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第13课 架起人际沟通桥梁
案例导入-沟通是什么
小娟所在的旅游班正在召开以 “沟通”为主题的班会,老师要求每个同学就 “沟 通”这一话题发表感言。轮到小娟,她走上讲台,微笑着开始她的 “沟通”感言: “有的同学说,沟通是桥,飞架南北,横跨东西,让心与心缩短了距离。
“有的同学说,沟通是一叶小舟,茫茫人海中,载着你我他,驶向宁静温馨的港 湾。
“我要说: ‘沟通是爱的升华,沟通是情的融洽,沟通原本就是生活的缤纷色 彩。’”
一、 沟通是心灵的桥梁
1.沟通的含义
沟通是指信息传递和交流的过程,包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体与个体 之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程,是一种直接的沟通形式。 大众沟通,亦称传媒沟通,是一种通过媒体 (如影视、报刊、网络等)中介的信息交流过 程。沟通的本质是交流信息,理解对方,达成共识。
2.沟通的类型
沟通可分为不同的类型。从功能看,可以分为工作沟通与情感沟通;从方式看,可以 分为口头沟通与书面沟通;从渠道看,可以分为正式沟通与非正式沟通;从方向看,可以 分为上行沟通、下行沟通与平行沟通;根据沟通是否存在反馈,可以分为单向沟通与双向 沟通。另外,还可以分为现实沟通与虚拟沟通。
一、 沟通是心灵的桥梁
3.沟通的要素
一个完整的沟通过程由信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍、背景七个要 素构成。
(1)信息源。信息源主要指拥有信息并试图进行沟通的人,是信息沟通的主体。沟通 的过程通常由他们发起,沟通的对象和沟通的目的通常也由他们决定。
(2)信息。信息是指沟通的内容,表达沟通主体的观念、需要、愿望等。它们必须被 转化为各种可以被他人觉察的信号,包括语言的和非语言的。
(3)通道。通道是指信息传递的途径或媒介,如视觉沟通和听觉沟通。
一、 沟通是心灵的桥梁
3.沟通的要素
一个完整的沟通过程由信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍、背景七个要 素构成。
(4)信息接收者。信息接收者是指接收信息的人。
(5)反馈。沟通过程是一个相互作用的过程,沟通双方不断地将自己接收到的信息反 馈给对方。
(6)障碍。障碍是阻碍沟通进行的因素,在沟通过程中可能会发生在任何一个环节。
(7)背景。背景主要指沟通发生的情境,它是影响沟通过程的重要因素。
一、 沟通是心灵的桥梁
一、 沟通是心灵的桥梁
4.沟通的功能
沟通作为人类最基本、最重要的活动和交往方式之一,它的主要功能有:获取信息, 思想交流与情感分享,满足需求、维持心理平衡,减少冲突、改善人际关系,协调群体内 行动、促进效率的提高与组织目标的实现。
心理案例：费时费工
一位老教授将在一个重要会议上进行演讲,会议规格之高、规模之大是他生平 首次遇到的,全家都为教授的这一次露脸激动不已。为此,教授夫人专门为他选购 了一身西装。晚饭时,夫人问西装是否合身,教授说,裤腿长了两厘米,也能穿, 影响不大。
晚上教授早早休息了,教授的妈妈却睡不着,老人家捉摸着儿子这么重要的演讲, 西裤长了不体面,翻身下床,把西裤的裤腿裁剪掉两厘米,缝好烫平,一点也看不出 痕迹之后,老人家满意地回屋歇息了。
早上五点多,教授夫人醒了,寻思着丈夫的裤腿太长,心想时间来得及,就顺手 裁掉两厘米,缝好烫平,惬意地去早锻炼。一会儿,女儿也起床了,看到西裤,又顺 手拿了过来,裁短两厘米,缝好烫平……
【心理分析】没有交流和沟通,就会出现越帮越忙,甚至是好心办坏事的情况。 老教授一家人都想着帮他修改裤子,出发点是好的,结局却不尽如人意,可见沟通的 重要性。
一、 沟通是心灵的桥梁
二、 自评人际沟通状况
1.列明沟通情境和对象清单
闭上眼睛想一想,我们都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、聚会以及其他与 人打交道的情境。再想一想,我们都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、亲戚、 老师、邻居、陌生人等。列清单的目的是要清楚自己的沟通范围和对象。
2.评价自己的沟通状况
问自己如下问题:
(1)对哪些情境的沟通感到愉快
(2)对哪些情境的沟通感到有心理压力
(3)最愿意与谁沟通
(4)最不喜欢与谁沟通
(5)是否经常与多数人保持愉快的沟通
二、 自评人际沟通状况
2.评价自己的沟通状况
问自己如下问题:
(6)是否常感到自己的意思没有表达清楚
(7)是否常误解别人,事后才发觉自己错了
(8)是否与朋友保持经常性联系
(9)是否经常懒得给人写信或打电话
客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较 为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
