资源简介

课题 洗衣服务和其他客房服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项 （2）了解其他客房对客服务的内容和方法 能力目标： （1）能够按标准流程为客人提供洗衣服务 （2）能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务 素质目标： 培养良好的人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础
教学重难点 教学重点：洗衣服务的操作流程，其他客房对客服务的内容和方法 教学难点：其他客房对客服务的内容和方法
教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考客人在酒店居住期间，酒店为客人提供的洗衣服务一般包括哪些内容？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生初步了解酒店的洗衣服务，以便做好教学准备
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——项链不见了（详见教材），思考：结合案例说一说，如何避免出现这类事件？客房服务员在收取客人衣物时要注意些什么？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：洗衣服务和其他客房服务 让学生以小组为单位通过具体案例分析洗衣服务正确的服务程序，从而引发思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：洗衣服务的内容和流程、送餐服务、租借物品服务、人工叫醒服务、遗失物品保管服务、托婴服务、私人管家服务 任务三 洗衣服务 一、服务内容简介 洗衣服务是客房对客服务中一项比较细致的工作，工作过程中易出现差错，因此需要工作人员在服务过程中特别注意。 酒店为客人提供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务；还有一些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗。 提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，洗衣单中通常应包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 洗衣单中的内容通常包括客人的姓名、房号、送洗时间、送洗件数、不同种类衣物的洗熨价格、加洗收费、衣物损失或损坏的赔偿、各项服务的注意事项等。为方便客人填写和收存，洗衣单通常采用无碳复写纸。洗衣单一式三联，第一联应交至收银处作为记账凭证，第二联由客房部保存，第三联应交由客人保存。 某酒店洗衣单详见教材表10-2所示。 二、服务流程 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——洗衣服务（详见教材），思考：洗衣服务的流程有哪些？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 洗衣服务的流程主要包括收取客衣、检查客衣、送洗客衣和送还客衣。 1．收取客衣 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房部可通过哪些途径收取客衣？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 1）客人主动联系客房部 客人如有洗衣需要，可通过洗衣单上的联系方式主动联系客房部，请客房部派人前来收取衣物。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在接到客人要求收取衣物电话时，需要提醒客人的注意事项有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 客房服务员往往需要在电话中提醒客人填写洗衣单、将所需清洗的衣物放入洗衣袋中，同时还需了解客人是否有其他特殊要求。 2）客房服务员上门收取 客人也可不联系客房部，自行将待洗衣物放入洗衣袋中，并填写好洗衣单，一并放在客房内。客房服务员每日按规定前来打扫客房时，需要检查客人是否有放入洗衣袋内的待洗衣物，以及客人是否填写了洗衣单。若客人有待洗衣物，服务员应将衣物及洗衣单收走，将衣物送洗。 【提示】若客人要求服务员代为填写洗衣单也是可以的。但是服务员要听客人的口述填写，不得擅自揣测客人的想法，以免误解客人的意思，造成损失。服务员代为填写后，必须请客人过目并签字确认。 若客人没有填写洗衣单，但人在房内，服务员应询问客人洗衣袋内的衣服是否需要拿走清洗，若确认需要清洗，服务员应请客人填写洗衣单；若客人不在房内，且没有填写洗衣单，服务员不得擅自收取其衣物，可给客人留下“致客信”向客人说明。 向客人说明未收取客衣的致客信详见教材图10-3 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”案例（详见教材），思考并讨论： 1．小王在为客人提供洗衣服务时做错了什么？ 在面对这位醉酒客人的洗衣要求时，若既要满足客人的要求，又要避免类似的事情发生，你会建议小王怎样做？ 【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 2．检查客衣 服务员收取客人衣物及洗衣单后，要分别从以下几个方面进行检查。 