资源简介

(共40张PPT)
秘书实务（第三版）
杨锋 主编
21世纪高等院校秘书学专业系列教材
第一章 办公室事务
【内容提示】
本章着重介绍办公室事务的基本内容，包括电话传真事务、值班工作、邮件办理、印信及名片管理以及电子邮件安全管理等。通过本章的学习，使学生掌握操办办公室主要事务的方法和必要的技能。
第一章 办公室事务
第一节 电话与传真事务
第二节 印信管理
第三节 值班工作
第四节 差旅服务
第五节 电子邮件安全管理
思考与练习
电话与传真事务
接打电话与收发传真是职业秘书的办公室日常事务工作，礼貌、准确、高效地接打电话和收发传真是秘书的一项重要业务技能。这一工作对于营造和谐工作氛围，树立组织的良好形象，提高组织的美誉度有着直接的影响。大处着眼，细处着手，职业秘书要有意识地去训练自己在电话与传真事务上的工作能力。
一、电话服务功能
热线服务
缩位拨号
转移呼叫
呼叫等待
遇忙回叫
三方通话
会议电话
呼出加锁
免打扰服务
录音式电话
可视式电话
群呼叫
二、拨打电话程序
（一）通话准备
（二）正确拨号
（三）自我介绍
（四）内容陈述
（五）道别挂机
信息链接
接通电话后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好!请问是××公司吗 ”在得到对方确认后，便应先作自我介绍,如“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书×××。”
如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并“切入主题”：“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书×××，麻烦您请×××先生(或小姐)听电话。或“麻烦您转××××。”。
如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方：“您好，×小姐 (或×先生)，我是××××的秘书×××。”
如果找不到要找的人，千万不要“咔嚓”一声挂断电话，而应向对方表示谢意或给对方留言。
如不慎拨错了电话，别忘记表示歉意。
秘书在拨打电话的时候要设身处地地替他人着想，与人方便，与己方便。通常，公务电话最好在10：00—11：30、14：00—16：00打。非紧急电话，一般不要选择早上7点以前、晚上10点以后、上班后1小时、下班前半小时及用餐时间打出，要有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。如果在这些时间万不得已打电话影响了别人，那么不仅要讲清楚原因，而且一定要说一声“对不起”。还要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。
链接
三、接听电话程序
（一）记录准备
（二）礼貌应答
（三）认真听记
（四）结束通话
（三） 认真听记
传真机事务
一、 传真机
传真机集电话、扫描、记录等功能为一体，既可以当电话机使用，更有着自动收发各种文字文件和图片文件（包括签名、印章等）的功能。
传真机的主要功能有：
自动接收；定时传送；存储复印；放大缩小；自
动转移 ；通信管理 。
二、 发出传真
×××（单位名称）传真文件
××传字〔2011〕××号
三、接收传真
四、网络传真
网络传真大体上有三种类型：
利用传真软件。在电脑上安装传真软件，把电话线接到电脑上，这样就可以将电脑当传真机用了。
使用传真系统。一般应用于企业，可以实现无纸化传真。
ASP模式。传真系统由第三方提供和运营，用户租用服务后，只需能上网就可以发送或接收传真。
印信管理
一、印章管理
“印”和“章”都是信物，由于使用者的不同而有不同名称。就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事业单位用的都称为“印”，领导人则用“章”。本节所说“印章管理”是指机关、单位内公章的使用和管理。
秘书部门掌管的印章主要有三种：
机关、单位印章；机关、单位领导人因工作需要而刻制的个人签名章；秘书部门的印章。
（一）印章的作用
权威作用
凭证作用
标志作用
（二）印章的种类
正式印章
套印章
专用印章
钢印
个人名章
戳记
缩印
（三）印章的式样
印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。
（四）印章的管理
印章的刻制
印章的启用
印章的保管
印章的使用
电子印章的概念
电子印章的使用
电子印章的验证
电子印章的保管
二、电子印章
三、介绍信管理
介绍信是介绍组织成员出外办理有关公务并证明其身份的一种书面凭证。从写作格式来看，主要有便函式和固定式两种。
值班工作
一、值班工作的种类
常设性值班
间歇性值班
临时性值班
二、秘书值班工作的主要任务
进行值班管理
负责信息沟通和通信联络
办理接待和来访
承办临时交办事项
处理突发事件
安全保卫工作
负责值班记录
三、值班工作制度
值班工作制度主要有：
岗位责任制度
领导干部值班制度
请示报告制度
交接班制度
保密制度
登记、记录制度
安全防范制度
