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第二章 办公室管理
【内容提要】
办公室管理是秘书工作的一项重要内容，是秘书辅助职能的具体体现。本章主要介绍办公环境、办公用品、办公室现金、办公物业以及办公室时间管理等办公室管理工作的内容、方法与管理技能。
第二章 办公室管理
第一节 办公环境管理
第二节 办公用品的管理
第三节 办公室现金管理
第四节 办公物业管理
第五节 办公室时间管理
【思考与练习】
【案例分析】
第一节 办公环境管理
一、办公环境的含义
二、优化办公环境的原则
三、办公室布局
四、办公室的布置
五、办公室的美化
六、办公室的健康安全管理
一、办公环境的含义
广义：指一定组织的所有成员所处的大环境；
狭义：指秘书机构所处的内部环境，它包括秘书机构所处的人文环境和自然环境。
人体工程学(Human Engineering）认为：人物环境是一个密切相连的系统，人在这一系统中是主体，研究办公活动的工作环境要围绕人的生理、心理特点，从视觉、听觉、呼吸、安全等方面进行考虑，使其符合工作者的身心活动要求，从而使工作者能更主动、更高效地支配设备和环境，更健康、更愉快地工作。
二、优化办公环境的原则
（一） 舒适
（二） 和谐
（三） 合理
三、办公室布局
（一）开放式布局
开放式布局，被形象地称作鸡窝型（ｄｅｎ）布局。是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有人员按照工作程序安排在各工作单元中就位。
图2-1 开放式办公室布局示例
（一）开放式布局
优势：
一是有利于沟通。
二是有利于节省办公空间和经费。
弊端：难以开展带有私密性的工作，噪声大，对于一些人来说，可能会有被监控的感觉。
（二）封闭式布局
封闭式布局是一种传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门安排在各自独立的房间，组成一个个独立办公室。
图2-2 封闭式办公室布局示例
（二）封闭式布局
优势：相对安全、安静，有利于保密；自主性工作；拥有相对独立的私人空间，有效保护个人隐私；也易于使人集中注意力，从事更为细致和专业的工作。
弊端：信息难以及时有效沟通，工作协调也不够快捷灵便，工作效率受到一定影响；办公空间占用率较大，无形中增加了办公费用。
（三）混合式布局
混合式布局是指在开放式布局的大办公室内，把各职能部门用组合式办公用具或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。
（三）混合式布局
兼具开放式和封闭式特点，各部门既相对集中，又在一定程度上避免相互干扰。
四、办公室的布置
（一）办公室物理条件管理
1．空气
温度:22℃～26℃。
相对湿度:40％～60％。
清洁度:新鲜和洁净
四、办公室的布置
（一）办公室物理条件管理
2．光线
普通办公室一般0.75m2水平面的照度标准值为300lx。
要求：
一是尽量利用自然光。
二是办公桌上最好配置台灯并加灯罩，使亮度适中，避免灯光直射入眼。
三是最好让光源来自两个方向。
四是尽量避免因电脑、办公桌台面、玻璃或其他有光亮表面的物品反光刺激人的眼睛。
【相关链接】
有意思的办公室
　　美国一家家具工厂利用先进的灯光技术制造了虚拟加利福尼亚州海滩氛围的工作环境，工作人员可以穿着海滩短裤、T恤上班，享受新鲜空气和自然光。有趣的是，根据美国《商业周刊》报道，这家公司的生产率因此提高了15％，其中，有8位跳槽的员工在离职两星期后又返回这家工厂，原因竟是他们“无法忍受其他单位晦暗的工作环境”。
（玫雅光线：不可小觑的视觉健康要素?世界文化，2003(1) ）
四、办公室的布置
（一）办公室物理条件管理
3．色彩
4．声音
办公环境的噪声，白天应在55dB以下，晚间则应在45dB以下。
要求：
一是尽可能让办公室远离噪声源；
二是采用隔音玻璃、隔音板等控制噪声；
