检查: 姓名、 护照号码、 签 发 地、 签 发 日 期、 有 效 期、 是 否 本 人 签 名。 签 证 重点检查: 签发日期、 截止日期、 签证号码。
名单表重点检查其信息是否和护照以及签证信息一致。
(２) 核对机票及行程。 核对乘机人姓名、 乘机日期、 航班号。 将机票信息与旅游行程 进行对照， 核对航班号、 日期和起飞时间。
(３) 其他。 检查全团的防疫注射情况， 查验境外住店分配情况。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
四、 物质准备
(１) 带团必备物品:
①证件 ( 护照) 和机票 ( 必须有复印件) 。
②出国旅游团团员名单表 ( 复印件若干份) 。
③出境旅游行程表及辅助说明的文件。
④分房名单 ( 复印件若干份) 。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
⑤境外接待社联系方式。
⑥其他相关的必备物品， 如领队证、 名片、 队旗、 托运行李不干胶标签等。
⑦团队费用。
(２) 工作辅助物品: 资料书籍、 紧急求助电话、 中国驻外大使馆电话、 应急小礼品等。
(３) 个人生活用品。
上一页
下一页
返回
任务 １　 出境前的准备工作
五、 开好出团说明会 ( 出国旅游说明会)
领队出国前应该组织游客召开一次行前会议， 以达到与游客沟通交换信息的目的， 从 而降低旅游接待事故 和 投 诉 的 发 生 率。 但 目 前 在 一 些 地 区， 出 国 前 说 明 会 已 经 形 同 虚 设， 有的由领队草草在机场交代几句， 有的则根本没有任何交代。 原因在于近年来我国出境旅 游市场日益繁荣， 从事出境旅游业务的旅行社数目不断扩大， 旅行社之间的竞争加剧； 同 时， 拥有出境旅游经历的游客数量逐年增长， 对出境旅游的了解增多， 再加上互联网上信 息丰富， 一些游客自认为已经对旅游目的地国家有了必要的了解， 不愿意浪费时间参加出 国前说明会。 旅行社迎合游客怕麻烦心理， 自身也贪图省事， 因此往往忽视了出国前说明 会。 但事实证明， 提前开好出国前说明会， 能够提前预防和避免问题发生， 很有必要。
上一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
一、 出发前集合
１ 提前抵达集合地点
为了确保旅游团队顺利登机， 建议领队在航班起飞前 ２ ５ 至 ３ 小时到达航站楼以及办 理相关登机手续， 因为在飞机起飞前 ３０ 分钟将停止办理登机手续。 领队需要在事先约定的 地点快速集合团队， 集合团队时可将旅行社社旗直立竖起等待旅游团的到达。
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
２ 为游客签到
出境旅游领队与游客会合后， 应当拿出全团的名单表， 为已经抵达的游客签到。 在临 近规定的集合时间时， 如团队成员尚未到齐， 出境旅游领队要主动与未及时赶到的游客进 行电话联系并催促其快点赶到。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
３ 请客人整理行李
提醒客人将托运的行李上锁； 不能将签证、 护照等有效证件放入托运行李中， 并且要 注意托运的行李不要夹带违禁物品， 再次强调不要携带液体、 打火机等。
４ 发表简短讲话
在全体团员到齐后， 出境领队应即席发表一个简短的讲话， 告知游客下面将要办理的 登机、 海关等手续， 并希望全体团员配合。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
二、 办理海关申报
１ 了解海关通道
海关通道分为 “ 红色 通 道” ( 亦 称 “ 应 税 通 道” ) 和 “ 绿 色 通 道 ” ( 亦 称 “ 免 税 通 道” ) 。
(１) 无须申报海关手续物品的游客走绿色通道。
(２) 须申报海关手续物品的游客走红色通道并办理相关手续， 持申报单交验护照。
２ 领队带游客办理海关申报手续
我国海关规定: 我国出境人员， 除享受免验待遇的人员外， 都应填写 中华人民共和 国海关进出境旅客行李物品申报单 ， 并将全部行李物品向海关交验。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
