资源简介

(共62张PPT)
办公室日常事务
一、值班工作
二、电话接待工作
三、来客接待工作
四、印章的管理和使用
五、开具各种信函
六、拟写大事记
七、领导临时交办的工作
一、值班工作
值班工作是秘书部门的日常工作之一，
各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各
有不同的特点。一般来说，其工作包括：办
理领导交办的事项；上传下达，沟通内外；
处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动
的情况；协调处理安全保卫工作。
要做好值班工作，应当做到。
值班工作的内容
值班工作的内容 要 求
坚守值班岗位 必须做到人不离岗、人不离机（电话机），始终保持通信联络畅通，及时接纳来自四面八方的函电信息，传送处理信息。特别是在高级首脑机关或要害部门值班，随时都可能有突发性的事件报到值班室，有许多紧急事件无规律可循，必须随时准备应付复杂情况和处理突发性事件
认真处理事务 值班人员必须要以认真负责的态度处理好每一件事情。如认真接转电话，认真做好记录，认真接待来访人员等，真正起到问事员、联络员、收发员的作用
值班工作的内容 要 求
做好值班记录 一是记好值班电话记录，二是做好接待记录
加强安全保卫工作 值班人员一定要处理好热情接待来人和严格门卫制度的关系，既要热情接待，又要严格执行制度，严防坏人混入作案，如遇到紧急情况和可疑人员，应及时向领导和公安、保卫部门报告。值班人员要有保密观念，不能把亲戚、朋友带到值班室留宿，不能泄漏机关秘密，对于机密文件、他人信函，不得擅自拆阅
续 表
二、电话接待工作
办公室日常事务之一，就是接打电话。打
电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认
真对待。做好接打电话工作需要
注意以下几点。
（一）熟悉常用电话号码
应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科
室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉
主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联
系的电话号码；工作案头应备电话
号码查询资料以咨查用。
（二）打电话时应注意的事项
打电话时应注意的事项如下
注意
事项
替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司
错打电话，错播号码都要说对不起
先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名
通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名
谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜
（三）接电话时应注意的事项
接电话时应注意的事项如下
通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机
不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方
谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由
找人接电话要问清对方姓名或单位
接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”
铃响两三声之间是接听电话的最佳时机
对错打的电话，态度也要和蔼客气
（四）注意电话礼仪
无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔
和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，
嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。
接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对
方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然
是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问
候了，那么一定要回敬问候语，
然后再询问对方有什么事情。
（五）做好电话记录
无论打电话还是接电话，必要的时候，都
要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录
工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐
全。这五要素通常称为“5W1H”。
记录电话内容，应备有格式固定的电话记
录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话
记录是事先印制好的表格式簿册。
（六） 做好图文传真
做好图文传真应了解以下九点。
目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。
接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先
按Fax键，后挂机。
原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真
机前就放好传真件。
一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时
间，传真号码。秘书可以以此做好登记。
一般传真机的提示屏有文字提示：
Phone 电话 Sending 发送
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传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问
题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受
传真容易失密。
换纸：传真机一般采用210×50M或210×30M两
种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多
地采用复印传真兼可的设备和用纸。
热敏纸传真件要留存需及时复印。
即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。
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有时需要运用电话直接口授某些文件或运
用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和
传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行
审批签发手续，传递后应按办毕
文书处置。
（七）电话记录的处理
通话后应及时整理记录内容（包括录音电话
记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关
