资源简介

课题 宴会运营管理
课时 6课时（270 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解宴会促销的类型和宣传方式。 （2）熟悉宴会促销管理的内容。 （3）了解宴会预订的方式。 （4）掌握宴会预订、更改、取消的程序。 （5）掌握宴会安全与卫生管理、宴会菜点质量管理、宴会服务质量管理。 素质目标： （1）通过“跳远比赛赢宴会折扣”案例，理解创新的重要性，培养推陈出新、革故鼎新的创新精神。 （2）通过“消防培训进酒店，安全知识送上门”案例，理解安全生产的重要性，树立“安全第一，预防为主”的安全意识
教学重难点 教学重点：宴会促销的类型和宣传方式，宴会促销管理的内容，宴会预订的方式，宴会预订、更改、取消的程序，宴会安全与卫生管理、宴会菜点和服务质量管理 教学难点：掌握宴会促销、预订和生产管理
教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“跳远比赛赢宴会折扣”案例（详见教材），并提出问题： （1）该酒店采用了哪些促销活动？ （2）为什么促销活动能让该酒店生意火爆？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会促销的类型、宣传方式和管理内容等知识 宴会促销是指酒店向客户传递宴会信息，说服或吸引客户预订宴会的营销活动。对宴会促销活动进行管理，有利于降低促销成本，提升促销效果，保证促销活动顺利进行。 一、宴会促销的类型 根据促销活动的内容划分，宴会促销可分为节日促销、主题事件促销、优惠促销、名人促销。 （一）节日促销 节日是酒店促销的好时机。许多人都喜欢将宴会安排在节日期间，一方面是因为很多平常忙于工作的宾客可以得空来参加宴会，另一方面是因为节日的氛围会让宴会的气氛更加活跃、喜庆。 一般来说，适合宴会促销的节日都具有积极意义，能够让人在节日气氛中感到愉悦。酒店可选择在中国传统节日或西方传统节日举办宴会促销活动。 1．中国传统节日 【教师】利用多媒体展示“鹊桥装饰”图片，并进行讲解 适合宴会促销的中国传统节日主要包括春节、元宵节、端午节、七夕节、中秋节等。例如，在七夕节，酒店可以根据“鹊桥会”的故事，在宴会厅门口布置一座鹊桥），让宾客在桥上合影留念，也可以推销与七夕相关的菜点，如“情浓似海”（葱烧海参）、“天长地久”（九转肥肠）、“彩蝶双飞”（冷荤造型拼盘）、“一片真情”（香煎鳕鱼）、“情深意长”（盘丝饼）等。 2．西方传统节日 【教师】利用多媒体展示“圣诞老人分发礼物图片，并进行讲解 适合宴会促销的西方传统节日主要包括圣诞节、母亲节、情人节、复活节、万圣节等。例如，在圣诞节这天，酒店可以安排工作人员在门口装扮成圣诞老人，为宾客分发圣诞帽、圣诞铃铛、麋鹿玩偶等小礼物，也可以举办特色西餐折扣活动，以吸引更多客户。 （二）主题事件促销 酒店可以根据自身情况及周边环境的变化，围绕某个主题事件来实施促销活动。例如，酒店可以借新菜上市的机会，举办以新菜品尝为主题的“试吃会”、新菜折扣等活动；社区在周围举办相亲活动，酒店就可以与社区联合，举办情侣烛光晚宴活动，吸引更多情侣来店消费。 （三）优惠促销 优惠促销是指酒店采用给客户让利的方式来吸引客户，从而促进销售的活动。一般来说，酒店优惠促销的主要方式包括打折促销、抽奖促销、礼券促销、赠品促销、抢购促销、竞赛促销等。 1．打折促销 打折促销是指酒店按一定比例降低菜点价格，以达到薄利多销目的的促销活动。一些酒店经常会设置特价菜，如“一折凉菜”“5元清炒时蔬”等，来吸引那些对价格敏感的客户。 2．抽奖促销 抽奖促销是指酒店给进店消费的客户提供抽奖机会的促销活动。客户在酒店内消费达到一定金额后，即可参与酒店的抽奖活动，并有机会获得免单、打折、小礼物等奖励。一般来说，酒店会将抽奖环节设置在门口，以吸引过路行人进店消费。 3．礼券促销 礼券促销是指酒店向客户发放可用于抵扣现金或换取赠品的礼券的促销活动。一般来说，酒店向客户发放的礼券可作为下次消费抵扣的凭证，客户为了使用礼券，就会再次来店消费。此外，酒店还可设置使用礼券的条件，如“满200减30”“满100送两瓶啤酒”等，以促使客户增加消费。 4．赠品促销 赠品促销是指酒店给进店消费的客户赠送礼品的促销活动。酒店可以制作一个系列主题的赠品，每次客户来消费就可以获得一个赠品。这样，一些收集欲望较强的客户就会为了集齐赠品而多次来店消费。 5．抢购促销 抢购促销是指酒店对某菜品设置一个极低的价格，但该菜品只能限量供应的促销活动。例如，酒店可以设计“1分钱吃鲍鱼”活动，规定前100名客户可以以1分钱的价格购买一份鲍鱼，既使活动具有话题性，又能激发客户的消费欲望。 6．竞赛促销 竞赛促销是指酒店在宾客用餐前安排一个小比赛，宾客胜出后可以获得一些优惠的促销活动。例如，某酒店举办“1分钟剥小龙虾比赛”，规定宾客1分钟剥好10只以上小龙虾，就可以免费获得所剥好的小龙虾，否则就要按1元1只的价格购买。竞赛促销可以调动宾客参与的积极性，同时给宾客带来赢得比赛的快感。 【教师】提出问题： 你还见过哪些竞赛促销活动？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生的回答 （四）名人促销 名人促销是指酒店邀请知名人士来店用餐、推销或表演，以提高酒店知名度，从而吸引客户的促销活动。一般来说，名人促销的成本较高，但可以在短时间内提高酒店的知名度，吸引大量客户。 二、宴会促销的宣传方式 选择合适的宣传方式，可以扩大促销活动的影响范围，提高酒店的知名度和经济效益。一般来说，酒店宴会促销活动的宣传方式包括人员促销、传单促销、广告促销等。 （一）人员促销 人员促销是指酒店组织一批熟悉宴会业务和市场行情的促销人员，采用直接上门、拨打电话、邮寄信函等方式，将宴会促销活动信息告知特定客户的宣传方式。一般来说，大型酒店会主动为酒店的常客、贵客、会员等提供宴会促销信息，这样做既有利于维护客户关系，也有利于扩大促销活动的影响力。 （二）传单促销 【教师】利用多媒体展示“传单促销”图片，并进行讲解 传单促销是指酒店安排工作人员身着特定服饰，到人流量较多的地方向过往行人派发传单的宣传方式。一般来说，适合派发传单的地方有街道口、商城门口、学校门口、商业广场等。 （三）广告促销 广告促销是指酒店通过各种渠道向社会公众告知宴会促销活动内容的宣传方式。广告促销的类型主要包括报纸广告、电视广告、户外广告、酒店广告牌等。 1．报纸广告 酒店可以购买当地报纸的广告版面，刊登酒店促销活动的主题、规则、时间等内容，以吸引更多客户参与此次促销活动。 2．电视广告 酒店可以针对特定客户，购买特定频道、特定时间段的电视广告。例如，有关儿童主题宴会促销活动的电视广告可以在少儿频道的18:00—20:00播出，因为此时观看该频道的儿童较多。 3．户外广告 【教师】利用多媒体展示“商场广告”图片，并进行讲解 酒店可以在地铁站、公交站、电梯、商场等人流量较大的地方购买一些广告位，通过密集的广告宣传加深行人对促销活动的印象。 4．酒店广告牌 【教师】利用多媒体展示“酒店广告牌”图片，并进行讲解 酒店可以在门口设置广告牌，写明促销活动的内容，以吸引过往行人。行人若看到活动后十分感兴趣，就会主动进店咨询相关情况或进行消费活动。 三、宴会促销管理的内容 （一）促销计划管理 在开展宴会促销活动前，酒店需要制订详细的促销计划，明确促销活动的主题、目的、对象、时间、规则、宣传方式、预算等。 1．活动主题 活动主题是促销活动的关键所在，酒店必须用1～2个词语或一句话，将促销活动的主题表达出来。例如，情人节主题的宴会活动可以“浪漫约定”“浪漫情人节”“浓情蜜意”等为主题，让客户一目了然。 2．活动目的 宴会促销活动的目的主要包括增加市场份额、维护客户关系、提高营业额、去库存等。宴会促销活动的目的不同，所对应的活动规则、活动预算也不同。例如，为了增加市场份额，酒店在制订促销计划时，会加大优惠力度，增加活动预算；为了提高营业额，酒店在制订促销计划时，会选择能够带来最大经济效益的活动规则。 3．活动对象 活动对象是指宴会促销活动所针对的特定客户群体。确定活动对象有利于酒店有针对性地制订活动时间、规则、宣传方式等，从而提高促销活动的宣传效率及其带来的经济效益。 4．活动时间 一般来说，宴会促销活动的日期应选择在周末或节假日期间，主要的活动时段应以下午或傍晚为宜。 此外，根据活动时长，宴会促销活动可划分为短期活动、中长期活动、长期活动。短期活动一般持续3～5天，中长期活动一般持续1个月左右，长期活动一般持续3个月至半年。酒店应根据活动的主题、规则、预算等因素来确定宴会促销活动的时长。 5．活动规则 活动规则应当兼具趣味性、大众性、奖励性，以调动广大客户参与活动的积极性。此外，为了让客户能够尽快了解活动要求，酒店应当将规则设计得更加简单易行，并在活动开始前将活动规则详细地公布出来。 6．宣传方式 酒店应根据活动对象、预算等选择合适的宣传方式，这样才能起到事半功倍的宣传效果。 【教师】提出问题： 某酒店拟针对老年人推出“寿星宴”促销活动，促销活动宣传的预算为5万元。请帮助该酒店选择合适的宣传方式。 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生的回 7．活动预算 活动预算包括人工预算、物料预算、宣传预算等。酒店应当根据自身实际情况和对促销活动的预期效果，综合确定活动预算。此外，在确定活动预算时，应预留5 %～10 %的预算金额，以备不时之需。 （二）促销组织管理 酒店应当设置专门的促销部门或职位负责宴会促销活动的相关事宜。 1．宴会促销部 宴会促销部应当与酒店其他部门保持密切联系，及时沟通宴会促销活动的相关信息，加强业务合作。当宴会厨房部研发出新菜品时，宴会促销部可以据此设计新菜试吃、新菜折扣等促销活动；宴会促销部在制订活动计划时，要与其他部门保持密切沟通，确保其他部门能够按计划执行；在宴会促销部开始促销宣传前，其他部门应及时准备好活动所需的物资和环境，尽量配合宴会促销部完成促销活动。 2．宴会促销人员 宴会促销人员应当熟悉促销活动类型、宣传方式、酒店的宴会业务等，并对宴会市场保持高度的敏锐性，能够根据宴会市场需求，及时设计宴会促销活动方案。 （三）促销物料管理 一般来说，与宴会促销活动密切相关的物料主要包括宴会菜单、宣传单和酒店广告牌等。 1．宴会菜单 酒店可根据宴会促销活动设计特色菜单，使菜单样式符合宴会促销活动的主题和宴会的气氛。例如，酒店可印制粉红色的心形菜单，以呼应情人节主题的宴会促销活动。 2．宣传单 【教师】利用多媒体展示“七夕促销活动宣传单”图片，并进行讲解 在印制促销活动宣传单时，应将活动主题、活动时间、活动地点、活动规则等关键要素印制在醒目的位置，以便客户在短时间内了解关键信息。此外，宣传单的样式应当有创意，符合活动主题。例如，酒店可以在七夕节促销活动的宣传单上印制喜鹊、牛郎织女等具有七夕节特色的图案，以突出促销活动的主题。 3．酒店广告牌 酒店广告牌的样式一定要有创意、够醒目，这样才能引起客户的注意。酒店可以采用霓虹灯广告牌、电子屏广告牌、立式广告牌等宣传促销活动，吸引过往行人进店消费。 （四）促销活动评估管理 在宴会促销活动过程中，酒店应当安排专人仔细记录促销活动各环节的相关情况，形成促销活动记录。在促销活动结束后，酒店应及时对本次促销活动的亮点与不足进行分析和评估，并从中总结经验和吸取教训。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，制订宴会促销计划 【活动要求】 （1）每个小组选择一种促销类型，设计促销活动的具体规则、宣传方式，并制订一份完整的宴会促销计划。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】选择促销类型、分析、讨论、制订促销计划、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
案例导入 【教师】讲述“网络预定为酒店带来新机会”案例（详见教材），并提出问题： （1）宴会预定的方式有哪些？ （2）在以上案例中，该酒店采用了哪种宴会预定方式？该方式有什么优点？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会预订的方式、程序、更改与取消等知识 一、宴会预订的方式 宴会预订的方式主要包括电话预订、当面预订、销售预订、信函预订和网络预订。 （一）电话预订 【教师】利用多媒体展示“电话预定”图片，并进行讲解 电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方式，通常用于小型宴会的预订。客户通过电话预订宴会厅，提前点菜，确定宴会细节并向酒店了解酒店的特色菜点、服务和价格等信息。酒店宴会预订员在与客户的通话中，应当热情、细心地介绍宴会的相关信息并提供宴会推销服务，尽力促成宴会的预订。 （二）当面预订 【教师】利用多媒体展示“当面预定”图片，并进行讲解 当面预订又称面谈预订，是最有效的一种宴会预订方式。对于大规模、高标准的宴会，客户通常会选择当面预订方式。宴会预订员与客户当面交谈，可以更好地了解客户的真实需求，详细介绍宴会场地、菜点、服务和其他细节安排，从而尽可能地满足客户的需求。此外，宴会预订员可以带领客户实地考察酒店的宴会厅、厨房、仓库等，以展示酒店的实力，增加客户对酒店的信任度。最后，宴会预订员可以当面与客户商量好付款方式、订金支付规定等，并仔细填制宴会预订单、记录客户的联系方式，以便随时与客户取得联系。 （三）销售预订 销售预订是指宴会销售员上门宣传和推销酒店的宴会业务，以加深客户对酒店的印象。这种预订方式主要用于大型宴会或大型会议等活动。例如，宴会销售员根据收集的资料（如市场信息、客史档案等），筛选出一些大公司、学校、政府机关等，向其推销周年庆宴会、产品推广会、年度会议等。 （四）信函预订 宴会预订员收到客户询问宴会信息的信函时，应及时回复客户，并附上酒店的宴会厅、设施设备、菜点酒水等关键信息，以促进宴会预订协议的达成。信函预订常用于宴会促销活动，适用于提前较长时间预订的宴会。 （五）网络预订 随着现代互联网技术的发展，许多酒店都将宴会信息和酒店概况发布到自己的官方网站或其他网络平台。这使得酒店的新老客户都可以直接在网上浏览酒店信息，了解最新的宴会促销活动，甚至可以直接在网上与在线客服商谈宴会细节，并签订宴会预订协议。 【教师】提出问题： 有人认为，网络预定将成为未来宴会预定的主流方式。请谈谈你的看法。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回 二、宴会预订的程序 宴会预订的程序一般为：接洽宴会预订→确认宴会预订→落实宴会预订→检查和追踪宴会工作情况→建立宴会客史档案。 （一）接洽宴会预订 1．准备宴会资料 一般来说，酒店会根据其档次、经营风格、宴会市场情况等因素，事先准备好宴会资料，以便客户浏览和查阅。宴会资料的内容一般包括：① 不同种类、标准宴会的价格、服务规格和服务项目；② 各类宴会的菜单；③ 宴会特色产品和服务，如名酒、特色菜、特色表演等；④ 宴会厅布置情况；⑤ 有关宴会订金的规定；⑥ 宴会预订更改、取消的处理原则。 2．了解预订信息 宴会预订员应向客户了解足够多的预订信息，以便确定宴会的各种细节。一般来说，宴会预订员需要了解的预订信息包括：① 宴会举办的具体日期与时间；② 宴会流程和各环节的时长；③ 宴会的主题、类型、标准；④ 宴会出席人数、席位数；⑤ 宾客情况，如主宾的性别、年龄、喜好与禁忌等；⑥ 客户对宴会菜单、场地、服务的要求；⑦ 客户对宴会细节的要求，如贵宾接待礼仪的选择、停车位的配备、席位卡的设置等。 （二）确认宴会预订 1．收取宴会预订订金 宴会预订员与客户商定了宴会预订的各项细节之后，应要求客户支付订金，并与客户约定违约处理原则。一般来说，订金额约为宴会总价的20 %。若客户违约，则订金不予退还；若酒店违约，则应当按照违约处理原则赔偿客户的损失。 2．填写宴会预订文书 在收取宴会预订订金之后，应及时填写宴会预订文书，包括宴会安排日记簿和宴会预订单等，作为备查资料。其中，宴会预订单一般用于大型宴会的预订。 【教师】利用多媒体展示“宴会预订单”表格，并进行讲解 宴会预订单 编号：预订单位预订日期预订人宴会名称宴会类别客户地址联系方式预计人数宴会时间预收订金费用标准最低桌数结账方式具体要求宴会菜单宴会酒水宴会布置台型主桌场地设备确认签字承办人跟踪处理备注
3．签订宴会合同 宴会预订员按照客户的要求，确定好菜单、酒水、场地布置方案、演出活动等细节之后，应与客户签订宴会合同。该合同一式两份，经双方签字后生效。 【教师】组织学生阅读“宴会合同的一般条款”（详见教材），并提出问题： 宴会合同的一般条款有哪些？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （三）落实宴会预订 1．填写宴会通知单 在确认宴会预订后，宴会预订部主任应填写宴会备忘录或宴会通知单，并将宴会通知单发给其他相关部门，以明确各部门的宴会工作任务。此外，宴会通知单还应当作为留存资料，仔细保管，以便核查。 2．与客户保持联系 宴会预订员应当与客户保持联系，并询问其宴会信息是否发生变更。若有变更，则应及时更改宴会通知单，并通知其他部门更改工作计划。此外，对一些有意向但尚未确定的客户，也应当主动、及时联系，尽力促成宴会预订。 （四）检查和追踪宴会工作情况 1．宴前检查 在宴会开始前，服务人员应当检查宴会环境、设施设备、餐台上的酒具和酒水等，以确保宴会准备万无一失。此外，还应当提前安排保安协助宾客泊车，安排摄影师到场拍摄，安排宴会厅服务人员就位迎宾等，以保证宴会服务的质量。若客户先行到场，可带领客户检查场地，若有需要改进的地方，应立即改进。 2．宴后追踪 在宴会结束后，应当及时向客户表达感谢之意，并询问其对此次宴会的满意度和改进意见。若客户的负面意见较多，应及时向其解释清楚误解之处，并针对存在的问题表示歉意；若客户的正面意见较多，则可将其作为酒店宴会的亮点进行宣传。宴会部秘书应及时记录客户的反馈意见并存档，作为酒店改进宴会服务的参考资料。 （五）建立宴会客史档案 宴会客史档案是指在宴会结束后，宴会预订员建立的记载有宴会信息和客户信息的档案文件。这是酒店改进宴会服务、维护客户关系的重要资料。 一般来说，宴会客史档案的内容主要包括：① 预订资料，如预订日期、预订方式、负责人、宴会名称、宴会地点、宴会档次等；② 宴会菜单，可作为该客户下次宴会的参考菜单；③ 客户资料，如主办单位的名称、联系人、联系方式等；④ 宴会费用，便于分析宴会收入与成本，可作为日后进行宴会预算的依据；⑤ 宴会程序，有利于改进宴会工作流程；⑥ 服务方式，有利于提升宴会服务水平；⑦ 其他信息，如企业的周年庆纪念日、客户的生日、特殊要求和意见等，有利于制定个性化的宴会推销策略。 此外，根据宴会和客户重要性的不同，宴会客史档案可分为一般宴会客史档案和特殊宴会客史档案。一般宴会客史档案常用于记录一般宴会或普通客户的相关信息；而特殊宴会客史档案常用于记录大型宴会、重要宴会或VIP会员的相关信息，其信息更加细致，详细记录了客户的特殊要求、宴会的费用明细等。 【教师】利用多媒体展示“特殊宴会客史档案”表格，并进行讲解 特殊宴会客史档案 编号：预订日期预订方式预订员负责人宴会名称宴会地点宴会时间宴会类型宴会人数宴会标准主办单位单位名称地址联系人电话E-mail宴会费用（单位：元）菜点费用酒水费用鲜花费用香烟费用礼品费用设备费用场地费用其他费用宴会内容宴会程序宴会菜单餐桌布置服务方式备注及特殊要求贵宾意见编制人日期
三、宴会预订的更改与取消 客户通常都会提前一段时间预订宴会，在预订确定到宴会举行的这段时间内，客户可能会向酒店提出更改或取消宴会预订的要求。酒店应当按照固定程序和原则来处理宴会预订的更改与取消事宜，尽量降低其对酒店宴会经营的负面影响。 （一）宴会预订更改程序 1．热情接待 宴会预订员应热情地接待客户，并主动与其沟通，了解其真实需求，以便提出更改建议。 2．协商内容 问清楚客户要求更改的内容和原因，再按照宴会预订更改的处理原则，与客户协商一致后，认真记录需要更改的项目。 3．确认更改 将更改内容报送宴会预订部主任。若其同意，则应尽快通知客户，认真填写宴会更改通知单，然后将其报送相关部门，并请其他部门主管签字确认。 【教师】利用多媒体展示“宴会更改通知单”表格，并进行讲解 宴会更改通知单 编号：预订单编号预订员负责人更改内容项目原始情况更改情况备注日期地点人数其他宴会费用菜点费用酒水费用鲜花费用香烟费用礼品费用设备费用场地费用其他费用宴会程序宴会菜单宴会布置服务方式其他通知部门
