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(共82张PPT)
办公室人员的职业素养提升训练
第一章 我们应具备的基本素质
何谓“职业素养”
职业素养的本质
职业素养是“职业人士”在职场中的个人行为规范及行为本身，它可以确保:
—— 工作的有效实施；
—— 在职场活动中被他人接受；
—— 在职场活动中得到他人的尊重；
—— 取得预期工作成果；
—— 建立长期良好的商业合作或同事关系。
职业素养是行为，是被他人接受的行为；
职业素养包括良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态；
市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企业竞争的核心因素；
企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养）决定了企业未来的生存；
办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他 / 她未来的生存、发展与命运。
本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”
第二章
职 场 礼 仪
职场礼仪基本原则
平“和”心态原则（健康心态）
礼貌原则（商务礼仪）
“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则（行为艺术）
端正行为前需要端正心态
“优势心理”之弊
“居高临下”在职场中是大忌
“和谐”才是硬道理
第一节 平“和”的职场礼仪心态
而职场中，办公室的职员最常见的心态问题就是：
“优势心态”
第二个问题“优势心理”之弊：
“优势”心理来源于主观的判断。
内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰，但不能持续。
“优势心态”的外在表现一般为：
傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……
树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供应商。
这个世界是一个需要“合作”的世界。
“和谐”职场。
第三个问题：“居高临下” 是职场礼仪的大忌
第四个问题：“和谐”才是硬道理
——中国人讲究: “和”气生财; 构建“和”谐社会；大家 “和”衷共济
“和”气生财
儒家肯定人们对富与贵的追求，同时强调“以义取利”
佛教对财富的看法既有毒蛇之喻，也有净财之说
道教主张生财聚财，财神是中国民间最受欢迎的神
西方在宗教改革后完成了财富观念的转变，主张克制、节俭、履行“天职”的新财富观，促进了资本主义的兴起和发展
修身之“和”
淡泊平和，宁静致远
做人忠诚，经商守信
广结善缘，“和气”生财
自强不息，坚韧不拔
修身齐家，遗德后人
经营之“和”
　　一、以人为本，凝聚团队
　　二、质量第一，恪守信誉
　　三、顾客第一，服务至上
　　四、竞争为和，合作双赢
社会之“和”
　　一、善待企业家，善待财富
　　二、财富即责任——财富的意义
　　三、科学发展——和谐地创造财富
　　四、共同富裕——和谐地共享财富
第四个问题：“和谐”才是硬道理
——中国人讲究: “和”气生财; 构建“和”谐社会；大家 “和”衷共济
第二节 礼仪规范
微笑（Smile）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。
微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
微笑——与人相处“形象”先入为主
阳光灿烂的微笑标准
微笑要发自内心。
不要假装。
要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑
2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视
3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心
4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光
问题：
古训有：“笑不露齿，立不倚门”。请问：笑不露齿对吗？是微笑的标准吗？
如果微笑可以露齿，那么请问：是上排牙还是下排牙，还是上下均要露出呢？
如果是露出上排牙，那么请问：从正面看，对方应该可以欣喜的看到您几颗牙齿？2颗？4颗？6颗？
第三节
办公室职员的仪容、仪态、仪表
仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。
仪容:指的是人的容貌长相；
仪态:则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；
仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度:是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。
站姿的基本要求：
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
坐姿：
[男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。　　　
办公室礼仪之——站姿、坐姿：
人际距离：
问题：
1、商务交谈的合理距离是多少？
2、如果你见到胡锦涛主席，你应该和他保持多少距离？
人际距离
美国人类学家爱德华·霍尔的划分：
１５厘米以内，是最亲密的区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。
１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。
