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(共16张PPT)
项目十四　 旅游事故处理程序
任务 １　 旅游事故成因及后果
任务 ２　 漏接的预防与处理
任务 ３　 空接的预防与处理
任务 ４　 错接的预防与处理
任务 ５　 误机 ( 车、 船) 事故的预防与处理
任务 １　 旅游事故成因及后果
旅游事故是在旅游活动进行过程中发生的各种急需紧急处理的事件。 常见的应急事件 的类型有接站时发生漏接、 空接、 错接事故， 送站时发生的延误交通工具的事故， 非出自 游客意愿而造成的活动计划和日程的变更， 游客物件的丢失， 造成游客人身财产损失的旅 游安全事故， 游客出现不轨言行等情形。
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任务 １　 旅游事故成因及后果
旅游应急事件的 成 因 大 致 可 以 分 为 两 类: 天 灾 和 人 祸。 天 灾 即 自 然 灾 害， 如 泥 石 流、龙卷风、 地震、 洪水等。 最近几年， 自然灾害频发， 旅游团旅游活动中偶尔也会不可避免 地遇到。 人祸， 简单来说， 就是人为的灾祸。 如果说天灾不可估计， 人祸则是可以避免的。
人祸有游客自身原因造成， 亦有旅游接待人员不负责任造成的。 导游人员在从事旅游接待 过程中， 要保持高度的责任心， 以预防为主。 防范不足， 事故一旦发生， 导游人员就要积极应对， 减少游客的损失。
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任 务 ２　漏 接 的 预 防 与 处 理
一、 由于主观原因所造成的漏接
(１) 由于工作不细。 没有认真阅读接待计划， 对旅游团 ( 者) 抵达的日期、 时间、 地 点搞错。
(２) 迟到。 没有按规定时间提前抵达接站地点。
(３) 没看变更记录。 只阅读接待计划， 没阅读变更记录， 仍按原计划接站。
(４) 没查对新的航班时刻表。 特别是新、 旧时刻表交替时， “ 想当然” 仍按旧时刻表 的时间接站， 因而造成漏接事故。
(５) 导游人员举牌接站的地方选择不当。
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任 务 ２　漏 接 的 预 防 与 处 理
二、 主观原因造成漏接的处理方法
(１) 实事求是地向游客说明情况， 诚恳地赔礼道歉， 求得谅解。
(２) 如果有费用问题 ( 如: 游客乘出租车到饭店的车费) ， 应主动将费用赔付给游客。
(３) 提供更加热情周到的服务， 高质量地完成计划内的全部活动内容， 以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
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任 务 ２　漏 接 的 预 防 与 处 理
三、 由于客观原因造成的漏接
(１) 由于种种原因， 上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达， 但漏 发变更通知， 造成漏接。
(２) 接待社已接到变更通知， 但有关人员没能及时通知该团地陪， 造成漏接。
(３) 司机迟到， 未能按时到达接站地点， 造成漏接。
(４) 由 于 交 通 堵 塞 或 其 他 预 料 不 到 的 情 况 发 生， 未 能 及 时 抵 达 机 场 ( 车 站) ， 造 成 漏接。
(５) 由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
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任 务 ２　漏 接 的 预 防 与 处 理
四、 客观原因造成漏接的处理方法
(１) 立即与接待社联系， 告知现状， 查明原因。
(２) 耐心向游客做解释工作， 消除误解。
(３) 尽量采取弥补措施， 使游客的损失减少到最低限度。
(４) 必要时请接待社领导出面赔礼道歉， 或酌情给游客一定的物质补偿。
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任 务 ２　漏 接 的 预 防 与 处 理
五、 漏接的预防
(１) 认真阅读计划。
(２) 核实交通工具到达的准确时间。
(３) 提前抵达接站地点。
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任 务 ３　空 接 的 预 防 与 处 理
一、 空接事故的原因
(１) 接待社没有接到上一站的通知。 由于天气原因或某种故障， 旅游团 ( 者) 仍滞留 在上一站或途中。 而上一站旅行社并不知道这种临时的变化， 没有通知下一站接待社。 此 时， 全陪或领队也无法通知接待社， 因此， 造成空接。
(２) 上一站忘记通知。 由于某种原因， 上一站旅 行 社 将 该 团 原 定 的 航 班 或 车 次 变 更，变更后推迟抵达。 但上一站有关人员由于工作疏忽， 没有通知下一站接待社， 造成空接。
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任 务 ３　空 接 的 预 防 与 处 理
(３) 没有通知地陪。 接到了上一站的变更通知， 但接待社有关人员没有及时通知该团地陪， 造成空接。
