资源简介

课题 客房清洁卫生
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）掌握客房清洁工作的具体流程及方法 （2）掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法 （3）了解客房卫生质量控制的方法和标准 能力目标： （1）能够按流程完成客房的清洁整理工作 （2）能够按标准完成中式铺床 （3）能够完成客房卫生间的清洁整理 素质目标： 对本职工作充满激情，充满信心，能够身先士卒，严以律己
教学重难点 教学重点：客房清洁工作的具体流程及方法、中式铺床及客房卫生间的清洁方法 教学难点：客房清洁工作的具体流程及方法
教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解客房清洁工作的主要内容。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对客房清洁工作有初步了解，以便做好教学准备
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——隐形眼镜哪儿去了（详见教材），思考：客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还需要注意哪些细节？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 客房清洁卫生 让学生以小组为单位通过具体案例分析客房清洁卫生工作的相关规定与标准，从而引发思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生、客房卫生质量控制 一、清洁整理前的准备工作 【课堂互动】 【教师】提出问题，让学生思考：在清洁整理客房前，需要做好哪些准备工作 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结 1．签领客房钥匙 客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常是由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。 2．确定客房清洁程度和清扫顺序 客房服务员在清洁工作开始前，需要先了解并核实房态，以确定不同客房的清洁程度和清扫顺序，对于需要打扫的住客房还要注意客人有无特殊要求。 1）客房按不同的清洁程度分类 ① 需要彻底清洁的客房：服务员除了需要清洁打扫房间和卫生间外，还要更换床单、被套、枕套、杯具等用品，并补充客用消耗品。走客房和住客房都属于此类客房，但住客房可根据物品使用情况判断是否需要进行更换和补充。 ② 需要一般清洁的客房：服务员需要清扫卫生间，补充已用完的物品，适当整理房间，一般不更换新的床单、被套、枕套等物，除非客人有要求。长住房属于此类客房。 ③ 需要简单清洁的客房：服务员只需要清理房间的表面卫生，并放掉水箱、水龙头里积存的沉水。长时间无客人居住的空房就属于此类客房。 2）客房的清扫顺序 从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VIP客房→挂有“请立即打扫”标识牌的住客房→走客房→一般住客房→空房 【注意】客房服务员在安排清扫顺序时，既要考虑到能否加速客房出租的周转，也要考虑到客人的特殊需求，因此需要综合考虑后再进行合理安排。由此可见客房的清扫顺序不是一成不变的，遇到特殊情况需要灵活调整。 3．准备清洁车 清洁车是客房服务员清洁整理房间时所使用的重要工具。准备清洁车的具体操作如下。 ① 将清洁车内外擦洗干净。 ② 将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。 ③ 备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准备数量为客房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。 ④ 备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清洁工具整齐摆放在工具架上。 ⑤ 检查吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。 ……（详见教材） 二、客房的清洁整理 1．走客房和住客房的清洁整理 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：走客房和住客房的清洁整理包括哪些流程？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 走客房或住客房的清洁整理是较为标准的彻底清洁整理，其流程可概括为八个字：进、撤、铺、擦、洗、补、吸、检。 