４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；
２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动应持有的距离。
其他细节问题：
1、商务交流结束后，应该谁先离座？
2、握手时，应该谁先伸手？
3、进入电梯时，谁先进入？
4、电话结束时，谁先挂电话？
5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面？
6、相互介绍时，应该先介绍谁？
公共办公区
不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；
饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；
如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；
最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。
办公室礼仪——公共礼仪
个人办公区
办公桌位保持干净整洁；非办公用品不要摆放在桌面；桌面上要摆放整齐；
当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；
下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
办公室礼仪——公共礼仪
打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”
办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；
当他人输入密码时自觉将视线移开；
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；
对其他同事的客户也要积极热情；
不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；
同事之间相互尊重，借东西要归还，并表示感谢。
办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪
接电话、问候
接听要及时，铃响三声要接听，先问好：
接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
转接
若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；
语音、语调
接听电话应尽量轻声细语，一来是对来电人员的礼貌，同事也避免影响办公室其他同事。
接听电话礼仪
办公室礼仪 —— 电话礼仪
留言
若对方要找的人不在，应主动询问对方是否愿意留言或转告；
电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；
按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；
记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；
通话后
应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。
接听电话礼仪
办公室礼仪 —— 电话礼仪
a、 要有准备。
b、 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打。
c、 微笑的语调，声音清晰，有礼貌。
d、 不要急于在电话中承诺事情或是做决定。
e、 讲电话同时在纸上作记录。
f、 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。
打电话礼仪
办公室礼仪 —— 电话礼仪
办公室礼仪 —— 其它常见礼仪
办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。
重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；
会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；
不要借用客户的手机打电话。
使用通讯工具礼仪
第三章
我们的职业素养
第一节 关于责任感
“责任”就是一种生活态度
所以说：
“责任感”是一种生活态度，
“不负责任”也是一种生活态度。
比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种生活态度。
A：辩证的看待责任，他不仅仅只是麻烦和罗嗦。
B：责任感是一个人的基本美德。
—— 很多的时候我们发现身边的人开始丧失这种责任感。
C：责任感是构建相互信任的基础。
—— 在接受同事们的委托时我们感受到了什么？
D：工作中这种责任感的丧失，是一种“两败俱伤”的做法，而且重伤的往往是你自己。
公平
道义
责任
能力越大，责任就越大。
你们觉得这话对吗？
每个人的人格在社会上应该是平等的，享受平等的权力，承担同样的义务，对吗？
我国每年募集到的慈善款从2003年至2009年分别为人民币： 不足30亿元、31亿元、100亿元、181.43亿元、223.16亿元、1070.49亿元、400亿元，而美国2003年的个人捐赠就达2410亿美元，2008年高达3076亿美元，我国人均GDP与美国比较相差38倍，但人均慈善捐款数额则与美国相差数千倍。
值得一提的是：
2003年中国慈善捐款总数中,大约75%来自国外,10%来自平民百姓,只有15%来自国内的富人阶层。
2007年境外捐赠也高达28%，2009年仍然达到了14.1%。在国内捐赠中，企、事业单位捐赠高达近70%，个人捐赠仍只有31%。
我们面临这样的问题：
要求富人多做善事，多捐钱，对吗？有依据吗？
平民慈善要求的是每个人都应投身进入慈善工作。