三、 办理乘机手续及行李托运手续
１ 了解民航国际航班的行李托运携带规定
托运的行李如丢失或损坏， 由航空公司负责赔偿， 赔 偿 金 额 每 千 克 不 超 过 人 民 币 １００元。 如行李价值每千克低于 １００ 元时， 按实际价值赔偿。
２ 协助办理乘机手续及托运行李
(１) 通过机场大屏幕， 查看所乘国 际 航 班 在 哪 个 柜 台 办 理 手 续， 找 到 相 应 的 “ 团 队”专用柜台。 领队将团队客人的护照一并交给机场值机人员， 等待领取登机牌。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
(２) 办完登机手续， 机场的值机人员会将机票的旅客联、 登机牌、 行李票、 护照退还 给领队。 这里需 要 注 意: 为 防 止 意 外 事 件 的 发 生， 需 由 领 队 统 一 保 管 团 队 游 客 的 护 照 和 签证。
(３) 托运行李的办理方式
①集体办理: 领队收齐全团游客的护照、 机票 ( 签证) 到 “ 团队” 专用柜台办理。
②单独办理: 由游客持护照、 机票 ( 签证) 自己办理。 此种方式办理行李托运， 查询 会比较方便。
３ 将边检、 登机所需物品发还给游客
领队可将飞机票的旅客联、 登机牌、 行李票分发给游客办理行李托运手续。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
四、 卫生检疫
１ 黄皮书查验
黄皮书 ( 即 国际预防接种证书 ) 是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健 康， 防止危害严重 的 传 染 病 通 过 入 出 国 境 的 人 员、 交 通 工 具、 货 物 和 行 李 等 传 染 和 扩 散， 而要求提供的一项预防接种证明， 其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。 如果出入国境 者没有携带黄皮书， 国境卫生检疫人员则有权拒绝其出入境， 甚至采取强制检疫措施。
黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。 对于预防霍乱， 黄皮书的有效期为: 自接种后 ６天起， ６ 个月内有效， 如前次接种不满 ６ 个月又经复种， 自复种的当天起， １０ 年内有效。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
２ 其他的卫生检疫特殊检查
如 ２００３ 年 “ 非典” 时期， 出入境关口要测量旅客体温。
五、 边防检查及登机安检
１ 边防检查
边防检查是指对出入国境人员的护照、 证件、 签证、 出入境登记卡、 出入境人员携带 的行李物品和财物、 交通运输工具及其运载的货物等的检查和监护， 以及对出入国境上下 交通运输工具的人员的管理和其违反规章的行为的处理等。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
领队带领游客按出境名单顺序排队， 站在黄线外， 手持出境证件和登机牌依次接受边 防检查。 乘坐国际航班要填写 出境登记卡 ， 共有四联。 边防检查人员对持照人的证件进 行核查 ( 包括护照是否真实有效， 签 证 是 否 真 实 有 效 等) ， 然 后 在 护 照 上 加 盖 验 讫 章 ( 该 章内包括出境口岸的名称、 编号、 “ 出境边防检查” 字样和年月 日 等) ， 撕 走 出 境 登 记 卡 的前两联并将其留存于边防检查站； 领队需要提醒客人后两联由游客自己保管， 不能 丢失， 因为回国返航时过边检需要交验后两联。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
２ 登机安检
领队同样需要带领游客按出境名单顺序排队， 站在黄线外， 手持出境证件和登机牌依 次接受安全检查。 安全检查是世界各国普遍采用的一种检查制度， 安检方式有: 搜身、 用 磁性探测器近身检查、 过安全门、 物品检查、 红外线透视仪器检查等。
六、 进入隔离区等待登机
(１) 过完安检通道后领队带领客人进入隔离区。