1）洗衣单填写内容与待洗衣物是否匹配 服务员应先检查洗衣单填写得是否清晰、完整，并对照洗衣单核对洗衣袋内衣物的件数、种类，若发现实际件数或种类与洗衣单中不一致，服务员应及时告知客人，并在洗衣单中填写清楚。 2）衣物是否有质量问题 服务员清点完件数后，应逐一检查衣物是否有损坏、是否有无法清除的污渍、纽扣有无松动或脱落、布料是否易褪色或不易清洗等。对于高级服装，服务员要检查得更加仔细。若发现衣物确有问题，服务员应及时与客人沟通确认。 ……（详见教材） 3）衣物内是否有钱物 服务员确认衣物没有问题后，要逐一检查衣服口袋是否已经清空，衣物内是否夹带其他物品，并将没有清空的物品及时返还给客人。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若客人不在房间，服务员在衣物内发现其他物品，应如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 若客人不在房间，服务员应将钱物交予领班或专人保管，并记清钱物数量、客人姓名、房号。服务员将钱物交给客人时要向客人讲明情况，并请客人当面核实查收。 3．送洗客衣 若酒店有洗衣房，服务员应将检查好的衣物放于工作间规定的地方，在工作单上登记，要将客人的房号、件数、要求等填写准确。洗衣员收取客衣时要同服务员当面清点，作好交接。若酒店没有洗衣房，服务员应按酒店规定，将客衣交给第三方洗衣机构清洗。 4．送还客衣 衣物洗好后，洗衣房员工应将洗好的衣物在规定的时间内交予客房服务员，客房服务员应当面清点核对，并检查衣物的洗涤质量。确认衣物没有问题后，客房服务员应尽快将衣物送还给客人。若客人在客房，服务员应请客人检查验收。若客人不在房间，服务员应将衣物摆放在衣柜中或客人指定的位置。 服务员送过客衣后，要在客衣送衣记录中作好记录 任务四 其他客房服务 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读教材客房小剧场——温暖的客房服务（详见教材），思考并讨论：案例中该酒店给刘先生提供了哪些服务？为什么说各种周到、贴心的服务，能帮助酒店真正赢得客人的心？ 【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 一、送餐服务 星级酒店一般都会为客人提供客房送餐服务，有些中低档酒店在客人有此需要时也会尽力满足。这项服务多由餐饮部的客房餐饮服务部专管，但也有些酒店可由客房服务员负责送餐。 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——送餐服务（详见教材），思考并讨论：送餐服务的注意事项有哪些？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 1．订餐 提供送餐服务的酒店通常会在客房内准备有“客房用餐点菜单”，在单内列出主要供应菜品供客人选择。客人有客房内用餐需要时，可以主动通过电话联系客房部，或前往餐厅点餐。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人点餐时，服务员需要了解客人的哪些信息和要求？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 不管客人是通过客房部或是餐厅点餐，服务员都要问清客人的房号、所点菜品及饮料、烹饪制作有何特殊要求、用餐人数、用餐时间等。 2．送餐 客人订餐后，服务员应按食物种类及数量准备好托盘或餐车，并准备好餐具。餐点准备好后，服务员应加盖保温，并按照房号将餐点送至对应客房，服务员到客房门口后，要先敲门或按门铃，并报称“送餐服务”。 ……（详见教材） 二、租借物品服务 1．租借登记 客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、借用时间、客人姓名、房号等信息，然后将所得信息记录在租借物品登记表中。 【教师】将学生分组，思考并讨论：你认为酒店的租借物品登记表中应包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 租借物品登记表，详见教材表10-3所示 【注意】对于需要收取押金和租借费用的物品，服务员应事先向客人讲明押金收取标准及租借收费标准，客人确认后，服务员再按规定收取押金，登记租借记录。 2．将租借物品交给客人 服务员应按客人要求找到租借物品，并检查有无损坏、是否可用，确认没有问题后再将租借物品交给客人或送入客房，并向客人说明使用方法及注意事项，同时还应提醒客人在使用前检查物品是否有破损，以防工作人员有疏忽之处。 3．收回物品 客人归还物品时，服务员应如实记录收回时间，检查物品的完好程度，并将物品消毒清洁。 ……（详见教材） 三、人工叫醒服务 叫醒服务通常是由前厅部总机处提供，但话务员若通过电话无法叫醒客人时，就会通知客房服务员进行人工叫醒。 客房服务员在叫醒客人时要注意礼貌，到客房门口后，要敲门通报“客房服务员，您的叫醒时间到了。”若敲门通报后没有取得客人的回应，服务员应考虑有无异常情况发生，并及时将情况上报上级领导或大堂副理，并根据具体情况进行处理。 四、遗失物品保管服务 客人在酒店居住期间或离店时，难免会丢失或遗忘一些物品。服务员若在走客房发现客人的失物或遗留物品，应立即打电话通知客房服务中心或前台，请其设法找到客人，并按客人意愿归还其失物。若无法找到失主，服务员应将失物交到客房服务中心登记保存。