二、 自评人际沟通状况
二、 自评人际沟通状况
3.评价自己的沟通方式
问自己如下三个问题:
(1)通常情况下,自己是主动还是被动与别人沟通
(2)在与别人沟通时,自己的注意力是否集中
(3)在表达自己的意图时,信息是否准确、恰当
主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易 与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。
沟通时保持高度注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节 自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
二、 自评人际沟通状况
3.评价自己的沟通方式
(3)在表达自己的意图时,信息是否准确、恰当
在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息 如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息出现冗余,也会引起信息接收方的 不舒服。例如,一不小心踩了别人的脚,那么说一声 “对不起”就足以表达歉意,如果还 继续说:“我实在不是有意的,别人挤了我一下,我不知怎么就站不稳了……”这样反倒令 人反感。因此,信息充分而无冗余是最佳的沟通方式。
通过前面三个步骤,我们一定能够发现自己的不足,从而确定改进重点。例如,觉 得沟通范围狭窄、主动性不够,则需要扩大沟通范围,我们可以规定自己每周与两个素 不相识的人进行交流,如问路、说说天气等;感觉忽略了与友人的联系,则需主动发微 信、打电话。不必害羞,没有人会取笑我们的主动,相反,对方可能还会欣赏我们的勇 气呢!
二、 自评人际沟通状况
三、 掌握人际沟通艺术
人际沟通不仅是一门学问,更是一门艺术,它包括很多的方法和技巧。方法用得恰当, 技巧用得灵活,才能有效沟通,提高沟通效果。
1.重视情感的交流 不管是正式工作场合中人们的交谈,还是家庭成员之间的沟通,或者朋友之间的闲聊,都不仅仅是信息的交流,更重要的是情感的交流。情感是沟通的基础,对沟通的效果有着 决定性的影响。有情感的交流与共鸣,才更容易产生共识。
沟通双方特别是沟通的发起者应觉察双方的情感处于一种什么样的状态、是否畅通。 假如情感没有共鸣,甚至两人处于对峙状态,沟通就几乎是无效的。选择合适的时机和方 式,培养一定的情感基础,拉近彼此的情感距离,有利于提高沟通效果。另外,沟通双方 要形成良性互动,既要表达自己在沟通中的内心感受和情感,同时关注和积极回应对方的 感受和情感。
心理案例：聪明的便条纸
工作年会上,总经理正在讲话,大家都聚精会神地听,行政主管发现总经理遗漏 了一项重要的行政决定,他不慌不忙地在便条纸上写下 “关于……的决定”,然后偷偷 地递给总经理,希望提醒他把此决定在会上公布一下。行政主管的做法很明智,如果 等总经理讲完话,行政主管急忙站起来,补充说明一番,可能会引起总经理的不满: “你以为我把那项决定忘在脑后了 我记得比谁都清楚,只不过我认为暂时不宜在会上 宣布,没想到你自作聪明,招呼都不打一声,就宣布了。”如果总经理真的忘了,而行 政主管不说,那行政主管就会挨批评:总经理会认为他根本心不在焉,这么重要的事 都不提醒一下,以后很难信任他。
【心理分析】行政主管选择了一种合适的方式,即不明言,该提醒的也提醒了, 至于总经理说不说出来,由总经理决定。无论会有什么结果,总经理都不会责怪他。 行政主管沟通的方法和技巧运用得当,实现了有效沟通。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
2.学会倾听
(1)倾听的意义。倾听是沟通的前提。有研究显示:领导人的沟通时间有45%花在 听,30%花在说,16%花在读,9%花在写。我们有一张嘴,却有两只耳朵,就是让我们多 听少说。
有些人非常善于表达,但是沟通的效果却不尽如人意,原因就是说得太多,而不愿去 倾听和感受对方,因而只是一个人的表演而已。倾听越多,我们掌握的信息也就越多,我 们就会变得越聪明,就会被更多的人喜爱和接受,就会成为更好的沟通者。
心理案例：妹妹的恐惧
妹妹在阳台玩玩具,被马路上呼啸而来的消防车惊吓到,提高了声调喊着: “姐 姐,快来快来……” “好的。”我一边应着,一边走过去轻轻地抱着妹妹。 妹妹:“这是什么声音 我害怕。” 我:“哦,妹妹害怕这个声音。” 妹妹:“这个声音太大声了。” 我:“嗯,这是消防车的声音,就在楼下,妹妹要不要看一看 ” 妹妹迟疑了一下:“要。” 我抱起妹妹,让她在窗台上仔细地看楼下的消防车和街上的情景。 我:“火警叫起来呜呜……” 妹妹:“呜呜……”妹妹忘了刚刚被惊吓到的事情,一脸开心地重复着。
【心理分析】姐姐听出了妹妹的声调变化,理解妹妹话语背后的惊恐,第一时间 拥抱、安抚了妹妹,又帮着妹妹战胜对警报声的恐惧。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
