资源简介

(共22张PPT)
旅游企业人力资源管理
项目六 员工绩效考核与管理
项目目录
CONTENTS
任务1
任务2
绩效考核与管理概述
任务五
任务3
绩效计划内容与实施
任务4
绩效沟通与绩效改进
绩效考评的方法与应用
绩效管理系统的设计
旅游企业人力资源管理
知识目标
理解：绩效考核与绩效管理的区别，绩效考评的方法；
熟知：旅游企业绩效计划的内容，绩效考评的应用，绩效沟通与绩效改进；
掌握：绩效与绩效管理的概念，旅游企业绩效计划实施的步骤，绩效管理系统的设计。
技能目标
能够利用所学知识制定一份旅游企业员工绩效目标计划表，并顺利实施。
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对旅游企业员工绩效管理的基本认识，从中提高人际交往能力，沟通能力和团队协作能力。
员工绩效考核与管理
旅游企业人力资源管理
一、绩效与绩效管理的概念
（一）绩效的概念
绩效可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程中所采取的行为及做出的成绩和贡献。在旅游企业人力资源管理中，绩效又可以分为员工绩效和组织绩效。员工绩效是指旅游企业员工在某一时期内的工作结果工作行为和工作态度的总和。组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈利状况。
（二）绩效的特点
1.多因性
绩效的多因性是指绩效的优劣，不仅仅受某一个因素的作用而受到多种因素的共同影响。这些因素主要有员工的技能、工作态度和工作环境等。
任务一 绩效考核与管理概述
旅游企业人力资源管理
一、绩效与绩效管理的概念
2.多维性
绩效的多维性是指员工的工作绩效，可以从多方面表现出来。
3.动态性
动态性是指员工的绩效，会随着时间的推移慢慢发生变化。
（三）绩效管理的概念
所谓绩效管理，是指在职责目标层面，管理者与员工就如何实现共同目标达成一致，并在管理的过程中不断创造机会，并促使员工不断取得成绩的过程。
1.绩效管理是一项战略性任务。
2.绩效管理是提高工作绩效的有力工具。
3.绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。
任务一 绩效考核与管理概述
旅游企业人力资源管理
一、绩效与绩效管理的概念
（四）绩效管理的特征
绩效管理作为企业整体管理中的一个完整的体系，具备系统性、前瞻性，能动性和高效性等特征。
（五）旅游企业绩效管理
任务一 绩效考核与管理概述
部门工作任务
完成效益指标
薪酬分配
纯净标准制定
绩效考核
考评结果运用
人力资源部
上级主管意见
职位变动
旅游企业人力资源管理
二、绩效考核与绩效管理
（一）绩效考核的概念
绩效考核是一个系统和周期性的过程，按照一定的预先确定的标准和组织的目标，评估员工的工作绩效和生产力。
（二）绩效考核的意义
提供绩效反馈给员工，还可以辅导和发展员工，传达和讨论报酬、工作状态或纪律处分的决定。
（三）绩效考核与绩效管理的区别
任务一 绩效考核与管理概述
过程完整性 两者的侧重点 出现阶段
绩效考核 绩效管理过程中的局部环节和手段 侧重于判断和评价，强调事后评价 绩效管理关键环节，只出现在特定时期
绩效管理 一个完整的管理过程 侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺 人力资源管理的核心内容，贯穿始终
旅游企业人力资源管理
公司CCBS从财务层面、客户和消费者层面、内部经营流程层面以及组织学习与成长四个方面来测量其战略行动。
作为推广平衡计分卡概念的第一步，CCBS的高层管理人员开了3天的会议，把公司的综合业务计划作为讨论的基础。在此期间，每一位管理人员都要履行下面的步骤：
1.定义远景；
2.设定长期目标（3年）；
3.描述当前的形势；
4.描述将要采取的战略计划；
5.为不同的体系和测量程序定义参数。
由于CCBS刚刚成立，讨论的结果是，它需要大量的措施。由于公司处于发展时期，管理层决定形成一种文化和连续的体系，在此范围内所有主要的参数都要进行测量。在不同的水平上，将把关注的焦点放在与战略行动有关的关键测量上。在构造公司的平衡计分卡时，高层管理人员已经设法强调了保持各方面平衡的重要性。为了达到该目的，CCBS使用的是一种循序渐进的过程。