1）进——敲门进入房间 客房服务员推清洁车到达客房门口后，需要先轻敲房门三次，一次敲三下，每次间隔约3秒，并按门铃一次，报称“客房服务员”，要注意声音适度，不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。 ……（详见教材） 【注意】服务员确认客房可以打扫后，应将“正在清扫”的标识牌挂在门锁上，将工作车横放在门前，预留1/3门道，并在打扫过程中始终将房门敞开。清扫客房时，服务员要清扫一间开启一间房门，不可同时打开几个房间，以免造成房内物品丢失。 2）撤——撤走需要更换的客房用品及垃圾 （1）撤走卫生间内已用物品及垃圾 （2）撤走卫生间外已用物品及垃圾 ……（详见教材） 【注意】在清理走客房时，服务员还要注意检查房内是否有客人遗留的物品以及客房内物品是否有丢失。在清理住客房时，服务员不经客人同意不得私自将自认为没用的属于客人的物品随意丢掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水饮料等。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，组织学生阅读“博采众长”的案例（详见教材），思考并讨论： 1．这位客房服务员的做法有哪些可以学习之处？ 2．客房服务员这样的做法能给酒店和客人各带来哪些好处？ 【学生】阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 3）铺——铺床 酒店使用的铺床方法有中式铺床和西式铺床两种。但现如今大多数酒店都淘汰了西式铺床，而采用中式铺床方式。 （1）中式铺床 【课堂互动】 【教师】提出问题，让学生思考并讨论：你认为中式铺床的操作流程应包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 中式铺床的操作流程详见教材表9-1所示。 （2）西式铺床 西式铺床与中式铺床相比，不同之处在于西式铺床需要同时用床单和毛毯在床垫上包边包角，铺好床后还需再加盖床罩。 西式铺床造型规范、平整美观，但是在使用时并不方便，另外毛毯和床罩又不能经常清洗，容易沾染尘垢和细菌。 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——铺床（详见教材），思考：铺床时有哪些要求和注意事项？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 4）擦——擦拭房内物品及设施 【课堂互动】 【教师】提出问题，让学生思考：擦拭物品及设施时要注意哪几点 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结 ① 从房门开始按顺时针或逆时针方向环绕房间擦拭，以免重复或遗漏。 ② 先上后下，先里后外。 ③ 先湿后干，不留死角。干湿抹布要分开放置和使用，擦拭灯泡、灯罩、电视机等设备时要使用干抹布，擦拭家具时可使用半湿抹布。 ④ 在擦拭后要将物品按规定摆放整齐，并在擦拭过程中默记待补充的物品。 ⑤ 在擦拭过程中要认真检查每件家具、设备有无损坏，并作好记录。 ⑥ 擦拭卫生间物品和卧室物品的抹布要分开放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等当作抹布。 5）洗——清洗卫生间 卫生间的清洁工作是客房清洁工作的重点，其工作流程如下。 （1）清洗洗脸盆、台面及水龙头等 （2）清洗浴室 （3）清洗马桶 （4）擦拭地面 ……（详见教材） 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——清洗卫生间（详见教材），思考：卫生间的清洁有哪些注意事项？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 ① 不同清洗项目要使用不同的清洁工具。 ② 清洁过程中要检查设备是否完好有效。 ③ 清洁后所有物体表面都应是无污迹、无水迹的；玻璃、金属、瓷质物表面要光亮。 ④ 清洁后的卫生间必须整洁、干净、无异味。 6）补——补充客房用品 7）吸——用吸尘器除尘 8）检——检查清洁质量 ……（详见教材） 2．长住房的清洁整理 长住房客人的起居生活都有一定的规律性，长住房的打扫时间、打扫次数需要根据客人的需要及其与酒店的协议进行安排，一般只需进行简单的清扫和整理。客房服务员在清洁整理长住房时需要注意以下事项。 ① 清洁工作尽量安排在客人不在客房的时间内。 ② 房内用品的摆放要兼顾长住客人的习惯。 ③ 打扫时尽量不动客人的物品及办公设备，房内垃圾要谨慎处理。 ④ 床上用品和客用消耗品要根据客人的需要或与酒店的协议按时进行更换和补充。 ⑤ 服务员打扫房间时要注意客人是否存在违反酒店规定的行为，如在客房内使用不合规定的大功率电器等。服务员发现问题时应委婉地提醒客人此行为不合酒店规定，希望客人能够配合，并应及时将情况上报。。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若你是一名客房服务员，发现有一间长住房已经超过一个月没有打扫过，因此无法得知客房内的清洁卫生情况及使用状况。