2.学会倾听
(2)倾听的建议。要想成为一个好的听众并非是一件容易的事。
1)及时回应,表达感受。在倾听的过程中要养成一个习惯,要认真地听,及时地回应 对方,表达自己的感受。比如,在听的过程中适当地点头;再比如,回应对方 “好! 我也 是这样认为的”或 “不错”,表示我们在积极倾听,也表示我们在鼓励对方。
2)适时询问。当我们没有听清的时候,适时询问。
3)重复内容。在听完一段话的时候,我们可以简单地重复一下内容。
4)归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好地理解对方的意 图,寻找准确的信息。必要时做些记录。
5)全面理解。全面理解对方的意思,不可断章取义。既要听出对方说出来的意思,也 要听出对方的言外之意。
三、 掌握人际沟通艺术
2.学会倾听
(2)倾听的建议。要想成为一个好的听众并非是一件容易的事。
6)善于引导,但不要随意打断说话者的话题。无论多么想发表自己的见解,多么渴望 一个新的话题,都不要随意去打断说话者。要默默地将想说的话记在心中,抓住合适的时 机,再发表自己的见解。当发现对方偏离主题,或主题不合适,要善于及时引导对方回到 主题或改变话题 (或者话题的方向)。
倾听不仅仅表示谦恭,而且能带来巨大回报。所以,我们一定要学会认真倾听,才能 提高沟通效率。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
语言沟通是人们日常生活中最常用的交流方式。交谈、讨论、开会、聊天等都属于语言沟通。在语言沟通中,我们要善用以下的技巧:
(1)了解听众的特点,选择恰当的话题和语言。与他人对话时,要考虑对方的性别、 年龄、文化层次、背景和个性等因素,根据这些因素来选择恰当的话题和语言,以便对方 理解和接受,从而提高沟通效率。
心理案例：秀才买柴
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂 “荷薪者” (担柴的人)三个字,但是听得懂 “过来”两个字,于是把柴担到秀才面前。
秀才问他: “其价如何 ”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂 “价”这个字, 于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材 外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴 的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。
【心理分析】卖柴人没什么文化,听不懂书面语言,秀才没有考虑对方的情况, 一味地使用难懂的语言,结果卖柴人听不懂秀才的话,买卖就没谈成。如果秀才使用 通俗易懂的语言,沟通就会好多了。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
语言沟通是人们日常生活中最常用的交流方式。交谈、讨论、开会、聊天等都属于语言沟通。在语言沟通中,我们要善用以下的技巧:
(2)根据不同场合、不同时机恰当地表达。要恰当地表达,首先必须注意说话的场合。 无论话题的选择、内容的安排,还是言语形式的采用,都应该根据特定情景的表达需要来 取舍,做到灵活自如。如要注意场合的庄重与否、正式与否。其次,注意说话时机,创造 轻松愉快的沟通气氛。
心理案例：说得恰当要比说得准确更好
一户人家生了男孩,全家高兴极了,满月的时候,主人抱出男孩来给客人看,想 得到一点好兆头。
一人说:“这孩子将来是要发财的。”于是他得到一番感谢。
一人说:“这孩子将来是要做官的。”于是他得到几句恭维。
一人说:“这孩子将来是要死的。”
于是他得到一顿痛打。
【心理分析】前两个客人说的明显是客套话,最后一个客人说的是客观事实,但 为什么结果不同呢 可见,说话要注意场合。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
语言沟通是人们日常生活中最常用的交流方式。交谈、讨论、开会、聊天等都属于语言沟通。在语言沟通中,我们要善用以下的技巧:
(3)适时运用幽默语言。幽默是人际关系中必不可少的 “润滑剂”。一位心理学家说 过:“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”幽默的语言能使社 交气氛轻松、融洽,有利于交流。没有幽默感的人,就像没有弹簧的马车,路上的每一块 或大或小的石头都会使其遭受颠簸。
心理案例：是鸡作祟
一次,一位作家在家中宴请几位朋友,不知什么缘故,几位客人在席间激烈地争 论起来,情绪越来越激动。这位主人为了平息餐桌上的争论,提了一个十分意外的问 题:“诸位,刚才是一道什么菜 是不是鸡 ”
“是的。”一位客人答道。
“一定是公鸡!”主人一本正经地说。“原来是鸡作祟,难怪惹得大家上火了。”说 完他举起酒杯,“来点灭火剂吧,诸位!”
