资源简介

(共30张PPT)
旅游企业人力资源管理
项目五 旅游企业员工培训与开发
项目目录
CONTENTS
任务1
任务2
旅游企业员工培训概述
任务五
任务3
员工培训的特点和原则
任务4
员工培训方法的选择
员工培训的内容和程序
员工的职业生涯管理
旅游企业人力资源管理
知识目标
理解：员工培训的含义、特点、意义、基本规律和原则，职业生涯管理的概念；
熟知：员工培训的内容，员工职业生涯管理的早，中、后期的特点及管理方法；
掌握：员工培训方法的选择，员工培训的程序。
技能目标
能够利用所学知识制作一份旅游企业员工培训计划书，并顺利实施。根据职业发展的特点，能够对自己的职业生涯做一个合理规划。
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对旅游企业员工培训与开发的基本认识，能够为旅游企业设计并组织员工培训，从而提高人际交往能力、沟通能力和团队协作能力。
旅游企业员工培训与开发
旅游企业人力资源管理
一、旅游企业员工培训的意义
旅游企业员工培训，是指旅游企业有计划的实施有助于提高员工学习与工作能力的活动。这些能力包括知识、技能，和对工作绩效起关键作用的行为。培训是指员工在现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养和训练。
员工培训的意义：
（一）有利于企业获得竞争优势
（二）有利于改善企业的工作质量
（三）有利于构建高效工作绩效系统
（四）有利于开发人的潜能，促进员工发展
1.帮助员工增强自信心，增加安全感
2.满足员工实现自我价值的需求
3.培训能开发员工的潜能，让员工得到更好发展
任务一 旅游企业员工培训概述
旅游企业人力资源管理
二、旅游企业员工培训的基本规律
（一）群体差异规律
（二）学习效果的阶段性变化规律
（三）分散性培训优于集中性培训规律
（四）以考促培规律
任务一 旅游企业员工培训概述
旅游企业人力资源管理
自从1955年沃特·迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来，迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪士尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪士尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪士尼严格、系统的员工培训。迪士尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。迪士尼要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
因此，东京迪士尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪士尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪士尼扫地的员工中，有些是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
（1）学扫地
第一天上午要培训如何扫地。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
（2）学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
（3）学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
（4）学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这种员工，人佃会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪士尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪士尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
3.其他重视顾客、重视员工的规定
（1）怎样与小孩讲话
游迪士尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪士尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
（2）怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪士尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迫士尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
（3）怎样送货
迪士尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪士尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪士尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。
这样可以看出，迪士尼多么重视客户，所以客人就不断去迪士尼。
同步案例
东京迪士尼乐园员工培训
旅游企业人力资源管理
一、旅游企业员工培训的特点
（一）员工培训的针对性和实用性
（二）培训对象的广泛性和复杂性
（三）培训内容的层次性和系统性
（四）培训的长期性和速成性