4．存档落实 将宴会预订更改的原因和处理方法记录并存档，再报送宴会预订部主任，以便宴会预订部主任跟踪调查宴会预订更改项目的落实情况和更改费用的收取情况。 （二）宴会预订取消程序 1．询问原因 宴会预订员应主动询问客户取消宴会预订的原因，并热情、诚恳地挽留客户。将宴会预订取消的原因记录并存档，以便酒店日后改进宴会工作。 2．退回订金 按照酒店宴会预订取消的处理原则，与客户协商宴会订金退回事宜。 3．确认取消 在宴会预订单上盖上“取消”印章，并记录取消预订的日期、要求、取消人姓名和预订经办人姓名。填写宴会预订取消报告，并通知相关部门取消宴会准备事宜。 4．通知客户 在宴会取消程序完成后，应及时通知客户。若是大型宴会取消，还应当及时将宴会预订单报送宴会部经理，再由宴会部经理及时向客户致函或致电，为不能向客户提供服务表示遗憾，并表达希望未来继续合作的意向。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】讲述情景，组织学生以小组为单位，设计生日宴会预订单 【活动情景】 某酒店将要为该店的VIP会员举办生日宴会。由于时间紧迫，客户想让酒店按照其以往对宴会的要求草拟一份宴会预订单，以便节省宴会预订协商时间。已知该会员的客史档案的部分信息如下： （1）该会员为25岁的女性，生日为7月15日。 （2）该会员前几次举办宴会时的与会宾客数为80～100人。 （3）宴会菜单上的菜点都以粤菜为主，酒水都是其自带的。 （4）前几次宴会的平均标准约为1 200元/席。 （5）该会员曾针对酒店停车位不足和服务人员经验不足的问题提出了改进意见。 【活动要求】 请根据上述信息，帮助宴会预订员为该会员草拟一份宴会预订单，具体要求如下 （1）各小组成员查阅相关资料，根据该会员的客史档案信息及宴会预订的程序，设计一份宴会预订单。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】查阅资料、分析、讨论、设计宴会预订单、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
案例导入 【教师】讲述“‘变质’的菜点”案例（详见教材），并提出问题： （1）在上述案例中，酒店菜点质量管理的哪个环节出现了问题？ （2）酒店应如何进行宴会菜点质量管理？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会安全与卫生管理、宴会菜点质量管理和服务质量管理等知识 一、宴会安全与卫生管理 （一）宴会安全管理 酒店可以从以下几个方面进行宴会安全管理： 1．设施设备安全管理 酒店应加强宴会厅建筑装饰安全管理，禁止使用质量不合格的建筑材料和具有安全隐患的装饰品；定期对酒店的电梯、吊顶灯、音响、空调、炉灶等设备进行检修，若发现质量问题或安全隐患，应及时处理，以免发生事故。此外，服务人员应提高安全意识，按照酒店规定和使用说明操作各类设备，避免损坏。 2．消防安全管理 酒店内的各种大型电器和燃料，使酒店面临较大的火灾风险。因此，酒店应重视自身的消防安全管理。酒店可从以下几个方面加强消防安全管理：① 设置安全通道，并在走廊与过道配备足够多的安全通道指示牌；② 备齐消防安全器材，按照消防要求配置灭火器和自动喷淋灭火系统等；③ 采用阻燃型建筑材料装修酒店厨房、宴会厅；④ 定期组织员工进行消防培训和演习，以提高员工的消防意识和火灾应急能力；⑤ 加强对酒店易燃物品的保管。 【教师】扫码播放“酒店消防演习”视频，并提出以下问题： 酒店在进行消防演习时应该注意什么？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 【教师】组织学生阅读“消防培训进酒店，安全知识送上门”（详见教材），并提出问题： 在酒店开展消防安全知识培训及演练活动有何意义？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 3．人身与财产安全管理 酒店应为宾客提供安全的宴会环境，保障宾客的人身与财产安全。一般来说，酒店应当在公共区域（如宴会厅、走廊、厨房等）安装摄像头，并且在衣帽间和贵重物品保管处安排专人看管。此外，酒店应当通过培训来提高服务人员的安全意识，要求其在服务时提醒宾客保管好随身携带的贵重物品，并主动上交宾客遗失的物品。 4．服务安全管理 酒店应定期组织员工进行服务安全培训，在提升员工业务水平的同时，提高员工的心理素质和应急反应能力。 一方面，服务人员在服务过程中应注意安全，穿工作服和矮跟胶底鞋，轻声借道，缓慢推门，娴熟地上菜、斟酒，避免在服务过程中出现安全纰漏。 另一方面，在出现突发事件时，服务人员应沉着冷静、灵活应变，首先保证宾客的人身与财产安全。例如，在发生火灾时，服务人员不能惊慌失措，而应当及时安排宾客有序撤离到安全区域，并拨打火警电话。 【教师】讲述情景，并提出问题： 某酒店的仓库突然起火，发现险情的酒店服务人员都跑出酒店避难，却没有提醒和疏散宾客，导致两人受伤。请问：该酒店的服务人员应当担责吗？假如你是该酒店的服务人员，你会怎么做？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （二）宴会卫生管理 1．食品卫生安全管理 酒店必须做好食品卫生安全管理工作，以保证宾客的生命健康，维护酒店的声誉。具体来说，酒店应当对食品采购、储存、制作、销售等环节进行严格管理。 （1）采购环节 酒店应当制定并实施原料控制要求，不得采购不符合食品安全标准的食品原料。此外，酒店应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、进货日期，以及供应商的名称、地址、联系方式等，并随时查验供应商的许可证和食品出厂检验合格证。 （2）储存环节 酒店应当按照保证食品安全的要求储存食品，保证储存环境干净、卫生，定期清洗、校验保温设备和冷藏、冷冻设备。同时，应定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。 （3）制作环节 酒店应当对食品加工和烹饪设备进行严格的清洗和消毒；定期对厨房进行大扫除，并维持其日常生产环境的干净、整洁；加强对厨师的烹饪技术和道德素质的培训，规范烹饪操作。 （4）销售环节 服务人员在上菜前应先洗手，再端菜；在端菜时，手指不能碰到盛器正面，不能对着菜点说话或打喷嚏；在将菜点端上桌前，应先确认菜点里是否有异物。若发现菜点里有头发丝、虫尸等，应取消上菜，并请厨师长处理；若菜点干净、完好，应及时送至餐桌。 2．酒店环境卫生管理 酒店应当保证宴会厅、厨房、走廊、卫生间等区域干净、整洁，给宾客留下良好印象。具体来说，应做好以下工作：① 定期清洁宴会厅的墙壁、桌椅、天花板、灯具和各种装饰品等，清除污渍和灰尘；② 及时清理厨房的各种角落、缝隙，去除油渍和各种食物残渣，以免蚊、蝇、蟑螂等害虫繁殖和细菌滋生；③ 定期更换、清理走廊的地毯；④ 每天清洗卫生间的洗手池、便池、过道等，并做好消毒工作。 3．餐饮用具卫生管理 在清洗餐具、酒具、烹饪器具等餐饮用具时，必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁，且所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家卫生标准。酒店应设置专门的清洁工作区和用具保洁区。在清洁工作区中，应配备专用的清洗、消毒设备；在用具保洁区中，应配备封闭严密的保洁柜，且定期清洗。 4．员工个人卫生管理 从事宴会服务的员工应当持健康证上岗，入职前必须通过体检，入职后也应当由酒店定期安排统一体检，禁止患有传染病的员工提供一线服务。服务人员应当做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服；禁止正对食物或宾客咳嗽或打喷嚏，禁止在工作中挖鼻孔、搔头皮、抠耳朵等，禁止用手直接接触食物，禁止将餐巾当抹布使用。 二、宴会菜点质量管理 为了对宴会菜点的质量进行管理，酒店应当制定标准菜单，并根据标准菜单来控制菜点生产质量。 （一）制定标准菜单 【教师】利用多媒体展示“标准菜单”表格，并进行讲解 酒店一般会制定一份标准菜单（通常为生产菜单），详细记载各种菜点的原料加工、烹饪制作、装盘组合的标准，以便不同厨师在烹饪同一种菜点时，能保证其口味、造型、色泽等相同。 标准菜单 编号： 菜名烹饪技法色泽味型盛器参考售价毛利率菜点原料标准名称品质要求原料搭配用量单位（每份）单位成本（每份）主料辅料特殊调料原料加工标准加工顺序卤水和酱料调制比例上浆、勾芡比例腌渍标准码味标准刀工标准粗加工 及分档 取料标准烹饪操作标准菜点切配加工过程技术要点烹调操作加工过程技术要点成品质量标准菜点口感菜点造型菜点色泽菜点特色编制人：审核人：日期：
