资源简介

(共42张PPT)
导游实务
第七章　导游实务相关知识
第一节　交通知识
第二节　入出境知识
第三节　旅游保险知识
第四节　旅游投诉的相关知识
第五节　货币知识及其他
本章要点
交通知识
入出境知识
旅游保险知识
旅游投诉的相关知识
货币知识及其他知识
第一节 交通知识
一、航空客运知识
（一）机票
（1）旅客购买机票须凭本人有效身份证件，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用。
（2）正常票价的客票有效期为一年，特种票价客票的有效期以承运人的规定为准。
（3）儿童票。两周岁以上未满12周岁的儿童按成人票价的50%购票（有的国际航线的儿童票价是成人票价的67%）。未满两周岁的婴儿按成人全票价的10%购票，不单独占座位；每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价，超过的人数应购买儿童票。
（4）退票。如旅客要求退票，需按不同时间段缴纳不等的退票费。
电子机票的使用始于2006年10月16日，我国从2008年6月1日起废弃纸质机票。
乘机旅客通过网络或民航售票处买票、变更出行时间或退票，可在购票地打印行程单作为报销凭证。
(二)乘机
1.乘机
旅客应在航空公司规定的时限内到达机场，凭电子机票订单号和有效身份证件办理乘机手续（也可在网上办理乘机手续）。航班离站前30分钟停止办理乘机手续。
2.安全检查
旅客及所携带的行李物品在登机前必须接受安全检查。
3.误机
旅客误机，需在原航班起飞时间的次日中午12时前进行误机确认。误机旅客可以要求改乘后续航班，若要求改变承运人或退票须交付票价50%的误机费。
(三）行李
1.随身携带物品
旅客随身携带物品的体积不超过20×40×55厘米，重量不超过5千克。
2.免费行李额
持成人票或儿童票的旅客，每人可免费托运行李：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客无免费行李额。
3.不准作为行李运输的物品
旅客不得在托运的行李或随身携带物品内夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物质、磁性物质、危险溶液及其他危险物品。旅客乘机不得携带和托运仿真手枪、微型发射器、各类攻击性武器、弹药军械、爆炸物品以及管制刀具、利器和凶器。
4.禁止随身携带但可作为行李托运的物品
可能危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃须刀等生活用刀具，手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛、剑、戟等，以及斧、凿、锤、锥、加重或有尖的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。对于查获的刀具，一律由民航安检部门暂存；对故意隐匿携带刀具的人员，一律交由中国民航公安机关审查处理。
5.不准在托运行李内夹带的物品
旅客不得在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品以及其他需要专人照管的物品。若行李遗失，航空公司只按一般托运行李承担赔偿责任。
严禁乘机旅客利用客票为他人交运行李，严禁为不相识的人捎带物品。
(四)其他
1.患病旅客
患有重病的旅客购票，需持有医疗单位出具的适于乘机的证明，并事先经航空公司或其销售代理人同意，方可购票。
2.特殊旅客
无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人等特殊旅客，只有在符合航空公司规定的条件下经航空公司预先同意并做出必要安排后方可购票乘机。
3.旅客保险
旅客可自愿向保险公司投保国内航空运输旅客人身意外伤害险。此项保险金额的给付，不免除或减少承运人应当承担的赔偿限额。
4.航班不正常服务
因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司免费向旅客提供食宿等服务；由于天气等不可抗因素，在始发站造成延误或取消，航空公司可协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。
飞机机舱等级
头等舱为F：First Class　　　　
公务舱为C:Business Class
普通舱为Y:Economy Class
经济舱为K:Budget Class
火车列车类别
动车组旅客列车，车次前冠以字母D
直达特快旅客列车，车次前冠以字母Z
特快旅客列车，车次前冠以字母T
快速旅客列车，车次前冠以字母K
临客普快列车，车次前冠以字母L
郊游旅游列车，车次前冠以字母JY
二、铁路客运知识
（一）车票
1.车票种类
火车车票分为客票和附加票。客票有软座、硬座，附加票包括加快票、卧铺票和空调票。
旅客中途下车后欲恢复旅行，应办理签证。旅客中途下车卧铺票和动车组列车车票的余程作废。
2.儿童票
身高1.1米～1.5米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价客票、加快票及空调票。身高不足1.1米的儿童可免费乘火车旅行，但每一位成人只能携带一名儿童，超过的人数应买儿童票。
3.车票丢失
旅客在乘车前丢失车票，须另行购票；旅客在乘车旅行中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票价，核收手续费；不能判明时，按无票旅客处理。
4.退票
