资源简介

(共38张PPT)
秘书实务
日常事务工作
01
PART 01
项目一 接待工作
接待工作
项目描述
接待工工作是秘书（或商务助理，下同）日常事务工作不可缺少的一项重要内容，也是反映一家公司工作的一面“镜子”。能否合理规范地接待好各类来宾，是衡量一名秘书办事能力高低的重要指标。
本项目主要介绍接待的准备、接待的实施以及外宾接待的技巧和方法，以提高秘书的接待水平，更好地履行秘书职责，凸显秘书的形象和作用。
李丽萍是商务助理专业的毕业生，毕业后顺利进入当地的卓越科技有限公司担任秘书。
近期，随着公司一项专利产品的推出，来企业参观、订购货物的客商络绎不绝。为此，办公室主任特意安排李丽萍这段时间专门负责来宾接待工作。
两天下来，李丽萍就吃不消了，看似简单的工作怎么这么复杂呢？她开始发觉知识越来越不够用，除了在学校里所学的知识外，公司的企业文化知识、产品的性能知识用到的也越来越多。最重要的是，她已意识到接待工作的确是一项重要的工作。
李丽萍决定迎难而上，趁这段时间，多向办公室主任请教，边学习边实践，一定要把接待工作做好。
接待工作
项目情景
接待的准备
任务1
接待的准备
技能目标
——能正确做好接待的各项准备工作
——能够制订接待计划
知识目标
——了解来访接待的类型
——掌握接待工作的原则
学习目标
工作任务
今天上班，办公室主任就交代李丽萍：“今天上午深圳富达公司总经理徐丁陵将来我们公司洽谈合作；西安通顺公司总工程师夏令树将带领他的技术团一行6人来公司考察；下午三点左右，市科技局局长将来公司视察并召开项目座谈会。你准备一下。”
李丽萍一边回答：“没问题，我会做好准备工作的。”一边却在心里犯嘀咕，我到底应该准备什么东西呢？
不一会儿，一位自称是总经理老战友的访客来到办公室要求见总经理。李丽萍想，这可是计划外的接待啊，但由于是总经理的老战友，李丽萍立刻带他去了总经理办公室。
接待的准备
接待的准备
1.确定接待规格，将相关内容填入下表
2.制订并填写一份团体客户接待安排表
3.制订一份市科技局局长来公司视察的接待计划
请根据以上情景，完成下列任务：
4.讨论李丽萍在接待过程中，有哪些地方欠妥？
接待的准备
任务分析
接待前的准备工作是做好整个接待工作的重要组成部分。如果没有充分的准备，就难以使整个接待工作顺利进行。因此，在来宾到达之前，秘书必须做好相应的准备工作。
接待的准备
工作步骤: 步骤1 了解来宾，确定接待规格
来宾人数
职务、民族、信仰、生活习惯等
姓名、性别、年龄
来访目的
抵离时间及乘坐的交通工具
接待的准备
工作步骤: 步骤2 草拟接待计划
接待规格
工作人员
日程安排
经费预算
步骤3 与相关部门沟通情况
接待的准备
与相关部门和人员沟通
确定使用车辆、会谈和参观时间、
作陪人员等
接待的准备
步骤4 与来访单位沟通
日程安排初步定好后，将日程报给来访一方，征求他们的意见，看是否有改动或补充。如对方提出修改意见，一般要尊重对方的意见。如果对方的要求难以办到，要如实向对方解释清楚。
秘书草拟接待计划后报请领导审定批准。接待计划一经双方认可并经领导批准，一般不再改动。
接待的准备
步骤5 报请领导审批
接待的准备
步骤6 前期准备工作
准备接待材料
主要包括汇报材料、发言材料、参考材料、协议书等文字材料。
确定接待人员
包括主要陪同人员、次要陪同人员和工作人员。主要陪同人员一般由领导担任。
联系场地预订
涉及会谈、住宿、宴请等场所。
活动安排
主要涉及会谈相关材料的准备、参观路线的安排等。
接待计划确定后，可以进行前期准备工作。主要是准备接待材料、确定接待人员、联系场地、预订车辆、安排活动、预支经费等。
步骤7 前期准备工作
接待的准备
检查相关部门文字材料的准备情况。
检查来宾参观考察地点的落实和准备情况。
检查宾馆、酒店的房间及用餐准备情况。
检查接待用车的落实和维护情况。
秘书除了自己做好相应的准备工作外，还要对相关部门的准备工作进行督促检查，抓好落实：
接待的准备
知识平台
有预约接待是指事先与公司有约定的来访者的接待。对于有预约接待，秘书应做好相关的接待准备，按时接待，不让来访客人久等。
有预约接待
未预约接待是指事先未曾与公司约定的临时来访者的接待。秘书应灵活处理、妥善安排，做到热情接待。
未预约接待
一、来访接待的类型
接待的准备
高规格接待
对等接待
低规格接待
二、接待规格的确定
特别提醒：
接待规格的最终决定权在领导，
秘书仅提供参考意见。
北京恒久科技公司的林总将于6月7日至10日率人来卓越科技有限公司参观考察。林总一行5人(除林总外有3位部门负责人和1位秘书)，其中1人是回族，其余为汉族，女士2人。林总此行主要是参观公司研发部门和看产品样品，考察学习公司近年来产品研发经验，洽谈技术合作事项。10日上午离开。