宴会标准菜单中通常包含有菜点原料标准、原料加工标准、烹饪操作标准、成品质量标准等。 1．菜点原料标准 菜点原料标准主要包括原料质量标准和原料搭配标准。其中，原料质量标准包括新鲜程度标准、部位挑选标准、品种标准、营养成分含量标准、安全卫生标准等，原料搭配标准包括色彩搭配标准、味道搭配标准、形状搭配标准、营养成分搭配标准等。 2．原料加工标准 原料加工标准包括加工顺序标准、上浆标准、腌渍标准、码味标准、刀工标准、粗加工及分档取料标准等。 3．烹饪操作标准 烹饪操作标准包括加热时间标准、火力大小标准、过油温度标准、投料顺序标准、投料用量标准、操作流程标准、菜点装盘标准等。 4．成品质量标准 成品质量标准包括菜点综合口感标准、菜点造型标准、菜点色泽标准、菜点特色标准等。 （二）控制菜点生产质量 1．控制菜点原料 酒店应当控制菜点原料的数量、质量和变化，根据宴会实际情况调整菜点原料。 （1）控制原料数量 原料数量过多或过少都会影响菜点质量，因此，酒店应当根据宴会规模、菜单内容和以往经验，确定菜点所需的原料数量。一旦确定，就应当要求厨师严格按照要求和标准烹饪菜点。 （2）控制原料质量 原料质量直接影响菜点的色泽、味道、形状和品质。使用劣质的原料烹饪菜点，将极大地影响成品菜点的口感和营养价值。因此，酒店必须选择新鲜、优质的原料，以保证菜点的质量。 此外，原料的质量应当符合宴会的档次和标准。在高档宴会中，酒店应当选择高档、优质的原料，以烹制出符合宴会档次的菜点；而在一般宴会中，酒店应选择物美价廉的原料，在保证菜点质量的同时，节省酒店开支。 （3）控制原料变化 一些原料的种类、质量、口感等会因受到季节、产地等的影响而发生变化。因此，酒店可以选用最佳季节、产地的原料，烹制出具有时令特色和地域特色的菜点，以提高宴会的档次和吸引力。 此外，原料的变化会影响菜点的种类、烹饪方法和风味，因此，酒店应当定期更新原料的品种，使宴会菜点种类更丰富。 2．控制菜点烹饪 酒店应当要求厨师根据标准菜单中的烹饪操作标准来烹饪菜点，以保证菜点口味、造型、营养成分等一致。 此外，酒店应当定期组织对厨师的厨艺培训，以改进厨师在刀工处理、原料组配、腌渍上味、烹调装盘等方面的操作方法，提升其烹饪水平，从而提升菜点的质量。 3．控制菜点搭配 菜点搭配会影响整体宴席的档次、营养和风味。菜点搭配不合理，很可能会对宾客的健康造成不利影响。例如，猪肉和菱角一起吃，会导致腹痛；牛肉和红糖一起吃，会导致腹胀；甲鱼和苋菜一起吃，会导致中毒。因此，酒店应当根据菜点的风味特点和标准菜单的要求，严格控制不同菜点的搭配，以保证菜点的整体质量。 三、宴会服务质量管理 （一）服务质量的内容 1．服务形象 服务人员应保持良好的服务形象，做到举止优雅、仪容整洁。例如，服务人员应勤剪指甲、不喷味道浓烈的香水、保持服装干净整洁和妆容淡雅。 2．服务态度 良好的服务态度一般包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好等，能使宾客产生亲切感、愉悦感。服务人员在为宾客提供服务时，不能表现出负面情绪，而应当以良好的服务态度为宾客提供优质的服务。 在为宾客提供服务时，应做到以下几点：① 认真负责，即认真地为宾客办好每件事情；② 积极主动，及时发现宾客需求并主动提供服务。在宾客提出超出自己职责范围的要求时，也应主动与相关人员联系，尽量满足宾客需求；③ 热情耐心，在服务过程中，应保持热情、诚恳，耐心地为宾客提供服务，不能过于冷淡或急躁；④ 细致周到，注重服务细节，把握好服务的时机和宾客的需求，做到体贴入微、面面俱到。 3．服务技能 宴会服务人员的服务技能主要包括：① 熟悉宴会服务的业务知识和操作流程；② 了解各地宾客的风俗习惯；③ 善于把握宾客的心理；④ 在实际工作中灵活应变。 宴会服务中的各种工作都比较细碎，需要服务人员娴熟的服务技能来支撑，这样才能保证宴会的整体服务质量。 4．服务方式 服务方式要与酒店的特色和档次、宴会标准和风格、当地的风俗习惯、宾客的个人习惯等相适应。例如，具有少数民族特色的酒店可提供民族舞表演服务；在西式宴会上，服务人员应按照西式宴会的服务流程和标准提供服务；宾客提出自行斟酒、延迟上菜、延长宴会时间等要求时，服务人员应为其提供个性化服务。 5．服务效率 在为宾客提供服务时，服务人员应保证工作效率，满足服务的“七时”要求： ① 准时。准时到岗，并尽快进入工作状态，不能迟到。 ② 及时。及时响应宾客需求，并立即为宾客提供相应服务，不得拖延。 ③ 足时。足时完成具有定额工时要求的工作，不能擅自减少服务工作时长。 ④ 省时。在遵守标准和规定的情况下，合理安排时间，减少不必要的环节，以减少宾客等待时间。 ⑤ 限时。在限定时间内完成服务工作，加快服务速度，提高服务效率。 ⑥ 适时。看准服务时机，在恰当的时间为宾客提供服务，避免频繁打扰宾客。 ⑦ 延时。若遇到一些特殊情况，如宾客人数太多、临时增加宴会节目等，应特事特办，延长服务时间，以保证服务质量。 6．服务氛围 影响服务氛围的主要因素包括设施设备和宴会环境。 （1）设施设备 酒店的设施设备（如空调、电子屏、音响、照明系统等）对营造良好的服务氛围具有重要作用。因此，酒店应当注意各种设施设备的保养和维修，保证在宴会过程中，各种设施设备能够正常运转。 （2）宴会环境 宴会厅的灯光、温湿度、桌椅布局、装饰布置、卫生状况等，都会影响宾客的用餐体验。 （二）服务质量管理措施 1．制定宴会服务标准和程序 酒店应当事先制定好完备、合理的宴会服务标准和程序，对各种服务项目做出具体、细致的规定，如对迎宾、上菜的动作、语言、时间等的要求和规定。同时，应当要求服务人员熟悉宴会服务标准和程序，清楚自身的工作职责，在实际操作中严格按照宴会服务标准和程序执行。 【教师】提出问题： 有人认为，酒店制定的宴会服务标准和程序不能太过细致，以免员工只会机械地执行和重复，缺乏主动性和灵活性。你认同这种观点吗？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 2．加强员工培训 【教师】利用多媒体展示“宴会服务技能培训班”图片，并进行讲解 酒店应当加强员工培训，以提升员工的服务技能，端正员工的服务态度，从而提高服务效率和服务质量。酒店可以采用晨会动员、服务技能培训班、服务技能比赛、宴会情景模拟等方式，增加服务人员的服务理论知识，提升服务人员的服务技能水平，改进服务人员的服务态度，从而保证宴会的服务质量。 3．加强检查和巡视 【教师】利用多媒体展示“检查酒店厨房”图片，并进行讲解 在宴会开始前，酒店应当安排专人对酒店的各种设施设备进行检查，若发现设备故障，应及时报告相关部门进行修理。同时，应派人检查宴会厅、厨房、厕所等区域的环境，确认是否干净、整洁，是否符合宴会服务要求。若发现问题，应及时安排相关工作人员进行处理。 在宴会开始后，管理人员应在宴会厅各处巡视，观察服务人员的工作状态，协调员工之间、部门之间的服务工作，督导和指挥员工的服务工作，处理突发事件等，以保证宴会秩序和服务质量。 4．建立宴会信息反馈与评估机制 在宴会结束后，搜集酒店在宴会准备和执行过程中的服务工作表现情况，进行分析和评估，找出其中的优点与不足，并采取相应措施，突出优点，改进不足，以提升酒店的宴会服务质量，使宾客更加满意。 （2）每个小组选择一家酒店，收集其标准菜单，并对菜单中的各种标准进行介绍和分析。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，介绍酒店标准菜单 【活动要求】 （1）每个小组选择一家酒店，收集其标准菜单，并对菜单中的各种标准进行介绍和分析。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】分组、分析、讨论、汇总、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 （1）宴会促销的类型 （2）宴会促销的宣传方式 （3）宴会促销管理的内容 （4）宴会预订的方式 （5）宴会预订的程序 （6）宴会预订的更改与取消 （7）宴会安全与卫生管理 （8）宴会菜点质量管理 （9）宴会服务质量管理 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 （1）复习本节课所学知识，培养自身对宴会以及宴会设计的兴趣。 （2）搜集优秀的宴会运营管理的案例，学习其中的优点。 （3）完成项目九“项目自测”中的习题。 【学生】完成课后任务
教学反思
课题 宴会组织管理
课时 4课时（180 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解宴会部的组织形式。 （2）熟悉设置宴会部的原则、宴会部的地位和作用。 （3）熟悉宴会部员工的配置数量、安排制度和管理原则。 （4）熟悉宴会部员工的工作职责。 素质目标： （1）学习员工安排制度的内容，明白不同员工安排制度的适用场景，培养具体问题具体分析的思维与能力。 （2）学习宴会部组织建设与员工管理的内容，正确理解组织与个人之间的关系，学会在组织的集体事业中实现个人价值。 （3）通过“海底捞对员工的特色管理”案例，理解“以人为本”的科学内涵，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济、社会和人的全面发展。
教学重难点 教学重点：宴会部的组织形式，设置宴会部的原则，宴会部的地位和作用，宴会部员工配置数量、安排制度和管理原则，宴会部员工工作职责 教学难点：熟悉宴会组织管理和宴会部员工的工作职责
教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“酒店宴会部的重建”案例（详见教材），并提出问题： （1）该酒店先后采用了哪两种宴会部组织形式？ （2）设置宴会部应遵循哪些原则？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会部的组织形式，设置宴会部的原则、宴会部的地位和作用等知识 一、宴会部的组织形式 宴会部是酒店为了更好地完成宴会经营管理活动而设立的组织管理机构。根据规模划分，可将其分为小型宴会部、中型宴会部和大型宴会部。 （一）小型宴会部 【教师】利用多媒体展示“小型宴会部组织结构”图片，并进行讲解 一般来说，小型宴会部从属于餐饮部，且不成建制。其主要职能是完成宴会的销售和预订任务，而宴会出品、服务职能则由餐饮部履行。小型宴会部结构简单、管理层次少、作业人员少，一般适用于只有一个宴会厅的小型酒店。 （二）中型宴会部 一般来说，中型宴会部也从属于餐饮部，但有相对完善的管理层次和部门，通常采用二部制或三部制。中型宴会部一般适用于拥有2～3个宴会厅的酒店。 1．二部制 【教师】利用多媒体展示“中型二部制宴会组织结构图”图片，并进行讲解 二部制是指在餐饮部下设宴会部与宴会厨房部，将宴会的销售、预订和服务职能与出品职能区分开来。其中，宴会部下设外勤销售、内勤协调、酒水饮料和宴会服务等职位，宴会厨房部下设宴会切配、宴会炉灶等职位。 2．三部制 【教师】利用多媒体展示“中型三部制宴会部组织结构”图片，并进行讲解 三部制是指在餐饮部下设宴会销售部、宴会服务部、宴会厨房部，将宴会的销售职能、服务职能和出品职能区分开来。其中，宴会销售部下设外勤销售和内勤协调等职位，宴会服务部下设酒水饮料和宴会服务等职位，宴会厨房部下设宴会切配和宴会炉灶等职位。相较于二部制，三部制对宴会职能的划分更细致。 （三）大型宴会部 大型宴会部常见于经营规模大、宴会厅数量多（3个以上）且具备举办大型宴会能力的酒店。一般来说，大型宴会部独立于餐饮部，且具备完整的组织体系。其职能更加多样化，可以开展大型宴会、庆功会、招待会、展览会、文艺晚会等业务。其内部组织结构较复杂，通常设有4～5个部门，管理层级有4～5个层次。 二、设置宴会部的原则 （一）按需设置 酒店要从宴会经营活动的实际需要出发，根据酒店档次、酒店规模、宴会业务特点、员工素质、设施设备等的实际情况，合理设置宴会部的组织机构。这样才能使得宴会部分工明确、权责清晰，从而提高酒店的宴会组织和经营能力。 （二）指挥统一 宴会部应当采用逐级授权、分级负责的形式，将权力和责任逐级下放，以形成统一、有序的指挥链，保证信息通畅和行动一致。在宴会部内部，不能出现越级指挥、多头指挥的现象。各级管理人员应当督导其下属行使职权，使下属充分发挥主观能动性，提高其执行能力，并对下属的行为负责，以保证任务完成。 （三）分工协调 宴会部应按照部门和层级来细分宴会工作任务，明确各岗位的工作职权与职责，做到权责统一。同时，应使各部门之间相互协调，减少不同岗位之间的工作冲突，从而提高工作效率。 （四）精简高效 宴会部不能过于臃肿，不应设置一些可有可无的部门或职位，以保证组织的高效率、低内耗。同时，必须使各部门有足量的任务，最大化地激发员工的工作能力，以提高工作效率。 【教师】组织学生阅读“低效的宴会部”案例（详见教材），并提出问题： 该宴会部工作中存在哪些问题？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 三、宴会部的地位和作用 （一）酒店创收的重要部门 酒店宴会部可以承接各种会议、宴会、展销、演出等活动，这些活动所带来的收入是酒店的重要收入来源。 （二）酒店形象的重要窗口 酒店宴会部所承接活动的参与人数多，影响力大。宴会部服务人员为宾客提供的优质服务、厨师为宾客提供的美味菜品、设计人员为宾客精心设计的节目等，都向外界展示了酒店的良好形象，有利于提升酒店的知名度和美誉度。 （三）酒店经营的重要机构 一方面，设置宴会部扩大了酒店经营业务的范围，使得酒店不局限于服务零散宾客，而可以承接各种大型宴会、会议、商务会谈等活动；另一方面，设置宴会部保证了酒店内部组织工作的协调性和有序性，使酒店可以有序完成宴会工作。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，调查酒店宴会部的设置情况 【活动要求】 （1）各小组通过网络对当地不同酒店的宴会部设置情况进行调查，介绍酒店宴会部的设置情况，并结合宴会部设置的原则，分析其设置是否合理。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】选择酒店、搜集资料、分析、讨论、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
案例导入 【教师】讲述“‘神奇’的职责”案例（详见教材），并提出问题： （1）上述案例体现了哪些宴会部员工原理原则？ （2）服务员的工作职责有哪些？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会部的员工配置数量、员工安排制度、员工管理原则，以及宴会部员工工作职责等知识 一、员工配置数量 确定宴会部员工配置数量时，既要保证各部门的工作顺利开展，又要节省酒店的人工薪酬开支，从而提高酒店的经济效益。在实际操作中，宴会部员工数量的确定受到许多因素的综合影响，具体包括以下因素： （1）酒店档次。酒店档次越高，功能越齐全，所需员工就越多。 （2）部门规模。中、小型宴会部隶属于餐饮部，层级、部门不够完善，所需员工较少；大型宴会部的层级、部门较多，所需员工较多。 【教师】利用多媒体展示“主桌服务员”图片，并进行讲解。 （3）宴会服务。宴会服务越完善、细致，所需员工便越多。例如，在第四届世界互联网大会上，酒店在宴会主桌两侧安排了约 20 名服务员，以便随时为贵宾提供服务。 （4）经营时长。酒店每天经营的时长越长，所需员工数越多。一般来说，全天营业的酒店一般采用“两班制”，将员工按照工作时间分为早班、晚班，因此，员工的数量也会比只营业半天的酒店多出50 %～100 %。 （5）淡旺季节。淡季宴会业务较少，所需员工较少；旺季宴会业务较多，所需员工较多。 （6）其他因素。餐位数量、设备种类、员工素质、班次安排、市场状况等都会影响宴会部的员工配置数量。 二、员工安排制度 由于酒店承接宴会业务具有不确定性，因而酒店可以采用弹性工作制、计时工资制、临时用工制、淡季培训制等方式，灵活安排员工的工作。 （一）弹性工作制 弹性工作制可减少员工流失、降低缺勤率和减少加班费支出。酒店可以在淡季给员工更多的假期，要求是在旺季不能休假，甚至需要加班。此外，也可以采用两班制或三班制，错开不同班次的上下班时间，但保证每个员工的工作时长基本一致，以便酒店开展长时间的经营活动。 （二）计时工资制 计时工资是指直接按员工的劳动时长计算薪酬。这种方式便于考核，且有利于减少员工迟到、早退的现象。 【教师】提出问题： 有人认为，计时工资制会导致员工效率低下，出现“磨洋工”的现象。你有什么改进建议吗？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回 （三）临时用工制 酒店经营具有季节性特征，旺季和淡季的业务量差距较大，若全部采用正式工，可能会增加酒店的人工开支。因此，酒店可以在保持一定数量正式工的基础上，在旺季灵活聘用一些临时工或实习生等，以解决旺季人手不足的问题。 （四）淡季培训制 酒店可以利用宴会业务较少的淡季开展员工知识和业务技能培训活动，以提高员工的服务技能和水平。这样，酒店不需要因为开展培训活动而耽误宴会业务，从而降低培训成本，同时也可以保证酒店下个旺季的宴会服务质量。 三、员工管理原则 酒店在管理员工时应当遵循科学管理、人性关怀、奖惩兼备的原则。 （一）科学管理 酒店应当通过对经营活动的科学观察、记录和分析，制定合理的员工管理制度，用制度来约束员工的行为。例如，酒店可以通过标准化手段，将员工的工作流程、操作工具、材料等标准化，以保证员工的工作质量。 （二）人性关怀 【教师】利用多媒体展示“员工集体生日会”图片，并进行讲解 酒店的员工管理应体现一定的人性关怀。例如，酒店可以记录员工的生日，在员工生日当天，为其赠送生日礼物或举办员工集体生日会；定期安排体检和心理咨询，关注员工的健康状况；给予基层员工一定的灵活处置权，增强其主人公意识。 （三）奖惩兼备 酒店应当建立明确的奖惩制度，对表现优秀的员工予以奖励和晋升，对表现较差的员工予以警告或淘汰，以提高员工的工作积极性。例如，酒店管理人员可以对在某场宴会中表现优秀的服务员进行业务能力考核，若其能力过关，则可提升为领班。 【教师】扫码播放“海底捞对员工的人性化管理”视频，组织学生阅读“海底捞对员工的特色管理”（详见教材），并提出以下问题： 海底捞对员工的管理有哪些值得借鉴的地方？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 四、宴会部员工的工作职责 （一）宴会部管理人员的工作职责 1．宴会部经理 宴会部经理是宴会部办公室的管理人员，也是整个宴会部的主要负责人，对宴会活动的组织和管理负有主要责任。其主要职责包括：① 组织和协调宴会部的工作；② 制定宴会方案和营运目标；③ 进行宴会成本核算和控制；④ 监督宴会部各职能部门的工作完成情况；⑤ 管理宴会部的物资、设备及设施；⑥ 协调宴会部与酒店其他部门之间的工作；⑦ 管理宴会部的人事工作。 2．宴会销售部主任 宴会销售部主任是宴会销售部的管理人员，主要负责宴会的营销和宣传工作。其主要职责包括制订宴会销售计划、宴会促销宣传、承接宴会预订等。宴会销售部主任应带领宴会销售人员完成宴会销售任务，确保年度收入目标的达成。 3．宴会预订部主任 宴会预订部主任是宴会预订部的管理人员，其主要职责包括：① 与宴会部内其他部门沟通协调，确保宴会预订信息准确无误；② 与宴会主人接洽和商定宴会服务，完成宴会预订工作；③ 与新老客户保持良好的联系，适时推销宴会业务；④ 掌握宴会市场动态，对宴会食材进行调查和分析；⑤ 监督和考核宴会预订员的工作情况；⑥ 建立和保存宴会预订档案。 4．宴会厨师长 宴会厨师长是宴会厨房部的管理人员，主要负责管理宴会厨房部的内部工作，保证宴会出品的质量。其主要职责包括：① 协助宴会部经理制定宴会菜单；② 对宴会菜单进行成本预算；③ 检查原料的库存水平与质量；④ 改善宴会出品质量，创造新菜品；⑤ 检查厨房环境卫生和食品安全；⑥ 监督和考核厨师领班、厨师和厨工的工作情况；⑦ 向厨房员工介绍宴会菜单标准和要求。 5．宴会厅经理 宴会厅经理是宴会厅部的管理人员，主要负责宴会厅的日常事务和人员管理，保证宴会厅环境和服务的质量。其主要职责包括：① 参与制定宴会的服务标准和工作程序；② 检查宴会厅的设施、设备；③ 监督宴会厅的环境卫生情况；④ 监督和考核宴会厅领班、领位员、服务员的工作情况；⑤ 处理宾客投诉和突发事件；⑥ 定期组织员工培训。 6．宴会厅主管 宴会厅主管是宴会厅经理的下属，主要负责协助宴会厅经理完成各项管理工作，管理好自己负责的宴会厅，并现场管理作业人员的工作，保证宴会活动的顺利进行。其主要职责包括：① 安排作业人员的班次和工作任务；② 负责员工考勤、考核和现场工作监督；③ 负责宴会厅财产、设备和物料管理；④ 处理宾客的投诉和意见，并反映给宴会厅经理，以便改进宴会工作；⑤ 现场检查和督导宴会厅员工的工作；⑥ 召开例会，分配工作任务，总结工作经验。 （二）宴会部作业人员的工作职责 1．宴会部秘书 宴会部秘书是宴会部办公室的作业人员，其主要职责包括：① 负责编写宴会部经理的工作纪要；② 负责宴会文件资料的整理和汇总；③ 办理宴会部员工的招录、培训、考核、晋升等具体人事管理事宜；④ 协调其他部门之间的业务活动；⑤ 协助宴会部经理管理宴会部其他事宜。 2．宴会预订员 宴会预订员是宴会预订部的作业人员，其主要职责包括：① 接待宴会主人，并与其沟通宴会预订事宜；② 详细记录宴会预订信息，编制和填写宴会预订报表，并分别报送相关部门；③ 建立宴会档案，记录宴会主宾、重要活动、特殊要求等信息；④ 与宴会主人保持良好的关系，维护酒店客源；⑤ 完成宴会预订部主任布置的其他任务。 