(４) 游客本身原因。 由于游客本人生病、 急事， 或其他原因， 临时决定取消旅游， 没 乘飞机或火车前往下一站， 但又没及时通知下一站接待社， 造成空接。
二、 空接的处理
(１) 导游人员应立即与本社有关部门联系， 查明原因。
(２) 如推迟时间不长， 可留在接站地点继续等候， 迎接旅游团的到来， 同时要通知各 接待单位。
(３) 如推迟时间较长， 导游人员按本社有关部门的安排， 重新落实接团事宜。
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任 务 ４　错 接 的 预 防 与 处 理
一、 错接的预防
(１) 导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
(２) 接团时认真核实。
(３) 提高警惕， 严防社会其他人员非法接走旅游团。
二、 错接的处理
一旦发现错接， 地陪应立即采取的措施是:
(１) 报告领导。 发现错接后马上向接待社领导有关人员报告， 查明两个错换团的情况，再做具体处理。
(２) 将错就错。 如果经调查核实， 错接发生在本社的两个旅游团之间， 两个导游人员 又同是地陪， 那么就将错就错， 两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
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任 务 ４　错 接 的 预 防 与 处 理
(３) 必须交换。
①经核查， 错接的团是两家接待社的团， 必须交换旅游团。
②两个团都属于一个旅行社接待， 但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪， 那么， 就 应该交换旅游团。
(４) 地陪要实事求是地向游客说明情况， 并诚恳地道歉， 以求得游客的谅解。
(５) 如发生其他人员 ( 非法导游) 将游客带走， 应马上与饭店联系， 看游客是否已住 进应下榻的饭店。
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任 务 ５　误 机 ( 车 、 船 ) 事 故 的 预 防 与 处 理
一、 误机 ( 车、 船) 事故的原因
１ 客观原因导致的非责任事故
由于游客走失、 不听安排或由于途中遇到交通事故、 严重堵车、 汽车发生故障等突发 情况造成迟误。
２ 主观因素导致的责任事故
由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误， 如导游人员安排日程不当或 过紧， 没有按规定提前到达机场 ( 车站、 码头) ； 导游人员没有认真核实交通票据； 班次已 变更， 但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
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任 务 ５　误 机 ( 车 、 船 ) 事 故 的 预 防 与 处 理
二、 误机 ( 车、 船) 事故的预防
误机 ( 车、 船) 带来的后果严重。 杜绝此类事故的发生关键在预防， 导游人员应做到: (１) 认真核实机、 车、 船票的班次、 车次、 日期、 时间及在哪个机场、 车站、 码头乘机 ( 车、 船) 等。
(２) 如果票据未落实， 接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。 没有行李车的旅 游团在拿到票据核实无误后， 地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
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任 务 ５　误 机 ( 车 、 船 ) 事 故 的 预 防 与 处 理
(３) 离开当天不要安排旅游团到地域复杂、 偏远的景点参观游览， 不要安排自由活动。
(４) 留有充足的时间去机场、 车站、 码头， 要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
(５) 保证按规定的时间到达机场、 车站。 乘国内航班应提前一个半小时到达机场。 乘 国际航班出境应提前两个小时到达机场。 乘火车应提前一个小时到达火车站。
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任 务 ５　误 机 ( 车 、 船 ) 事 故 的 预 防 与 处 理
三、 误机 ( 车、 船) 事故的处理
(１) 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
(２) 地陪和旅行社尽快与机场 ( 车站、 码头) 联系， 争取让游客乘最近班次的交通工 具离开本站， 或采取包机 ( 车厢、 船) 或改乘其他交通工具前往下一站。
(３) 稳定旅游团 ( 者) 的情绪， 安排好在当地滞留期间的食宿、 游览等事宜。
(４) 及时通知下一站， 对日程做相应的调整。
(５) 向旅游团 ( 者) 赔礼道歉。
(６) 写出事故报告， 查清事故的原因和责任， 责任者应承担经济损失并接受处分。
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