旅客不能按时乘车，须在列车启动前退票或办理一次性改签手续。旅客开始旅行后一般不能退票。
（二）行李
1.免费行李额
儿童(包括免费儿童)：10千克，外交人员：35千克，其他旅客：20千克。
乘火车旅客携带的物品应适合于放在行李架上或座位下边，并不妨碍其他旅客乘坐和通行。携带品的外部尺寸(长、宽、高的总和)最大不得超过160厘米，杆状物品的长度不得超过200厘米，重量不得超过20千克。超过规定物品应办理托运。
2.不得携带、托运物品
危险品(如雷管、炸药、鞭炮、汽油、煤油、电石、液化气体等易爆、易燃、自燃物品和杀伤性剧毒物品)，国家限制运输物品，妨害公共卫生的物品、动物及损坏、污染车厢的物品，都不得带入车内。
三、公路客运知识
（一）车票
1.1米～1.5米的儿童乘车购买半价票，1.1米以下儿童免费乘车，一个成人只能带一名免票儿童。
旅客不能按时乘车，须在客车启动前退票，客车离站后不再退票。旅客在乘车前丢失车票，需重新购票。
（二）行李
乘车旅客可携带免费行李客运，成人为10千克，儿童为5千克；体积不超过0.2立方米，长度不超过1.8米。
乘车旅客严禁携带易燃、易爆等危险物品，法令禁止运输物品，动物以及损坏、污染车辆、有碍其他旅客的物品。
四、水上客运知识
(一)水路旅行常识
中国的水上交通分为沿海航运和内河航运两大类。
航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分为五等，即一等舱至五等舱，还有散席。豪华客轮设有特等舱。
(二)船票
船票分普通船票和加快船票，又分成人票、儿童票和残废军人优待票。1.1米以下儿童免费乘船旅行，一个成人只能带一名免票儿童。
旅客在乘船前丢失船票，应另行购票。在旅行途中丢失船票，如能出示足够的证明，经确认后无须补票，无法证明时，按无票乘船处理。
(三)行李
1.随身携带行李
乘坐沿海和长江客轮，旅客可免费携带行李30千克，持儿童票和免票儿童可带15千克；每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过30千克。
乘坐其他内河客轮，免费携带行李额分别为成人为20千克；儿童为10千克。
2.不准携带的行李
下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。
第二节 入出境知识
一、入境知识
外国人、华侨和港澳台同胞自海外入境，均须在指定口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。中国内地居民返归，须在入境站出示有效证件，但无须填写入境卡。
（一）有效证件
1.外国人
（1）护照。护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
（2）签证。签证是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
2.华侨、港澳台同胞
（1）华侨。侨居国外的中国公民短期回国探亲、旅游，凭有效的中华人民共和国护照在指定口岸入境，无须办理签证。
（2）港、澳同胞。港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间，凭我公安机关签发的《港澳居民来往内地通行证》，从中国对外开放的口岸（往香港是深圳，往澳门是拱北）通行。
（3）台湾同胞。台湾同胞来内地探亲、旅游，须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出内地和在内地旅游的身份证明，从各对外开放口岸入境、出境。
（二）海关常识
1.进出境旅客通关
中国海关规定,除法规规定免验者外,进出境旅客携带的物品应交海关查验放行。旅客携有需向海关申报物品,应出示《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》（以下简称《申报单》）。《申报单》要如实填写，不得涂改，不得遗失，旅客出境或返归时再交海关办理出入关手续。
2.部分限制进出境物品
（1）烟、酒。
(2)旅行自用物品。
(3)金、银及其制品。
(4)外汇。
(5)人民币。
(6)文物(含已故现代著名书画家的作品)。
3.禁止入出境物品
中华人民共和国禁止入出境物品表
（三）入境卫生检疫
海外人士入境，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。
来自传染病疫区的人员须出示有效的《国际预防接种证书》(俗称“黄皮书”)；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
来自疫区，被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
二、出境知识
(一)外国旅游者出境
外国游客应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。
外国游客出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件，填写出境卡。
（二）中国旅游者出境
中国游客出境也须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证，无需填写出境卡；前往港澳地区，须出示《内地居民往来港澳通行证》及“个人旅游G（或L）签注”；前往台湾地区旅游，须出示《大陆居民往来台湾通行证》和台湾当局签发的《出入台湾通行证》。
第三节 旅游保险知识
保险是一种风险转移机制，保险本身不能消除风险，只能为遭受风险损失的人提供经济补偿。