但是客人又拒绝客房服务员进门打扫，此时你会如何与客人沟通？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 3．空房的清洁整理 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说，空房如何清洁整理？ 【学生】聆听、思考、讨论 空房的清洁整理较为简单，主要是擦净家具、除去灰尘、检查房间用品是否齐备。 ① 检查客房有无异常情况。 ② 用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等。 ③ 将卫生间马桶中的水放掉一次，以排除异味。 ④ 擦去卫生间内设施设备上的浮尘。 ⑤ 对于长期空置的客房，每隔3～4天要用吸尘器除一次尘，卫生间的各水龙头要放水1～3 min，以确保水质洁净。 ⑥ 检查卫生间的棉织品是否由于干燥而失去柔软性，并及时进行更换。 ⑦ 对于长期空置的客房，还要检查房间内的设备可用情况，天花板及墙角是否有蛛网，地面是否出现虫类等。 4．特殊清洁整理服务 1）夜床服务 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——夜床服务（详见教材），思考：夜床的服务内容有哪些？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 夜床服务是客房服务员在晚间为住客房提供的寝前整理服务，服务内容主要包括做夜床、房间整理、卫生间整理三部分。夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务，其主要意义有以下三点：① 方便客人就寝；② 让客人感觉舒适、温馨；③ 表示对客人的欢迎和礼遇规格。 夜床服务通常是从晚上18:00开始，或者在客人在外用晚餐时进行，还可在客人要求的时间进行。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说，夜床服务的具体流程？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 （1）敲门进房 （2）开夜床 ① 将靠近床头柜一侧的被子向外掀起，折成45°角。 ② 将枕头拆松、摆正，若有睡衣应将睡衣叠好放于床尾。 ③ 根据酒店的规定在床头柜上放上晚安卡、早餐牌或小礼品等。 ④ 将拖鞋摆放在被子折口一侧的地面上。 做好的夜床效果详见教材图9-3所示。 【提示】若双床房中只住一人，在客人没有特殊要求的情况下，服务员开夜床时一般开靠近卫生间一侧的床，被子的折角应朝向卫生间。双床房中住两人时，可分别开靠床头柜的一侧，也可同方向开。 若大床房中住有两位客人，则可在床两侧都开。 （3）整理房间 服务员整理房间时要做到以下三个方面。 ① 清理桌面上的杂物和垃圾。 ② 查看有无客用品需要补充。 ③ 轻轻拉上窗帘，关好衣柜门，并检视一圈。 （4）整理卫生间 卫生间的整理工作主要包括以下几点。 ① 将客人已使用过的洗脸盆和浴缸擦拭干净。 ② 将防滑垫平面向上铺在浴缸正中或浴室门外的地面上。 ③ 将浴帘拉出1/3，浴帘底部抛进浴缸。 ④ 将客人使用过的毛巾、浴巾等布件，以及杯具、牙膏、牙刷等更换成新的。 ⑤ 将台面上的垃圾收入垃圾桶中。 ⑥ 卫生间地面较脏时，应用抹布将其擦干净。 （5）退出房间 ……（详见教材） 【注意】酒店是否提供夜床服务是由酒店的档次和经营成本决定的，夜床服务在档次较高的酒店中较为常见，中、低星级的酒店也可以根据客房档次、经营成本和客人的情况确定是否提供此项服务。 在具体的夜床服务中，客房服务员可根据客人的习惯和要求加以调整，达到真正为客人提供方便的目的。 2）小整理服务 小整理服务指的是住客房中的住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的服务。其目的是要让客人回到房间后有更加舒适的感觉。小整理服务除了包括常规的清洁整理服务外，还包括为有午睡习惯的客人开床，及时补充房内各种用品、食品和饮品，为客人提供各类个性化整理服务等。 ……（详见教材） 三、客房计划卫生 1．客房计划卫生的意义 1）进一步保证客房的清洁卫生质量 2）维持客房设施设备的良好状态 ……（详见教材） 2．客房计划卫生分类 1）每日规定房间或区域的彻底清扫 这类计划卫生要求客房服务员在规定时间内彻底清扫规定数量的房间或所有房间内的规定区域，以此达到一段时间之后所有房间的所有区域都得到彻底清扫的目的。 2）季节性/年度性大扫除 这类大扫除的清洁范围包括家具、各类设备、各类床具等，其清洁时间较长，因此通常只能在淡季进行。 【课堂互动】 【教师】提出问题，让学生思考：在进行某个楼层的大扫除时，客房部应协调好哪些事情 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结 在进行某个楼层的大扫除时，客房部应同前厅部和工程部等相关部门联系，告知相关部门协助该楼层封房，以便客房服务员清扫客房，以及维修人员对设施设备进行检查和维修保养。 