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(共19张PPT)
职业能力C-5-1： 能适时为客人提供酒水介绍服务
基本知识
基本知识
基本知识
一、 酒水介绍前的准备工作
1. 服务员应熟知本餐厅酒水和特色饮料的配备。
2. 掌握顾客心理，考虑客人的地区、爱好、年龄、职业等因素。
二、 服务员应掌握的服务用语
1. 您想喝什么酒？
What would you like to drink
2. 您想喝软饮料还是红葡萄酒？
Would you like soft drink or red wine
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
酒单和饮料单。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固酒水介绍技巧，并举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 活动实施
步骤1：客人浏览酒单后
操作及说明：询问是否需要酒和饮料
服务标准：面带微笑，询问自然恰当
步骤2：服务员适时推荐酒水
操作及说明：根据季节、客情和客人所点菜肴，介绍相应酒和饮料
服务标准：适时有礼貌地介绍酒水
步骤3：介绍酒水及其口味特点
操作及说明：认真回答客人提问，特殊酒水要向客人说明
服务标准：熟知酒水的口味特点和酿造工艺
四、 活动评价
职业能力C-6-1： 能按顾客需求规范提供点菜服务
基本知识
基本知识
基本知识
一、 为客人介绍菜肴的时机
1. 当客人点的菜肴卖完的时候，为客人推荐相似菜肴。
2. 当客人点的菜肴口味相似时，可以主动为客人推荐菜肴。
3. 当客人互相推诿，不知点什么菜时，可以主动为客人推荐菜肴。
4. 注意在推荐时，准备两个以上的菜肴供客人选择。
二、 点菜员应掌握的礼貌用语
1. 我们有很多可供您选择。
We have many for you to choose from.
2. 没问题，15分钟后我们就可以为您准备好。
No problem, I can have this ready for you in 15 minutes.
3. 您先看菜单，我稍后来为您点菜。
Please have a look at the menu. I'll be right back.
4. 您想点什么甜点？
What would you like for your dessert？
5. 我能为您推荐点儿喝的吗？
May I recommend a drink for you
6. 您想尝尝我们的小吃吗？
Would you like to try our snacks
7. 还需要点别的吗？
Would you like anything else？
8. 您想要点些什么，先生？
What would you like to have, Sir？
9. 打扰了，您现在点菜吗？
Excuse me. Are you ready to order now
10. 您点的菜十分钟后就送上来。
Your order will be ready in 10 minutes.
11. 您想要喝点什么？
What would you like to drink
12. 您点的菜很快就上。
I'll be back soon with your order.
13. 抱歉，让您久等了。
I'm sorry to keep you waiting.
14. 您一共有三位用餐，对吗，先生？
You've gottable for three. Is that right, sir
15. 先生，这是菜单。
Sir, here is the menu.
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
餐桌、菜单、酒水单。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固点菜服务的步骤和标准，并且举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 活动实施
步骤1：征询点菜
操作及说明：当顾客浏览菜单完毕后，服务员应立即上前询问： “请问现在可以为您点菜了吗？”
服务标准：（1） 面带微笑，主动有礼貌地上前询问。（2） 询问自然恰当
步骤2：提供建议
操作及说明：（1） 介绍当日的特色菜，注意了解、观察顾客需求，用描述性语言介绍菜点。
（2） 不可强制推销，要出于对顾客的关心，帮助顾客选择，注意荤素搭配分量适中
服务标准：（1） 点菜前，询问有无忌口和特殊要求。
（2） 观察仔细、语言规范。
（3） 合理推荐菜肴
步骤3：记录菜名
操作及说明：接受顾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚的记录下顾客所点的菜品名
服务标准：（1） 站姿规范。
（2） 菜名记录正确
步骤4：重复菜名
操作及说明：为了确保点菜内容无误，点菜完毕后，应重复顾客所点的菜品，经顾客确认
服务标准：口齿清楚地重复菜名和数量
步骤5：礼貌致谢
操作及说明：点菜并核实无误后，服务员应收回菜单，并向顾客表示感谢： “非常感谢，请稍等。”
服务标准：面带微笑、态度诚恳
四、 活动评价

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