资源简介

(共19张PPT)
项目二 景点导游服务
1.了解旅游景点，掌握导游词撰写技巧；
2.编制适合景区实际的导游词；
3.掌握导游讲解要点，准确表述导游词。
学习目标
知识目标
　　1.能结合旅游景点实际情况，完成现场讲解及相关导游服务工作；
2.能有效与旅游景点联系并订购门票。
学习目标
能力目标
　　假如你是一名即将上岗的旅游专业实习人员，想想应怎样通过对游客需求进行分析，有针对性地为其选择旅游景点目的地；同时熟悉该景点导游词，进行景区景点现场讲解，从容应对游客的问题，为游客服务。
项目引入
　　徐明是一位即将毕业的旅游专业大学生，今年4月刚刚进入康辉旅行社沈阳分社实习。他的姑妈在外地一家商业企业做部门经理。一天，姑妈给徐明打来电话，告知徐明她将于下周来沈阳开会，想利用会后一天的时间参观沈阳较为著名的旅游景点。
下面进行任务模拟，请你和徐明共同来完成这项工作。
情境设计
任务三　导游服务过程实施
任务目标
　　经过了认真、细致的准备，徐明将陪同姑妈开始为期一天的参观游览。在本次旅游环节中，讲解服务环节是整个导游服务过程中最为关键和主要的，这不仅表现在所做的知识储备和服务准备上，还表现在语言表达等各个方面。其他相关环节也是整个游览过程的重要组成部分，因此徐明需要在以下的几个子任务中加以注意。
导游服务过程实施
一、讲解服务语言表达方面的注意要点
　　受过专业教育的徐明知道，讲解是导游服务过程中的主要内容之一。因此，准确性是语言表达的首要要求，在讲解时，尽量少用“大概”“好像”“可能”之类的含糊不清、模棱两可的词。对于景点的历史价值，要本着不夸大、实事求是的原则，切忌胡编乱造，要做到有据可查、准确无误。
（一）准确性是语言表达的首要要求
导游服务过程实施
一、讲解服务语言表达方面的注意要点
　　在讲解过程中除了内容准确之外，讲解时的语音、语速、语调也是非常关键的。导游人员的声音大小取决于面对游客的多少、环境的嘈杂程度等，既要确保游客听清楚导游的讲解，又要保证不过多地干扰他人。导游人员进行讲解服务时，正常语速应保持在每分钟200个字左右，这种语速会令游客听起来比较舒服，同时也利于导游人员做到口齿清楚。当然，语速的快慢还要视游客的年龄和承受能力来控制，特别是遇到容易招致误解，或需要特别强调的数字等，也应放慢语速。语调的把握要做到升降自然，娓娓道来，使游客听得顺耳、顺心、顺意，感觉到舒适。
（二）注意在讲解服务过程中的语音、语速、语调等方面的把握
导游服务过程实施
一、讲解服务语言表达方面的注意要点
　　在语言讲解的过程中适当地增加目光交流、微笑、手势等态势语言，可以为讲解内容增加一定的感彩。和谐的目光交流，亲切、得体的笑容都能更好地达到讲解效果。为了增强口头语言的情感色彩，增强表情达意功能，导游还可以利用正确、适当的手势，这也是一种富有表现力的、重要的态势语言。
　　因此，徐明在模拟讲解过程中，有针对性地在这些方面加强了训练，以便在为姑妈进行讲解服务时收到更好的效果。
（三）借助适宜的态势语言加强有声语言的讲解效果
导游服务过程实施
相关知识
　　新导游人员带团，要经历无数个第一次，每一次都是新考验，都要承受得住，这样才能逐步走向成熟。前面讲过许多第一次，真正关键的第一次，就是为游客做现场讲解的第一次。
　　一、看准对象
　　二、定准基调
　　三、追求风格
　　1.准确
　　2.清楚
　　3.简练
导游服务过程实施
二、旅游景点现场导游之讲解服务
　　对于张氏帅府和沈阳故宫这两个有着特定游览价值的景点，徐明首先要介绍景点的文物价值、历史背景以及参观游览的原因。
　　张氏帅府是国家重点文物保护单位，是民国时期奉系军阀首领、陆海空大元帅张作霖及其长子——爱国将领张学良将军的官邸和私宅，是爱国主义教育基地和沈阳市十五大旅游景观之一。
　　而沈阳故宫则是女真族（满族的前身）的杰出领袖清太祖努尔哈赤和他的继承人清太宗皇太极建造和居住过的宫殿，是全国遗存下来的最完整的两座宫殿建筑群之一，是清代最早的一座皇宫，于2004年被列为“世界文化遗产”。
（一）景点背景及参观价值的介绍
导游服务过程实施
二、旅游景点现场导游之讲解服务
　　徐明按照预先设计的游览路线逐一对两个景点中的主要景观进行了参观和讲解。