三是播放轻音乐。
（二）工作空间的安排
1.办公桌的排列与摆放
办公桌的排列要求：
一是按照办公室工作程序的先后顺序自前而后直线朝同一方向摆放排列；
二是排列方向应考虑光线，应使光线来自左方，以便顺光书写和阅读；
三是注意合理安排公关活动空间，各座位间通道宽窄要适宜，一般留足1.5m，桌与桌距离以1m以上。还应留出公共空间，如茶饮、公共阅读、休息、临时接待等公共空间。
办公桌物品的摆放要求：办公桌大小适宜，用品摆放井然有序。
图2-4
图2-5
办公桌的排列与摆放
四、办公室的布置
（二）工作空间的安排
2.办公椅
四、办公室的布置
（二）工作空间的安排
3.文件柜等办公家具
五、办公室的美化
办公室的绿化
办公室的装饰
[知识链接]
办公室绿化小常识
办公室可以养一些大些的绿叶植物，这些植物大都都绿叶繁茂，通过光合作用，吸收二氧化碳，放出氧气，使封闭式办公室内的空气变得清爽。
绿色可以缓解眼睛疲劳，对着清新怡人的植物做几个深呼吸，清香的气味还能清醒头脑，让人不再昏昏欲睡。此类植物的代表品种有菊花、吊兰、常春藤。菊花有吸收氧化氢的能力，吊兰能有效吸收甲醛，常春藤能有效吸收苯类污染物。
能杀灭病菌的植物，代表品种有丁香、玫瑰。
对二氧化碳有强烈吸收作用的植物，代表品种有美人蕉、金银花。
六、办公室的健康安全管理
（一）办公室的健康安全隐患
办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如墙体开裂、墙皮脱落、地板缺乏必要的防滑措施、门锁损坏、窗口失灵等。
办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。
办公家具方面的隐患：如办公家具和设备摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角，可能伤及人体；橱柜顶上堆放东西太多有倾覆可能等。
办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，有触电危险；电话线或电线拖拽过长，影响过往行人；复印机离工作台太近，辐射有害健康；违规操作引出的安全隐患等。
消防隐患：如随意焚烧纸张或虽按规定焚烧但未等确认灰烬熄灭就离开现场，乱扔烟头，灭火设备已损坏或过期失效，灭火器被堆放物品覆盖，火灾警报失灵等。
（二） 办公室的健康安全维护与管理
严格执行国家有关规定。对国家推行的职业健康安全管理体系（Occupation Health Safety Management System,OHSMS）有所认识。
要能通过有意识的管理，消除健康安全隐患。
注意消除危害人体健康、污染办公环境的“无形杀手”。
办公用品可以作如下分类
纸簿类消耗品：复印纸、信纸、信封、笔记本、稿纸、复写纸、卷宗、标签纸等。
笔尺类消耗品：铅笔、刀片、签字笔、荧光笔、橡皮擦、夹子、胶水、胶带、钢笔、姓名章、日期章、日期戳等。
装订类消耗品：大头针、图钉、电池、剪刀、美工刀、订书机、打孔机等。
办公设备耗材：打印机墨盒、色带、计算机磁盘、空白光盘等。
第二节 办公用品管理
一、办公用品的购买
（一）办公设备及办公用品接收的程序
（二）办公设备及办公用品接收报账手续
二、办公用品的保管与发放
（一）库房保管措施
（二）办公用品的发放
三、办公用品的库存
（一）库存记录的意义
（二）库存记录卡的内容
（三）库存的管理要求
第二节 办公用品管理
一、办公用品的购买
（一）应根据办公用品实际用量和库存情况制订合理的办公用品购置计划。
（二）经主管领导批准，统一购买。
（三）购买办公用品要选择信誉良好的供货商，价格合理，批量购买，紧急需求的小件办公用品可直接去商店购买。
（四）收到供货商发来的办公用品以后，应及时办理进货手续，检验入库、造册登记，建立一套办公用品和耗材的管理程序。
第二节 办公用品管理
二、办公用品的保管与发放
（一）库房保管措施
储藏间或物品柜要上锁，保证其安全。