请你作为该公司的秘书，制订一份接待计划。
接待的准备
拓展训练
接待的实施
任务2
接待的实施
技能目标
——能按接待工作的程序接待来宾
——能灵活接待未预约来宾
知识目标
——掌握接待的基本程序
——掌握实施接待的具体要求
——掌握接待的礼貌礼节
学习目标
工作任务
李丽萍没想到，上班一天，根本就没有空余时间。
上午到达办公室，市技术监督局的工作人员打电话过来说，一个小时后副局长带队来公司解决目前新产品的技术标准问题。
刚放下电话，有一个自称姓赖的不速之客气势汹汹地来到公司办公室，大声叫嚷着要找总经理。李丽萍一看这架势就感觉有点不好惹，硬着头皮过去说道:“我是办公室秘书小李，请问您找他有什么事吗 ”
“叫总经理出来，你们公司两个月的物流费用没结，赶紧把钱给我。”
李丽萍赶紧说:“对不起，先生!我们总经理刚好有个会谈，您先请坐一下吧。看看我能不能帮您什么 ”
接待的实施
工作任务
“不行，总经理不过来，我今天就不走了。”
这么一闹，一个上午又泡汤了。
中午，李丽萍要去市科研所接一位高级工程师 来公司指导技术工作，她乘坐公司安排的轿车到市科研所。
下班前，天津一批客人将来公司治谈合作意向。根据接待计划，李丽萍将与办公室主任一起到机场迎接。
请根据以上情境，完成作务。（可在书上完成）
接待的实施
任务分析：
客人到达后便进入接待实施阶段。在来访接待中，秘书不论面对的是哪一.类来宾， 整个接待的实施妥当与否，往往会关系到公司的利益。因此，秘书必须了解接待的流程，做到既能按接待计划组织实施，又能灵活机动，合理分流各类未预约人员。
接待的实施
接待的实施
1
热情接待
2
礼貌引导
3
开展活动
工作步骤：
4
礼貌送客
一、接待礼仪：
1.介绍
2.交换名片
3.握手
4.奉茶
5.陪同礼仪
二、倾听的技巧
三、交谈的技巧
接待的实施
知识平台
以秘书李丽萍的身份模拟演示以下接待情景:
(1)在门口迎接客人。
(2)引导客人前往接待室。
(3)与客人搭乘电梯。
(4)引见介绍。
(5)宾主交换名片。
(6)主客宾之间的介绍。
接待的实施
拓展训练
(7)与来宾握手。
(8)给来宾奉茶。
(9)晚报一位记者来找总经理，但总经理正好出去了。
(10)某广告公司一位业务员前来拜访总经理，此时总经理在办公室。
(11)总经理的一个高中同学过来，要向总经理借一 万元钱，恰逢此时总经理出差了。
接待的实施
拓展训练
外宾接待
任务3
外宾接待
技能目标
——能够安排涉外访客接待工作
——能够安排涉外迎宾次序
知识目标
——掌握涉外接待的原则
——掌握涉外接待的迎送要求
学习目标
工作任务
周二下班前，办公室主任通知李丽萍，公司为了拓展国际业务，组织了一次相关技术的国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自美国、俄罗斯、法国、荷兰、墨西哥、比利时，日本、韩国、新加坡、印度、不丹等国家。总经理要求李丽萍参与这次涉外接待工作，并给相关人员做一次培训，说明涉外接待中的礼仪和注意事项。
请根据以上情境，完成作务。（可在书上完成）
外宾接待
任务分析：
接待外宾和接待内宾的程序大致相同，但考虑到不同的国家、民族、宗教信仰、传统习惯、文化背景的差异，在接待外宾的工作中，更要注意细节的把握，既要符合国际礼仪，又要结合我国的国情:既要有礼有节，又要坚持原则， 保守秘密。
外宾接待
外宾接待
1
确定迎候人员
2
迎接来宾
3
送行前的拜访
工作步骤：
4
安排送行
一、涉外接待的原则：
1.不卑不亢
2.依法办事
3.内外有别
4.尊重个性
5.女士优先
6.入乡随俗
外宾接待
知识平台
二、涉外接待礼宾次序的排列：
1.按外宾的身份与职务高低顺序排列
2.按参加国国名的字母顺序排列
3.按派遣国通知代表团组成的日期排列
三、涉外迎送的要求
1.发出邀请
2.准备工作
3.送别客人
4.着装要求
外宾接待
知识平台
四、涉外接待馈赠礼品的要求：
1.礼品的选择
2.馈赠礼节
3.不同国家对礼品的礼节
外宾接待
知识平台
特别提醒
礼品选择好后，应立即撕掉价格标签，并精心包装。注意包装纸的花纹、颜色及字样应与购置礼品目的相符，并满足各国人士的不同喜好。如日本人不喜欢绿色纸，不要打蝴蝶结。阿拉伯人不喜欢红色，喜欢绿色纸。
外宾接待
拓展训练
李丽萍接到总经理通知，说两周后英国SNB公司一行5人由副总经理带队，前往公司参观考察，让她就此事作好接待工作。
（1）分组讨论写接待计划，并说明涉外接待工作中的礼仪问题。
（2）分组演示接待外宾的过程（迎接、引导、陪同参观、送别等）。

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