客人们笑着举起了酒杯,干戈顿时化为玉帛,一场餐桌上的争论偃旗息鼓了。
【心理分析】主人根据 “公鸡好斗”的特点,利用双关语,巧借灭火剂 (酒),幽 默地化解了餐桌上一场激烈的争论。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
如何有幽默感呢 保持幽默感有三大方法:
1)自嘲。自嘲常常是大智若愚的最佳幽默。一个人若懂得 “自损”以衬托他人的优 越,那他绝对是个成熟敏锐的人。
2)串联。串联亦称双关语,就是把两种不相关的观念或事物结合在一起,使人感到意 外和惊奇。
3)逆转。一般人的思维通常都会顺着常理去想象,但是,如果把结果转移到一个意想 不到的焦点上,就会使人忍不住想笑。
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(4)掌握赞美技巧。得到赞美,是人的一般心理需求。赞美可以使人觉得自己被认同、 被欣赏、被鼓励、被接纳,因而产生快乐与自信;赞美可以快速拉近彼此的心理距离,使 自己获得更多的朋友;赞美可以创造积极的氛围,把不协调的声音变得美妙。赞美是一件 好事,但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势,即使我们是真诚的,也可能变好事 为坏事。所以,我们一定要掌握以下的赞美技巧:
1)因人而异。每个人的特点是不同的,突出个性、有特点的赞美比一般化的赞美能收 到更好的效果。例如,同样是夸人聪明,对小孩,夸其可爱机灵;对老人,夸其睿智。
2)情真意切。并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事 实、发自内心的赞美。相反,若无根无据、虚情假意地赞美别人,对方不仅会感到莫名其 妙,更会感到油嘴滑舌、诡诈虚伪。赞美别人时,心里要有底气,表情要有力,眼睛要有 神,表达要自然,声音要充满感情。
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(4)掌握赞美技巧。得到赞美,是人的一般心理需求。赞美可以使人觉得自己被认同、 被欣赏、被鼓励、被接纳,因而产生快乐与自信;赞美可以快速拉近彼此的心理距离,使 自己获得更多的朋友;赞美可以创造积极的氛围,把不协调的声音变得美妙。赞美是一件 好事,但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势,即使我们是真诚的,也可能变好事 为坏事。所以,我们一定要掌握以下的赞美技巧:
3)翔实具体。在日常生活中,人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此,对于别人 取得的成绩,哪怕是最微小的,也要适时适当地予以赞美。例如,对于刚参加比赛顺利归 来的人,可以对他说:“听说你获了奖,恭喜你呀!”