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：服务员若在走廊或其他地方发现客人的失物，在无法确认失主的情况下，应如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 服务员若在走廊或其他地方发现客人的失物，在无法确认失主的情况下，服务员应立即将失物交至客房服务中心，并进行登记。所有需要由酒店保存的失物及遗留物品，其处理及转移情况均需要登记在遗失物品登记表中，详见教材表10-4所示。 【课堂互动】 【教师】将学生两人分一组，填写遗失物品登记表 【学生】聆听、思考、讨论、实践 【教师】做出总结、评价 有人前来认领遗失物品时，服务员需要验明其证件并请其描述遗失物特征，确认无误后请领取人在遗失物品登记本上写明领取人信息。若遗失物为贵重物品，服务员需要留下领取人的身份证件复印件以备核查。 【提示】按国际惯例，客人遗失物品在酒店的保存期为一年，特别贵重的物品可延长半年，若客人的失物超过保存期限时仍无人认领，酒店可按规定自行处理。 五、托婴服务 酒店可向社会服务机构代雇可靠并富有经验的保育员，也可让有空余时间的客房服务员担此工作。负责此项工作的服务员必须接受过照料婴幼儿的专业培训，懂得照看孩子的专业知识和技能，有照看婴幼儿的经验。 【教师】将学生分组，思考并讨论：客人提出托婴服务的要求后，服务员需要问清客人的哪些信息和要求？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 客人提出托婴服务的要求后，服务员应问清客人姓名、房号、孩子年龄、所需照顾的日期和时间，并向客人说明此项服务的收费标准。客人同意后，服务员应请客人填写托婴服务申请表，并为客人安排照顾孩子的人选。 托婴服务申请表，详见教材表10-5 被选定的服务人员应穿着干净制服，由主管介绍给客人。服务人员与客人见面后应先了解客人对于照看孩子是否有一些特殊要求，提供服务当天应在约定时间前十分钟向客人报到。 【提示】① 酒店可列出客房部有照顾婴幼儿经验的员工名册，以便查找和选定。 ② 在提供这项服务时，客房部应请客人留下联络电话，以便工作人员在照看期间出现意外或紧急情况时（如婴幼儿突发疾病等）与客人联系，妥善处理。 六、私人管家服务 私人管家服务是一种贴身的、“一对一”式的高度定制化服务。客人若选择了私人管家服务，入住酒店后无须再找其他服务人员就可以享受各种服务。私人管家要负责帮助客人协调和解决从入住到离店的几乎所有问题。 ……（详见教材） 【注意】客房部可为客人提供的服务有很多，除了本项目中所讲到的服务，还包括擦鞋服务、会客服务、个性化服务等。档次和规模越大的酒店，能为客人提供的客房服务种类也越多，因此酒店具体能为客人提供什么样的客房服务也要视酒店具体情况而定。但是不论提供何种服务，服务人员都要以客人为本，全心全意地尽最大努力满足客人的需要。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的客房小剧场中，两位客房服务员的服务为何能让客人倍感温暖？他们的服务有什么可取之处？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读教材小试牛刀案例二——补好的纽扣（详见教材），思考并讨论： 1．如何评价小刘的服务？ 2．从小刘的服务中能学到什么？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读教材小试牛刀案例三——这不归我管（详见教材），思考并讨论： 1．该酒店为什么会出现给了客人坏熨斗的情况？ 2．这两位服务员的对客服务都存在哪些行为和思想上的问题？ 3．这家酒店的管理存在什么样的问题？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例分析、课堂讨论、老师讲解和观看微课，使学生能够了解洗衣、送餐、租借物品、人工叫醒、遗失物品保管、托婴、私人管家等服务的相关内容
探索活动 （20 min） 【教师】组织学生分小组，并以组为单位进行模拟演练 模拟演练一：让学生通过文旌课堂APP观看微课——洗衣单（详见教材），并完成“检查客人待洗衣物”模拟演练 模拟演练二：为客人送餐到客房 具体情境、考核项目等内容详见教材 【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习 【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑 【学生】每组分别进行模拟演练展示 【教师】评价各组的表现 让学生通过模拟演练熟悉洗衣服务和送餐服务的服务内容与注意事项
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了洗衣服务、送餐服务、租借物品服务、人工叫醒服务、遗失物品保管服务、托婴服务、私人管家服务等内容，通过本节课的讲解，希望大家可以能够按标准流程为客人提供服务，并能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对洗衣服务和其他客房服务相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 【学生】完成课后作业 复习巩固学到的知识，并进行练习，加深印象和理解
教学反思 本节课学生的学习积极性较高，实现了师生互动、生生互动，通过让学生主动探索、合作商讨，培养了他们的自主学习能力，进而提高了学习积极性和主动性，教学效果良好。

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