同步案例
XXX公司的绩效管理
旅游企业人力资源管理
第一步，阐明与战略计划相关的财务措施，然后以这些措施为基础，设定财务目标并且确定为实现这些目标而应当采取的适当行动。
第二步，在客户和消费者方面也重复该过程，在此阶段，初步的问题是“如果我们打算完成我们的财务目标，我们的客户必须怎样看待我们？”
第三步，CCBS明确了向容户和消费者转移价值所必需的内部过程。然后CCBS的管理层问自己的问题是：自己是否具备足够的创新精神、自己是否愿意让公司以一种合适的方式发展和变革。经过这些过程，CCBS能够确保各个方面达到了平衡，并且所有的参数和行动都会导致向同一个方向的变化。但是，CCBS认为在各方面达到完全平衡之前，有必要把不同的步骤再重复几次。
CCBS已经把平衡计分卡的概念分解到个人层面上了。在CCBS，很重要的一点就是，只依靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量与他的具体职责相关联的一系列确定目标来考核他的业绩。根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度，公司就控制或者聚焦于各种战略计划上。
同步案例
XXX公司的绩效管理
旅游企业人力资源管理
一、绩效计划
1.绩效计划是关于工作目标和标准的契约
2.绩效计划是一个双向沟通和过程
任务二 绩效计划内容与实施
二、制定绩效计划的步骤
（一）准备阶段
1.准备相关信息
2.决定沟通方式
（二）绩效计划沟通阶段
1.沟通环境 2.沟通原则 3.沟通过程
三、绩效实施
1.持续的绩效沟通
2.绩效信息的收集
3.对绩效实施的监督指导
旅游企业人力资源管理
同步案例
XXX公司的绩效管理
姓名 张三 岗位 服务员 部门 中餐厅
直接主管姓名 直接主管岗位 中餐厅领班
制定目标时间 年 月 日 考评期限 年 月 日—— 年 月 日
考评内容 指标名称 权重 指标评价标准（满分100分）
工作业绩 结果绩效10% 工作数量 8%
成本控制 2%
行为绩效50% 工作速度 10%
工作规范 10%
工作质量 15%
仪容举止 5%
服务意识 10%
旅游企业人力资源管理
一、绩效考评方法
（一）360度反馈体系
360度反馈也称全景式反馈或多元评价，是一个组织或企业中各个级别的、了解和熟悉被评价对象的人员，以及与其经常打交道的内部顾客和外部顾客对其绩效、重要工作能力和特定的工作行为和技巧等提供客观、真实的反馈信息，帮助其找出组织及个人在这些方面的优势与发展需求的过程。
任务三 绩效考评的方法和应用
我
下属
其他
自己
客户
同事
上司
旅游企业人力资源管理
一、绩效考评方法
（二）目标管理体系
任务三 绩效考评的方法和应用
企业共同目标
企业绩效的衡量
部门特定目标
部门绩效的衡量
员工为自己划定目标和衡量
与员工达成目标和衡量标准的统一
中期考核提供有关已建立 目标完成程度的资料
按照已建立或修正的目标对员工进行引导
上司为下属划定目标和衡量
回顾企业业绩
不宜部分删除
新增部分加入
旅游企业人力资源管理
一、绩效考评方法
（三）其他常用绩效考评方法
1.关键绩效指标法（KPI）评价法
关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端和关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
2.图尺寸评价法
列举出一些绩效构成要素和工作绩效等级，在进行工作绩效评价时，首先针对每一位员工从每一项评价要素中找出最能符合其绩效状况的分数，然后将每一位员工所得到的所有分值进行加总，得到其最终的工作绩效评价结果。
3.平衡计分卡评价法
4.行为锚定等级评价法
任务三 绩效考评的方法和应用
旅游企业人力资源管理
二、绩效考评的结果应用
（一）选拔与招聘
1.企业选拔对考评结果的依赖
2.考评结果对企业提高招聘有效性的作用
（1）对招聘有效性的检测
（2）对招聘筛选的参考
（二）人力资源开发与培训
