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旅游法规实务
第五章 旅行社管理法律制度
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一、旅行社概述
二、旅行社的设立
三、旅行社业务经营与管理
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四、旅行社质量保证金管理制度
目录
了解旅行社的概念
理解旅行社的权利和义务
重点掌握旅行社管理法律制度中旅行社的概念、旅行社设立的条件、旅行社的权利义务、旅行社的经营规则等内容。
学习目标
第五章
司机磨蹭致日出没看上 旅行社赔偿游客损失
王小姐等人参加了某旅行社组织的峨眉山5日游。在旅游合同中，他们专门要求注明游览峨眉山包括观看日出的行程。在看日出的前一天，约定第二天早上4点半集合。可第二天早上5点，司机才开着汽车慢吞吞地过来。好不容易上车了，司机却在路上停了三次，说是再等几个游客。到达山顶时，已超过6点，太阳早已升起。回到济南后，王小姐等人起诉至法院，要求旅行社退还峨眉山的景点门票并赔偿损失。最终，法院判决旅行社退还王小姐等人大部分门票款，并赔偿同额违约金。
案例导入
第五章
第一节 旅行社概述
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旅行社管理法律制度概述
旅行社的概念和法律特征
旅行社的分类及业务范围
目录
一、 旅行社管理法规概述
1985年5月11日国务院颁布了《旅行社管理暂
行条例》，该《暂行条例》将旅行社分为一、二、
三类，规定了开办各类旅行社的条件。
1996年10月15日国务院令第205号发布了正式
的《旅行社管理条例》。
2009年2月20日，国务院第47次常务会议通过
《旅行社条例》。同时，国家旅游局公布的新的
《旅行社条例实施细则》自2009年5月3日起施行。
第五章
国家旅游局：
《旅行社责任保险管理办法》、《关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法》等规章,与《旅行社条例》共同作为旅行社法规制度施行。
2013年4月25日《中华人民共和国旅游法》出台，
对旅游社经营设立专章加以规定，主要针对旅行社
的设立、旅行社的业务、旅行社的经营规则和合同
履行义务等进行了明确的规定，为进一步规范旅行
社的经营提供了法律的依据。
第五章
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
特征：
1、从事旅游业务的企业法人
2、旅游业务的内容
二、旅行社的概念及法律特征
第五章
三、旅行社分类及其经营业务围
西方：
旅游经营商
旅游批发商
旅游零售商
第五章
第一阶段：一类、二类、三类旅行社
第二阶段：国内旅行社、国际旅行社
第三阶段：没有严格分类
旅行社按照经营业务范围，分为国内旅游业务和入境旅游业务；出境旅游业务。
经营出境旅游业务的旅行社，也可经营国内旅游业务和入境旅游业务。
中国
第五章
《条例》所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：
（一）安排交通服务； （二）安排住宿服务； （三）安排餐饮服务； （四）安排观光游览、休闲度假等服务； （五）导游、领队服务；（六）旅游咨询、旅游活动设计服务；（七）接受旅游者的委托代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（八）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务； （九）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度等。
第五章
未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。
外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，
第五章
第二节 旅行社的设立
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旅行社的设立条件
旅行社的申报审批
旅行社变更事项的管理
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外商投资旅行社的设立与管理
目录
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旅行社分支机构的管理
旅行社公告制度
一、设立旅行社的条件
申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：
1、有固定的经营场所；
2、有必要的营业设施；
3、有不少于30万元的注册资本；
4、有必要的经营管理人员；
5、法律、法规规定的其他条件。
第五章
旅行社经营场所应当符合下列要求：
（1）拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；（2）营业用房应当满足业务经营的需要。
第五章
旅行社营业设施应当至少包括下列设施、设备：
（1）2部以上的直线固定电话；（2）传真机、复印机； （3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
第五章
注册资本和质量保证金
经营出境旅游业务
注册资本：
30万元人民币
质量保证金：120万
经营国内旅游业务和
入境旅游业务
注册资本：
30万元人民币
质量保证金：20万
质量保证金的利息属于旅行社所有
第五章
二、旅行社的申报审批提交的文件
预先核准通知书》
1、设立申请书；
2、法定代表人履历表及身份证明；
3、企业章程；
4、经营场所的证明；
5、营业设施、设备的证明或者说明；
6、工商行政管理部门出具的《企业法人营业执照》。
第五章
三、申请开办旅行社的审批程序
申请设立国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请批准。
申请设立出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请批准。
第五章
1）审核原则
受理申请经营出境旅游业务的旅行社必须已取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，方可以申请经营出境旅游业务。
2）审批期限
各级部门应当自收到申请书之日起的20个工作日内作出批准或不予批准的决定。
第五章
3）颁证、办理营业执照
旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》，申请人应当在收到许可证后，持许可证到工商行政管理部门办理营业执照。。
第五章
《旅游法》第48条规定，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
网络经营旅游业务的旅行社必须依法取得旅行社业务经营的许可，在其网站主页要标明其业务经营许可证信息，并应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。保证自己发布的旅游经营信息真实、准确，维护旅游者的合法权益，有利于行政管理部门与社会的有效监督。
网络经营旅游业务
第五章
四、申请设立外商投资旅行社的特别规定
外商投资旅行社包括三种形式：
1、中外合资经营旅行社
2、中外合作经营旅行
3、外资旅行社
第五章
1）外商投资旅行社的申办程序
设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同意设立的，书面通知申请人并说明理由。
第五章
2）外商投资旅行社的经营范围：
1、入境旅游业务；
2、国内旅游业务。
外商投资旅行社不得经营中国内地居
民出国旅游业务以及赴香港特别行政
区、澳门特别行政区和台湾地区旅游
的业务。
第五章
五、旅行社的变更及其管理
1）变更经营范围
原经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记。
第五章
2）其它变更事项
旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，应当在办理变更登记后，持已变更的《企业法人营业执照》向原许可的旅游行政管理部门备案。
旅行社终止经营的，应当在办理注销手续后，持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案。
第五章
旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。
第五章
旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。
旅行社分社的设立不受地域限制。
分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
六、旅行社的分支机构
第五章
设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：
（一）设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；
（二）分社的《营业执照》；
（三）分社经理的履历表和身份证明；
（四）增存质量保证金的证明文件。
没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。
第五章
设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：
（一）设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；（二）服务网点的《营业执照》；（三）服务网点经理的履历表和身份证明。
没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。
第五章
每设立一个分社
经营出境旅游业务
质量保证金：30万
经营国内旅游业务和入境旅游业务
质量保证金：5万
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3个工作日内，存入质量保证金。
第五章
有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：
　　（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；
　　（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
第五章
旅行社存入、续存、增存质量保证金后7个工作日内，应当向作出许可的旅游行政管理部门提交存入、续存、增存质量保证金的证明文件，以及旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议。
旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。
第五章
旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。
旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。
第五章
三、旅行社分支机构的管理
旅行社对其设立的分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范。
旅行社对其设立的服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一咨询服务规范。
第五章
第三节 旅行社业务经营与管理
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旅行社的经营原则
旅行社业务经营规范
旅行社及其工作人员的权利和义务
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法律责任
目录
1、自愿原则
2、平等原则
3、公平原则
4、诚实信用原则
5、提高服务质量，维护旅游者合法权益原则
一、旅行社经营原则
第五章
1）旅行社业务经营许可证不得转让、出租或出借
2）旅行社办事机构禁止从事旅游业务
3）以网络经营旅行社业务的规定
4）禁止安排违反法律、法规的活动
5）不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的费用
6）不得低价招徕旅游者
7）应当与旅游者签订旅游合同
8）对旅游业务做出委托的，应当委托给具有相应资质的的旅行社
9）投保旅行社责任险和缴纳旅游服务质量保障金
10）妥善保存相关文件资料
二、旅行社业务经营规范
第五章
（一）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
（二）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
（三）出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；