(２) 到达隔离区后按登机牌上提示的登机位置找到登机口， 在入口处休息等待登机。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
(３) 领队需要提醒团队中的游客， 如果有客人想吸烟， 可以到吸烟室吸烟， 并且快去快回。
(４) 当听到登机广播后， 领队需要清点人数， 归拢团队， 并引领团队至登机口。
(５) 领队要提醒客人自己拿好登机牌并且将登机牌交机场服务人员查看， 有的机场服 务人员会从登机牌中撕一角， 其他部分交还给客人， 之后准备登机。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
七、 找机上位置
登机牌上标明座位位置， 如 ＳＤ、 １１Ｃ， 数字代表排号， 每排的座位是按 Ａ、 Ｂ、 Ｃ、 Ｄ、 Ｅ、 Ｆ 排列的， 飞机上的座位号标在放行李的舱壁 ( 座位上方) 。 找到座位后坐下， 扣上安 全带， 起飞前关掉手机。 起飞时为防止耳鸣的发生， 常见方法有: 喝水， 或吞咽唾沫； 张 口嚼口香糖， 幅度最好大些； 打哈欠； 用拇指和食指捏住鼻子， 闭紧嘴巴， 用力呼气， 让 气流冲开咽鼓管进入中耳空气腔而消除耳闷、 耳重、 耳痛等症状； 在飞机飞行途中还可以 带上耳塞棉。
上一页
下一页
返回
任 务 ２　出 中 国 境 服 务
八、 机上饮食
在飞行时， 航空公司有免费饮料派发， 长航线在进餐时间， 会供应免费餐食， 短航线 则供应点心。
九、 到达目的地
飞机到达目的站后， 应在飞机停稳后， 带齐随身物品走出飞机， 如果有托运行李， 领 队应记得带领游客去取行李 ( 在往出口的通道上会有行李领取处) ， 核对无误后， 出机场。
上一页
返回
任 务 ３　入 他 国 境 服 务
一、 卫生检疫
各个国家的形式有所不同， 有的需要查验黄皮书和健康申报单， 有的只是对游客进行检视。
二、 办理入境手续
１ 出示证件
向入境检查人员交付护照、 签证、 入境卡。 也有的入境官要求出境旅游领队出示当地 的旅行社接待计划或行程表。
下一页
返回
任 务 ３　入 他 国 境 服 务
２ 接受盘问
入境检查官员可能会就入境的原因进行简单盘问。 出境旅游领队及游客面对入境检查 官员的诸项提问不必紧张， 要予以配合， 从容回答。 如不能说清楚， 可将当地负责接待此 团的旅行社的总经理的姓名及电话告之。
３ 完成入境检查
入境官员经审验无误， 在护照上加盖入境章后， 会把护照和签证退还游客。 至此， 出 境旅游领队及游客即通过了入境关， 正式进入了这个国家 ( 地区) 。
上一页
下一页
返回
任 务 ３　入 他 国 境 服 务
三、 领取托运行李
过移民局边检关后， 出境旅游领队应带领游客到航空公司的托运行李领取处认领自己 的行李。 如果是大型的机场， 传送行李的皮带可能有多条， 但每条都会有显示屏显示航班 号， 领队只需要告诉游客按号去查找并领取， 同时提醒游客准备好行李票和登机牌以备领 取行李时用。 在机场的行李人员核对完行李号和登机牌号码后， 就可拿走行李了。 如行李 有破损或遗失， 要立即持行李牌报告给机场行李部门。 如确认丢失， 可填写 行李报失单 由航空公司解决。 出境旅游领队应记下机场服务人员的姓名及电话， 以备日后询问。
上一页
下一页
返回
任 务 ３　入 他 国 境 服 务
四、 办理入境海关手续
世界各国的海关对外国旅客或非当地居民的检查， 有四种情况: 免检、 口头申报、 填 写 海关申报单 、 填写 海关申报 单 并 开 箱 检 查。 通 常 前 三 种 做 法 比 较 普 遍， 而 后 一 种做法较少遇到。 出境旅游领队应告知游客服从配合检查而不要与之争执。
上一页
下一页
返回
任 务 ３　入 他 国 境 服 务
五、 与接待社导游员会合
办完上面的各项手续， 要再次整队并清点人数， 带游客出海关。 出境旅游领队要举起 领队旗， 带领全体游客到出口， 及时认找当地导游并与之会合。 与导游员见面后， 出境旅 游领队应向其通报到达的客人的人数， 并且应主动与导游员进行简单的工作交流， 然后一 同将客人带往停车场集合登车。 在走出机场上车前， 出境旅游领队必须再次清点人数， 并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。
上一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