4)分寸适宜。赞美的效果在于时机恰当、适可而止,真正做到 “美酒饮到微醉后,好 花看到半开时”。过度的赞美,会让人感到肉麻,难以接受。例如,对于刚参加比赛顺利归 来的人,如果说 “听说你获了奖,开创了历史先河,我崇拜你”就有些过头了。
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(4)掌握赞美技巧。得到赞美,是人的一般心理需求。赞美可以使人觉得自己被认同、 被欣赏、被鼓励、被接纳,因而产生快乐与自信;赞美可以快速拉近彼此的心理距离,使 自己获得更多的朋友;赞美可以创造积极的氛围,把不协调的声音变得美妙。赞美是一件 好事,但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势,即使我们是真诚的,也可能变好事 为坏事。所以,我们一定要掌握以下的赞美技巧:
5)雪中送炭。最有实效的赞美不是 “锦上添花”,而是 “雪中送炭”。那些早已功成名 就的人不缺赞美,而那些普通人,特别是自信心不足或身处逆境的人最需要赞美,他们平 时很难听到一句赞美的话语,一旦被人当众真诚地赞美,他们更容易感动和感激。例如, 某学生 A很难认真写作业,经常挨批评,有一次作业却写得很认真,这时就要及时表扬 他:“最近小 A可认真了,这次的作业做得很好,大家要向这样的他学习。”
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(5)批评得体。批评在人际交往过程中是不可避免的,批评的目的是帮助他人改正错 误或缺点,但不讲时机、不讲方式的批评往往会给对方的自尊造成伤害,甚至会造成双方 的对立。批评要建立在尊重他人的基础上,尽量委婉诚恳,指出存在的具体问题,就事论 事,帮助其改进、完善自己。
心理案例：因人而异的批评艺术
从1935年10月,莫文骅随中央红军长征到达陕北,到1945年8月离开延安南 下。在延安10年中,他有幸在毛泽东身边工作,并接受指导,聆听教诲。 一次,莫文骅起草了一篇文章,毛泽东为他修改。文章语句不通,逻辑混乱,修 改起来很困难。毛泽东皱起了眉头,放下笔,让警卫员把莫文骅叫来。莫文骅喊报告 进屋,毛泽东笑着说:“莫文骅,你比斯大林还高明啊!”
莫文骅一下愣了,忙问:“主席,是怎么一回事 ”
毛泽东说:“斯大林起草的对德宣战的文件,那么重要,才用了不到一千字,而你 的文章竟有三千多字,不是高明吗 ”
原来如此,莫文骅不好意思地笑了。
毛泽东接着说:“但是,斯大林的文章虽短却把问题讲清楚了,而你啰唆一长篇, 却难得看明白。”
三、 掌握人际沟通艺术
心理案例：因人而异的批评艺术
“我写不好,请主席修改。”莫文骅说。
“你不是当过宣传部长吗 ”毛泽东问。
莫文骅说:“战争时期的宣传工作,大多用口讲或写提纲,文章写得少。”
毛泽东 “哦”了一声。接着,他讲了怎样写文章、怎样抓住中心、怎样做到简练 生动,并告诫他文章写成后至少要看三遍。聆听了毛泽东的教诲,莫文骅受益匪浅。
【心理分析】批评讲究艺术。毛主席对莫文骅的批评是先扬后抑,以幽默开场, 化解了尴尬,在对方意识到自己的错误后,还帮助对方学习提升。毛主席的批评因人 而异,因事而异,有如良医看病,对症下药。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(6)注意提问方式。提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解 更多更准确的信息。提问一定要巧妙,恰如其分,切忌盲目或过多的提问。在允许的情 况下,简短的提问会使说话者知道我们在认真仔细地听。提问还能够帮助我们控制沟通 的进程。
通常,提问包括开放式提问和封闭式提问。封闭式提问是对方只能用 “是”或 “不是” 来回答问题,开放式提问是对方可以详尽地阐述自己的观点来回答问题。
封闭式提问具有可以确认信息、容易控制谈话的方向、时间短的特点,但收集的信息 少。开放式提问收集的信息全面,能得到更多的反馈信息,有助于帮助分析对方是否真正理解我们的意思。但开放式提问需要的时间较长、谈话内容不容易控制。在沟通中,我们 可以根据自己的需要选择不同的提问方式。
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(6)注意提问方式。另外,在提问中我们要注意以下几个问题:
1)少问为什么。在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,而用其他的话 来代替。比如:“你能不能说得再详细一些 ”“你能不能再解释得清楚一些 ”这样给对方 的感觉就会好一些。
2)少问带有引导性的问题。“难道你不认为这样是不对的吗 ”这样的发问不利于收集 信息,会给对方留下不好的印象。
3)避免多重问题。问多重问题就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道先回答哪 一个问题好,这种沟通也不利于收集信息。
心理案例：尴尬的重逢
小说 《啼笑皆非》中讲过这么一段耐人寻味的故事:一位小人物一举成为名作家, 新朋老友纷纷向他道贺,成名前的门可罗雀与成名后的门庭若市形成了鲜明的对比。
一位早已疏远的老朋友找上门来,向作家道贺。怎么办呢 是接待还是不接待 按照本意,作家实在无心见他,可是人家好心好意来,闭门不见似乎说不过去,于是 只好见他了。见面后,对方又非得邀请作家改日到他家去吃饭,尽管作家内心一百个 不乐意,但盛情难却,他不得不佯装愉悦地应允了。在饭桌上,尽管作家没有叙旧之 意,可是又怕冷场,于是又得强迫自己无话找话。这种窘迫可想而知。来而不往非礼 也,虽然作家不愿再同这位朋友打交道,但还是不得不提出要回请朋友一顿。作家还 得苦心盘算:请这位朋友究竟到哪家饭店合适呢 去一流的大酒店吧,担心朋友会疑 心在他面前摆阔;找个二流的吧,又担心朋友会觉得他过于吝啬……
【心理分析】生活中的确不乏类似故事中的人物,他们不善于拒绝别人,担心那 样会伤害彼此的友谊,于是经常违心地答应别人的要求,耽误了自己的时间和精力, 影响了自己的生活和发展。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(7)讲究拒绝艺术。一位喜剧大师曾说: “学会说 ‘不’吧! 那你的生活将会美好得 多。”在人际交往中,学会拒绝,放下心灵的包袱也是一门艺术。
古人说:“有所不为,才能有所为。”拒绝是一种构建健康人际关系的主动选择。
1)下列情况下我们要勇于说 “不”:①违背做人的原则;②违背正确的价值观念; ③可能陷入不良关系网;④有损人格;⑤助长虚荣心;⑥庸俗的交易;⑦违法犯罪行为; ⑧不符合自己的兴趣爱好。
心理案例：你们等着看公报好了
在1966年中外记者招待会上,有记者问陈毅:“请陈外长介绍一下中国发展核武 器的情况。”陈毅答道:“中国已经爆炸了两颗原子弹,我知道,你也知道。第三颗原 子弹可能也要爆炸,何时爆炸,你们等着看公报好了。”陈毅的妙语赢得了满场掌声。
【心理分析】记者的问题涉及国家秘密。陈毅外长没有严词拒绝回答,也没有顺 着记者的思路作出实际回答,而是避实就虚,用一番似是而非又合情合理的话拒绝了 记者的问题,化解了紧张的气氛。
三、 掌握人际沟通艺术
心理案例：十八元八角八分
在记者招待会上,西方记者问周恩来总理: “请问,中国人民银行有多少资金 ” 周总理委婉地说:“中国人民银行的货币资金吗 有十八元八角八分。”当他看到众人 不解的样子,又解释说:“中国人民银行发行的面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币,合计为十八元八角八分……”
【心理分析】当时中国比较贫穷,这位外国记者的问题让人很难回答。据实回答 的话一方面说明了我们国家还很不富裕,另一方面则暴露了我国的经济秘密。周总理 用幽默化解了问题,同时展示了大国领袖的睿智风采。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(7)讲究拒绝艺术。一位喜剧大师曾说: “学会说 ‘不’吧! 那你的生活将会美好得 多。”在人际交往中,学会拒绝,放下心灵的包袱也是一门艺术。
古人说:“有所不为,才能有所为。”拒绝是一种构建健康人际关系的主动选择。
2)拒绝的方法。恰当的拒绝可以把不愉快减少到最低限度。
①避实就虚法。用一个否定词 “不”直接回绝固然拒绝了对方,但这样拒绝显然会弄 僵氛围,其效果远不如避实就虚回答的效果好。
②幽默化解法。用幽默的话语含蓄地拒绝对方的某种要求,既可显示出自己的睿智、 大度,又可避免让对方尴尬。
③巧借外因法。巧借外因法是寻找一个外在的原因作借口,委婉地拒绝他人请求。
心理案例：你可不能让我为难
小军向朋友借来一架性能很好的无人机航拍器,在校运动会上为运动员照相。他 的同学看着新奇,非要借用不可,小军说:“不是我不够意思,我向朋友借的时候,人 家叮嘱不让转借,我不能失信于人。咱俩关系不错,你可不能让我为难!”
