资源简介

(共22张PPT)
秘书实务
PART 02
项目二 通信工作
通信工作
项目描述
在处理各项日常事务中，通信日益成为秘书最重要的工作手段之一。做好通信工作，有助于秘书提高管理水平，提高办事效率，树立良好的企业形象。
本项目主要介绍正确处理电话与邮件的方法和技巧，促进秘书与人沟通，更好地履行秘书职责，展示秘书的职业形象。
商务助理专业毕业的严霞怎么也没想到，好不容易进入了一家高科技公司担任秘书，却天天与电话、邮件、访客“亲密接触“。
原来，严霞的目标是先学做秘书，然后晋升总经理助理，最终自己创业当板。为此，她毕业前就瞄准了当地工业园区新创办的睿智互联网技术有限公司，在毕业前夕的招聘面试中如愿以偿。正当她满怀信心准备一显身手、大展宏图时，却发现秘书的工作仅仅是负责接打电话、处理邮件和接待访客。在严霞眼里，这些简单的工作，只要一名初中生就行了，自己的专业能力很难得到发挥。
第一天上班，情绪化的严霞就表现出无精打采的精神状态。办公室主任看出了严霞的心事，告诉她说:“万丈高楼平地起，你刚从学校毕业，需要从基层做起，不断实践，才能领悟管理方法。不要小看接个电话、发个邮件，这不仅事关公司的形象，而且还有很多学问呢。”
通信工作
项目情景
电话的应对
任务4
电话的应对
技能目标
——能正确接听、拨打电话
——能正确处理特殊电话事务
知识目标
——掌握接听、拨打电话的基本要求
——了解接打电话的礼仪
学习目标
工作任务
电话的应对
严霞第一天上班就遇到许多电话:
电话铃一响，她急忙拿起电话问:“喂，你找谁 你是哪里的 你是谁呀 ”激动过后，她想电话接得太急，太没风度了。
第二个来电是找办公室肖助理的，但他当时不在办公室，严霞回应:“他现在不在。”就把电话直接挂了。
再就是碰到打错电话的，严霞搞半天才明白对方是打错了，便好好教训了对方一番:“你这是怎么搞的，是瞎了眼看不清楚号码呢，还是手有毛病按错键了 ”
上午临下班时，严霞莫名其妙地接到这样一个电话:“你是睿智互联网公司吧，你们宣传的产品你们用过吗 你们还嫌害的人不够多吗 连这种产品你们也会为其宣传，今天我就要讨个说法...…”本来就要下班了，严霞立刻来气:“要讨个说法找工商局去。”并重重地放下电话话筒。
下午，办公室主任拿了一份邀请函副本和名单，要求严霞给各合作机构的办公室打一遍电话，再一次确认之前所发的会议邀请函，到会领导是否能准时出席会议。严霞心想，这回我知道该怎么做了。请根据以上情境，完成作务。（可在书上完成）
任务分析：
在电话接打过程中，秘书说话的声音、处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度等的判断。因此，秘书必须掌握些接打电话的礼仪， 友善、有礼、微笑接听电话，与对方在亲切的话语中心平气和地进行沟通交流。
电话的应对
工作步骤：
一、接听电话
1.及时接听
2.礼貌应答
3.确认对方身份
4.认真听记
5.确认要点
6.礼貌结束通话
7.整理电话记录
电话的应对
工作步骤：
二、拨打电话
1.准备通话要点
2.适时 、正确拨号
3.自报家门
4.清楚陈述
5.确认要点
6.礼貌结束通话
7.整理电话记录
电话的应对
知识平台：
一、接听电话的礼仪
1.态度礼貌、友好
2.声音积极、自然
3.通话简洁、准确、高效
4.保密
二、拨打电话的礼仪
1.尽量选择合适的时间打电话
2.做到长话短说
3.注意语调与语速
4.拨叫电话时要有耐心
5.语言文明
电话的应对
知识平台：
三、特殊电话的应对
1.接听错拨或中断的电话
2.接听直接找上司的电话
3.接听同时打来的几个电话
4.接听推销电话
5.投诉电话处理技巧
6.接听匿名电话
7.接听告急电话
8.接听纠缠电话
电话的应对
1.以秘书的身份模拟以下接听电话的情景:
(1)一位当地晚报广告部的客人要找总经理，总经理不在。
(2)对方打错电话。
(3)一位客户来电咨询互联网技术的相关问题，秘书转接到技术部。
(4)宏光公司经理来电找公司副总，此前，副总曾交代秘书不要转给他。
(5)你刚拿起电话听筒，对方便一阵咒骂， 而你知道的确是公司存在相关问题。
电话的应对
拓展训练
2.以秘书的身份模拟以下拨打电话的情景;
(1)拨打电话与客户沟通时，电话线路突然中断。
(2)刚拨通对方的电话，办公桌上另一部电话铃响了 ，而此时办公室就你一人。
(3)你匆忙中不小心拨错电话，与对方通话时才发现。
(4)拨通对方的电话号码，还没说上两句话，总经理让你马上到公司门口接待来公司调的领导。
电话的应对
拓展训练
邮件的处理
任务5
邮件的处理
技能目标
——能正确收取不同的邮件
——能正确寄发不同的邮件
知识目标
——了解邮件的种类
——掌握收取、寄发邮件的要求和程序
学习目标
工作任务
邮件的处理
今天，严霞要处理一批邮件。其中收到的邮件有:
(1)一封寄给总经理的函件，封面上有“急件”字样。
(2)一个寄给人事部李部长的包裹。
(3)一份由市科技局发来的政策性文件。
(4)一批收到的商业信函。
(5)若干封私人信件。
(6)其他公司寄来的小册子等广告印刷材料。
(7)公司订阅的各类报刊。
需要寄发的邮件有:
(1)一封寄给某客户的答复信。
(2)一个是副总要求寄发给外地一家公司的产品样品。
任务分析：
邮件的处理
秘书每天会收到一大堆邮件、报纸、杂志、印刷品、包裹等，也可能每天要寄出一大堆信函或包裹。这些事情看起来容易，但要做得干净利落，不出差错，除细心与熟练外，还需要掌握一定的程序和方法。
工作步骤：
一、接收邮件
1.签收
2.分类
3.拆封
4.登记
5.分送
6.阅办
邮件的处理
工作步骤：
二、发送邮件
1.邮件校核
2.邮件签字
3.邮件查核
①查核信封、信皮
②查核附件
4.邮件汇总
5.邮件装封
6.邮件登记
7.邮件寄发
邮件的处理
知识平台：
一、邮件的分发
1.呈交领导的邮件
2.交给他人的邮件
二、邮件的传阅
三、邮件寄发的要求及注意事项
邮件的处理
1.“五一” 假期过后第一天上班，严霞就接到收发室赵师傅送来的一批邮件，其中封领导亲启的信、一个邮政包裹、三封写给总经理办公室的信件。三封写给总经理办公室的信件大致内容分别为:第一封是由苏州分公司寄来的，总经理以前说过让销售部方经理处理;第二封是客户的来信，对公司的产品提出了技术改进方面的意见;第三封是邀请总经理参加5月21日下午召开的研讨会。一个邮政包裹里面是技术部前几天订购的国外新产品，一共有3种型号，严霞凭印象觉得订购的是5种型号，少了两种。
假如你是严霞，面对这些邮件该如何认真有序地进行处理呢
2.给自己的父母或其他亲属、朋友写一封信，汇报自己在学校的学习和生活，到邮局发出。
邮件的处理
拓展训练

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