资源简介

项目六：维护客户关系
项目六 维护客户关系1 课型 新知课
教学理念 以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标 【知识目标】熟知接待VIP客人的操作流程。 【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。 【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。
教学重点 接待VIP客人的操作流程
教学难点 能根据VIP客人的需求特点进行针对性服务
教学时间、时数 教学手段 多媒体教学、行动导向教学
学生学习方法 小组讨论、归纳总结学习
使用教具 模拟客房、多媒体
教学准备 分组、图片、视频等
教学过程 课前准备 预习项目6（维护客户关系）中的任务1；复习客房服务常用语100句的第61—80句 班前例会 1.仪态训练 —— 站 姿 2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容 3.强调要求 —— 目标 & 要求 4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第61—80句，计入小组成绩 情境导入 〖案例分析〗 某集团董事长马先生预订了饭店的豪华套房，饭店在知晓这一预订后，不但为其房间升级，更是为其安排了VIP客人入住手续的办理。 〖教师活动〗 提问——1.何为VIP？ 2.马董事长属于哪个级别的VIP？ 3.在接待他时，需要注意哪些接待原则？ 4.如何布置马董事长的房间？ 5.在马董事长到达饭店之前，客房部的服务员从哪些部门去了解客人信息？需要了解哪些信息？ 〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述 新知学习 一、VIP客人的接待服务 〖师生活动〗分析VIP客人的接待规格 〖教师活动〗提问——客房服务员如何按照“服务准备、客房整理、对客服务、信息储存”四个环节来做好VIP接待？ 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖案例分析〗分析《客人需要一盏台灯》 二、其他类客人的接待服务 〖师生活动〗对比政府客人（代表团）、文艺客人（代表团）、体育客人（代表团）、长住客人和常客的特点，分析其接待要求 〖学生活动〗分小组分析、讨论，派代表阐述观点 操作练习 〖师生活动〗1.为VIP客人布置房间； 2.接待信仰伊斯兰教的VIP客人； 3.接待女性VIP客人； 4.送别VIP客人 归纳总结（略） 布置作业 1.预习项目六中的任务2、3； 2.预习客房服务常用语100句的第81—90句
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