【心理分析】小军以客观实际的外在理由,说明无人机航拍器不能转借的原因, 强调外因难以克服,双方友谊值得珍惜,从而巧妙拒绝朋友借无人机航拍器的要求。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(7)讲究拒绝艺术。一位喜剧大师曾说: “学会说 ‘不’吧! 那你的生活将会美好得 多。”在人际交往中,学会拒绝,放下心灵的包袱也是一门艺术。
古人说:“有所不为,才能有所为。”拒绝是一种构建健康人际关系的主动选择。
2)拒绝的方法。恰当的拒绝可以把不愉快减少到最低限度。
④寻求谅解法。在拒绝的同时,力求得到对方的谅解是我们希望的结果。运用这种方 法,首先应抱着诚恳的态度说明自己确有不能满足对方要求的理由;其次还要尽量让对方 理解自己拒绝的原因,以免伤害双方感情。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
3.善用语言沟通技巧
(7)讲究拒绝艺术。一位喜剧大师曾说: “学会说 ‘不’吧! 那你的生活将会美好得 多。”在人际交往中,学会拒绝,放下心灵的包袱也是一门艺术。
古人说:“有所不为,才能有所为。”拒绝是一种构建健康人际关系的主动选择。
2)拒绝的方法。恰当的拒绝可以把不愉快减少到最低限度。
⑤心理满足法。在拒绝别人之前,先肯定对方的要求,理解对方的感受。例如,有人 邀请我们双休日去郊游,而我们对这个时间早已做了安排。怎样拒绝他呢 我们可以说: “郊游 太棒了! 我早就想和你一起好好到郊外玩玩了,可是……”
需要注意的是,运用该法时内心一定要坦诚,否则就会让人觉得虚伪,适得其反。
⑥正面引导法。通过从正面引导,使对方否定自己提出的要求,达到拒绝的效果。
心理案例：我这次就不去了
有一位同学想请假随父亲去泰山游玩。班主任老师对学生说:“能和爸爸一起去泰 山游玩,确实是件美事。不过这几天我们学校要举行作文比赛,我想推荐你参加。去 泰山游玩的机会多得很,以后我们找个放假的机会组织同学一块儿去玩好吗 ”这位同 学听了班主任老师的话后说:“老师,那我这次就不去了。”他高高兴兴地收回了自己 的请求。
【心理分析】班主任老师正面引导,帮助该同学正确认识上学期间去泰山游玩的 不妥之处,并利用作文比赛的机会,把学生的心思转移到学习上来。这种处理方式既 让学生放弃了游玩,又消除了可能产生的不良情绪。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
4.重视体态语沟通技巧
体态语是身体语言的简称,指非语言的身体符号,包括目光与面部表情、身体动作、 姿势与装饰等。通过体态语实现的沟通叫体态语沟通。体态语在人际交往中扮演着重要角 色,在人际沟通中具有不可替代的特殊地位。体态语的包含意义非常丰富,在不同文化、 不同群体、不同的时间和地点,同样的体态语表达的意思可能一样,也可能不一样。
心理案例：爷孙的约定
有个小孩儿闹着要跟爷爷去做客,孩子特别贪吃。为了不丢面子,爷孙两人约定, 只有爷爷碰他的脚一下,孙子才能夹一块肉吃。另外,孙子还可以看爷爷的眼色,当 爷爷眼睛瞪大时,表示要快点吃。开始时,爷孙俩配合得挺好的。吃着吃着,主人家 的狗来到桌子下吃骨头,转来转去,碰到了孙子的脚,他以为是爷爷提醒他,于是夹 肉吃。爷爷觉得不合适,但当着众人的面不好说,于是用脚狠狠踢了踢孙子,暗示他 不要这样吃。根据先前的约定,孙子认为爷爷提示他吃肉。爷爷急了,连续踢了几脚, 孙子忍不住抱怨:“爷爷你动作太快了,我吃不了那么快。”场面有些尴尬,爷爷瞪大 了眼看着孙子,孙子说:“你的眼睛瞪得再大,我也吃不了那么快。”
【心理分析】爷爷与孙子私下约定了 “碰脚”和 “瞪眼睛”所表示的意思,这没 有什么不妥。但在实施过程中出现了意外因素,爷爷一急,把先前的约定忘了,按照 人们往常的做法来暗示孙子,怎奈孙子不懂一般情况下这些身体语言所表示的意思, 仍然按照先前约定来理解,于是闹出了笑话。
三、 掌握人际沟通艺术
三、 掌握人际沟通艺术
4.重视体态语沟通技巧