一、 联络工作
１ 及时与接待方联系
旅游团到达目的地后， 领队要及时与接待方旅行社派出的全陪、 地陪联系， 告知其实 到的旅游者人数， 通报旅游者的特殊要求。
２ 当好代言人
作为旅游团的代言人， 领队要代表旅游团向接待方旅行社 ( 一般通过导游员) 转达旅 游者的要求、 意见、 建议乃至投诉， 但要努力保持与接待方旅行社的良好关系。 领队是旅 游团的代言人， 但不是传声筒。
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
二、 领队与导游密切合作
１ 按照日程表逐项对照
领队与导游首先应交换看看双方所持的行程计划表是否一致， 包括下榻饭店、 游览景 点等等细项， 如果发现有不一致的地方， 应当马上请导游与接待社联系。 行程表当中所涉 及的各项因素都应该进行沟通， 可以按照旅游团在此地停留的天数逐次叙述。
２ 领队需要将所带团队的特殊性介绍给导游
为方便导游及时安排准备， 领队应向导游介绍说明此团的特殊性。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
３ 对行进中出现的任何问题和改变要时时商量
游览当中， 如果遇到交通严重堵塞、 天气转坏、 视野极差等情况出现， 当日行程就需 要进行调整。 调整 如 果 仅 是 在 前 后 次 序 上， 领 队 仅 与 导 游 商 定 即 可， 但 需 要 向 游 客 说 明； 调整如果牵涉到游览项目的取消， 则必须由领队在征询全体游客的意见后再行决定。
三、 执行旅游计划
１ 商定日程
到达目的地后， 领队要尽早与接待方的导游员商定日程并向游客宣布活动计划。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
２ 监督实施旅游计划
在旅游目的国 ( 目的地) 旅游期间， 领队要认真监督接待方旅行社实施旅游计划， 也 要积极协助全陪、 地陪组织安排好旅游计划和活动日程， 共同搞好旅游接待工作； 当旅游 活动开展得不是很顺利， 特别是发生意外事故时， 领队要与接待方导游员密切合作， 保卫 旅游者的生命财产安全， 妥善处理事故， 消除不良影响。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
四、 住店服务
１ 房间分配
按照出国前开 “ 出国说明会” 时的计划分配房间， 领队需要把自己的房间号向全团游 客通报。
２ 巡视客房
确认行李已安全无误地送达客人房间后， 领队应该协助客人解决有关房间内遇到的新 问题。
３ 核对日程
与地陪核对接待社的旅游活动日程。
４ 确定叫早
与饭店确认叫早时间和早餐时间后， 及时通知游客。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
５ 提醒游客
①国外饭店大多 禁 烟， 领 队 应 提 醒 游 客 不 要 在 酒 店 的 公 共 场 所 吸 烟， 不 要 乱 扔 烟 头，更不可随地吐痰；
②在饭店时， 不可在公共场所大声喧哗， 谈话音量不要影响到其他客人；
③在公共场所出 入 时， 注 意 着 装 的 整 齐， 尤 其 不 可 以 穿 睡 衣、 拖 鞋 等 在 酒 店 内 串 房、出入厅堂等。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
五、 旅行服务
１ 了解客人需求
注意搜集、 了解客人的要求和意见， 及时向地陪通报， 以便其提供更具针对性的旅游 服务。
２ 境外用餐
在境外用餐， 即使是中餐， 往往也不太符合游客的胃口。 为此领队应提前打好 “ 预防 针” ， 并且劝说游客尽可能接受计划内用餐。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
３ 组织活动
(１) 领队不得组织游客参加黄、 赌、 毒活动或者危险性活动；
(２) 不得强迫或者变相强迫游客参加额外付费的旅游项目；
(３) 不得擅自改变行程、 减少旅游项目。 如因不可抗力造成行程取消或改变， 必须告 知游客， 并得到游客的认可。
(４) 对可能危及游客人身安全的情况要向游客作出真实说明和明确警示， 并采取有效 措施防止各种事故的发生。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