责任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么条件。
责任心是一种平等的义务。小能力有小的责任，大作为有大的责任。
这就是所谓的“穷则独善其身，达则兼济天下”的道理！
罗里罗嗦的说一大通，我想下的结论是：
责任感的构成要素
1. 规范性 （遵守规则）
2. 诚实性 （诚实地工作）
3. 彻底性 （彻底完成任务）
4. 自觉性 （自觉地工作）
5. 创意性 （不断改善和创新）
第二节
“责任、忠诚、激情”一个都不能少
机会、地位、人际关系是很难捉摸的，更加不要试图去驾驭她/他
1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的，而且如果“点背”的时候还能断送你很多的利益。
2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体的差异决定了“攀比”是徒劳无功的。
3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好自己的工作”。
我不是来说教的，更不是来念紧箍咒的。且听我细细道来：
“高考正在进行中啊！恢复高考今年正好30年”，诸位：高考公平吗？
面对这些，家长们都很清楚：“不管怎样。多考分，考高分”对任何人都不会错的。
为什么：唯一不会错的就是“干好自己的工作”。
绝对的公平只存在于理想化的状态之下，没有绝对的公平！
1、人越多，公平就显得越困难！
2、法律，这个被人们认为是“公平”的代名词，自身都存在着很多的问题——各国之间的法律差异叫做“冲突法”。
3、不要苛责你的领导，他们只是凡人，把握住大体的公平就很不错了。
“命苦不能怨政府，点背不能怨社会”
家贫出孝子,富家多败儿！外部条件不是关键因素。
说中国的“应试教育”是失败的，但是，不是一样要培养人才——会考试也是能力啊！
别说人家会拍马屁，拍马屁是一种能力。
和谐社会需要马屁——他的正式名称叫做“学会赞美”。
福如东海！寿比南山！与“吾皇万岁”不是都一样吗？不太可能存在的！
“责任、忠诚，激情”是最基本的职业精神和商业精神，它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自于他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。
绝不推卸责任。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务
我们不能推卸责任，推卸责任就意味着我们失去了实现自己价值的机会。
忠诚和责任的最终实现，是一个人自动自发的工作。他们从不发牢骚，因为他们知道牢骚和抱怨对于改善工作，提高能力没有任何意义。
没有做不好的工作，只有不负责任的人。
责任、忠诚、激情一个都不能少
在现代社会中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠诚的人才是每一个企业所看重的最理想的人才。
忠诚负责的员工是企业的核心竞争力。责任和忠诚，对于个人来讲任何时候都不能失去。
每个人都应该把自己看成一个杰出的艺术家，而不是一个平庸的工匠，应该永远带着激情而努力工作。
如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你无论做什么工作，都可能沦为平庸的人。
责任、忠诚、激情一个都不能少
当我们在争论一个话题时，忠诚意味着把你最真诚的看法讲给我听，不管你认为我是否会喜欢你的看法。在这一阶段，意见分歧会让我奋进。但是一旦我们形成了统一的决定，争论就应该告一段落。从这一刻起，忠诚就意味着不折不挠地执行决定，就好像这个决定就是你自己做出的。
——科林鲍威尔将军
第四章 我们的职业精神
在职精神中：
几种重要精神的树立
就是对每一个生命的尊重；
就是对每一个生命不同存在形式的尊重；
就是对弱者的同情，对强者的敬仰和学习。
就是不以一个人的地位、金钱、官职、相貌来决定对一个人的尊重。
否则，就是势利小人。
一、平等精神
是谁让我们有了今天的生命？ 是父母！
是谁让我们摆脱了愚昧？ 是老师！
是谁给我们一个温暖的家？ 是家人！
是谁给了我们一份工作？ 是老板！
是谁帮助我们成长？ 是上级！
是谁让我们具有了坚不可摧的意志？
二、惜福精神
我们应该感谢他们，我们应该珍惜眼前的生活。
是敌人！
许多人对于外人的点滴好处都铭记于心，但对于老板、上司、公司给予的帮助却不以为然，认为这是一种简单的交换！
这是一种很大的认知偏差！
我们是否应该要反省？
三、学会感恩
四、新公平精神（一）
其实际是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。
许多人总在说不公平，总在说自己贡献的多，获得的少。
许多人总觉得别人拿的多，自己拿的少。
许多人认为小人得志时多，君子失意时多。
所以我们常常愤愤不平。
所以我们有了消极怠工、贪污腐败的理由。
‘‘种瓜得瓜，种豆得豆”，诸君明白“一切都是公平的”。
可是公平是如何计算的？现在的作为又在追求一种什么样的公平呢？
“如何算帐”？ 收益＝能力＋贡献
为何算帐结果总是得出“不公平”？
不公平＝贬人＋抬己＝自寻烦恼＋落后！
四、新公平精神（二）
五、忠诚精神
忠诚，反面就是背叛。
忠诚，就是没有二心，就是重大事情可以托付。
想一想，人世间，任何创业者、伟人都不是一人做事的，都需要同志——志同道合者。
谁是呢？第一个条件就是忠诚！
忠诚，讲的是不搞两面派，讲的是对对方绝对负责，讲的是为结果负责，而不是一味讨欢心。
忠诚者，善于表现忠诚的人，总是重大事业的受益者。
而背叛者，总是不被人信任，人人远离。
六、主动精神
有人进步快，有人进步慢，为什么？
有人被动工作，有人主动工作！
被动----任务；主动---品质。
主动吃亏吗？被动等来了什么？
你想要什么？算帐，不能都是亏自己的。
人做事分成三类：
总想少干点——滑头——逃避型！
服从命令的——听话——本份型！
自己找事干——用心——主动型！
逃避型的：干了也不讨好！
本份型的：只为自己良心！
