资源简介

课题 客房日用品管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 掌握客房日用品的管理方法和要求 能力目标： （1）能够按酒店规定妥善管理客房日用品 （2）能够制定客房日用品年度消耗定额 素质目标： 践行全心全意为人民服务的宗旨，立足岗位，甘于奉献
教学重难点 教学重点：客房日用品的选择标准、客房日用品的管理方法 教学难点：客房日用品的管理方法
教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（58 min）→探索活动（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并查阅相关资料，了解客房日用品的管理方法和要求。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对客房日用品管理有初步了解，以便做好教学准备
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——客房日用品不够用了（详见教材），思考：客房日用品如果不加以计划和控制，会造成哪些后果？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 客房日用品管理 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （58 min） 【教师】讲授新知：客房日用品的选择和客房日用品的管理 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的客房日用品有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 常见的客房日用品包括一次性牙刷、牙膏、洗浴液、洗发水、护发素、梳子、剃须刀、拖鞋等。这类物品种类多、数量大、消耗快，不易控制。因此酒店为了能在降低成本的同时保证客人的需要，就必须对客房日用品进行有效的管理和控制。 一、客房日用品的选择 不同档次和种类的酒店所提供的客房日用品是有所差别的，其消耗量也不同。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在选择客房日用品时应遵循哪些基本原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 1．实用 客房日用品是为方便住店客人的生活而提供的，因此酒店所提供的日用品首先必须具有实用性。 2．美观 客房日用品要具有一定的观赏性，能体现出酒店的特色，同时还要与客房的整体风格相适应，让客人觉得赏心悦目。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说一说，使用具有酒店特色的客房日用品，对酒店有哪些好处？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 有些酒店会在客房日用品的包装上设计一些有酒店特色的元素，客人会将这些日用品作为纪念品带走，也能为酒店起到一定的宣传作用。 3．适度 不同客房所提供的日用品种类和数量要与客房的规格相适应，一方面要满足客人的需要，另一方面又要尽可能减少浪费。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：日用品供应过剩和不足对酒店有哪些影响？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 4．环保 由于客房日用品多为一次性用品，用小包装保存的居多，因此大量的一次性日用品消耗必然会产生大量难以降解的垃圾，因此酒店在选用客房日用品时必须考虑到环境保护这一重要因素。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房日用品如何选择，能尽量减少对环境的污染？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 酒店应尽量选择对环境污染小的包装材料，还可以在浴室内安装容量大、可长期使用的容器盛装浴液、洗发液等物，待快要用完时补充即可。 5．符合酒店档次 不同的酒店在选择客房日用品时要考虑自身的定位。例如，一些经济型的快捷酒店可以选择物美价廉、清新简单的客房日用品。而一些档次较高的酒店就会选择与其档次相适应的客房日用品，有些高星级酒店还会选择一些较为奢侈的品牌，体现出酒店的高端。 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——山东酒店或将取消免费日用品（详见教材），思考：酒店取消免费日用品有哪些利弊？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 二、客房日用品的管理 1．客房日用品消耗定额制定 客房日用品消耗定额的制定是一项很重要的工作，消耗定额的多少决定了酒店未来一段时间内的采购计划，过多或过少都会给酒店造成损失或不好的影响。 客房日用品多为一次性消耗品，一次性消耗品的年度消耗定额制定方法是以单房的每日日用品配备数量为基础，根据预测的年平均出租率来进行定额计算。其计算公式为 （11-1） 式中，A表示某种日用品的年度消耗定额；B表示单房的每日日用品配备数量；x表示客房总数；f表示预测的年平均出租率。 【算一算】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：某酒店可供出租的客房共有200间，年平均出租率为70%，单房每天所配备的一次性牙刷数量为2支，请计算一次性牙刷的年度消耗定额。 【学生】聆听、思考、讨论、计算、发言 【教师】分析、讲解 由以上内容可知：，，。 将已知数据带入式（11-1）可得 因此该酒店一次性牙刷的年度消耗定额是10.22万支。 【注意】制定消耗定额是实现客房日用品管理的基础，而客房日用品的消耗是每天在每个楼层客房的服务中实现的，因此客房部需要将各种日用品的消耗定额具体到每个楼层，同时还要根据季节和业务量的变化，将消耗定额具体到每个季度、月度，并加强日常控制，才能真正使消耗定额管理发挥作用。 2．客房日用品的发放与控制 1）客房日用品的发放 为了方便客房日用品的发放和使用，使各楼层的发放工作有条不紊，减少工作漏洞，酒店通常会为各楼层配置小库房，楼层小库房的客房日用品配备标准是根据一个周期内的消耗定额所确定的，一般会配备一周的用量。 