任务二 旅游企业员工培训的特点和原则
二、旅游企业员工培训的原则
（一）战略原则
（二）理论联系实际，学以致用的
（三）知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则
（四）全员培训与重点提高相结合的原则
（五）培训效果的反馈与强化原则
旅游企业人力资源管理
2015年6月13日至17日，内蒙古市旅游局对全市旅游景区讲解员、新上岗导游员和旅游院校旅游专业学生300多人进行了为期5天的培训，努力建设一支爱岗敬业、业务精湛、品德高尚的高素质职业导游讲解员队伍。
此次培训由内蒙古博物院讲解科、全国讲解员大赛一等奖获得者呼和朝鲁主讲，培训着重从导游员、讲解员的讲解技能及技巧，包括如何更加准确地把握语音、语调、音量及语速，语言如何更加富有感染力，讲解内容与所讲内容的情景状态及文化内涵如何更加完美的结合，以及有关礼仪礼节和讲解态势等方面进行讲解和示范。培训结束后，全市70多名讲解员分别走上讲台，对各自所在景区从景观、历史、文化等不同角度全方位展示了景区的风采。
景区讲解员是景区文化传播的重要组成部分，具有形象立体化、人格魅力化、讲解风格化、内容权威化的特点。在景区文化的传播中具有媒介作用，标志作用，信息反馈作用和扩散作用。培训可以提高景区讲解员的修养，创新自己的讲解技能，重要的是培训可以有针对性地对受训者设计培训内容，使受训者弥补自身的不足。
同步案例
包头市旅游局旅游景区讲解员培训
旅游企业人力资源管理
一、旅游企业员工培训的内容
旅游企业员工培训的内容必须与旅游企业的战略目标，员工的职位特点相适应，同时考虑适应内外部经营环境变化。员工培训是为了提高员工在知识、技能和态度三方面的学习和进步。
1.知识学习
知识学习是员工培训的主要方面，包括事实知识和程序知识学习。
2.技能提高
包括认知能力和阅读、写作能力的培训。
3.态度的改变
管理者要在员工中树立并保持积极的态度，并根据员工不同的特点，找到适合每个人的最有效的影响与控制方式，规范员工的行为，促进员工态度的转变。
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
旅游企业人力资源管理
二、旅游企业员工培训的程序
（一）确定培训需要
1.员工培训需求产生于以下几个方面：
（1）企业培训需求取决于员工工作表现的不足程度，七员工的实际表现，与企业对员工的期望表现的差距。
（2）企业经营环境的变化，导致员工缺乏相应的技能，而产生培训的需要。
（3）旅游企业工作的需要，而产生培训的需要。
（4）企业员工的流动而产生培训的需要。
2.判断培训需要的方法：
①任务分析法 ，②工作绩效分析，③会议分析， ④观察法，⑤报告评审，⑥问卷调查，⑦约见面谈
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
旅游企业人力资源管理
二、旅游企业员工培训的程序
（二）制定企业培训计划
1.制定企业培训计划的依据
（1）旅游企业主管部门的要求
（2）旅游企业本身发展的要求
（3）尤其是员工的要求
2.制定企业培训计划的步骤
①确定培训目标
②制定培训方案
③课程安排
④培训预算
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
旅游企业人力资源管理
二、旅游企业员工培训的程序
3.企业培训计划的内容
①希望达到的结果：阐明培训计划完成后，受训员工应有的业绩水平。
②学习规定：脱产、不脱产等等。
③设计培训计划的大纲及期限。
④你的培训课程表：包括时间、地点，培训教材，培训的方法。
⑤制定控制措施：签到登记，例会汇报，流动检查。
⑥确定评估方法：考试，考核，操作，表演，评述。
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
旅游企业人力资源管理
二、旅游企业员工培训的程序
（三）实施培训计划
①挑选培训者
②确定培训教材
③准备培训设备
④确定培训地点
⑤确定培训上课时间
（四）企业培训的评估
1.对受训者进行评估
2.在培训过程进行评估
3.对培训结果转移进行评估
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
旅游企业人力资源管理
旅游礼仪已经成为当前景区发展中急需解决的问题，旅游礼仪是旅游品牌的内在品质和灵魂，为此，本景区举行旅游服务礼仪培训。
一、培训课时：1天（6小时／天）
二、课程安排：
1．景区人员礼仪培训
2．拓展师和导游服务
3．服务修复服务授权
4．体验式旅游服务
5．旅游服务营销课程
6．旅游景区售前、售中、售后服务
7．旅游服务营销的金三角
8．培训老师大量案例分享
同步案例
高端旅游服务礼仪培训
旅游企业人力资源管理
一、讲授法
讲授法在传统的培训方法，也目前最常用的培训方法，由教师或专业人员对受训者授课，要求授课人能有效的组织材料进行讲解。
优点：集中时间讲课，不易受干扰，讲授的知识比较全面、系统，容易接受。
缺点：单向输入，受训者不能主动参与。
任务四 旅游企业员工培训方法的选择
二、讨论法
讨论法，是对某一专题进行深入探讨的培训方法。分为问题讨论法和案例讨论法。
优点：有利于启发和挖掘员工的分析能力，判断能力，比较能力，决策能力和创造能力，是一种省时而且有效的培训方法。
缺点：实施起来有一定难度。
旅游企业人力资源管理
三、角色扮演法
是让受训者模拟实际情景，扮演各种角色的一种训练方法，多用于改善人际关系的训练
任务四 旅游企业员工培训方法的选择
四、管理游戏法
管理游戏法是针对饭店较高层次的管理人员的一种较先进的训练方法，管理游戏法具有生动、具体的特征。
五、操作示范法
