资源简介

课题 建立良好的宾客关系
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）掌握与客人维持良好关系的基本方法 （2）熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容 能力目标： 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系 素质目标： 保持良好的心态，换位思考，不断提高服务质量
教学重难点 教学重点：与客人维持良好关系的基本方法，大堂副理的岗位职责和工作内容 教学难点：与客人维持良好关系的基本方法
教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（8 min）→传授新知（55 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家查阅相关资料，了解客情维护的目的及意义。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对建立良好的宾客关系目的及意义有初步了解，以便做好教学准备
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
互动导入 （8 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——丢失的衣架（详见教材），思考：大堂副理是如何处理与客人矛盾的？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 建立良好的宾客关系 让学生以小组为单位通过具体案例分析如何处理与客人的矛盾，从而引发思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （55 min） 【教师】讲授新知：建立良好的宾客关系、大堂副理业务 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说，要与客人建立良好的宾客关系，需要掌握哪些正确的方法和技巧？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 一、建立良好的宾客关系 酒店服务人员是维系酒店与客人关系的重要纽带。要与客人建立良好的宾客关系，服务人员需要掌握正确的方法和技巧。 1．正确认识客人 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：如何正确认识客人的角色和行为？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 1）客人需要理解和尊重 服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重，如果酒店无视客人的需要和尊严，只会引起客人的反感。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：面对客人的不满或缺点，应保持怎样的心态？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 客人既然是人，也会有缺点，会有人性的种种不足，因此服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。对于服务人员来讲，作好这样的心理准备对做好服务工作、处理好宾客关系是非常重要的。 2）客人是服务的对象 客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。对客人评头论足是非常不礼貌的行为，如果客人知道服务人员如此不尊重客人，哪怕被评论的不是自己，心中也会不悦。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：当与客人发生分歧时，酒店服务人员要如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 同样，客人也不是服务人员说理和教育改造的对象，服务人员需要做的是为客人服务，哪怕出现问题时的责任不在酒店，服务人员也不应强硬地向客人说理，甚至是教育客人。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”中的案例（详见教材），思考并讨论： 1．你认为是这位客人小题大做吗？ 2．这两位收银员犯了什么错误？ 3．服务人员应该用什么样的态度对待客人？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 2．掌握与客人沟通的技巧 1）重视对客人的“心理服务” 客人在酒店居住时，除了享受着酒店提供的物质服务，也在享受着精神服务。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对客的精神服务，主要体现在哪些方面？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 精神服务的最大体现就是客人与服务人员的交流沟通。客人希望在酒店能有轻松愉快的心情和美好的回忆，因此服务人员既要能够为客人提供微笑服务，也要能为客人解决实际问题，如此才能让客人在心理上获得满足。 2）谦恭有礼，善解人意 服务人员对待客人要彬彬有礼、谦虚恭谨，对所有客人一视同仁，不分种族、肤色、贫富、国籍，不歧视任何客人。 服务人员同时还要让客人感到亲切感，要能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心理，并据此对客人使用适当的语言，作出恰当的反应。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，哪些行为会让客人感到亲切 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 例如，当客人气喘吁吁、满头大汗时，服务人员可为客人送上一杯水；当客人在大堂左右张望，看起来很迷茫时，服务人员应主动上前询问客人是否有需要帮助的地方；当客人脸色看起来不好，似有不适时，服务人员可主动上前关心客人是否身体不适，确认客人是否需要帮助。 3）投其所好，避其所忌 若客人有明显的喜好或选择的倾向性，服务人员应尽量满足客人的需要。若客人有不愿意让别人注意的短处，服务人员也应尽力帮客人隐藏或为客人解围。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，如若客人有不愿意让别人注意的短处，服务人员应如何处理 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 例如，若客人在酒店有“出洋相”等尴尬的事情发生，服务人员应尽量帮客人解围，并淡化事情的影响，不能坐视不理甚至是嘲笑客人。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“博采众长”中案例（详见教材），思考并讨论： 1．接待员的做法为什么能让客人感受到家一般的温暖？ 2．这位接待员的服务有什么值得借鉴的地方？ 