资源简介

(共23张PPT)
旅游企业人力资源管理
项目二 旅游企业工作分析
项目目录
CONTENTS
任务1
工作分析概述
任务2
工作分析程序方法
任务3
工作说明书
任务4
工作设计
旅游企业人力资源管理
知识目标
理解：工作设计的内涵、作用、原则，方法和形式；
熟知：工作分析的概念、意义和程序；
掌握：旅游企业常用工作分析的方法，工作说明书的结构及编制要求。
技能目标
能够针对旅游企业某一职位编写工作说明书
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对工作分析的基本认识，能区分常用工作分析方法的适用条件和优点、缺点；在学习及实训过程中注重提高沟通能力和团队协作能力，养成良好的责任感和工作态度。
旅游企业工作分析
旅游企业人力资源管理
一、工作分析的含义
狭义的工作分析，是指为使组织中的岗位与人达到最佳的匹配，对各岗位的基本信息、工作性质、工作内容、工作职责、任职资格与考核标准等相关信息进行获取、处理和分析，形成工作说明和工作规范的过程。这是工作分析。
广义的工作分析，是在狭义的工作分析基础上，将工作说明书和工作规范应用于招聘、培训、绩效考核、薪酬设计、个人职业发展等人力资源管理活动的方法和过程。
任务一 工作分析概述
二、工作分析的意义
工作分析是人力资源规划设计的基础；
工作分析是招聘和录用的基础；
工作分析有利于员工培训和开发；
工作分析有利于科学评估员工绩效；
工作分析是合理制定薪酬标准的基础；
工作分析为员工的职业发展提供可参考信息。
旅游企业人力资源管理
三、工作分析的内容
国外心理学家从人力资源管理的角度，将工作分析的内容归结为6w2h
WHO：指工作主体。即谁从事此项工作，责任人是谁。即对工作人员的学历及文化程度、专业知识与专业技能、经验、素质等资格要求；
WHAT：指工作内容。即做什么，T作内容是什么，负什么责任；
WHOM：指工作的服务对象。即为谁做，顾客是谁。“顾客”不仅指外部的客户，也指组织内部的员工，包括与从事该工作的人有直接关系的人，如直接上级、下级、同事、客户等；
WHY：指工作原因。即T作对其从事者的意义所在；
WHEN：指工作时间。即什么时候做，工作的时间要求；
WHERE：指T作地点。即在哪里做，包括工作的地点、环境等；
HOW：指工作方式。即怎么做，如何从事或者要求如何从事此项工作，包括工作程序、规范以及为从事此项工作所需授予的权利等；
HOW MUCH：指工作报酬。即为此项工作支付的费用和报酬。
任务一 工作分析概述
旅游企业人力资源管理
一位厨师不小心把一碗豆油洒在厨房通向传菜间的地面上。厨师长让他把洒在地上的油清扫干净，厨师拒绝执行，理由是工作说明书不包括清扫的条文。厨师长顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名切配工来做清扫，这名切配工同样拒绝，他的理由也是工作说明书里也没有包括这一类工作。厨师长威胁切配工说要把他解雇，因为这个切配工是分配到厨房来的临时工。切配工勉强同意，但是干完之后立即向饭店经理投诉。
有关人员看了投诉后，审阅了厨师、切配工和服务员三类人员的工作说明书。厨师的工作说明书规定：厨师有责任保持灶台的清洁，使之处于可用状态，但并未提及清扫地面。切配工的工作说明书规定：切配工有责任以各种方式协助厨师，但也没有明确写明清扫工作。服务员的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作范围是在餐厅而不是厨房。
那么这项工作该由谁来做呢？
同步案例
谁的责任
旅游企业人力资源管理
一、工作分析的程序
工作分析程序是对工作进行全方位评价的过程，一般为四个阶段，即准备阶段、调查阶段、分析阶段和完成阶段。
任务二 工作分析程序和方法
（一）准备阶段
1.明确工作分析的意义、目的、方法、步骤。
2.界定工作分析的范围。
3.成立工作分析小组，确定分工和协作关系，制订工作进度表。
4.确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本的代表性和工作的难易程度。
5.选择信息来源。
工作分析的信息来源主要包括：工作执行者、管理监督者及顾客等。
旅游企业人力资源管理
一、工作分析的程序
任务二 工作分析程序和方法
（二）调查阶段
1.编制工作分析调查提纲和问卷，设计相关的调查表格。
2.运用各种调查方法实施调查。如观察法、面谈法、工作日记法、典型事件法等。
3.收集工作分析所需要的各种信息资料，包括工作特征、工作人员特征、工作环境、工作人员对工作的态度等。
（三）分析阶段
1.整理、汇总、归类、审核所获得的各种信息，对失真、无效的信息加以剔除。
2.寻找并发现工作本质规律，总结工作承担者应具有的素质，为T作描述、职务规范提供最基本的信息资料。
3.对工作性质、工怍人员素质的重要性做出等级评定。
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一、工作分析的程序
任务二 工作分析程序和方法
（四）完成阶段
1.在前面三个阶段的基础上，草拟工作描述和职务规范。
2.将草拟的工作描述、职务规范与实际工作进行对比。
3.根据对比结果决定是否需要再次调查研究。
