资源简介

课题 旅游职业礼仪基础知识
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）理解礼仪的概念和作用 （2）了解礼仪的起源与发展 （3）理解旅游职业礼仪的概念 （4）熟悉旅游职业礼仪的原则 （5）理解旅游服务人员的礼仪素养 技能目标： 能够将所学礼仪知识运用于实践 素质目标： （1）学习礼仪的起源与发展，感受我国礼仪文化的源远流长与博大精深，从而坚定文化自信 （2）重视旅游职业礼仪，树立服务意识，在实际生活与工作中能够做到真诚、平等、热情待人
教学重难点 教学重点：礼仪的概念和作用，旅游职业礼仪的概念，旅游职业礼仪的原则 教学难点：旅游服务人员的礼仪素养
教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解礼仪和旅游职业礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 礼仪和旅游职业礼仪的概念分别是什么？礼仪的作用有哪些？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
新课预热 【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等 【学生】聆听、互动 【教师】讲述礼仪在旅游业中的重要性 近几年，随着我国旅游业的快速发展，人们的旅游活动日益频繁。礼仪作为人际交往的润滑剂，在旅游活动中发挥着非常重要的作用。旅游服务人员适当应用旅游职业礼仪，不仅能提高旅游服务质量，还有助于树立个人、企业甚至国家的良好形象。因此，旅游服务人员必须重视旅游职业礼仪的学习，努力提高礼仪素养。 【学生】聆听、思考、记录
案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：一开始，青年为什么没能得到老人的帮助？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识礼仪和认识旅游职业礼仪
传授新知 【教师】讲解礼仪的概念、起源与发展、作用；旅游职业礼仪的概念、原则、旅游服务人员礼仪素养等相关内容 任务一 认识礼仪 一、礼仪的概念 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是礼仪？礼仪包含哪些具体的行为准则和规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人的尊重，在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面约定俗成的行为准则和规范。 （1）礼貌是指人们在交往过程中，通过语言、动作向对方表示尊敬、友好的言行规范，侧重于表现人们的品质和素养，如尊老爱幼。 （2）礼节是指人们在交往过程中，向对方表示尊敬、祝颂、慰问等的惯用形式，如鞠躬、点头、握手、拥抱等。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式，是人们待人处世的规矩。 （3）仪表是指人的外表，包括仪容、服饰、仪态等。 （4）仪式是指在特定场合举行的具有特定程序的活动，如剪彩仪式、授勋仪式等。 二、礼仪的起源与发展 （一）礼仪的起源 礼仪是人类文明的产物。从理论上讲，礼仪的产生是为了维护伦理秩序，避免发生矛盾和冲突。在原始社会，人们为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人们通过积累逐步形成了一系列规则（如如何维护伦理秩序、如何进行劳动分工、如何分配食物等），这就是最初的礼仪。 从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的祭祀活动。 随着人们对自然与社会关系认识的逐步深入，祭祀礼仪已不能满足人们精神文化日益发展的需要和人们调节各种现实关系的需要。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为扩展到人际交往活动中，进而产生了社会各领域的礼仪。 【教师】组织学生阅读礼仪知识窗中“古‘礼’释义”（详见教材），帮助学生了解礼仪的相关内容 （二）礼仪的发展 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 从历史发展的脉络看，礼仪在我国的发展经历了哪些阶段？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 从历史发展的脉络看，礼仪在我国的发展经历了六个阶段，即萌芽时期、形成时期、发展与变革时期、强化与衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期。 1．萌芽时期 原始社会中晚期至公元前21世纪是礼仪的萌芽时期。在这个时期，人们已经注意到尊卑有序、男女有别，在席位安排上，讲究长辈在上、晚辈在下，男子在左、女子在右，等等。 2．形成时期 夏、商、西周时期（前21世纪—前771年）是礼仪的形成时期。在这个时期，我国第一次形成了比较完整的国家礼仪制度，如西周“五礼”就是一整套涉及社会生活各个方面的礼仪规范和行为标准。