3．宴会厨师 宴会厨师主要负责宴会菜点的制作，其主要职责包括：① 服从厨师长的任务分配，保证宴会菜点的质量、分量和准时程度；② 遵守酒店规章制度，安全操作烹饪器具，保证厨房干净、整洁，节约水、电、煤气；③ 努力研发新菜点，提高烹饪技术。 4．宴会厅领班 宴会厅领班主要负责监督和指导服务员的工作，其主要职责包括：① 严格实施各项工作标准和服务程序，监督服务员完成工作任务；② 督促服务员做好宴会厅的清洁卫生工作；③ 定期盘点宴会厅的物资使用情况，并上报宴会厅主管；④ 接待重点宾客；⑤ 协助宴会厅主管完成员工考核、考勤等工作。 5．宴会厅领位员 宴会厅领位员一般在宴会厅前台区域为宾客提供迎送服务，其主要职责包括迎接宾客入场、帮宾客存放衣帽、欢送宾客等。 6．宴会厅服务员 宴会厅服务员的主要职责包括：① 宴会厅会场设施、设备的摆放；② 宴会厅环境布置和保洁；③ 宴会过程中为宾客提供热情服务；④ 遵守酒店制定的工作标准和员工守则；⑤ 主动询问宾客的意见和建议，并反馈给宴会厅领班。 【教师】组织学生阅读“宴会部不同职位的素质要求”（详见教材），并扫码播放“服务员的仪容仪表”视频，然后提出问题： 对于宴会部的不同职位素质要求分别有哪些？服务员仪容仪表的要求有哪些？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，讨论宴会部员工的职责划分是不是越细越好 【活动要求】 （1）各小组成员分头查阅相关资料，并在组内针对“宴会部员工的职责划分是不是越细越好”这一主题进行讨论。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】查阅资料、分析、讨论、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 （1）宴会部的组织形式 （2）设置宴会部的原则 （3）宴会部的地位和作用 （4）员工配置数量 （5）员工安排制度 （6）员工管理原则 （7）宴会部员工工作职责 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 （1）复习本节课所学知识，培养自身对宴会以及宴会设计的兴趣。 （2）搜集优秀的宴会组织管理案例，学习其中的优点。 （3）完成项目八“项目自测”中的习题。 【学生】完成课后任务
教学反思
课题 宴会服务设计
课时 6课时（270 min）
教学目标 知识技能目标： （1）掌握中式宴会服务的流程。 （2）了解西式正式宴会的服务形式。 （3）掌握西式正式宴会的服务流程和规范。 （4）熟悉中、西式宴会酒水服务的流程。 素质目标： 通过学习“‘劳模’服务员王小丹”案例，培养爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、甘于奉献的劳模精神。
教学重难点 教学重点：中式宴会服务的流程，西式正式宴会的服务形式、服务流程和规范，中、西式宴会酒水服务的流程 教学难点：掌握中式和西式宴会的服务设计
教学方法 情景模拟法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“G20杭州峰会国宴中的上菜服务”案例（详见教材），并提出问题： （1）中式宴会的服务流程包括哪些环节？ （2）在中式宴会中，服务人员提供上菜服务时应注意哪些要求？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴前准备与检查、宴前服务、席间服务、收尾服务等知识 中式宴会的服务流程大致可划分为四个环节，分别为宴前准备与检查、宴前服务、席间服务、收尾服务。 一、宴前准备与检查 【教师】扫码播放“宴前检查”视频，并提出以下问题 宴前检查都要检查哪些项目？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答，并进行讲解 宴前准备与检查主要包括了解宴会信息、进行工作分配、布置宴会厅、准备宴会物料、全面检查宴会布置等环节。 （一）了解宴会信息 宴会设计人员在设计宴会服务时，首先应了解宴会信息，做到“八知”“三了解”。 “八知”是指知宴会主人、知主宾、知宾客数、知宴会桌数、知宴会标准、知宴席开始时间、知菜点种类和出菜顺序、知付款方式。“三了解”是指了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊要求。 此外，有外宾参加时，设计人员还应当了解外宾的国籍、宗教、文化禁忌，以免引起不必要的误会。 （二）进行工作分配 在了解宴会信息之后，宴会设计人员应当尽快明确宴会服务工作的任务，并及时将任务分派到各宴会部门，各部门再将宴会服务工作细分到每个服务人员。对于普通宴会，可按照酒店原有部门进行分工，设置宴会管理人员、迎宾人员、值台服务员、传菜员、斟酒服务人员和卫生保洁员等岗位；大型宴会、重要宴会任务繁多，工作量大，需要组建专门的宴会团队，以有序调配酒店各部门的工作。 （三）布置宴会厅 在宴会开始前，服务人员应相互协作，按照宴会场景设计方案、台型设计方案、台面设计方案布置宴会厅，以保证宴会厅布置与设计方案一致。 （四）准备宴会物料 宴会物料主要包括菜单、餐具、酒水、其他用具（如笔、纸、开瓶器、打火机等）。在宴会开始前，服务人员应按照宴会出品设计方案、菜单设计方案备齐各类宴会物料，以便服务人员在宴会服务过程中随时取用。一般来说，在准备宴会物料时，需要多准备10 %～20 %的储备物料，以备不时之需。 （五）全面检查宴会布置情况 在宴会开始前，应当对宴会布置情况进行全面检查，以查漏补缺。一般来说，在宴会开始前，酒店应当安排专员对宴会厅环境、台型布局、台面布局、设备运转情况、员工状态等进行全面、细致的检查。 二、宴前服务 在宴会开始前，服务人员应提前就位，调整好服务状态，待宾客到来时，为其提供热情、周到的宴前服务。 （一）热情迎宾 【教师】利用多媒体展示“宴会迎宾服务”图片，并进行讲解。 迎宾员应站在宴会厅主入口，值台服务员应站在各自负责的餐桌旁，面向主入口迎接宾客。若有重要的主宾出席宴会，宴会负责人和宴会主人代表可在入口迎候，以示尊重。在迎宾服务过程中，迎宾员要应注意分辨主人和主宾，做到精神饱满、语言亲切、态度热情、服务规范。此外，若宴会厅设有休息室，迎宾员可将主宾迎入休息室就座，待宴会正式开始时，再引导主宾入席。 【教师】扫码播放“迎宾礼仪”视频，并提出以下问题 迎宾礼仪有哪些？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 （二）接挂衣帽 【教师】利用多媒体展示“衣帽存放室”图片，并进行讲解。 在迎接宾客入场后，如发现宾客需要脱外衣、帽子等，迎宾员应主动伸手接住衣帽，并将其正挂在衣帽架上。同时，迎宾员应提醒宾客随身携带并保管好贵重物品，或向其提供专门的贵重物品看管服务。在规模较大的宴会中，应当设衣帽间，并以编号牌进行区分，以便有序存储大量的宾客衣帽。此外，酒店可为宴会主宾提供专门的衣帽存放室，并安排专人看管。 （三）引宾入座 【教师】扫码播放“引宾入座与敬茶”视频，并提出以下问题 引宾入座和敬茶需要注意哪些问题？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生的回答 在为宾客存储衣帽后，迎宾员应主动引导宾客按预定席位就座。在为宾客带路时，应面带微笑，走在宾客右前方（有时也可在左前方），把握好距离，并不时回头，以便及时响应宾客的其他需求。当宾客到达餐桌附近时，值台服务员应主动向宾客问好，并拉开座椅，示意宾客入座。值台服务员拉椅、送椅的动作应迅速、轻柔，使宾客无须自己移动座椅便可安然入座。 （四）送巾敬茶 在宾客入座后，值台服务员应及时送上热毛巾并敬奉茶水。服务一般按照先主宾、后主人的顺序，再按顺时针的顺序为其他宾客提供服务。值台服务员应用镊子将折好的热毛巾递送到宾客餐具旁边，且毛巾温度应保持在40 ℃左右；在敬奉茶水时，应询问宾客喜好，提供合适的茶水，并按照茶水礼仪奉茶。 （五）仪式活动 在宴会开始前，有时会安排演出、演讲、合影或采访等活动，相关服务人员应当事先安排好活动场地和服务方案，并在活动进行时适当提供必要的服务。 三、席间服务 在宴会开席后，值台服务员还应当为宾客提供一系列贴心、周到的席间服务，从而改善其宴饮体验。 【教师】扫码播放“席间服务”视频，并提出以下问题 席间服务有哪些？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生的回答 （一）酒水服务 在上菜前，值台服务员应先询问该桌宾客的饮酒情况。若无忌酒宾客，则按宴会菜单提供相应酒水；若有忌酒宾客，则应单独为其准备乳品饮料、果汁等。在第一次为宾客斟酒时，应首先向宾客展示酒水，再当面开启酒瓶，然后逐一为宾客斟酒。在用餐期间，值台服务员应时刻关注宾客酒杯，当酒水不足酒杯的1/3时，应主动为宾客添加酒水。 （二）上菜、分菜服务 在宴席开始后，值台服务员应当按照一定标准为宾客提供上菜、分菜服务。 1．上菜 上菜是指值台服务员将厨房烹制好的菜点按照一定顺序端送至餐桌的服务。值台服务员在上菜过程中，应注意上菜准备、上菜位置、上菜时机、上菜顺序和上菜节奏。 （1）上菜准备 在上菜前，值台服务员应仔细检查上菜工具（如上菜托盘、餐车等）的配备和清洁情况，并熟悉菜单内容（菜名、上菜顺序等）和台号，以免出现错漏。 （2）上菜位置 一般来说，中式宴会的上菜位置一般选在陪同人员和次要宾客之间（通常为餐桌的下位），或选在副主人右侧，以便副主人向宾客介绍菜点。此外，在上菜时，切忌从主人和主宾之间上菜，尽量不在老人、儿童和女宾旁边上菜。 （3）上菜时机 一般来说，冷菜应在正式开席前10分钟左右上席，等宾客将冷菜吃掉1/2或2/3时，可开始上第一道热菜。在用餐期间，值台服务员还应关注是否有演讲或祝酒等助兴活动，并转告厨房适当调节菜品的烹制速度，灵活把握上菜时机。此外，值台服务员应当主动与宴会主人沟通。在上热菜前，应先询问宴会主人是否开始上菜；在上完最后一道菜时，应轻声告诉宴会主人菜已上齐，并询问是否需要加菜或其他服务。 （4）上菜顺序 一般来说，中式宴会的上菜顺序是冷菜、热菜、汤、主食点心、水果。但由于各地习俗有所不同，许多地方的上菜顺序存在一些差别。例如，广东人习惯在冷菜后立马上热汤，在宴会的结尾也会上热汤；安徽某些地区的第一道菜是开胃甜汤。因此，宴会设计人员应根据地方习俗安排上菜顺序，值台服务员也应严格按照菜单顺序上菜。 （5）上菜速度 值台服务员应当根据宾客的进餐情况来调节上菜速度。一般来说，宴会菜点应按照先快后慢的速度上席。在开席之初，要在短时间内端上4～5盘菜，摆在餐桌的四个方位和中央。在宴会中期，值台服务员适当放慢上菜速度，以避免出现“叠盘”现象。在宴会接近尾声时，要及时将最后一道菜品、水果和点心上席，避免出现宾客离席后菜点还未上齐的情况。 【教师】组织学生阅读“菜点九不上原则”（详见教材），并提出问题： 为什么要遵循菜点九不上原则？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 2．分菜 分菜又称派菜，是指将已上品席的菜品分派给每个宾客。 （1）分菜工具 中式宴会的分菜工具一般为叉、勺、筷子等，分汤（羹）工具一般为长柄汤勺、漏勺和筷子等。值台服务员应熟练使用这些工具，来为宾客提供分菜服务。 （2）分菜方法 中式宴会分菜的方法主要有餐台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法。 餐台分菜法是指值台服务员在菜品上席展示后，站在固定的位置进行分菜服务的方法。通常由两人配合完成，一人负责分菜，另一人负责将分好的菜品按顺序递送给宾客。 旁桌分菜法是指值台服务员在餐桌旁的服务餐车或工作台进行分菜服务的方法。 厨房分菜法是指厨房工作人员根据宾客人数，在厨房将菜品均匀地分成一人一份，并由值台服务员用托盘递送给宾客的方法。 酒店应当根据菜品的特点、宴会服务流程、宴会档次等灵活选择合适的方法进行分菜服务。 （3）分菜顺序 值台服务员应从主宾位开始，按顺时针方向，依次为主宾、宴会主人和其他宾客分菜。 （4）分菜要求 值台服务员在分菜时，应当做到：① 动作利索。在保证分菜质量的前提下，迅速分完菜品，最好一步到位，以保持菜品的温度和美观性。② 清洁卫生。值台服务员在分菜时应动作轻柔，避免汤汁溅洒；应用手托举菜品盛器，尽量避免用手接触盛器正面。③ 分量均匀。值台服务员应均匀地分配菜品，并注意菜品的色彩和荤素搭配，在分完后略有剩余（约1/10），以便宾客添菜。 【教师】组织学生阅读“劳模服务员王小丹”（详见教材），并提出问题： 王小丹的事迹对你有哪些启发？她有哪些值得我们学习的品质？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （三）其他服务 除了酒水服务和上菜、分菜服务外，宴会席间常伴有其他服务，如撤换餐具、更换毛巾、更换烟灰缸等。 1．撤换餐具 为了保持宴会台面的干净、卫生，方便宾客用餐，值台服务员应时刻关注台面餐具的使用情况，并及时撤换菜盘、骨碟和酒具等。 在撤换菜盘时，值台服务员应站在宾客右侧，左手举托盘，右手撤下菜盘。同时，应注意不能将手指伸入盘内，也不能将剩菜或汤汁洒出；若台面上有剩菜，则应用工具拾取，切忌用手抓取。 在撤换骨碟时，值台服务员应遵循“右上右撤”的原则，从宾客右侧撤下脏碟并换上干净的骨碟。一般来说，在一场宴会中，撤换骨碟的次数应在3次以上。需要及时更换骨碟的情况有：① 酒水洒落到骨碟上；② 前后菜点的口味差异较大；③ 食物残渣较多或有其他脏物（如烟灰、废纸、用过的牙签等）；④ 宾客提出要求。 在撤换酒具时，值台服务员应从宾客右侧收回酒杯，并用托盘盛装。需要及时更换酒具的情况有：① 提供不同酒水；② 汤汁溅洒到酒具中；③ 宾客提出要求。 2．更换毛巾 【教师】利用多媒体展示“更换毛巾”图片，并进行讲解 值台服务员应及时收回宾客用过的毛巾，并用镊子将干净的热毛巾放在每个宾客的左侧。需要及时更换毛巾的情况有：① 上需要用手取食的菜品；② 上海鲜类菜品；③ 上甜品；④ 宾客离席归来；⑤ 宾客提出要求。 3．更换烟灰缸 在更换烟灰缸时，值台服务员应将干净的烟灰缸倒扣在使用过的烟灰缸上，再将两只烟灰缸一起放进托盘内，最后把干净的烟灰缸摆回到桌面上，以免烟灰乱飞。值台服务员应时刻关注烟灰缸的使用情况，勤换烟灰缸。尽量在宾客抽烟的间隔期更换烟灰缸，以免打扰宾客。 【教师】提出问题： 有人认为，在公共场所吸烟是不文明的，也不利于其他宾客的健康，因此，酒店不应该向宾客提供烟灰缸。请问：你怎么看？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 四、收尾服务 （一）热情送客 当宾客宴饮完毕，起身准备离席时，服务人员应主动拉开餐椅，并提醒宾客带齐随身物品。此外，服务人员应当目送或带领宾客到宴会厅门口，并热情、恭敬地向宾客告别。 （二）取递衣帽 在宾客到达宴会厅门口后，服务人员应当根据分发给宾客的储物牌号，从衣帽间或衣帽架取出宾客的外衣、帽子等，并热情地将其递送给宾客。之后，服务人员应当向宾客热情鞠躬，并恭敬地说“欢迎下次光临！”等话语，欢送宾客。 （三）收台检查 在宾客全都离席后，服务人员应检查台面上是否有宾客的遗失物品。若存在宾客的遗失物品，应及时与宴会主人取得联系，物归原主。在清点台面时，应对餐巾、瓷器餐碟、酒水杯、刀叉、筷子等进行分类整理，逐一清点各种餐具的数量和损坏程度，并及时向酒店报备。 【教师】组织学生阅读“‘委屈’的服务人员”案例（详见教材），并提出问题： 该服务人员工作中有哪些问题？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （四）清理现场 在宴会结束后，服务人员应当对宴会过程中产生的各种垃圾进行分类清理，并更换干净的餐具、桌布和椅套等。在清理完台面后，应对整个宴会厅进行清洁打扫，将其恢复原样。 【教师】扫码播放“清理现场”视频，并提出以下问题 清理现场时应该注意哪些问题？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 （五）结账服务 在收取宴会账款时，服务人员应将所有酒水、菜点、香烟等的明细账单提供给宴会主人，以便其核对。在结账过程中，服务人员应当耐心回答宴会主人对账单的疑问，若宴会中有做得不到位的地方，应当向宴会主人表示歉意，并给予适当优惠作为补偿。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，分析中式宴会中的上菜、分菜服务 【活动要求】 （1）每个小组选择一场中式宴会，小组成员介绍该宴会的上菜、分菜服务流程，并分析其是否符合中式宴会上菜、分菜的服务规范。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】选择宴会、分析、讨论、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
案例导入 【教师】讲述“机智的西式宴会服务员”案例（详见教材），并提出问题： （1）西式正式宴会的服务形式主要有哪些？ （2）法式和俄式宴会服务有哪些不同？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解西式正式宴会的服务形式、服务流程和规范等知识 一、西式正式宴会的服务形式 （一）法式宴会服务 【教师】利用多媒体展示“法式宴会服务人员”图片，并进行讲解 法式宴会服务起源于欧洲贵族和王室，通常被用于高档的西式宴会。法式宴会通常采用桌边烹饪形式，每道菜的最后加工步骤在宾客的餐桌旁边完成，既能使宾客享受到精致的菜品，又能使宾客观看到优美的服务表演。法式宴会服务具有豪华和个性化的特征，宾客进餐节奏缓慢，对服务人员的专业性要求较高。 在法式宴会中，一般每桌有两位服务人员，分别为首席服务人员和助理服务人员。其中，首席服务人员主要负责点菜、桌边烹饪、台面服务和结账；助理服务人员主要负责传菜、上菜、撤换餐具和协助首席服务人员。此外，每桌还配有专门的酒水服务人员，负责按照酒水服务规范，依次为宾客提供酒水服务。 （二）俄式宴会服务 【教师】利用多媒体展示“俄式大盘服务”图片，并进行讲解 俄式宴会服务起源于沙俄宫廷与贵族。目前，俄式宴会服务已经成为许多高档西式宴会中最流行的服务形式，因此也被称为国际式服务。 俄式宴会服务通常采用大盘服务的形式，如图7-6所示。服务人员用左手托起精美的大型银质餐盘，将在厨房已烹制完毕的菜点端送到宾客餐桌上，再进行分菜、派菜服务。服务人员在分菜时，应站在宾客左边，并按照先女后男、先宾后主的顺序，依次为宾客分派菜点。在进行斟酒、上饮料、撤换餐盘等服务时，服务人员应站在宾客右边操作。 （三）美式宴会服务 美式宴会服务起源于美国餐馆，只适用于普通和中档西式宴会。服务人员将在厨房内烹制、分盘完毕后的菜点直接端送到餐桌，以供宾客食用。服务人员不需要提供分菜、派菜服务，可同时服务多人。 【教师】提出问题： 你最喜欢上述三种宴会服务形式中的哪一种？请说明理由 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 二、西式正式宴会的服务流程和规范 西式正式宴会的服务流程大致可划分为三个环节，分别为宴前服务、席间服务、收尾服务。 （一）宴前服务 1．宴前准备 在西式宴会开始前，服务人员应按照宴会设计方案准备物料和布置场地，物料应准备齐全且稍有富余，场地布置应符合宴会特点和宴会主人要求。此外，还应当安排专人对酒店的准备工作进行全面检查，以保证宴会的顺利举行。 2．迎宾服务 在宴会开始前，迎宾人员应提前在宴会厅门口等候，待宾客到来时，应主动问好，并引领宾客进入休息室或入席。对脱掉外衣或帽子的宾客，迎宾员应接取其衣帽，并存放到衣帽架或衣帽间。在宾客入席时，值台服务员应主动为宾客拉开座椅，方便其入座，并为其铺上餐巾、提供冰水。 3．举办餐前鸡尾酒会 【教师】利用多媒体展示“巡回服务”图片，并进行讲解 西式正式宴会在开始前，通常会举办时长1小时左右的鸡尾酒会，以等待宾客陆续到来，并让宾客先相互交流。在餐前鸡尾酒会上，服务人员一般采取巡回服务方式，即用餐盘托举甜品和饮品，在酒会上巡回走动，以便宾客随时取用。 （二）席间服务 1．