4.修改、完善工作描述和职务规范。
5.形成最终的工作描述和职务规范，并编制出综合性的工作说明书。
6.将工作说明书应用于实际工作中，并注意收集反馈信息，不断对其进行完善。
7.对工作分析本身进行总结评价，归档保存有关文件，为今后的工作分析提供经验和信息基础。
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二、工作分析的方法
任务二 工作分析程序和方法
（一）访谈法
访谈法是一种应用最为广泛的工作分析方法，即采用面谈的方式，由工作分析人员就某一职位面对面地询问任职者、主管、专家的工作分析方法。访谈法适用于工作行为不宜直接观察、工作任务周期长的工作。通过访谈可以了解任职者的工作态室、工作动机等较深层次的内容，有助于发现一些关键的信息。根据访谈对象的不同，该方法又分为个人访谈法、群体访谈法和领导（上司）访谈法三种。
（二）问卷法
问卷法是采用问卷调查的方式获取工作分析信息的一种方法。通过员工所填写的标准问卷了解其工作任务、职责、环境特征等方面的信息。问卷法适用于分析样本数量较大的工作。问卷法可分为工作定向和人员定向两种。
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二、工作分析的方法
任务二 工作分析程序和方法
（三）观察法
观察法是工作分析人员观察所需要分析员工的工作过程、行为、内容、特点、性质、工具、环境，并用文字或图表的形式记录下来，然后进行分析和归纳总结的一种信息收集方法。
观察法适用于以下几种情况：
1.被观察者的工作在相对稳定的情况下才能使用观察法。
2.观察法适用于大量标准化的、周期较短的、以体力活动为主的工作。
观察法不适用于以下两种情况：
1.不适用于以脑力活动为主的工作。
2.不适用于那些偶然发生但是非常重要的工作活动。
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二、工作分析的方法
任务二 工作分析程序和方法
（四）典型事例法
典型事例法是指对实际工作中任职者特别有效或者无效的行为进行简短的描述，通过积累、汇总和分类，得到实际工作对员工的要求。
（五）工作日记法
工作日记法是让员工用工作日记的方式记录每天的工作活动，作力工作分析资料。它适用于分析任务周期较短、工作状态稳定的工作。
（六）工作参与法
工作参与法是指由工作分析人员亲自参加工作活动，了解工作的方方面面，从中获得工作分析资料。它主要适用于分析任务周期较短、工作状态稳定的工作。
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同步案例
交警职位工作分析调查阅卷
代号 N １ ２ ３ ４ ５
重要性 无关 很低 低 一般 高 很高
选项 重要性
⑴保护交通事故现场证据
⑵在经常发生事故的地段注意防止新事故
⑶使用闪光信号灯指挥交通
⑷使用交通灯指挥交通
⑸处罚违章驾驶员并填写情况表
⑹估计驾驶员的驾驶能力
…… ……
⒃操作电话交换机
⒄擦洗和检查装备
⒅维修本部门的交通工具
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任务三 工作说明书
工作说明书是阐述工作内容、工作职责、任职者应该具备什么样的任职资格的一种书面文件。包括工作描述和工作规范两个部分。
一、工作描述
工作描述是对工作内容本身进行的书面说明，主要解决的是任职者做什么、怎么做和为什么做等问题。
（一）工作基本资料
工作基本资料包括工作名称、直接上级职位、所属部门、所辖人员、定员人数、工作性质等内容。
（二）工作内容
包括工作的性质、中心任务；工作基本内容；任职者的工作职责；工作结果；工作关系；工作设备和信息资料等。
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任务三 工作说明书
一、工作描述
（三）工作环境
包括工作地点、工作场所；工作环境危害性、危险性；工作环境舒适程度；工作环境的物理条件；工作团队与其他部门的关系等。
（四）聘用条件
指工作人员在正式组织中有关工作安置方面的情况，包括工作时数、I资结构及支付方法、福利待遇、晋升的机会、进修机会等。
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任务三 工作说明书
二、工作规范
工作规范，又称职务规范或任职资格，是指任职者要胜任该工作必须具备的资格和条件。工作规范的内容如下。
（一）工作的资历要求
工作的资历要求主要是指任职者所需的最低学历，职位所需的性别、年龄规定、培训的内容和时间，从事与本职相关工作的年限和经验等。
（二）工作的生理要求
工作的生理要求主要包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、身体各部分协调程度、感觉器官的灵敏度、视力、听力及身高要求等。
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任务三 工作说明书
二、工作规范
（三）工作的心理要求