领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即
告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事
务，秘书人员可直接答复或办理。
三、来客接待工作
来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来
访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌
性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理
工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修
养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗
口性工作。接待礼仪包括接待环境
和接待工作两方面。
（一）秘书应尽量坚持“约见”制度
接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而
分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工
作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位
来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间
和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，
接谈后事情能够落实，或有进展。
根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分
为有约接待和无约接待两类。秘书应注意
工作中，对无约来客，要本着热情为人的态度。咨询性的、不必花费太多时间的事，尽量办理好并告之电话约定；一时办不完，要按程序登记
秘书在接待中要有意识地示意对方，来访面谈要事先有约
可以约见秘书，也可能约见领导、或其他什么有关部门
（二）秘书必须坚持“一视同仁”
的原则
秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁
的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还
是来寻求帮助的人。这不仅仅体现在接待的具
体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重
和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意：
无论是来客自行推门而入还是有人引见，
秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身
站立，问候并接待。
如果是到接待室、会客室相见，秘书要
守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声
问：“哪位是×先生（小姐）？”确
认后，马上自我介绍：“您好！我
是××部门秘书，我叫×××。”
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见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼
节，握手时应注意以下六点。
站立并伸右手，摘去手套。
不便握手时，要面带歉意申明。
对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份
较高的，秘书可不主动伸手。
手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。
握手不要太用力，尤其是对女客；不要握而无
力，不要久不放手，东张西望。
在秘书的接待工作中，可以称来客“同
志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对
方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！
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（三）秘书应坚持热情适度、
礼仪周全的接待原则
秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本
单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接
待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来
意，尽快处理事宜。
确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘
书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应
坚持事先约定的原则。
如果引导客人到其他地方、秘书要注意
引导客人注意事项
一般应该走在客人左前方数步
将办公桌上的文书收拾好再离开
无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出
进出门时，主动为客人开门,走旋转门时，不要与客人同走一扇
为来客引见介绍时，秘书要注意
来客引见介绍的注意事项
站立介绍，尽量不要背对任何一位
引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门
细心地记住别人介绍给你的每一位
引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁
礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上
介绍被介绍人的单位职务尽量简明
需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，
都应受到及时的热情招待。
彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室。
尽量选一个便于谈话的安静环境。
及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面
烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种
饮品。
对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可
以送上报纸、杂志等。
接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心
倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答
复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥
的，要约定下次协商的时间或办妥时限。
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来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司