操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法。除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、视频、幻灯片、参观学习等方式。如餐厅、酒吧服务员的摆台、上菜、调酒，客房服务员的铺床、清扫等实务操作，都可以用操作示范法训练。
六、情景培训法
情景培训法是提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案并申明理由，由指导老师作出综合分析的一种方法。
旅游企业人力资源管理
七、对话训练法
对话训练法是把服务员在工作中与客人的对话记录下来，在培训课上播放，并进行讨论分析，以增强员工语言能力和解决问题能力的一种培训方法。对话的内容主要是针对服务员不讲礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等方面而设立的，来自顾客与服务员、管理人员与服务人员实际接触的对话。
任务四 旅游企业员工培训方法的选择
八、四步培训法
1.讲解——做好学习动员，使员工安心工作，轻松自如
2.操作示范——讲述，解释，表演每一操作动作
3.实习——让受训者实习所学的操作内容
4.上岗操作——在员工已初步理解、领会和正确掌握操作要领后，鼓励员工独立上岗操作，并耐心解答提问，经常检查。定期对员工在日常工作中的操作情况进行跟踪、复查，确保操作要领的领会和运用。
旅游企业人力资源管理
一、培训目的
景区通过对员工的系统培训，逐步调整员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高公司管理水平和员工综合素质。
二、培训对象
景区各部门员工，包括办公室（主任、行政秘书）、财务部（票务员）、人事部（主管、质检员）、后勤部（主管、厨师、库管员、水电工）、保安队（队长、保安）、内导部（主管、讲解员）、演艺厅（主管、演员）、环卫部（主管、清洁员、园丁）。
三、培训归口部门：人事部
四、培训原则与要求
坚持按需施教、务求实效的原则。对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量，对培训不合格的员工不予上岗。
同步案例
亚目沟风景区培训方案（节选）
旅游企业人力资源管理
五、培训方式
1．岗前培训：8月16日至9月25日为岗前培训阶段，全体员工集体脱产培训。其中8月16日至9月6日培训服务礼仪、工作精神、景区接待等全体员工需共同遵守的内容，9月7日至9月25日为部门岗位培训阶段。
2．在岗培训：9月26日对外试营业开始，全体员工根据需要实行在岗培训，具体工作由各部门主管领导负责，人事部经理负有领导、监督责任，必要时全体员工集中培训。
3．培训采取“授课+示范”“理论+操作”“参观访问”“案例研究”“角色扮演”“集体游戏”“基本研讨”“团队活动”“军事训练”“义务劳动”等具体方式。
4．每天上午上班的前一小时，各部门对员工进行岗位培训和工作安排。
5 .每个月抽出一个星期时间，上午上班一个小时内，集中全体员工进行军事训练。
6 .景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季的接待服务做好准备。旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的反馈和修正。
同步案例
亚目沟风景区培训方案（节选）
旅游企业人力资源管理
一、职业生涯管理的概念
职业生涯管理包含两个方面，一是组织职业生涯管理，二是自我（个人）职业生涯管理。
组织职业生涯管理，是由组织实施的旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能自我实现的一系列管理方法。
自我（个人）职业生涯管理是指社会劳动者在职业生命周期（从进入劳动力市场到退出劳动力市场）的全程中，对所要从事的职业进行规划设立，并为实现职业目标而积累知识。
任务五 员工职业生涯管理
旅游企业人力资源管理
二、个人职业生涯管理
你的生涯发展阶段分为三个阶段，早期阶段，中期阶段，后期阶段。
（一）个人职业生涯早期管理
1.个人职业生涯早期特点
①强烈的进取性，自我期望值高
②渴望技能培训和提高
③企业竞争力不断增强
④家庭观念增强
2.个体的组织化过程
3.早期的自我职业管理
任务五 员工职业生涯管理
旅游企业人力资源管理
二、个人职业生涯管理
①明确职业生涯目标
②加强职业归属感
③增强自我管理的观念
④适应企业文化
⑤适应组织环境，学会与人相处
⑥面对困难，不要畏惧
（二）个人职业生涯中期的危机管理
1.个人职业生涯中期危机的一般现象
①缺乏明确的组织认同和个人职业认同
②现实与职业理想不一致
任务五 员工职业生涯管理
旅游企业人力资源管理
二、个人职业生涯管理
③没环境的不适应
④应变化的能力不足
⑤人际关系欠佳
⑥工作压力太大
2.处理职业生涯中期危机的方法
①保持乐观心态和进取的精神
②重新定位职业角色，或面临新的职业
③调适工作压力
④正确处理工作、家庭和个人发展三者之间的关系
任务五 员工职业生涯管理
旅游企业人力资源管理
二、个人职业生涯管理
（三）个人职业生涯后期的管理
1.个人职业特征
①进取心、竞争力和职业能力明显下降
②权利、责任和中心地位下降，角色发生明显变化
③优势尚存，尽职贡献
2.职业生涯后期阶段的管理
①调整心态，学会接受和发展新角色
②思想转变，积极参加社会活动
③学会如何应付“空巢”问题
任务五 员工职业生涯管理

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