在日用品发放前，负责该楼层的服务员应将本楼层的配备量、楼层消耗量、库存量统计出来，按楼层小库房的规定配备标准填写客房日用品申领表，将其交给领班审批，审批后服务员可凭申领单到中心库房领取，或由中心库房的工作人员负责分发到各楼层。 中心库房工作人员要根据客房日用品的发放情况和库存量，定期填写客房日用品申购单，交由主管或经理审批，审批后交采购部门办理。 2）客房日用品的使用控制 （1）每日统计，定期分析 服务员每天要按规定为客房配备和添补日用品，并在工作表上作好记录。楼层领班则需要每天将本楼层日用品的消耗量汇总在一起，并向客房部主管汇报。 楼层领班或客房部主管还应根据每日的楼层日用品耗用统计资料，每月再进行一次汇总，并填写客房日用品月度消耗汇总表，以此为基础对日用品的消耗情况进行分析。分析时常用对比分析法。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对比分析的内容主要包括哪几点？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 实际消耗量与消耗定额的对比、不同时期平均消耗量或平均消耗金额对比、采取控制措施前后的消耗量对比等。 【提示】通过对这些数据进行对比分析，可以看出不同时期或阶段日用品消耗的差别在哪里，从而进一步找到产生差别的原因，还可据此判断采取的控制措施是否有效。通过合理的分析研究，酒店能够不断总结出经验、探索管理规律，提高管理水平，降低成本消耗，为酒店争取更多的经济效益。 （2）控制流失 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为可以从哪些方面控制客房日用品的流失？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 控制流失主要是针对工作人员而言，酒店一方面要做好员工的思想工作，另一方面要建立完善的管理制度，让工作人员在工作过程中都能自觉遵守规定，减少日用品的浪费和人为的破坏。 ① 做好员工的思想工作。 客房日用品的流失和浪费很大一部分是由工作人员造成的。例如，有些员工在清扫客房时，会为了省事将一些未使用的消耗品直接扔掉，还有一些员工会私自使用客房日用品。因此，酒店要加强员工的思想教育工作，培养员工的责任心，提高员工的职业道德水平，在工作中提倡勤俭节约的精神。 ② 建立管理制度。 酒店还可制定多种管理制度督促和鼓励工作人员减少客用品浪费和损坏。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的减少客用品浪费和损坏的管理制度有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 客房服务员在工作中不能带私人用包：这样可以避免工作人员在工作过程中私自将客用品带出。 实行奖惩制度：定期公布客房各楼层的客房日用品消耗量，对于增收节支者，可给予表扬和奖励；对于超控浪费者，可实行一定的惩罚；对于私自将客房日用品据为己有或送予他人的，可视情节轻重，给予相应的惩罚。 建立严格的赔偿制度：服务人员在工作中若不慎将客用品损坏，或在自己负责的客房中发生客用品丢失而自己又没能及时查明的情况，服务员要予以赔偿。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“博采众长”中案例（详见教材），思考：如何评价这家酒店的做法？ 【学生】阅读、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【学生】聆听、理解、记忆 通过课堂讨论、计算例题和老师讲解，使学生能够了解客房日用品的选择、客房日用品的管理等相关知识
探索活动 （15 min） 【教师】组织学生分小组，以组为单位阅读案例，思考并讨论：这次服务究竟在客人心中留下哪些阴影？如何才能避免类似的事件发生？ 客人外出一天心情很高兴，但也很疲惫，回到房间后就准备洗漱休息。当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问酒店，为什么提供的牙刷盒里面没有牙刷？经查，牙刷盒里面没有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未及时发现。 【学生】小组内部研讨，学生自由发言 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】每组推选一名代表进行发言，小组成员可以作补充回答 【教师】做出总结 牙刷盒中无牙刷的事情虽小，但足以影响一个人的美好心情，影响一个人对一家酒店的信任感。所以说对客服务无小事，稍不注意就会出事，而且一旦出事就是服务质量大事。我们只有从小处着眼，认真注意每一个环节、每一个细节，才能为宾客提供物有所值的优良服务。 1．不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于工作不细心所造成的。 2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该针对员工容易忽视的问题进行培训，避免此类情况的发生。 让学生通过案例分析加深对客房日用品管理的认识与理解
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节学习了客房日用品的选择和客房日用品的管理等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够按酒店规定妥善管理客房日用品，并能够制定客房日用品年度消耗定额。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客房日用品管理相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 【学生】完成课后作业 复习巩固学到的知识，并进行练习，加深印象和理解
教学反思 本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中，而且能帮助组内同学一起学习。教学上，应本着“授之鱼不如授之以渔”的宗旨，注重对学生能力的培养，不仅教他们学习知识，而且让他们在学习过程中学会学习、学会做人。

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