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“中国古代礼仪之‘五礼’”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 中国古代的“五礼”具体是指哪五种礼仪？ 【学生】观看、思考、回答 3．发展与变革时期 春秋战国时期（前770—前221年）是礼仪的发展与变革时期。在这个时期，周朝的传统礼制出现了“礼崩乐坏”的局面，新的礼仪理论在孔子、孟子、荀子等思想家的推动下发展并盛行。 4．强化与衰落时期 秦朝至清朝末年（前221—1911年）是礼仪的强化与衰落时期。在这个时期的前期，尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人等礼仪得到了强化；在这个时期的后期，随着清政府的腐败和西方礼仪的传入，古代礼仪盛极而衰。 5．现代礼仪时期 辛亥革命至中华人民共和国成立（1911—1949年）是现代礼仪时期。在这个时期，受西方思想影响，我国传统礼仪规范、制度受到强烈冲击，现代礼仪的帷幕正式拉开，握手礼在我国逐渐流行。 6．当代礼仪时期 中华人民共和国成立至今是当代礼仪时期。在这个时期，我国的礼仪得到了全新的发展，各种现代礼仪逐渐规范并趋于完善。 【素质之窗】 【教师】组织学生阅读“防疫的智慧，藏在我国传统礼仪中”，了解中国传统礼仪之大智慧 纵观我国历史，疫情并不少见。在殷墟出土的甲骨文中，便有“蛊”“疾”等文字的记载，“疠”字亦多见于《尚书》《山海经》中。对于疫情，我国古人很早便懂得防疫应以预防为先。这种防疫的智慧，也体现在我国传统礼仪中。 1．拱手作揖，保持距离 2．广袖掩鼻，遮挡飞沫 3．分餐而食，降低风险 ……（详见教材） 【学生】阅读、思考、理解、记忆 【教师】组织学生扫码观看“认识分餐制”（详见教材），帮助学生了解古代分餐制的相关内容 三、礼仪的作用 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 礼仪有哪些作用？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 1．提高个人修养 礼仪是现代人文明程度的一种外在表现形式，也是一个人道德修养的直接写照。在社交活动中，礼仪不仅能体现一个人的交际技巧与应变能力，还能反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。从这个角度来看，人们学习礼仪有助于提高个人修养。 2．树立良好形象 礼仪能够帮助人们从仪容、仪态等方面塑造个人形象，使人们展现出良好的教养和优雅的风度，从而给交往对象留下好印象。另外，旅游企业组织员工学习礼仪方面的知识并进行考核，可以提高旅游企业的服务质量，树立良好形象。 3．促进信息沟通 人们在社交活动中应用语言礼仪、行为礼仪、饰物礼仪等，可以更好地向交往对象传达信息，从而促进信息沟通。 ……（详见教材） 4．改善人际关系 人们应用礼仪，除了可以在社交活动中充满自信、处变不惊外，还可以表达对他人的尊重、敬佩和友好，从而创造和谐、温馨的交往环境，改善人际关系。 【案例解析】 【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析 在人际交往过程中，恰当地称呼他人是一个人基本教养的体现，也是尊重他人的基本要求。案例中，青年一开始问路时没有下马，并且以“喂”字称呼老人，显然有失敬意；另外，青年问路后也没有向老人表示感谢，而是径直离去，这是对老人的不敬，因而没能得到老人的帮助。 【学生】聆听、思考、理解 任务二 认识旅游职业礼仪 【案例导入】 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：小苏为什么能够得到游客的称赞？这个案例中体现了旅游职业礼仪的哪些原则？ 【学生】聆听、思考、回答 一、旅游职业礼仪的概念 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 请简述旅游职业礼仪的概念及具体内容。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 旅游职业礼仪是指旅游服务人员为了更好地开展工作而需要遵守的礼仪，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、见面礼仪、通信礼仪等。 旅游职业礼仪可以有效地展现旅游服务人员的教养、风度与魅力。在旅游服务工作中，旅游服务人员可以根据旅游职业礼仪规范，正确把握与游客的交往尺度，合理处理与游客的关系。 二、旅游职业礼仪的原则 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游职业礼仪应遵循哪些原则？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （一）尊重原则 旅游职业礼仪的首要原则就是尊重，包括尊重自己和尊重游客两个方面。尊重自己是指旅游服务人员应注意自身的修养，在服务过程中彬彬有礼、不卑不亢，维护自己的人格尊严。尊重游客是指旅游服务人员在服务过程中要尊重游客的人格、职业、习惯、情感、爱好等，不失敬于游客。 