(1)目光与面部表情。眼睛是心灵的窗户。眼睛是最有效显露个体内心世界的途径, 人的情绪、态度和情感变化都可以从眼睛中显示出来,人对目光很难做到随意控制。观察 力敏锐的人,能从目光中看到一个人真实的心态。个体的情绪变化,首先反映在瞳孔变化 上。人的情绪由中性向愉悦改变,瞳孔会不自觉地变大;对使人厌恶的刺激物,瞳孔反应 是明显缩小,情绪状态由 “晴”转 “阴”时,亦有同样反应。可以说,眼睛是内心情感的 灵敏指示器。
目光接触是最重要的体态语沟通方式,其他的体态语沟通也与目光接触有关。人际沟 通如果缺乏目光接触的支持,会成为一种令人不悦的过程。
面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体态语形式。人的面部有数十块肌肉,可产 生极其丰富的表情,准确传达出各种心态和情感。一般情况下,人们的目光与面部表情是 一致的,均与其内在心态对应;但在特殊情况下,个体的目光与面部表情会出现分离,此 时表达个体真实心态的有效线索是目光而非表情。
三、 掌握人际沟通艺术
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4.重视体态语沟通技巧
(2)身体运动与触摸。身体运动是个体最易发现的一种体态语,其中手势语占有重要 位置。正常情况下,个体都会用手语来表达态度和情感。触摸是人际沟通的有力方式。人 在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体接触是表达某些强烈情感的方式。 在身体运动与触摸的沟通方式方面,心理学家研究最多的是握手,握手是融身体运动与触 摸于一体的特殊沟通方式。短短几秒钟的握手,会把我们对别人的真实态度以及我们的整 个心态都传达给别人。但需要注意的是,不同地区的人对身体运动与触摸有不同的文化礼 仪讲究或禁忌。
(3)姿势与装饰。姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体态语,这也 是最常见的体态语沟通方式。姿势及其意义与文化有一定关系,但有一些姿势是全世界共 同的身体语言。
服装、化妆品、饰品和携带品,也都能透露出一个人的情趣、爱好、情感、态度、社 会角色等多方面的信息,在人际沟通中发挥重要的作用。
心理案例：得意忘形的教授
在阿拉伯国家,将鞋底指向他人或者交叉着双腿坐着会被看作是一种极不尊重对 方的行为。有一位教诗歌的英国教授曾到埃及开罗的一所大学讲课。在讲解一首诗时 这位教授得意忘形地往后仰坐在椅子上,以致露出了自己的足底,并且足底正好对着 全体学生,于是满座皆惊。第二天,开罗的报纸纷纷以横幅标题报道了学生对此提出 的抗议,他们谴责了英国所谓的 “礼仪”,并要求把那位教授赶回老家。
【心理分析】体态语传递的信息是千差万别、不容忽视的。在与不同文化背景的 人交往中,要特别注意这些差异,它们没有什么优劣之分,但我们应该尊重对方,更 不要去冒犯别人的禁忌。
三、 掌握人际沟通艺术
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4.重视体态语沟通技巧
(4)心理安全的距离。在心理学上有一个非常有趣的现象:通常,当一个不太熟悉的 人渐渐地向我们靠拢的时候,我们会感觉到压力非常大。同样,我们渐渐靠拢一个和我们 不太熟悉的人时,对方也会突然后退几步。这个现象就是个人的心理安全距离被侵犯造成 的。一般情况下,心理安全距离的大小会因双方的交情深度和交往程度而不同。
公众距离 (3.6~7.6米)是公开演讲或其他公共事务中的人际距离,此时沟通往往是 单向的。
社交距离 (1.2~3.6米)是彼此认识的人们的交往距离,许多商业交往多发生在这个 距离内。
个人距离 (0.5~1.2米)是朋友之间交往的距离,此时人们说话温柔,接受大量体态 语信息。
亲密距离 (0~0.5米)是亲人、夫妻之间的距离,通常情况下,亲密距离的使用都限 于个人环境。
当然,以上距离也不是绝对的。比如在拥挤嘈杂的公共汽车上、电梯里,在人潮涌动 的集市上,以上距离就会失去意义。
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