主动型的：让领导心动的！
被动完成的是任务！主动做事才是品质！
善小不放过，恶小决不沾。
诱惑，就是陷害！
侥幸，就是自我欺骗！
大恶常自小恶起，直到大恶失一切。
相信天眼在上，相信善恶报应！
恶多时，不学恶；受委屈，不转恶。
恭维多时，恭维人；批评多时，勤自检。
恶，尽管有理由，但终究是恶！
七、自律精神
人们常常记恨别人，因此心中痛苦。
别人太强不行、别人多得不行、别人对我们严厉不行，否则，就滋生仇恨。
仇恨常常是因为我们脆弱和自卑，所以容易受伤。
人无完人，宽容别人，忘记仇恨，可得心安。
没有了仇恨，就放弃了连续的自我伤害。
苛求别人像自己想象的一样，你以为你是谁？
“上帝”都不这么想！
八、宽容精神
小事，是大事的基础。
做好小事，是做大事的基础。
平常事皆小事，透过小事可见一个人的品质。
小事成精品，就可锻炼真本领；
小事成精品，就可发现本质规律。
小事不愿做，只等做大事的人，只是一个幻想主义者。
领导看人，首先看他对待眼前小事的态度。
小事成精品，可验人格，可验心态，可验一种精神。
九、“小事成精品”精神
把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡，要达到这种境界，就必须注重细节！
海尔集团总裁：张瑞敏
世上没有完美，可人要追求完美。
追求完美的精神是我们有责任心和创造力。
缺乏完美精神，就会得过且过，就会越来越糟。
追求完美，就会把平常事变成趣味事。
追求完美，就会形成自己的优势，就会诞生奇迹。
应付做事，所有事都会让人无聊和痛苦。
为了趣味、为了优势、为了快乐，我们也要追求完美。
十、追求完美的精神
第五章 职业素养的基石——团队协作精神
群体 VS 团队
第一个问题：区分以下两者的根本区别：
企业发展的三阶段
第叁阶段
第贰阶段
第壹阶段
一群人
团 体
团 队



第叁阶段
第贰阶段
第壹阶段
一群人
团 体
团 队
而在三个阶段中，最重要的变化在于“人”
企业“团队建设”中首要问题:
——团队建设的目 标！
团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。
目标和工作
共识
个人行为
方向问题是最“容易”解决的——中国人开会就是解决方向问题的！
中国人的每一个会议也一定会是——“团结的、成功的、胜利的”！中国的决议通过的支持率是全世界最高的。
所以中国人的方向问题是最难解决的（明枪易躲，暗箭难防）。
预防中国传统的“团队方向”问题的解决之弊端：
第二个问题：培育团队精神与团队沟通
敷衍 抱怨
争执 接受
思 维
思 维
沟 通
…...
沟通是我们每个人无法回避的!
沟通是一个过程：
编码过程
解码过程
信息
与
通道
打算发送的信息
感受到的信息
编码过程
解码过程
= 噪音
A-发送者
B-接受者
反馈
在沟通中我们常常
容易犯的“毛病”
一、误解我们的沟通对手。
二、误以为我们充分的了
解对手的信息。
三、偏离我们沟通的真正
目的。
我们自身的修养
接受其他人是一件不容易的事情；
被别人接受同样是一件更不容易的事情;
如何取得其他人的信任，为大家的和睦、顺利的沟通打下基础呢？
我们有没有下面这样的毛病？
我们沟通的目的究竟是为什么？
许多的情况下，我们发现在沟通的最后，大家最激烈的冲突常常生在「对」与「错」的争执上！
我们之间只有一个是对的！ 是许多人深信不疑的信条。
当冲突发生的时候，「输--赢」变得比「解决问题」还重要！
有时候事情也许就这么简单!
大家试着从另外一个角度看看自己周围的人。
也许您会发现一个尘封很久的误会，也许您会发现最珍贵的东西在您的周围。
这是沟通的前提 。
营造团队信任
相互的理解和信任是团队建设的思想基础
“我可以，你不行”模式
别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。
别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。
别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。
别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。
别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。
你说可笑不可笑？
第三章 团队冲突处理
有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为良机。
两种不同性质的冲突的比较
建设性冲突 破坏性冲突
双方对实现共同的目标的关心 双方对让对手同意自己的观点，十分关心
乐于了解对方的观点、意见 不愿听对方的观点，意见
大家以争论问题为中心 由问题的争论转为人身攻击
互相交换情报不断增加 互相交换情报不断减少
冲突反应的意图类型：
竞争
顺应
合作
妥协
对抗
低-----------合作性----------高
高------坚持性----低
对待冲突的五种方法
合作------赢家对赢家
强迫------赢家对输家
让步------输家对赢家
妥协------没有赢家和输家
回避------输家对输家
第七章：从容的面对变革与危机
最好的时候，也就是最危险的时候。
变革的时候，也是机会最大的时候
时势造英雄，而变革就是最大的“时势”
我们身处变革，却不一定能成为英雄!
对于变革我们熟悉，对于危机我们经历，然而对于变革管理我们却很陌生。
“为天下计者，防危为先”
。
永远绷紧这根弦，“变”是唯一的“不变” 。
变革无处不在，无法应对危机的组织和个人，是不成熟的，也是很难生存的。
首先要解决的就是观念问题。
A、没有危机感是最大的危机；
B、美国康乃大学曾经作过一个有名的“青蛙试验” ；
C、“蛙未死于沸水而灭顶于温水”的情况不仅发生在动物界，
类似的情况也常常发生在我们人类身上。
眼光的长短决定你前进的距离。

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