（三）报酬方案的设计与调整
（四）处理内部员工关系
1.绩效考评促进了企业与员工的沟通交流
2.塑造员工的共同心智
3.调和劳资关系
任务三 绩效考评的方法和应用
旅游企业人力资源管理
二、绩效考评的结果应用
（五）认识和调动职工潜能
1.绩效考评结果给我们认识潜能提供了条件
2.形成调动潜能的有效机制
任务三 绩效考评的方法和应用
旅游企业人力资源管理
通达公司成立于20世纪50年代初，目前公司有员工1000人左右。总公司本身没有业务部门，只设一些职能部门；总公司下有若干子公司，分别从事不同的业务。
绩效考评工作是公司重点投入的一项工作，公司的高层领导非常重视。人事部具体负责绩效考评制度的制定和实施。人事部在原有的考评制度基础上制定出了《中层干部考评办法》。在每年年底正式进行考评之前，人事部又出台当年的具体考评方案，以使考评达到可操作化程度。
公司的高层领导与相关的职能部门人员组成考评小组。考评的方式和程序通常包括被考评者填写述职报告、在自己单位内召开全体员工大会进行述职、民意测评（范围涵盖全体员工）、向科级干部甚至全体员工征求意见（访谈）、考评小组进行汇总写出评价意见并征求主管副总经理的意见后报公司总经理。
考评的内容主要包含三个方面：被考评单位的经营管理情况，包括该单位的财务状况、经营情况，管理目标的实现等方面；被考评者的德、能、勤、绩，及管理工作
同步案例
通达公司员工的绩效管理
旅游企业人力资源管理
情况；下一步工作打算, 重点努力的方向。具体的考评细目侧重于经营指标的完成、政治思想品德，对于能力的定义则比较抽象。各业务部门（子公司）都在年初与总公司对于自己部门的任务指标进行了讨价还价的过程。
对中层干部的考评完成后，公司领导在年终总结会上进行说明，并将具体情况反馈给个人。尽管考评的方案中明确说考评与人事的升迁、工资的升降等方面挂钩，但最后的结果总是不了了之，没有任何下文。
对于一般员工的考评则由各部门的领导掌握。子公司的领导对于下属业务人员的考评通常是从经营指标的完成情况来进行的；对于非业务人员的考评，无论是总公司还是子公司均由各部门的领导自由进行。至于被考评人来说，很难从主管处获得对自己业绩优劣评估的反馈，只是到了年度奖金分配时，部门领导才会对自己的下属做一次简单的排序。
同步案例
通达公司员工的绩效管理
旅游企业人力资源管理
一、绩效沟通的内涵
绩效沟通是提绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评反映出来的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力于寻求应对之策，服务于后一阶段企业与员工绩效改善和提高的一种管理方法。
任务四 绩效沟通和绩效改进
二、绩效沟通的内容
（一）绩效计划沟通
1.目标制定沟通
2.目标实施沟通
（二）绩效辅导沟通
（三）绩效反馈沟通
（四）绩效改善沟通
旅游企业人力资源管理
三、绩效管理改进
（一）建立相配套的报酬分配机制
（二）绩效考核价值导向的企业文化建设
1.企业文化与绩效管理
2.绩效考核为价值导向的企业文化建设方法
（三）完善和建立岗位分析及绩效培训制度
（四）建立畅通和管理信息系统
任务四 绩效沟通和绩效改进
旅游企业人力资源管理
一、绩效计划
旅游企业员工绩效管理系统设计的基本流程包括5个主要环节：绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈与面谈及绩效结果应用。
任务五 绩效管理系统设计
（一）设定绩效计划的程序
（二）绩效计划订立时注意的问题
（三）制订绩效计划
二、绩效实施与管理
（一）绩效沟通
（二）绩效信息的收集和分析
旅游企业人力资源管理
三、绩效考核
任务五 绩效管理系统设计
（一）确定绩效考核方法
（二）确定绩效考核的实施者
（三）确定绩效考核周期
四、绩效反馈与面谈
（一）绩效反馈面谈的主要目的
（二）绩效结果反馈面谈的具体方法
（三）绩效反馈面谈过程中应注意的问题
（四）几种典型的绩效反馈面谈技巧
（五）面谈与反馈的内容

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