一、旅游保险
（一）旅游保险的概念
旅游保险是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的财产损失承担赔偿保险金责任。
目前，我国旅游保险市场，主要有旅行社责任险和旅游者自愿购买的旅游意外保险。
（二）旅游保险的特点
与其他保险相比较，旅游保险具有短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险和人身保险相结合等特点。
二、旅行社责任保险
（一）旅行社责任保险
旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，负责赔偿保险金的行为。
旅行社责任保险属强制保险，保险期限为一年。
旅行社办理责任保险金额不低于以下标准：国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元。
（二）旅行社不承担赔偿责任的情形
（1）旅游者参加旅游活动，应当保证自身身体条件能够完成旅游活动。因此在旅游过程中，旅游者由于自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担任何赔偿责任。但是在签约时旅游者已经声明且为旅行社接受的，需要旅行社照顾的情形，旅行社及其工作人员没有尽到应尽的照顾义务的，仍然应当承担赔偿责任。
（2）旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游人员或领队的安排，在旅行过程中注意保护自身和随行的未成年人的安全，妥善保管随身携带的行李、物品。由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财物损失，以及由此产生的各种费用支出，旅行社不承担赔偿责任。
（3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者没有参加约定的旅游活动而自行活动时，发生的人身、财物损害，旅行社不承担赔偿责任。
三、旅游意外保险
(一)旅游意外保险的概念
旅游意外保险，是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。
旅游意外保险属自愿保险。由组团社负责一次性办理，接待旅行社不再重复投保。保险费由旅游者支付。
（二）旅游意外保险的保险期限
（1）入境游。旅行社组织的入境旅游，旅游意外保险期限从旅游者入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始，直至该旅游行程结束，办完出境手续出境为止。
（2）国内游、出境游。旅行社组织的国内旅游、出境旅游，旅游意外保险期限，从旅游者在约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。
（3）其他。如果旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。此外，旅游者在中止双方约定的旅游行程后自行旅游的，也不在旅游意外保险之列。
（三）保险金赔偿或者给付办法
（1）索赔期限和理赔。旅行社应当与承保保险公司在保险条款中对旅游意外保险索赔有效期限作出约定，一般应规定自事故发生之日起180天内为限；当旅游者在保险有效期限内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。
（2）小额物品损失赔偿。对旅游者的小额行李物品损失的赔偿，旅行社应与承保保险公司在保险条款中作出规定；在约定数额内可由旅行社先向旅游者垫付，旅行社凭理赔申请及损失证明与承保保险公司办理赔偿手续。
第四节 旅游投诉的相关知识
一、旅游者的权利和权益保护
（一）旅游者的权利
1.安全保障权
2.知悉真情权
3.自主选择权
4.公平交易权、
5.求偿权
6.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权
7.监督权
（二）外国旅游者在中国境内的权利和义务
（1）在中国境内，外国旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利；但必须遵守中国的法律，不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动。持旅游(L)签证来华的外国人不得在中国从事与其身份不符的活动，如就业、宗教宣传、非法采访等。违法者必将按情节轻重受到中国法律的制裁。
（2）在签证有效期内，外国旅游者可在中国对外开放地区内自由旅游，但必须尊重旅游地区的民风习俗。若希望去不开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。
（三）旅游者权益的保护
1.旅游者权益的国家保护
（1）立法保护。
（2）行政保护。
（3）司法保护。
2.消费者组织对旅游者合法权益的保护
3.旅游者权益的自我保护
(1)与经营者协商和解。
(2)请求消费者协会调解。
(3)向有关行政部门申诉。
(4)申请仲裁。
(5)向人民法院提起诉讼。
二、旅游投诉
（一）旅游投诉
1.投诉者
投诉者是与案件有直接利害关系的人，即因被投诉者的行为直接导致其合法人身权、财产权益或者经营信誉受到损害而得以行使相应请求权的人。
2.旅游投诉的有关规定
（1）投诉要有事实根据。
（2）投诉要有具体的投诉请求。
（3）投诉要有明确的被投诉者。
（4）旅游投诉受理机构。
（5）旅游投诉时效。
3.被投诉者