各类物品要清楚地贴上标签，标明类别和存放地，以便能迅速找到。
新购进的物品应置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，保证物品不会因为过期而造成损失。
体积大、分量重的物品放在最下面，避免从架子上取物时发生危险。
小的物品、常用的物品，如订书钉、橡皮、书写笔等，应放在较大物品的前面，便于看到和存取。
储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。
储藏办公用品应有适当的照明，以便查找物品。
二、办公用品的保管与发放
（二）办公用品的发放
文具消耗品可依据历史记录、经验设定领用标准，随部门或人员的工作状况调整发放时间。
文具消耗品限定使用人员；自第二次发放起，以旧品替换新品。
新进人员到职由各部门提出文具申请单领取文具并列入领用卡。
设立耐用办公用品档案卡，由秘书部门定期检查使用情况。
固定时间发放办公用品。登记好办公用品和易耗品出货记录（物品名称、编号、申领部门、发货人、数量、特殊要求、申请人签名、批准人签名、领用日期等）。
物品的保管、储存要符合本组织制定的规定要求。
保管好进货、存货和发放办公用品的记录和资料。
二、办公用品的库存
（一）库存记录的意义
（二）库存记录卡的内容
项目。包括大小、颜色和数量。
单位。货物订购、存储和发放的单位。
库存参考号。例如C4，即柜子编号C，架板编号4。
最大库存量。
再订货量。
最小库存量。
日期。
接收。记录收货信息，包括名称、数量、发票号和供应商名称。
发放。记录发放物品的名称、数量、申请号、发给人。
余额。
二、办公用品的库存
（三）库存的管理要求
收到货物后，应立即办理进货登记。
出货时，应实时办好出货手续，做好发放记录。
库存管理要求保证进货卡、出货卡和库存卡三卡一致。
报废的办公用品做好登记（包括名称、价格、数量及报废原因）报上级领导批准。
第三节 办公室现金管理
一、办公室现金管理办法
（一）建立现金账簿
（二）填写凭单
（三）核对现金领用凭单
（四）审核报销凭据
（五） 及时报账，保证周转
二、商务费用（含差旅费）的办理
（一）商务费用报销
（二）出差费用办理
第四节 办公物业管理
一、办公物业管理的分类
（一）常规性的公共服务
（二）委托性的特约服务
二、办公物业管理的基本工作环节
（一）物业管理的策划及准备阶段
（二）物业管理的启动阶段
（三）物业管理的日常运作阶段
三、办公物业管理的具体内容
（一）房产分配
（二）房产维修
（三）水、电、暖、冷设施管理
（四）物业费用管理
第五节 办公室时间管理
一、时间管理的概念
时间管理，是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制。
二、秘书时间管理的技巧
（一）用精力最佳的时间干最重要的工作
（二）计划消费时间
（三）弹性安排工作
（四）保持时间的连续性
（五）经常检查时间利用情况
（六）“例外”工作“案例化”，固定工作“程序化”
[信息链接]
时间“四象限”法
著名管理学家科维提出了一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程序进行了划分，分为四个“象限”：
既紧急又重要（如人事危机、客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）
重要但不紧急（如建立人际关系、新的机会、人员培训、制定防范措施等）
紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、行政检查、主管部门会议等）
既不紧急也不重要（如客套的闲谈、无聊的信件、个人的爱好等）
三、制定时间表
时间表可以分为年度时间表、季度时间表、月度时间表和周时间表。（年度时间表图）
表2-1是某公司秘书为销售部制定的第三季度会议时间安排
周时间表是在月度计划的基础上制定的，一般在周五下班前或周一上午召开领导碰头会时协商安排，秘书可将平时收集的信息一并填写在周时间表上，经领导过目审定后下发实施。