约见的客人也可以由秘书送出。对一般客人秘书
可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电
梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或
走下楼梯离去。尊贵的客人，送至大厅门口或办
公楼外，甚至要为客人叫好出租车，
握别后，要目送客人离去再返身。
（四）秘书应坚持接待工作有始有终，始终如一的原则
秘书在接待工作中，不能因为初次接触一个陌生的
来客而冷漠、拘谨，也不能因为仅仅是工作中一面之交
而人走茶凉。秘书在具体接待中应注意
秘书在具体接待中应注意的事项
认真做好接待记录，对每一位来客的事项应有妥当的交待
态度和蔼、诚恳、接谈认真负责，介绍情况实在、有分寸
随时准备放下手头工作，热情接待来客
不因个人感情影响对来客的礼仪和态度
（五）秘书应注意“上下区分，
内外有别”的原则
上下区分一般指上下级机关之间的接待工
作原则。“上、下”是指来客来访者的单位与秘
书本身的机关单位的上下关系。来客是上级领
导机关的，秘书应做好以下四点
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接待上级单位应注意的事项
陪同中不主谈，不问不谈
不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作
特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示时要认真记录
秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定
来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书
应做好以下四点
接待平级单位应注意的事项
对方是领导应领导接待,领导不在可由秘书接待
接待热情，注意联络感情
对接待中涉及的问题，秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定
来客是下级单位的，秘书应做好以下四点
接待下级单位应注意的事项
一般情况应主要由秘书接待、接谈
工作属其他职能部门的做好介绍转办工作
属于自己职权范围能回答的，要尽量解决。难以解决的问题，要请示给领导
对不清楚的问题不擅自做答
来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点
接待新闻媒体应注意的事项
要热情配合，为其提供方便
对于所要报道的内容要慎重，提供信息要实在
一般情况都是由秘书部门主要做接待工作
没有把握的问题不擅自主张决定
“内外有别”是对国家而言，对外国友人要与国人
有区别，这不仅表现在礼仪上，主要表现在接待原则
上
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接待原则
按国家或地方单位统一的政策、方针、法规、标准、业务要求等办理接待
对来宾要平等对待；尊重是互相的，随俗也是互相的
遵守重礼仪讲实效的原则
尤其要遵守保密的原则
四、印章的管理和使用
掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的
日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、
负责人印章等。
公章是一个机关、单位或社会组织的正式
印章，是其具有合法性的标志，是行使
其职权的凭信。
公章可分为两种
公章的分类
圆形
椭圆形或方形
国内公章，规格有明确规定
国际公章
印文用中文宋体或简体，自左向右环行或自左至右横行，一般用全称
一般是外文居右上方，中文居左下方，且须用繁体字
公章一般由上级制发，如需自行刻制必须
报经公安机关批准，并在指定处刻制。
专用章是为某种专门业务刻制的
印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等，
它不代表机关、单位，只反映某项专门
业务内容和一定的业务权力。
专用章可以是圆形，也可
以是椭圆形、方形、
菱形或长方形。
手章是负责人印章，是机关、单位主要负
责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，
因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些
手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合
同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手
章才能生效。
印章的应用应注意以下四个方面
印章的应用应注意的事项
要求 具体内容
管理印章要有制度 对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章
使用印章要慎重 要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等
使用印章事前认真检查 看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印
盖章位置准确 要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要骑年盖月，印文字迹要端正清晰
印章必须妥善保管 须放在安全可靠的地方，或保险柜中，或抽屉中，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。如发现被盗，要马上报案，并迅速通报有关方面
五、开具各种信函
开具或拟写各种信函文件，是办公室日常
工作之一。常开具的信函有：介绍信、证明信。
常拟写的信函有慰问信、邀请函、聘书等。
（一） 介绍信
介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其
他单位或个人联系工作、了解情况、洽谈业务、
参加各种社会活动使用的一种专用书信。
介绍信的种类
介绍信大致分三种：打印成文，不留存根的
印刷介绍信；打印成文带存根的印刷介绍信；用
一般公文纸书写的介绍信。
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介绍信的写作
介绍信的内容
内容 具体要求
上款 指对方单位的名称或对方负责同志的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号
介绍事项 包括：持介绍信者的姓名、年龄、身份。如被介绍的不只一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等
落款 写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期，并加盖公章
附注 一般写介绍信的有效期限
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书信式介绍信
例文
介绍信
××公司负责同志:
今介绍我所副研究员何涛、高级工程师陈锦二位
同志前往贵公司洽谈有关合作的具体事宜，请予接待。
此致
敬礼!
××实用技术研究所
（盖公章）
二○○八年×月×日