４ 介绍目的地国家旅游注意事项
(１) 向旅客介绍旅游目的地国家的相关法律、 风俗习惯及其他注意事项， 要求游客遵 守当地的法律法规， 尊重当地的民风民俗和宗教信仰。
(２) 提醒客人遵守时间， 记住车牌号以及领队和地陪的手机号， 如遇问题应及时跟领 队和地陪商量。
(３) 严防游客在境外滞留不归。 若出现这种情况， 领队应及时向组团社和所在国使馆 报告， 组团社应及时向公安机关和旅游行政部门报告。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
六、 境外购物服务
１ 提醒顾客
领队应提醒客人小心商品的质量和价格， 不要被购物店虚假的宣传所迷惑， 要避免冲 动购物。 对地陪安排的购物时间和次数， 领队也应根据合同进行必要的限制， 尤其要阻止 非计划内的购物安排。
２ 帮助顾客购买
当客人确实希望购买某些商品时， 领队应给予必要的帮助， 如告诉客人货币兑换率和 海关允许免税携带出入境的数量， 请客人留意商品规格和制式是否与中国一致， 是否提供 全球保修 ( 关系到客人能否在中国享受保修服务) 。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
七、 保护游客的合法权益
当接待方旅行社或某一接待部门不履行合同， 游客的利益受到损害时， 领队应与接待 方交涉， 保护游客的合法权益， 必要时可向派出方旅行社报告。
八、 做好团结工作
１ 维护团结
作为旅游团的领导， 领队要努力协调旅游团成员之间的关系， 维护团结； 领队要关心 游客， 观察游客的情绪变化， 努力帮助他们保持游兴。
２ 妥善处理矛盾
当游客与接待方导游员发生矛盾时， 领队应出面斡旋， 力求消除矛盾； 当接待方的全 陪和地陪发生矛盾时， 领队应本着友好协作的精神妥善处理。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
九、 掌管证件
１ 掌管旅游团的集体签证
旅游期间， 领队要保管好旅游团成员的集体签证。
２ 中国出境团的领队要集中保管游客的护照
中国出境旅游团的领队应在离境前收取游客的护照等证件， 集中保管， 努力避免游客 在国外滞留不归。
上一页
下一页
返回
任 务 ４　境 外 旅 游 服 务
十、 其他工作
(１) 协助接待方地陪集中游客、 清点行李、 保管行李卡。
(２) 分配住房、 登机卡等。
(３) 支付必要的费用。
上一页
返回
任 务 ５　返 程 服 务
一、 离他国境服务
１ 办理乘机手续
领队将游客行李集中起来， 提醒客人所托运的行李是否上锁， 并且说明托运的行李中 不要夹带违禁物品， 要反复强调不要携带液体等物品。 运行李， 换领登机卡。
２ 购买离境机场税
离境机场税可在购买机票时一起付清， 但个别国家例外， 如泰国需在乘机前现场购买。
３ 办理移民局离境手续
将该国移民局所要求的出境卡、 登机牌、 行李票发给游客， 并提醒客人保管好以备出关。
下一页
返回
任 务 ５　返 程 服 务
４ 办理海关手续
５ 办理购物退税手续
欧美、 澳洲以及南非等国家都有退税规定。 可现场办理， 也可回国内办理。 北京、 上 海、 广州等大城市设立有退税点。
６ 登机
告知游客航班号、 登机门、 登机时间。 这里需要注意: 领队需要叮咛游客切勿因在机 场逛免税商店， 而误了登机时间。
上一页
下一页
返回
任 务 ５　返 程 服 务
二、 入中国境服务
(１) 接受检验检疫 ( 同出境) 。
(２) 接受入境边检。
领队收齐游客手中的 出境登记卡 的后两联 ( 出境时边检已盖章) ， 交给边检人员，带领游客等候入关。
(３) 领取行李。
(４) 接受海关检查。
上一页
返回
任 务 ６　结 束 工 作
旅游结束后， 乘坐交通工具返回境内， 结束工作对旅游活动有着十分重要的影响， 可 以给游客留下美好印象， 为此应该做好下面的工作。
(１) 带旅游团安全回国 ( 家乡) 。
(２) 诚恳征求游客的意见和建议。
领队需请游客填写 征求意见表 ， 并认真回收每一份表格。
(３) 代表旅行社举行告别宴会 ( 有 时 由 旅 行 社 领 导 出 面 宴 请) ， 致 好 欢 送 词， 努 力 使 旅游团的活动善始善终。
返回

展开更多......

收起↑