表2-2
四、工作日志
（一）工作日志的内容与形式
领导日志 、秘书日志
领导日志内容:
1．领导在单位内外参加的会议、活动、约见、出行等。要记录清楚时间、地点、内容和联络人的联系方式；
2．领导在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、约会时间；
3．领导个人的安排。如去医院看病等，保证不在这段时间为领导安排其他事情；
4．领导私人的信息。如亲属的生日，提醒领导做相应准备。
四、工作日志
（一）工作日志的内容与形式
秘书日志内容：
1．领导的各项活动需要秘书协助准备的事情，如为领导准备某会议发言稿、安排会议议程、订机票、为某会谈草拟合同、订餐等。
2．领导交办的工作，例如为签字仪式预订场地和联系媒体等准备工作。
3．秘书职责中应做的工作，例如撰写文字材料、参加例行活动等。
（二）手写日志
（三）电子日志
计算机、手机可以提供日历、日志和计划功能。
（四）制定和使用工作日志应注意的问题
1.应确保领导日志的保密性，只给领导授权的人查阅。
2.要保持两份工作日志信息一致和准确，若领导有新安排，应立即补充，每天要进行检查和更新。
3.应熟悉领导工作习惯和约见时间的长短，以符合领导意图。
4.秘书应熟悉领导用餐和休息的习惯，避免安排得不适宜。
5.如有特殊情况需要变更，应尽量变更限制在最小范围，以免造成一连串影响。
【思考与练习】
试述办公室布局与布置的主要内容。
开放式、封闭式办公室布局分别有什么特点？
办公室健康安全存在哪些隐患？怎样消除这些隐患，创造安全、舒适、优美的办公环境？
办公物业管理包括哪些内容？
什么是时间管理？秘书应怎样科学、合理地管理工作时间？
【思考与练习答案】
办公室布局主要包括开放式布局、封闭式布局和混合式布局三方面的内容。办公室布置的主要内容包括办公室物理条件管理和工作空间的安排。
开放式办公室布局的特点：有利于沟通、有利于节省办公空间和经费和灵活性较大。封闭式办公室布局的特点：工作环境显得相对安全、有利于保密。
办公室健康安全存在的隐患：办公建筑隐患、办公室物理环境方面的隐患、办公家具方面的隐患、办公设备及操作中的隐患和消防隐患。
【思考与练习答案】
3. 怎样消除这些隐患：
秘书应当树立健康安全意识，对国家推行的职业健康安全管理体系有所认识；要能通过有意识的管理，消除健康安全隐患；注意消除危害人体健康、污染办公环境的“无形杀手。
4. 办公物业管理包括：办公物业管理的分类、办公物业管理的基本工作环节和办公物业管理的具体内容。
5. 时间管理，是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制。
秘书管理工作时间的方法：用精力最佳的时间干最重要的工作；计划消费时间；弹性安排工作；保持时间的连续性；经常检查时间利用情况；“例外”工作“案例化”，固定工作“程序化”。
【案例分析】
因为要赶科长下午开会要的一份材料，一上班，秘书王兰就坐到放在办公室一角的电脑前，专心致志地准备起材料。一会，电话响了，王兰三步并作两步走到放在靠近门口的办公桌上的电话旁接电话：“喂，找谁？”“找李科长啊，他还没来上班呢。”“什么原因？我不知道啊，你呆会再打来吧。”话音刚落，李科长就进来了，问是谁的电话，王兰回答不出，挨了领导的批评。她闷闷不乐地回到电脑前。刚坐下，张科长拿了一份材料要王兰复印。王兰又去打开复印机，帮张科长复印文件，然后回到电脑前。在键盘上敲了没几下，杨科长进来，请王兰帮他找一份文件，王兰起身到文件柜找资料。文件柜前光线太暗，看不清楚，她又去门口开灯，再回来找资料。这时电话又响了，电话是找王主任的，那时王主任正好不在现场，对方要求留言，王兰又跑回自己的办公桌旁，在抽屉里找出纸笔。记录完毕，王兰将记录纸放到了临窗的王主任的办公桌上，又去找资料。