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不带存根的印刷介绍信
例文
××市××局介绍信
___负责同志：
兹介绍_____同志前往你处________事宜，
请接洽并予协助。
（有效期___天）
××市××局（盖章）
二○○八年×月×日
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带存根的印刷介绍信
例文
介绍信（存根）
___ 字___号
____等______名同志，前往______联系_______事宜。
年 月 日
介绍信
___字___号
兹有_____等______名同志，前往________联系
_____事宜，望接洽并予协助。
此致
敬礼!
×××（盖章）
年 月 日
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（二）证明信
证明信是证明一个人的身份、经历或一件
事情的真实情况的专用书信。证明信通常被称
为“证明”或“证明书”。
证明信的种类
证明信可以有以下几种分类
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证明信的种类
分类标准 种 类
从内容上 以组织名义出具的证明信和以个人名义出具的证明信
从格式上 固定形式的证明信和非固定形式的证明信
从证明信的用途来看 证件式的证明信、作为材料存入档案的证明信和证明证件丢失等情况的证明信
证明信的写作
一般证明信都由标题、称呼、正文、署名和日期
组成
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标题
上款
正文
落款
在第一行中间冠以“证明信”或“证明书”，或写明“关于×××同志××情况的证明
顶格写上需要证明的单位名称，之后加冒号
另起一行空两格写明被证明事项的全部事实。写完后，另起一行空两格写特此证明
在正文右下方署上证明单位名称，并加盖公章或私章，否则证明无效
固定式证明书信
例文
证 明 信
×校办字×号
兹证明我校××同志（男），因公到___，
请解决交通、住宿问题。
特此证明
××××（盖章）
二○○八年×月×日
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作为证件用的证明信
例文
证 明 信
我厂工程师×××同志，技术员×××同
志，前往湖南、广东、安徽等省，检查并修理
我厂出产的××牌热水器，希有关单位给予帮
助。
特此证明
××省××市×××厂（公章）
二○○八年×月×日
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作为材料存入档案的证明信
例文
证 明 信
××大学党支部：
×年×月×日来信收到。根据信中要求，现将你
校××同志的爱人、××同志的情况介绍如下：
××同志，现年××岁，中共党员，是我校中文
系教师。该同志和家庭历史以及社会关系均清楚。该
同志对教学工作认真负责，近年来多次被评为市级模
范教师。
特此证明
××省××市××大学党支部（公章）
二○○八年×月×日
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个人出具的证明信
例文
××局负责同志：
王××原为校中文系××级学生，曾担任
前学生会主席职务，在校期间，该生遵守学校
各项规章制度，没有参与任何不利于安定团结
的活动。
特此证明
证明人：李××
二○○八年×月×日
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（三） 推荐信
推荐信是一种向用人单位荐举人才的书信。
有向某单位自荐的，也有第三者荐举的。要把
被推荐的人的基本情况以及要推荐或自荐的理
由写清楚。要全面、实事求是地介绍被推荐人
的情况，以客观、公正的态度向用人单位提供
真实情况。如果以个人名义写推荐信，要在信
中介绍自己的身份，说明自己与被推荐人的关
系。
（四） 邀请函
邀请函也称为请柬，是邀请对方前来参加会议、学术报告以及开业庆典、展览等活动的一种专用书
信。邀请函的写作内容有以下四点
邀请函的写作内容
内容 要 求
标题 在封面或第一行中间写“邀请书”字样
上款 被邀请单位（或个人）名称单占一行，顶格书写
正文 写活动内容、时间、地点
落款 邀请单位（或个人）名称、发出邀请的日期
例文
邀 请 函
尊敬的×××教授：
本学会决定于2001年5月×日在省城华祥宾馆举办
民间文学理论报告会。恭请您就有关民间文学的现状
与发展发表高见。务请拨冗出席。
顺祝
健康!
联系人：××
电话：×××××××
××省文学研究会
二○○八年五月×日
（五） 聘书
聘书指聘请专家、高级职员来担任职务的书信。
聘请书的写作内容如下
标题
正文
结尾
落款
写“聘书”或写“聘请书”
写聘请谁，担任什么职务，什么时间到任
在正文的最后，另起一行，空两格写“此聘”二字，后边不加标点符号
在正文的下方或偏右下方，写聘请单位全名，并加盖公章
例文
聘 请 书
兹聘请×××同志从2008年1月1日起担任
我公司营业部主任。
此聘
×××公司
2007年12月25日
七、拟写大事记
一般地说，各个单位办公部门都有人负责
或专管本单位的大事记工作，各职能部门相应
也有人负责或专管本部门职责范围内的大事记。
单位大事记，常由办公部门在年终收集各职能
部门大事记，在其基础上修订整理而成，然后
送主管领导把关，审核后，打印存档。
（一） 大事记的概念
大事记，是用于随时记载机关日常重要工
作或活动简况的公文文种。所谓“大事”，指能
反映本单位的重要工作或活动面貌，于今后有
查考价值的事项。
（二） 大事记的写法
大事记的结构，由标题、正文组成具体内容如下
包括具体事项发生的时间、地点、原因、主要过程、涉及部门与人员及结果
标题
正文
拟写要求
单位名称加年份再加文种
写大事记要朴实简明准确
例文
××大学2007年大事记
2007年1月份
1月1日 放假。上午，刘××、周××等几位校
领导及党内、校办负责同志看望了陈××、邵××、
于××、毛××等4名老年教师。下午，省委书记关
××、副省长陈××到校看望了许××、高××、
陈××等3位教授。下午4时，在校召开了知识分子
座谈会，上述3位教授和陈××、邵××、毛××等
10名教师参加，刘××、孙××等校领导同志也参
加了座谈会。
1月3日 上午，校党委常委召开会议，学习元旦社
论，并研究新学期的工作设想。
全校教学质量大检查开始，由孙××同志主持，
教务处的同志参加。这次全校教学质量大检查主要是
检查教学计划的落实、教师配备、教学效果，以总结
经验，促进教学质量的提高。
下午，由校团委、校学生会召开了“五讲四美树新
风”座谈会，25名学生代表参加，着重讨论了新时期大
学生的行为准则问题。下午4时，××大学党委副书记
一行五人到校。校党委副书记张××、宣传部部长郑
××接待。客人来校的主要目的是交流学生思政工作
的经验。拟活动两天后去上海。（下略）
八、领导临时交办的工作
每个单位都经常会有一些临时性的工作任
务，完成领导临时交办的工作任务是秘书的重
要职责之一。领导临时交办的工作大多数具有
时间紧、要求高、综合性强等特点。
一般说来，秘书要完成并做好领导临时交
办的工作，应当注意以下问题
搞清意图
注意保密
准确
迅速

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