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第八章 商务沟通与协调第一节 商务沟通概述 第二节协调解决冲突1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。2、沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁一、沟通的概念及重要性二、沟通的过程沟通障碍信息发送者信息通道信息接受者反馈三、沟通的几种类型1、横向沟通与纵向沟通横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。三、沟通的几种类型2、团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。团队沟通指的正是这种小组内部发生的所有形式的沟通。高绩效团队的特点清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导共同的方法和工作流程影响团队沟通的主要因素团队成员的角色分担团队内的行为规范团队领导者个人的风格三、沟通的几种类型3、跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍感知的障碍思维方式的障碍世界观、人生观和价值观差异的障碍社会规范差异的障碍物质文化差异的障碍语言差异和非言语差异的障碍三、沟通的几种类型4、网络沟通网络沟通是凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通。网络沟通的主要形式电子邮件网络电话网络传真网络新闻发布四、商务沟通常用方法1、文字形式2、口语形式3、非语言形式五、有效的沟通1、有效倾听的方法（1）倾听的层次（2）倾听的技巧鼓励询问反映复述五、有效的沟通（3）影响倾听的障碍只注意与己有关的讲话内容凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听事先已有问题的答案收听者的文化知识、语言水平有限环境的干扰易于使人们的注意力分散身体不适五、有效的沟通2、有效表达的内容（1）为什么我们要提问（2）提问的类型——开放式提问和封闭式提问（3）如何有效地提问态度时机因人而异提问内容注意提问时的话语速度提问形式五、有效的沟通2、有效表达的内容（4）如何自信地提出要求有清楚的目标并留有余地简洁，重点突出说明要求的重要性五、有效的沟通2、有效表达的内容（5）如何礼貌地拒绝要求采用友好的态度、平和的语气，直接说“不”立场要坚定拒绝也是你的权利五、有效的沟通3、有效沟通的气氛创造与推动技巧（1）融洽气氛的创造营造共同感鼓励参与信赖他人敏锐地把握沟通时的种种状况五、有效的沟通3、有效沟通的气氛创造与推动技巧（2）推动的技巧回馈提议推论增强五、有效的沟通4、有效沟通的原则（1）可信赖性（2）一致性（3）内容的针对性（4）明确性（5）持续性与连贯性（6）渠道选择的适当性（7）接受者的接受能力五、有效的沟通5、克服沟通中的障碍（1）运用反馈（2）选择最恰当的沟通渠道（3）知彼知己（4）简化语言（5）倾听（6）控制情绪（7）注意非语言暗示（8）实际沟通练习第八章 商务沟通与协调第一节 商务沟通概述 第二节协调解决冲突一、冲突产生的原因（1）信息传达障碍（2）目标、意见、利益不一致（3）分工、角色不明确（4）个性不同二、识别冲突发生的征兆（1）组织内气氛紧张，士气低下（2）员工之间防备心理较重，彼此交谈很少（3）总有人发表消极、恶劣的言论（4）出现大量工作无人负责并相互推卸三、冲突的处理方式1、退缩2、妥协3、威胁4、说服5、商讨四、调解矛盾冲突的技巧1、向领导提意见时在非正式场合提意见以个人身份提意见在轻松的气氛下提意见以间接的方式提意见在领导心情舒畅时提意见四、调解矛盾冲突的技巧2、调解下属、同事之间的冲突时事前预防，加强沟通换位思考，折中调和树立全局观念，加强制度建设3、第三方干预

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