差旅服务
一、 差旅准备的内容
公务差旅准备工作可以从如下几个方面来考虑：
商务文件资料
差旅资料
财务资料
办公用品
团队资料
个人物品
相关事务
二、制作差旅计划
明确差旅目的
拟订差旅计划
安排国际差旅
三、票务
秘书为上司安排旅行,要按有关规定和要求,精心选
择,设计方便、经济、合理的路线,并提前做好机(车、
船)票的预订、检查工作。
四、护照办理
护照的种类
护照办理
护照的报失和补办
五、签证办理
签证的作用和种类
签证的内容和期限
签证办理
六、入出境手续
边防检查
海关检查
安全检查
检疫
七、酒店预订
预订方法
1.旅行社预订，秘书借助旅行社这个中介，通过先行支付一定的手续费来预订酒店。
2.网络预订，秘书可以通过相关网站、手机APP完成预订工作。
3.电话预订，秘书通过翻阅当地旅行指南、旅行手册等方式，选择酒店,并与之联系,了解酒店的确切位置、与机场或火车站的距离以及收费标准、是否打折等信息,在征求上司的同意后适时预订。
4.目的地分公司预订，如果本组织在目的地有分公司或办事处，可以联络相关行政人员代为预订酒店。没有特殊情况，一般不找公司的客户或经销商代预订，避免给对方造成麻烦。
确认预订
八、旅行社选择
旅行社的服务
如何选择旅行社
电子邮件安全管理
一、电子邮件（E-mail）的特点
(一) 发送速度快
(二) 信息多样化
(三) 收发方便
(四) 成本低廉
(五) 广泛的交流对象
二、电子邮件的工作过程和原理
（一）防火墙技术
（二）数据加密技术
（三）通过立法形式，推动电子邮件网络实名制
三、电子邮件的安全管理
[思考与练习]
1.秘书管理的印章有哪些种类？怎样才能管理好印章？
2.印章如果停用，应该如何处理？
3.秘书值班工作有哪些主要任务？值班时如果接到投诉电话，应该如何处理？
4.泰达集团决定组团去马来西亚考察该国商业地产运作模式，进行相关
的市场调研。集团董事长亲自带队，行程五天（包括在途时间）。假设你是公
司行政经理，请拟订集团公司马来西亚商务考察计划。
5.领导旅行回来后秘书要做的工作主要有哪些？
6.电子邮件具有哪些特点？
7.如何进行电子邮件安全管理？举一例说明电子邮件失密带来的危害，对此你
有什么好的建议？
【案例】 唐燕该如何处理
这天上午，赖总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，开董事会时，参加人员不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户刘总来电话，他对赖总的秘书唐燕说有急事要与赖总商量。面对这种情况，唐燕应该如何处理，唐燕有这么几种选择:
A 刘总，对不起!我们赖总正在开会，不能接听电话；
B 刘总，实在不凑巧，我们赖总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗
C 刘总，请您稍等一下，赖总刚刚散会，我马上帮您去找 找。
D 刘总请您等一下，我马上叫我们赖总来接电话!E 刘总，实在对不起，我们赖总不在公司。
问题：对于唐燕以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
【案例分析】 唐燕该如何处理
答：本题的最佳选择是C选项。
A选项主要是没有考虑到刘总的感受。刘总是公司的大客户，这样的身份就表明刘总是受到公司的尊重，既然赖总在公司，不过是开会，难道就不能抽几分钟接电话，难道你开会的事就一定比我的事重要，刘总可能越想越生气，可能导致接下来的合作不顺利，甚至一怒之下选择解约。
B选项主要是存在刘总打电话是由于事情紧急，必须与公司商量才拨打的电话的情况，可自己的一片好心非但没有人接受，还得等待这么久的时间才能收到答复，这样刘总心情肯定不好受，同样也影响以后的合作。
D选项则明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，唐燕未经赖总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是十分草率，如果赖总不来接电话，那她又该如何答复客户。
【案例分析】 唐燕该如何处理
E选项也不合适，唐燕这样回答会让对方觉得赖总是不愿意接他的电话或是在有意回避他，即使赖总真的不在公司，作为秘书肯定了解上司的行程，应该说明上司出外的具体事情和重要性，客户就能明白。这样简单的答复如果使客户出现猜疑心，那就会影响接下来的合作和对公司的信心。
C选项是比较合适的，因为唐燕用这种方式回答客户以后，她就可以去向赖总悄悄汇报，听取他的指示，如果赖总认为事情不急，不愿意去接电话，那么唐燕就可以这样回答对方:“实在对不起，这会儿不知赖总上哪儿去了，回头见着赖总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗 ”如果赖总愿意来接，唐燕就可以说刚刚找到了赖总。这样回答唐燕就可以做到滴水不漏，进退自如,即使真的因为赖总不听电话出现差错，责任也不在秘书身上。

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