工作的心理要求主要包括学习与观察能力、记忆与理解能力、解决问题的能力、创造与合作能力、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、性格、气质、兴趣爱好、态度、事业心、合作性、组织领导能力及某些特殊能力等。
（四）工作的技能要求
工作的技能要求是指工作人员从事特殊职务工作的专门技术，是一般能力与职务工作要求相结合的产物，通常体现为职业技能。
（五）工作的相关经验要求
工作的相关经验要求是指从事类似工作的时间体验。某些职务对工作经验的要求特别严格，如那些工作技能难以通过理论和语言传递的职务。
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同步案例
酒店前厅部主管的工作说明书（局部）
部门：前厅部 职务：主管 工作关系：与前厅部各岗位有内部联系；与公安局外管处及其它单位有外部联系
岗位 职责 负责前厅接待、问讯处、礼宾部、商务中心、商场日常管理工作；督导、检查、考核前厅部各岗位员工的工作；协助做好前台收银、服务、接待工作和相关的协调配合，确保为住店宾客提供高效优质的服务。
主要 工作 1.主持召开前厅部的每周工作例会，完成上传下达工作
2.安排前厅部各班组的工作班次，进行工作分工
3.督导、检查、考核各班组的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务
4.提高客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价
5.处理宾客投诉
任职 资格 1.性别：男女不限，
2.学历：大专以上，
3.工作经验要求：
（1）具有两年以上的前厅管理工作经验
（2）熟悉前厅业务，能制作前厅各种报表
（3）具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系
4.体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作
旅游企业人力资源管理
任务四 工作设计
一、工作设计的内涵
工作设计，是为了达到旅游企业的战略目标，提高各部门、员工的工作绩效，对工作内容、工作职能、工作关系等方面进行创新、优化和再设计的过程。
工作设计与工作分析的关系：工作分析的主要目的是对各项工作的任务、责任、性质以及岗位工作人员的任职条件进行分析研究；而工作设计的目标是说明如何工作，员工如何获得工作的满足感，它涉及工作内容、工作方法、工作职能和工作关系的设计等内容。
二、工作设计的内容
工作内容的设计
工作绩效的设计
工作关系的设计
工作职能的设计
工作结果的反馈
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任务四 工作设计
三、工作设计的作用
1.工作设计改变了员工和工作的基本关系
2.工作设计推进积极的工作态度
3.工作设计师职责分明
4.工作设计有利于改善人际关系，直接影响到员工的工作满足感
5.工作设计重新赋予工作以乐趣
四、工作设计的原则
1.效率原则
2.工作生活质量原则
3.系统化设计原则
旅游企业人力资源管理
任务四 工作设计
五、工作设计的方法
1.激励型工作设计方法
2.机械型工作设计方法
3.生物型工作设计方法
4.知觉运动型工作设计方法
5.工作设计的社会技术方法
六、工作设计的形式
1.工作扩大化
2.工作轮换
3.工作专业化
4.工作丰富化
旅游企业人力资源管理
新世纪摄影公司的主要业务是摄影和制作艺术照片。公司由50名雇员组成，有8位管理人员。艺术部（8名雇员和1名管理人员）的基本工作是挑选相片，进行艺术处理，并装订成册。如果组织得当，这些工作其实是很有趣的。在工作设计之前，主管人员接收所有的业务，将它们归类整理，然后按工人的技术水平分派任务，指定完成期限。工作负担过重时，主管本人也要完成一部分工作，完成工作后，他必须检查所有的产品，并修补有问题的部分。对主管而言，修补有问题的相片是个令人头痛的问题，它需要大量细致且繁琐约工作，而主管花费了大量的时间和精力在上面，仍有积压，以至顾客和其他部门经常抱怨积压拖延，结果他忙得几乎没有时间培训和管理员工，而雇员的出错率也越来越高，积压也越来越多，工作的效率也越来越低下。
同步案例
新世纪摄影公司的工作设计
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同时，不合理的计酬方式使情况更加恶化，报酬的高低以完成任务的数量来定而不考虑工作难易程度。这使那些有经验的工人从事耗时、复杂工作而报酬偏低，而那些做着简单工作的新雇员却得到高收入。职工的不满情绪日益增加，2个月内，有3个职工离开了该部门。于是该公司对艺术部的工作进行了重新设计，共分成两个组：普通艺术照组和婚礼肖像组，每个组由一名熟练工任组长，负责分工和训练新员工。除了刚来的新人，每个工人负责自己的工作质量，一旦出现错误直接返回给本人，主管不再负责修复，加工过程出现问题时员工直接与顾客协商，工资支付方式在原有数量基础上乘工作难度系数，工作难度越高，系数也越大，工资也越高。这些改变使艺术部的月产量增加了30%，质量也大大提高，工人也安心工作。
同步案例
新世纪摄影公司的工作设计

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