上菜服务 服务人员在上菜时，需要注意上菜的顺序和原则。首先，应当按照菜单上的菜点顺序上菜。其次，应当按照先宾后主、女士优先、右侧上菜的原则来提供上菜服务。最后，在上不同菜点时，应满足不同的服务要求，具体如下： （1）上主食 在宴会开始前几分钟，服务人员应摆上黄油碟，并从宾客左侧端上面包篮。一般来说，面包篮应等到宾客用完主菜后，随主菜盘一起被撤下。 （2）上头盘 服务人员应从宾客右侧上菜，将菜盘放到宾客的展示盘中央。当宾客全部食用完毕后，询问宾客是否撤盘，得到宾客允许后，从右侧将头盘和刀叉一起撤下。 （3）上汤 服务人员应将汤碗放在汤碟上，汤勺放在汤碟右侧，以便宾客使用。此外，汤碗必须事先加热，以保证汤的温度。待多数宾客饮用完毕时，可询问宾客是否撤汤，得到宾客允许后，从右侧将汤碗、汤碟和汤勺一起撤下。 （4）上主菜 服务人员在上主菜时，应将主菜摆放在宾客席位正中央的位置，并将食用菜品的最佳位置朝向宾客，将配菜和调味汁摆放在宾客左侧。待宾客全部食用完毕后，询问宾客是否撤盘，得到宾客允许后，从右侧将主菜盘、调味汁和相应餐具撤下。 （5）上甜品、水果 在上甜品和水果之前，应从宾客右侧将除杯具以外的所有餐具都撤下，并将甜食叉、勺分别放在宾客左右两侧。然后为宾客倒好香槟酒，再从宾客右侧上甜品和水果。待宾客全部食用完毕后，询问宾客是否撤盘，得到允许后，从右侧将叉、勺、盘一起撤下。 （6）上餐后饮品 服务人员在上餐后饮品时，应先放好糖罐、奶壶，再从宾客右侧上咖啡杯或茶杯，并为宾客一一斟上饮品。 2．酒水服务 一般来说，西式正式宴会只选用葡萄酒佐餐。在上葡萄酒之前，服务人员应先站在宴会主人右侧，提供示酒、开酒和试酒服务，得到宴会主人肯定之后，再为宾客斟酒。同时，也可询问宾客是否需要其他类型的酒水，并提供针对性服务。 3．其他服务 （1）冰水服务 西方人常饮用冰水，因此，西式宴会也对冰水服务提出一定要求。服务人员应将冰镇的4 ℃左右的矿泉水在宾客面前打开，并将其倒入已经预先降温的水杯中，再用冰夹或冰勺从冰桶中盛取冰块放入水杯。此外，在提供冰水时，也可用柠檬片、橙子片等装饰水杯，使其更加美观。 【教师】提出问题： 按照西式宴会的要求，酒店一般只提供冰水，因此，西式宴会厅通常不会准备温水或开水。若有宾客坚持要饮用温水或开水，服务人员应如何处理？请谈谈你的看法。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （2）上洗手盅 在宾客食用了壳类或需要用手的菜品（如龙虾、螃蟹、乳鸽等）后，应当及时提供洗手盅和毛巾，以供宾客盥洗。待宾客使用完毕之后，应及时撤下。 （3）补充餐具 当宾客用错刀叉时，应在撤盘时一并将错用的刀叉收回，并在下一道菜上桌前提供新的刀叉。当宾客餐具掉落地面或因酒水、汤汁溅洒而导致餐具被污染时，应及时清理桌面，并撤换新的清洁餐具。 （三）收尾服务 西式正式宴会的收尾服务与中式宴会的收尾服务基本相同。服务人员应当在宾客站起离席时，主动上前拉开座椅，并礼貌地将宾客送到宴会厅门口，为宾客取递衣帽，最后向宾客亲切地道别。在送走宾客之后，服务人员应检查台面是否有未熄灭的烟头或宾客遗失物品。若有遗失物品，应及时报告宴会负责人。最后，服务人员应清理整个宴会厅，使之恢复原状，以便下次使用。 【教师】组织学生阅读“西式宴会服务细节要求”（详见教材），并提出问题： 西式宴会服务有哪些细节要求？ 【学生】阅读、思考、回答 【教师】总结学生的回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
课堂实践 【教师】组织学生以小组为单位，分析西式正式宴会的上菜服务 【活动要求】 （1）每个小组选择一场西式正式宴会，小组成员介绍该宴会的上菜服务流程，并分析其是否符合西式正式宴会上菜服务的规范。 （2）小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。 【学生】选择宴会、分析、讨论、汇总观点、制作PPT，由组长上台展示PPT，并进行说明 【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结
案例导入 【教师】讲述“昂贵的酒水服务”案例（详见教材），并提出问题： （1）西式酒水服务有哪些流程？ （2）为什么如此完美的酒水服务却让宴会主人十分生气？ 【学生】聆听、思考、举手回答
传授新知 【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解中式宴会酒水服务和西式宴会酒水服务的相关知识 一、中式宴会酒水服务 中式宴会的常用酒水包括白酒、黄酒、啤酒等，每种酒水的服务流程和规范都有所不同。 （一）白酒服务 1．准备工作 在宴会筹办期间，服务人员应与宴会主人确定所需白酒的品牌和数量。在确定酒水信息后，应安排专人进行采购并储存。白酒应选择干燥、清洁、光亮且通风的地方存放，湿度不宜过高，以免瓶盖发霉。 在宴会开始前，服务人员应检查白酒外包装盒封条是否完好。若包装盒封条破损，则应及时向宴会负责人报告，并查明原因。此外，服务人员应将洁净的白酒杯整齐地摆放在宾客席位上，以便宾客取用。 2．示酒 示酒是指服务人员将酒水呈到宴会主人面前，让宴会主人核对酒水名称、年份、种类等有无差错的行为。在宴会开始前，服务人员应双手托举白酒外包装盒，站在主宾或主人右侧，为其介绍白酒的名称和度数。在得到主人允许后，当面撕开白酒外包装盒封条，并取出酒瓶，然后用左手持服务巾，将酒瓶垫在服务巾上，并用右手扶住酒瓶瓶颈，将酒标朝上，向主人展示白酒。 3．斟酒 【教师】利用多媒体展示“斟白酒”图片，并进行讲解 在征得主人同意后，服务人员应当面打开白酒，先为主宾、主人斟酒，再按照顺时针方向逐一为其他宾客斟酒。 在斟酒时，服务人员应站在斟酒对象的右侧，身体微微前倾，用右手持酒瓶下半部，左手托住酒瓶上半部或瓶颈，并将酒瓶缓慢倾斜，使酒水缓缓流入酒杯。 一般来说，服务人员为宾客斟白酒时，应斟八分满，以表达对宾客的敬意。由于白酒度数较高，一些宾客可能不胜酒力，因此，在宾客明确要求少斟酒时，服务人员应适当减少斟酒量，斟1/2杯或1/3杯即可。 4．添酒 在宴会过程中，主人和宾客之间通常会相互敬酒。服务人员应当在宾客敬酒的间隔期，为宾客添加酒水。当整瓶白酒快要斟完时，应询问主人是否加酒。若主人同意，服务人员应立即去酒库取酒，并记录加酒信息；若主人不再加酒，应待宾客全都饮用完毕后，及时撤下白酒杯。 （二）黄酒服务 1．准备工作 【教师】利用多媒体展示“黄酒的酒具”图片，并进行讲解 在宴会筹办期间，服务人员在宴会主人确定好黄酒种类和数量后，应主动询问宴会主人是否有特殊要求，以便酒店提前准备相应设备和原料。例如，是否需要在饮用前加热，是否在黄酒中添加话梅、姜丝或其他配料。 黄酒一般以陶器酒坛盛装，并以泥头封口，以促进黄酒的老熟，增加黄酒的香气。酒店应选择阴凉的环境存放黄酒，切忌将黄酒与其他有异味的物品存放在一起。 此外，酒店还应提前准备黄酒的酒具。一般来说，黄酒的酒具大多以仿制中国古代的酒壶和酒杯为主，造型精美，形态多样，韵味十足。在一些高档宴会中，酒店甚至会专门请人设计和制造黄酒的酒具，以突显黄酒的特色。 2．黄酒的展示与加热 服务人员应站在主人右侧，左手托举酒坛底部，右手扶酒坛上半部，将酒标朝向主人，以便其辨认。在得到宴会主人同意后，再当面打开酒坛封口，按照宾客的要求，将黄酒倒入加热器中加热，并添加相应配料。一般来说，将黄酒加热至36～44 ℃，能使黄酒的口感和味道达到最佳状态。 【教师】扫码播放“黄酒的喝法”视频，并提出以下问题 黄酒的喝法有几种，分别是什么？ 【学生】观看、思考、回答问题 【教师】总结学生回答 3．斟酒 在将黄酒加热后，应及时将黄酒倒入预先加温过的酒壶，开始为宾客斟酒。服务人员应按照先宾后主、女士优先的顺序，站在宾客右侧依次为其斟酒。在为宾客斟黄酒时，应用右手托住壶身或握住壶柄，左手按住壶盖或托住壶颈，将温热的黄酒缓缓倒入杯中，斟至八分满。 在斟黄酒时，服务人员的动作应轻、缓，以免壶底沉积物泛起，影响酒的口感和质量。在为所有宾客斟好黄酒后，服务人员应用托盘将酒壶端走，退至一旁，将酒壶放置在温水盆中保温，并随时准备为宾客添酒。 4．添酒 服务人员应时刻注意宾客的饮酒情况，主动为宾客添酒。同时，应关注水盆温度，及时更换热水，以保持酒的温度。当发现酒壶里的酒还剩约1/5时，应主动询问主人是否加酒，若主人同意加酒，则应在酒壶中的酒还未斟完前加热下一壶黄酒，以免出现宾客等酒的情况。 （三）啤酒服务 啤酒常用于普通的中式宴会，服务流程比较简单。 1．准备工作 酒店应当根据宴会主人的要求采购特定品种的啤酒，并根据宾客人数来大致确定啤酒的准备数量。在储藏啤酒时，应选择温度在4～12 ℃的冷藏室储藏，以便保持啤酒的饮用口感。 啤酒的酒具样式较多，有皮尔森杯、德式啤酒杯、小麦啤酒杯等类型。服务人员应事先与宴会主人沟通并确定使用哪种酒具，以便事前备齐酒具。 2．斟酒 【教师】利用多媒体展示“斟啤酒”图片，并进行讲解 服务人员应在宴会开始前5分钟，将啤酒端送到餐桌旁，并让宴会主人确认。在宴会主人同意开酒后，当面打开瓶盖，开始为宾客斟酒。啤酒的斟酒顺序与白酒、黄酒相同。在斟酒前，服务人员应先用服务巾擦拭啤酒瓶身的冰水，以免冰水滴落到桌面或宾客身上。 服务人员在斟啤酒时，应用右手握住瓶身，将啤酒倒入酒杯中，如图7-10所示。斟酒的动作应轻、慢，可分两次为宾客斟满啤酒，以泡沫稍微冒出酒杯为止。 3．添酒 服务人员可主动为宾客添酒，也可将开启的啤酒瓶放置在主人或宾客酒杯的右侧，以便主人与宾客之间、宾客与宾客之间互相添酒，以增进感情。 二、西式宴会酒水服务 （一）准备酒水 在宴会主人与酒店商定好酒水清单后，酒店应当按照酒水清单及时备足存货，并在宴会开始前请宴会主人确认酒水的数量和品质。在储存酒水时，应将酒水分类摆放，以便取用；同时，也要避免晃动酒瓶，以免沉淀物泛起。 为了保持酒水的口感和品质，在宴会当天，需要提前将各类酒水保持在最佳饮用温度，并在宴会正式开始前一段时间内，安排专人对红酒醒酒，对陈年酒滗酒。 （二）准备酒具 【教师】利用多媒体展示“西式宴会中的主要酒水及其适用酒具”表格，并进行讲解 西式宴会的酒具种类多样，且常与特定酒水搭配使用。因此，酒店应

展开更多......

收起↑