【学生】阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 4）注意语言表达艺术 （1）反话正说 反话正说指的是要掌握说“不”的技巧，要尽可能用肯定的方式表达否定的意思，这样可以让表达更委婉、柔和。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，如何尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 例如，劝导客人不要在某地吸烟时，“我们有专门的吸烟室，我带您去那里吸烟好吗？”就会比“您不能在这里吸烟”更礼貌、有效；在向客人说明房间打扫情况时，“请稍等，您的房间马上就可以整理好了”比“不好意思，您的房间现在还没有整理好”更让人放心。 【注意】若必须对客人说“不”，服务人员也要向客人说明原因。避免直接生硬冰冷地一口回绝客人，这样不仅可能达不到效果，还有可能激起客人的逆反情绪。 （2）不否定客人 在与客人的沟通中若出现双方看法不一致或其他沟通障碍时，服务人员要善于先否定自己，而不是否定客人。例如，若客人说话不清楚导致服务人员没有听清，服务人员要说“不好意思，刚才我没有听清楚，可以麻烦您再说一遍吗？”，而不是“您刚才说得不是很清楚，能再说一遍吗？” 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”中案例（详见教材），思考并讨论： 1．接待员说的话为何会引发两位客人的愤怒？ 2．若你是这位接待员，会如何与两位客人沟通？ 【学生】阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 二、大堂副理业务 1．大堂副理简介 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店大堂副理的岗位职责是什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。大堂副理需要处理很多客人与酒店之间的矛盾，还常需要主动与客人沟通，因此必须具备非常良好的心理素质，以及丰富的与客人交流沟通的经验。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生根据教材图12-1所示的某酒店大堂副理办公区域，思考并讨论：大堂副理的办公位置一般会设置在酒店的哪些区域？ 【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 ……（详见教材） 2．大堂副理的工作职责 1）接待贵宾 大堂副理需要负责协助或代表总经理迎送VIP客人、商务楼层客人等重要宾客。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：接待贵宾工作的主要内容有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 这部分工作主要包括检查重要客人的客房布置情况、组织迎送人员、为客人介绍房间设施、为客人办理入住登记等。 2）处理投诉 大堂副理可代表总经理接受并处理客人对于店内所有部门和服务人员的投诉，并应在自己的职权范围内尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求。 3）收集客人意见 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：大堂副理可以通过哪些方式收集客人意见？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 大堂副理需要通过拜访客人、听取客人意见和建议等方式收集客人的意见，并将收集到的信息及时向总经理及相关部门反映。 4）处理意外事故及紧急事件 大堂副理需要与相关部门协作处理店内发生的各类意外事故及紧急事件，如自然灾害、失窃、失火、伤亡、房客纠纷、酗酒闹事等，并在遇到此类事件时，保护住店客人的安全。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，大堂副理如何处理意外事故及紧急事件 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 5）督导、检查大堂工作人员的工作情况 大堂副理需要随时监督和检查大堂工作人员的工作情况及服务状态，包括接待员、收银员、礼宾员、安保人员、清洁人员等，并对出现问题的地方及时指正，维护大堂及附近公共区域的良好环境和秩序。 大堂副理还需要在值班记录本上记录当天发生的所有事件及投诉处理情况，并及时将其交给前厅部经理或总经理。 【提示】大堂副理的工作包括但不仅限于以上提到的内容，大堂副理有时还要接受领导指派的一些工作，还要根据每天的实际接待情况参与一些日常的前厅工作，有时还需要负责为客人解答一些问题，或是处理一些遗失物品。总而言之，大堂副理最重要的任务就是随时准备好为客人解决各种问题，帮助客人获得最好的居住体验。 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例分析、课堂讨论和老师讲解，使学生能够了解如何建立良好的宾客关系、熟悉大堂副理业务等相关内容
探索活动 （20 min） 【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练： 模拟演练：为大堂中焦急等待的客人服务 角色：接待员、客人。 情境：一位客人焦急地在大堂里走来走去，接待员看到这位客人，主动上前询问客人是否需要帮助，原来客人正在等一个朋友，但是已经过了约定的时间，而客人的手机在外出时丢了，自己虽然知道朋友的手机号，但不好意思借别人的手机打电话，所以暂时无法联系朋友，接待员了解情况后安抚了客人并为客人解决了困难（具体对话、安抚办法和解决问题的方式请自行设计）。 考核项目（接待员）： ① 是否热情、主动为客人提供服务； ② 是否安抚了客人的焦虑的情绪； ③ 是否为客人解决问题。 【学生】每组进行角色安排，并进行练习 【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑 【学生】每组分别进行模拟演练展示 【教师】评价各组的表现 让学生通过模拟演练了解如何建立良好的宾客关系
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了如何建立良好的宾客关系、大堂副理业务等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系，并熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对建立良好的宾客关系、大堂副理业务相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 【学生】完成课后作业 复习巩固学到的知识，并进行练习，加深印象和理解
教学反思 本节课环节完整，但学生主动性不高。应该在课程中设置更多的探索环节，教学手段不能单一刻板，这样会让学生的学习动机下降。教师应创设情境，开成连动的整体情境，让学习动机成为推动学生参与学习活动心理动因，使得学生学习的积极性、主动性能在引入情境后被激起。

展开更多......

收起↑