资源简介

课题 投诉处理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）掌握处理投诉的原则和基本流程 （2）了解常见的投诉类型及其处理方法 能力目标： 能够处理一些常见的客户投诉 素质目标： 全面加强自身综合素质的培养，要对业务知识更加熟悉，能够处事机智，随机应变
教学重难点 教学重点：处理投诉的原则和基本流程、常见的投诉类型及其处理方法 教学难点：处理投诉的原则和基本流程
教学方法 讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 课前任务→考勤（2 min）→互动导入（10 min）→传授新知（53 min）→探索活动（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考：如何看待客人对酒店的投诉问题？ 【学生】完成课前任务 通过课前任务，让学生对投诉处理有初步了解，以便做好教学准备
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
互动导入 （10 min） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——“洗澡没热水了”（详见教材），思考：面对客人的投诉，酒店工作人员要如何正确处理？正视客人的投诉对酒店经营有哪些帮助？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 投诉处理 让学生以小组为单位分析具体案例，从而引发思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （53 min） 【教师】讲授新知：处理投诉的原则、投诉处理的流程、常见的投诉类型及其处理方法 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人投诉的原因通常有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店的服务体系是复杂的，客人的需求也是多种多样的，因此无论酒店的服务多么优秀，都难以百分之百地让客人满意，也不可避免地会产生一些投诉。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店如何做能将投诉造成的危害减小到最低程度？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值，因为投诉可以帮助酒店认识到自身的不足并加以改进，同时也为酒店提供了机会进一步满足投诉客人的需要，避免客人的流失。因此，服务人员如何看待投诉、采取何种态度和方法处理投诉都是非常重要的。 一、处理投诉的原则 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在处理客人投诉的过程中，服务人员应注意哪些原则？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 1．真诚地为客人解决问题 【课堂互动】 【教师】让学生通过文旌课堂APP观看微课——客户投诉处理（详见教材），思考：处理投诉的注意事项有哪些？ 【学生】观看、聆听、思考、发言 【教师】做出总结 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题，只有让客人感受到服务人员是满怀诚意、设身处地在为自己着想，酒店才能赢得客人的信任。若是酒店一味地敷衍客人，只做出道歉或解释的姿态，或是推诿责任，无意真正了解客人不满的原因、为客人解决问题，那只会引起客人更大的不满。 对此酒店需要制定出合理的、行之有效的投诉处理规定，让服务人员在处理投诉的过程中有据可依。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：面对无法处理的问题时，服务人员要怎样做？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 面对无法处理的问题，服务人员要及时上报，切不可出现投诉无人受理或处理不当的情况。 2．绝不与客人争辩 客人在投诉时，心情往往是不好的，有些客人甚至会言行过激，情绪很不稳定，此时服务人员一定要保持冷静，耐心地与客人沟通，绝不与客人争辩，因为任何争辩都会让客人觉得酒店是在指责自己错了。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：如何表现出对客人的尊重和对其投诉的重视？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，客人投诉时是想要获得尊重，想要宣泄，想求得补偿和公平对待，服务人员此时需要态度明确地表示理解客人的投诉，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的尊重和对其投诉的重视。 3．维护酒店的利益和形象 客人在投诉酒店时往往会贬低酒店的服务或形象，还会要求酒店给予一定的补偿，此时服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说客人在贬低酒店的服务或形象时，如何维护酒店的利益和形象？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 服务人员不能只注重客人的陈述，一味讨好客人，轻易作出承诺，以免给酒店造成不必要的损失；也不可顺着客人或诱导客人贬低酒店的某一部门或某些服务人员，以免给酒店的整体形象造成更大的损害。 面对具体的投诉问题，酒店要以事实为依据，调查清楚后再作决定，既不能让客人蒙受损失，也不能让酒店无故承担赔偿责任。 【知识链接】客人投诉时的心理 ① 求尊重心理。 ② 求宣泄心理。 ③ 求补偿心理。 ④ 求公平心理。 ……（详见教材） 二、投诉处理的流程 不同的酒店关于投诉处理的规定各有不同，但基本的处理流程详见教材图12-2所示。 1．聆听客人的投诉内容 客人投诉时，心中往往充满怒气，工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对于一些情绪较为激动的客人，工作人员应如何妥善处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 对于一些情绪较为激动的客人，工作人员还应先将其带离有其他客人在的公共场合，请客人到办公室等隐蔽、安静的地方听取客人的意见。 2．表示歉意和同情 工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。 ……（详见教材） 3．核实投诉内容 工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。 4．