这时，窗外沙沙一阵响声，王兰抬头一看，起风了，要下雨的样子，眼看自己刚刚放在王主任桌上的电话留言被风吹到窗台上了，王兰赶紧过来“抢救”，一不留神，被什么绊了一脚， “砰”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗。原来，前两天办公室空调坏了，还没修，因为天气热，有人用电插板连接，在电脑旁边放了台风扇，王兰就是被拖在地上的电线绊倒的。真是既倒霉又无奈，一上班就像陀螺一样在办公室里转个不停。
其实，王兰完全不用这么“转”，当然更不会“转”倒。
问题：
1.结合以上案例谈谈日常办公事务有哪些特点。
2.秘书应当怎样科学、有效地管理办公室？
3.王某“转”倒了反映了什么问题？对办公室的事务管理工作及办公室的布置应当做哪些检讨？
【案例】 包裹丢失:究竟是人为原因还是制度缺失？
前不久，我在家里的小区见习了物业办公室的相关岗位，那里的负责人特别重视业主放快递在门卫室保管的问题，他跟我说之前因为门卫不重视这方面的问题，造成业主的包裹丢失等问题，物业也因此被投诉。当时的具体情况如下:之前小区的快递包裹存放问题就一直存在争议，一方面是门卫表示快递本身是需要本人签收的，门卫室不负责保管丢失问题，他们也是按照具体签收的姓名核实的；另一方面是业主认为小区有监控，按理来说不会被拿走，而且有时候也是因为门卫监管不足造成的包裹丢失，理应做出赔付。当时丢失包裹的李先生表示:自己因为没空签收就暂时放在门卫室了，当天下班回来找快递却没有找到，于是就投诉到物业。后来经过查实才发现是同名同姓的另一位业主的家人拿走了快递，那位业主的家人以为是他家里人的快递，于是就拿走并签名了，但是他没有看清楚电话号码，门卫也不清楚具体是哪位业主的快递，只是看到签字就误以为是本人签收了。过了一段时间，那位拿错包裹的业主才过来反馈说明拿错包裹了，而当时物业早已因为该问题被投诉了。
【案例分析】
1. 从物业设置的包裹保管制度方面看:快递包裹丢失的根源是不全面的快递包裹保管制度。案例中，小区物业在快递包裹保管制度这方面没有明令规定保管的制度及相关的注意事项，只是单纯地让快递员写好收件人姓名、手机号、快递公司等相关信息，而业主来取快递时只需要签名就可以拿走包裹。这里面其实就存在着很大的漏洞。尽管小区有安装相应的摄像头，但也难以防止他人故意或是无意拿走包裹。因此保管制度的完善是不可或缺的，正如一个组织的内部制度需要不断完善一样。只有明确的制度才可以使组织更好地运转，才能朝着积极的方向发展。
2. 从门卫的职责方面来看:门卫没有履行好相关的保管职责也是造成包裹丢失的原因之一。门卫应当加强保管包裹的力度，比如给门卫室上锁，取包裹时需要门卫本人开门，在业主拿快递时，必须核实清楚签收人的姓名、电话，才可以确认签收，取走包裹。而案例中的门卫显然没有核实清楚签收人具体的信息，尤其是电话号码，才造成业主包裹拿错，物业被投诉这一后果。这个案例也给当代秘书带来启示:在我们工作过程中，对于客户的一些重要信息必须核实清楚，做好及时的沟通处理，从而避免事态发展越来越严重，造成不必要的损失和麻烦。
3. 从秘书应当及时沟通处理这方面看:一个组织中工作中难免会由于处理不当而出现错误 这时候需要秘书及时的沟通反馈才能及时遏止问题的扩大。案例中一位业主的包裹丢失了很多天，另一位业主才来反馈是错拿包裹。这里面就存在两个问题:一是由于小区没有相关的重要信息发布群通知这个问题，小区业主无法得知相关信息；二是相关保管人员没有及时反馈这个问题，等到物业被投诉后也是很多天才处理妥当。由此可见，秘书及时的沟通反馈是相当的重要，及时的沟通处理不仅可以让问题得到有效和尽快的处理，也会给反馈者带来好感，从而树立良好的组织形象。
总而言之，秘书在处理日常事务时，应当明确自身的职责，坚守相关的岗位规定，在处理问题时必须遵守两个原则:及时、准确。只有这样，才能更好地处理好相关的问题，给客户带来好感，从而树立良好的组织形象，使组织朝着健康方向发展！

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