四、客房卫生质量控制 1．强化员工卫生质量意识 要提高客房的清洁卫生质量，首先要提高工作人员的卫生质量意识，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。客房部员工要将客房的卫生质量标准与日常的卫生标准相区别，更不能将一些客人的正常卫生要求视作“洁癖”，要努力不断提高自己的卫生工作质量。 2．明确清洁卫生工作的程序和标准 清洁卫生工作的程序和标准是确保客房卫生质量的基础，也是管理人员对客房服务员的清洁工作进行考核、监督的依据。因此客房部应根据酒店的实际情况制订适合自身的操作程序和标准，客房部工作人员也应熟悉这些程序和标准，并在工作过程中不断对其作出改进，以提高卫生服务质量和管理水平。 3．客房逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指客房部各级工作人员分别对客房的清洁卫生质量进行检查的制度，主要包括客房服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查。 1）客房服务员自查 2）领班全面检查 3）管理人员抽查 ……（详见教材） 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房质量检查的内容一般包括哪些方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【知识链接】客房质量检查的内容和标准 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。具体的检查项目还要视酒店客房的实际情况而定。 客房质量标准包含两方面：感官标准和生化标准。 ……（详见教材） 4．客人监督 客房卫生质量最后还是要取决于客人的评价，因此酒店通过了解客人对客房卫生工作的满意程度以及意见，发挥客人的监督作用，能够了解卫生工作中的不足之处，以便有针对性地作出改进。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店可通过哪些方式，找到一些客房清洁卫生工作中不易察觉的问题？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 酒店可通过拜访客人、请客人填写意见表、邀请第三方体验检查等方法，找到一些客房清洁卫生工作中不易察觉的问题，从而进一步制定或修改客房清洁卫生工作的标准和计划，不断提高服务水平。 【案例分析】 【教师】将学生分组，让学生阅读教材“小试牛刀”中的案例一——客房失窃了（详见教材）让学生思考并讨论： 1．小张在此次的客房清洁工作中都出现了哪些错误？ 2．该酒店客房部的管理工作存在哪些问题？ 3．小张应该怎样做才能避免此类事件的发生？ 【学生】阅读、思考、讨论、发言 【教师】对学生的表现做出评价 【学生】聆听、理解、记忆 通过课堂讨论、老师讲解、案例分析、观看微课，使学生能够了解清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生、客房卫生质量控制等相关内容
探索活动 （20 min） 【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材“小试牛刀”的案例分析——案例二 触目惊心的调查（详见教材），思考并讨论： 1．这家酒店为什么会出现这样严重的卫生问题？该酒店的客房服务员和领班在客房清洁卫生工作中都存在哪些问题？ 2．酒店管理者应如何做才能避免这些问题的出现？ 【学生】小组内部研讨，学生自由发言 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的解决方案 【教师】做出总结，评价各组表现 让学生通过具体案例分析了解如何做才能避免客房卫生存在问题
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生，以及客房卫生质量控制等内容，通过本节课的讲解，希望大家能了解客房卫生质量控制的方法和标准，掌握客房清洁工作的具体流程及方法。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客房清洁卫生相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 【学生】完成课后作业 复习巩固学到的知识，并进行练习，加深印象和理解
教学反思 整体来讲，本节课效果还不错，学生思维较为活跃，但也有部分学生容易分散注意力，所以延长其注意力集中的时间就显得尤为重要，因此需要时不时的进行走动、提问、或者穿插一些他们感兴趣的一些话题，必要的时候调整一下授课策略，将他们的注意力拉回到课堂上来。

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