制定解决措施 对于客人投诉的情况，若并非酒店的问题，工作人员应尽量为客人提出解决办法，而不是向客人辩解，推脱责任；若确为酒店工作的失误，工作人员应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施，并征求客人的意见。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若客人对投诉的处理要求，超出自己的权限应如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 若客人对投诉的处理要求超出自己的权限，工作人员应及时将情况上报。 【注意】工作人员确定解决问题的措施后，应充分预估出解决问题所需的时间，并将时间告诉客人，绝不可含糊其辞、模棱两可，否则极易激起客人更大的不满。 5．落实措施，解决问题 这是最关键的一个环节。为了尽快解决问题，又不失信于客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并作出补偿性处理。 6．检查落实情况并记录存档 工作人员处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。 【注意】在处理客人投诉的过程中，工作人员要坚持三个不放过：事实不清不放过；客人不满意不放过；责任人未接受教训不放过。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”的案例（详见教材），思考并讨论： 1．这位服务员处理客人投诉的方式有何不妥？客人为何会更加愤怒？ 2．若你接到这位客人的投诉，会如何处理？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 三、常见的投诉类型及其处理方法 1．对设施设备的投诉 客人在使用酒店设施设备时，可能会遇到设备损坏、使用困难、无法正常运行等各种问题，这些问题可能会给客人带来不便甚至伤害，继而引发客人的投诉。即使酒店建立了较完善的设施设备维护制度，也不能完全消除所有的潜在问题。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：工作人员在处理此类投诉时应如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。 2．对服务态度的投诉 酒店服务人员在对客服务中冷冰冰的态度、冷漠的接待方式、粗暴无礼的言行、嘲笑戏弄的行为、过分的热情、不负责任的答复等都可能会引起客人强烈不满，从而导致客人的投诉。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对于酒店服务人员态度方面的投诉，酒店应如何从根本上解决？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训，从根本上减少这样的事情发生。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。 3．对服务和管理质量的投诉 酒店服务效率低、服务出现差错、管理不当等都有可能给客人造成很大的不便，引起客人不满，如办理入住登记的时间太长、转接电话太慢、叫醒服务不准时、排错客房、客账出错、无人搬运行李等。 ……（详见教材） 4．对其他问题的投诉 在面对一些非酒店工作人员可控因素，如恶劣天气造成的无法买到机票、飞机延误、出行不便等问题，一些客人可能会将怒气转向酒店。 例如，因机票已售完，酒店无法代客人买到票，客人可能会将买不到票归结在酒店办事不力。有些客人可能还会因为对酒店相关规定产生不满而产生投诉，如酒店规定中午12:00必须退房，有些客人对这样的规定感到不满等。 【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对于这样的投诉，酒店应如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 对于这样的投诉，酒店应顾及客人的感受，在力所能及的范围内想办法帮助客人，若实在无力解决，也应耐心地向客人做出解释，并对客人表示理解和同情。 【课堂互动】 【教师】讲述案例：张先生以客房全价入住了一家酒店，可在办理退房时，张先生声称酒店的房租太贵，客房内的设施设备他都不喜欢，故提出投诉，并要求酒店按七折收取他的房费。 将学生分组，让学生思考并讨论：若你接到这样的投诉，会如何处理？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【学生】聆听、理解、记忆 通过课堂讨论、案例分析和老师讲解，使学生能够了解处理投诉的原则、投诉处理的流程、常见的投诉类型及其处理方法等相关知识
探索活动 （20 min） 【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练 模拟演练：处理投诉 角色：大堂副理、客房服务中心服务员、客房服务员、客人。 情境：一位客人来到大堂副理处投诉一位客房部员工在打扫卫生时粗暴对待自己的物品，将自己放在床上的眼镜摔到了地上，导致镜腿被摔断了，要求酒店给自己赔偿，并惩罚那位客房服务员。大堂副理接受并处理了客人的投诉（具体对话、处理流程和解决办法请自行设计）。 考核项目（大堂副理）： ① 是否认真了解客人的投诉内容； ② 是否向客人表示同情和歉意； ③ 是否核实投诉内容； ④ 是否根据实际情况制定并实施合理的解决措施； ⑤ 最后的处理结果是否让客人满意。 【学生】每组进行角色安排，并进行练习 【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑 【学生】每组分别进行模拟演练展示 【教师】评价各组的表现 让学生通过模拟演练熟悉处理客人投诉的方法
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了处理投诉的原则、投诉处理的流程、常见的投诉类型及其处理方法等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够掌握处理投诉的原则和基本流程，并能够处理一些常见的客户投诉。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对投诉处理相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 【学生】完成课后作业 复习巩固学到的知识，并进行练习，加深印象和理解
教学反思 本节课教学整体效果不错，教师要想方设法营造宽松的语言环境和氛围，让学生大胆、主动发表意见，培养思维能力及创新意识，实现知识从不会—学会—会用的转化，让学生积极参与，在练习中发现问题，解决问题，从而体会成功的乐趣。

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