【同步案例】 【教师】讲述案例内容（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，旅游服务人员犯了哪些错误？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （二）真诚原则 旅游服务人员在服务过程中不能弄虚作假、口是心非，而应以诚待人、表里如一，这样才会更好地被游客理解和接受。 【教师】组织学生阅读“待人以诚——刘备三顾茅庐”（详见教材），帮助学生了解刘备讲究礼仪、尊贤重士的优良品质 （三）平等原则 旅游服务人员在服务过程中不能根据游客的年龄、性别、职业、身份、地位、财富，以及游客与自己的亲疏关系来区别对待，而应对所有游客一视同仁。平等原则是人际交往时建立友好情感的基础，也是保持良好人际关系的诀窍之一。 （四）从俗原则 由于不同地域的历史、文化不同，人际交往中存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。这就要求旅游服务人员对不同地域的礼仪要有全面、深入的了解，从而更加准确地应用礼仪，避免在工作中出现差错。 （五）宽容原则 旅游服务人员在与游客交往的过程中，要做到宽容待人，多体谅游客，不应斤斤计较、过分苛求。 （六）自律原则 自律就是自我约束。旅游职业礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的，而是由社会大众一致认可并约定俗成的规范。旅游服务人员应按照旅游职业礼仪规范严格要求自己，并且做到宽以待人，这样才能赢得他人的尊重和好感。 （七）游客至上原则 旅游服务人员要正确看待自己与游客的关系，树立“服务为本，游客至上”的理念。无论何时，旅游服务人员都要追求服务质量，千方百计维护游客的正当利益，全心全意为游客服务。 【课堂讨论】 【教师】组织学生围绕以下问题开展讨论 请与大家分享自己身边发生过的违反上述原则的事情，并分析具体违反了哪项原则。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 三、旅游服务人员的礼仪素养 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游服务人员应具备的礼仪素养有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （一）仪表整洁 旅游服务人员的仪表整洁，可以给游客留下良好的印象，不仅有助于提高旅游服务质量，对旅游企业起到很好的宣传作用，还能弥补服务中的不足。 （二）语言得体 旅游服务人员在工作中要注意措辞，运用得体的语言和游客交流。 旅游服务人员见到游客时，要主动打招呼并亲切地问候，以便给游客留下良好的第一印象，从而更好地与游客交流。与游客交流时，旅游服务人员要学会察言观色，通过游客的言谈举止推断游客的心情，揣测游客的言外之意，了解游客的需求和愿望，然后站在游客的角度与其交谈，尽量满足游客的需求。此外，旅游服务人员应委婉地拒绝游客或者指出游客的错误，以免伤害游客的自尊心。 （三）微笑亲切 旅游服务人员要亲切地向游客微笑，这样不仅可以给游客留下良好的印象，获得游客的好感，便于后续服务工作顺利进行，还可以缓解游客焦虑、急躁的情绪，使游客感到轻松、愉悦。 旅游服务人员在向游客微笑时，要遵循以下原则： （1）主动原则。 （2）自然、大方原则。 （3）真诚原则。 ……（详见教材） 【教师】组织学生扫码观看“微笑训练法”视频（详见教材），并随机邀请学生按照视频进行微笑练习 （四）服务主动、热情 （1）主动提供服务。旅游服务人员要随时关注游客的动态，视具体情况主动询问游客是否需要帮助。 （2）保持工作热情。旅游服务人员若缺乏持久的工作热情，是不可能做好本职工作的，这就要求旅游服务人员无论在什么情况下都要以热情的态度对待每一位游客。 （五）善于控制情绪 （1）面带微笑，礼貌、耐心地以妙语对粗言，以文雅对无礼，始终维护旅游企业的形象。 （2）动之以情、晓之以理，使游客自觉地改正错误的行为。 （3）包容游客，不要因为游客的行为而心生芥蒂。 【案例解析】 【教师】对任务二“案例导入”中所述案例进行解析 小苏面对受伤游客的责备时，依旧面带微笑，并耐心、礼貌地向游客解释原因，表现出了良好的礼仪素养。另外，小苏陪同游客看病，全心全意地为游客着想，这些贴心、周到的服务感动了游客，因此获得了游客的称赞。小苏在为游客服务的过程中，体现了旅游职业礼仪的真诚原则、宽容原则和游客至上原则。 【学生】聆听、思考、理解 【学生】聆听、理解、记忆
探索活动 【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动 （1）全班学生自由分组，每组6～8人。 （2）以小组为单位，各自搜集几则主人公因失礼而引起不良后果的故事。 （3）每个小组派代表在课堂上分享本小组所搜集的故事，并阐述自己对礼仪作用的理解。 【学生】聆听、思考、查找资料、整理资料 【教师】让各小组轮流进行分享，并进行阐述 【学生】阐述、聆听
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 礼仪的概念、起源与发展、作用； 旅游职业礼仪的概念、原则，旅游服务人员的礼仪素养。 【学生】总结回顾知识点

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