　　针对张氏帅府，徐明将参观路线设计为中院—东院—院外的游览顺序。在游览中院部分——三进四合院的时候，徐明的讲解重点放在大帅张作霖时期各个房间的功用以及幼年张学良的成长经历等方面；在参观东院部分——帅府苑的时候，徐明的讲解重点在大青楼的建筑风格及象征意义、“老虎厅事件”、小青楼的建筑缘由以及皇姑屯事件等方面；在介绍院外部分——赵四小姐楼、边业银行以及帅府办事处等建筑的时候，侧重介绍了赵四小姐这个人物及其对张学良的影响、边业银行在当时的地位和作用，以及帅府办事处的建筑特点和功用等方面内容。此外，徐明并没有因西院部分——红楼群暂不开放而放弃介绍，而是针对红楼群的修建原因、修建过程、发生事件等进行详实的讲解。
　　对于沈阳故宫，徐明本着游览不走重复路线的原则，按照东路—中路—西路的路线进行了游览和讲解，并在讲解的过程中注意姑妈的身体状况，适当地安排休息。
（二）景点参观路线的引导及讲解
导游服务过程实施
二、旅游景点现场导游之讲解服务
　　在游览讲解过程中，姑妈总体上比较满意。同时也针对自己感兴趣和没有听清楚的地方询问了徐明。例如，“为什么努尔哈赤的后妃多数为女真人，而皇太极的后妃多数是蒙古族人？”“努尔哈赤的庙号为清太祖，顺治的庙号为清世祖，但是皇太极的庙号怎么却是清太宗呢？”“张作霖最初是依靠日本势力发迹的，为什么到了最后却为日本人所不容？”“既然张作霖对五夫人几乎达到专宠的地步，为什么还会有六夫人的出现？”等一系列问题，针对这些问题，徐明事先准备的内容派上了用场，但还是有部分知识因了解不清，并未令姑妈满意。
（三）回答游客提出的个别问题
导游服务过程实施
相关知识
　　导游讲解主要是通过语言来表达的，但有时还辅以必要的表情、手势和动作，以及其他手段，将知识化为技能，将语言技能寓于讲解之中，让旅游者开阔眼界、愉悦身心。
　　一、注意讲解时的体态语言
　　二、掌握好导游讲解的节奏
　　三、把握最佳时机、选择适宜地点进行内容讲解
　　四、讲解内容要有取有舍
　　五、合理利用现代化的导游辅助手段
　　六、讲解时要集中注意力
　　七、注意综合运用各方面的知识
导游服务过程实施
三、导游服务过程之其他服务环节
　　除了参观游览景点外，徐明在整体旅游计划中还为姑妈安排了午餐、晚餐和娱乐休闲项目。
　　上午张氏帅府参观结束后，徐明引导姑妈用时10分钟来到李连贵熏肉大饼店，品尝了集美味与养生为一体的佳肴。席间徐明向姑妈介绍了该食品的历史由来、制作过程以及风味特色。
　　下午游览了沈阳故宫之后，徐明见时间尚早，就带领姑妈来到中街商业街。在购物的同时，对这条全长1.5千米、距今已有350余年历史、号称沈阳最早的商业步行街进行介绍。
　　之后按照行程计划，徐明带着姑妈来到位于中街商业街内的老边饺子馆用晚餐。徐明告诉姑妈，老边饺子已有160多年的历史，因其独特的调馅和制皮工艺，被誉为沈阳十大美食之一。
　　此外，徐明还为姑妈安排了植根于民间文化，具有浓郁东北乡村特色的二人转，令姑妈近距离地接触了东北民间娱乐活动。
（一）按照预定计划实施其他旅游活动
导游服务过程实施
三、导游服务过程之其他服务环节
　　在整个参观游览的过程中，徐明向姑妈讲解了安排这两个景点及相关旅游活动的原因。同时，对于其他沈阳较为著名的旅游景点，如沈阳昭陵、新乐遗址、太清宫、怪坡、棋盘山等做了介绍；对于沈阳其他商业街、风味美食等也做了详尽的介绍。姑妈尽管因时间限制没有全面领略到沈阳的特色旅游景观，但通过徐明的介绍，对沈阳的旅游景观和相关旅游活动都有了较为完整的了解。
（二）介绍相关旅游活动的特色和意义
导游服务过程实施
三、导游服务过程之其他服务环节
　　考虑到姑妈是因公出差，需要为家人和同事带一些具有沈阳地方特色的物品作为礼物，徐明还在购物过程中主动为姑妈介绍了沈阳的特色旅游纪念品和地方特色食品，如羽毛画、煤精制品、盛道水晶以及秋木耳、不老林糖、榆园酸菜等。
　　此外，沈阳还有著名的老龙口白酒、华润雪花啤酒、华晨汽车集团等一系列知名企业。同时，作为东北地区老工业基地的沈阳，其大型工业企业林立；作为粮食大省的省会城市，沈阳的粮食生产及加工能力也是在全国名列前茅的。
（三）有针对性地宣传沈阳地区特色旅游产品
导游服务过程实施
相关知识
导游人员带团时应注意的几个问题
一、正确引导游客购物
1.动机应摆正，以满足游客的需要为出发点
2.熟悉商品知识，当好购物参谋
二、向游客推荐好的附加旅游项目
三、灵活调整行程，改变游览时间和线路
四、选择合理的工作位置
五、留有一定的摄像时间
六、抓住散客导游与团队导游的不同点
导游服务过程实施

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