被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，被旅游行政管理部门通知应诉的人。
（二）旅游投诉心理
1.要求尊重
2.要求发泄
3.要求补偿
（三）旅游投诉的处理
1.调解
2.处理决定
(1)处理决定的期限
（2）正确处理
（四）旅游投诉者和被投诉者的权利和义务
1.旅游投诉者的权利和义务
（1）投诉者的权利：旅游投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；有权申请复议和提起诉讼。
（2）投诉者的义务：旅游投诉者应按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。
2.被投诉者的义务和权利
（1）被投诉者的义务：及时调查核实、认真解决问题；协助调查核实、提供证据证明；主动协商和解、赔礼道歉或赔偿损失。
（2）被投诉者的权利：被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护自己的合法权益；还享有在旅游行政管理部门做出处罚前要求举行听证会，处罚后申请复议直至向人民法院起诉的权利。
第五节 货币知识及其他
一、货币知识
(一)外汇
1.我国的外汇政策
中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
2.货币兑换
海外旅游者来华时携入的外汇和票据金额没有限制，但数额大时须在入境时据实申报；在中国境内，海外游客可持外汇到中国银行各兑换点兑换成人民币。
（二）旅行支票
旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。购买旅行支票后，游客可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比带现金旅行安全便利。
购买旅行支票时，旅行者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。
购买旅行支票时要支付1%的手续费，在中国银行兑付旅行支票时要支付票面金额0.75%的贴息。
(三)信用卡
信用卡是一种电子智能卡，卡上印有姓名、卡号、有效期、预留签字、防伪标记、银行的简单声明等。
第一张信用卡于1950年在美国诞生。
信用卡是指银行或信用卡公司向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。
我国公民出境旅游，可尽量使用信用卡，既安全又省去许多麻烦。
万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡等外汇信用卡的持卡人可在我国的一些宾馆、餐馆、商店持卡消费。
二、国际时差
1.地方时
人们在日常生活中所用的时间，是以太阳通过天体子午线的时刻——“中午”作为标准来划分的。每个地点根据太阳和子午线的相对位置确定的本地时间，称“地方时”。
2.北京时间
北京属于东八区，该区的中央经线为东经120°，因此，“北京时间”是以东经120°的地方时作为标准时间。中国幅员辽阔，东西横跨64个经度，5个时区 (从东五区到东九区)，为方便起见，以北京时间作为全国标准时间。
3.北京与世界一些大城市的时差
三、度量衡换算
长度：
1公里=2市里=0.621 4英里
1英里=3.218 7里=1.609 34公里
1海里(英制)=1.852公里=1.150 8英里=3.704里
1米=3市尺=1.094码=3.280 8英尺
1码=2.743尺=0.914 4米=3英尺
1英尺=0.914 4市尺=0.333 3码=0.304 8米
体(容)积：
1公升=1升=0.22加仑(英)
1加仑(英)=4.546升=4.546公升
质量：
1公斤=2.204 62磅=35.273 9盎司=20两
1磅=0.453 59公斤=16盎司=9.072两
1克拉(宝石)=0.2克
1盎司(金衡)=155.5克拉=0.622两
面积：
1平方公里=0.368 1平方英里=100公顷=1 500亩=247.105英亩
1平方英里=2.59平方公里=259公顷=3 885亩=640英亩
1公顷=0.01平方公里=15亩=2.471英亩
四、摄氏、华氏换算
1.摄氏℃=5/9×(?-32)
例如，将华氏90度换算成摄氏度数：
5/9×(90-32)=5/9×58=32.2
即华氏90度等于摄氏32.2度。
2.华氏?=℃×9/5+32
例如，将摄氏25度换算成华氏度数：
25×9/5+32=45+32=77
即摄氏25度等于华氏77度。
本章小结
1.旅游者和导游人员都应该知道进出一个主权国家时应持的有效证件，须办的有关手续及进出海关的有关规定。中国公民出境，也须出示有效护照和前往国家的签证以及前往港澳台地区的证明，填写行李申报单，携带《国际预防接种证书》（即黄皮书）。
2.外出旅游，购买机、车、船票存有差异，旅客也要知道有关行李的规定，必须知道乘坐任何交通工具，都严禁携带易燃、易爆、剧毒、放射性物品、杀伤性物品和其他禁止携带的物品。
3.外汇、信用卡和旅行支票在旅游活动中起着重要作用，要知道可在中国自由兑换的一些境外货币。
4.旅游者享有多种权利，当权益受损时，旅游者可用投诉等多种方法维权。了解旅游者的投诉心理及旅游投诉的相关知识很有必要，以便正确处理旅游者的投诉。
5.保险是一种风险转移机制。在我国，旅游保险分为旅行社责任保险（强制保险）和旅游意外保险（自愿保险）。

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