（四）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
（五）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
三、旅行社及其工作人员的权利和义务
第五章
义务：
旅行社应当妥善保存招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。
合同及文件、资料的保存期，应当不少于2年。旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。
第五章
1、责令改正
2、停业整顿
3、没收违法所得
4、罚款
5、吊销旅行社经营许可证
四、法律责任
第五章
第四节 旅行社质量保证金管理制度
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旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金的缴纳及退还
旅行社质量保证金的适用
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旅行社服务质量赔偿标准
目录
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旅行社质量保证金赔偿案件的管辖与审理
旅行社质量保证金，是指由旅行社交纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。
一、旅行社质量保证金的概念
第五章
1．旅行社质量保证金的缴纳
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。
二、旅行社质量保证金的缴纳及退还
第五章
2．旅行社质量保证金的退还
旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。
3、旅行社质量保证金的赔偿请求人
质量保证金制度中的赔偿请求人，是指向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天，从请求人受侵害事实发生之时计算。超过时效的请求可以不予受理。
二、旅行社质量保证金的缴纳及退还
第五章
1．适用保证金赔偿的情形
（1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；
（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
三、旅行社质量保证金的适用
第五章
2．不适用保证金赔偿的情形
（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
（2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
（3）适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷；
（4）超过规定的时效和期间的；
（5）司法机关已经受理的。
三、旅行社质量保证金的适用
第五章
国家旅游局质监所管辖下列旅行社的保证金赔偿案件：
（1）中央部门开办设立的旅行社；
（2）经营出境旅游业务的旅行社；
（3）在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。
地方各级旅游局质监所管辖本局管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。在省(自治区、直辖市)辖区内有重大影响的保证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。
四、质量保证金赔偿案件的管辖与审理
第五章
2011年，国家旅游局发布《旅行社服务质量赔偿标准》。该赔偿标准是在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳各地调解旅游投诉纠纷实践经验形成的。
废止《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
五、旅行社服务质量赔偿标准
第五章
倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
因旅行社及其导游人员或与旅行社相关部门的故意或过失,未达到合同约定的服务质量标准,造成旅游者经济损失的,旅行社应承担赔偿责任。
五、旅行社服务质量赔偿标准
第五章
司机磨蹭致日出没看上 旅行社赔偿游客损失
王小姐等人参加了某旅行社组织的峨眉山5日游。在旅游合同中，他们专门要求注明游览峨眉山包括观看日出的行程。在看日出的前一天，约定第二天早上4点半集合。可第二天早上5点，司机才开着汽车慢吞吞地过来。好不容易上车了，司机却在路上停了三次，说是再等几个游客。到达山顶时，已超过6点，太阳早已升起。回到济南后，王小姐等人起诉至法院，要求旅行社退还峨眉山的景点门票并赔偿损失。最终，法院判决旅行社退还王小姐等人大部分门票款，并赔偿同额违约金。
典型案例
第五章
在旅游纠纷中，存在旅游业经营者服务“缩水”现象，即只履行了合同义务的一部分，或虽履行了义务但服务质量不符合合同规定。当这样的情况发生时，旅游者应积极向旅行社索赔，保护自己的权益。尽管参观日出不是游览峨眉山景区的全部内容，但鉴于王小姐等游客在与旅行社签订的旅游合同中曾特别注明了观看日出的行程，所以，观日出成为游览峨眉山的重要内容，而游客没能看上日出的全部责任应归结在旅行社身上，旅行社应为违约行为承担。
案例分析
第五章
2009年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游，在香港旅游时，李某称其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久，为此，李某认为依据法律规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致使其随身携带物品丢失，要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。
典型案例
第五章
而该旅行社辩称在组织此泰港澳旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。
此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极协助其报案、登报声明、补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客积极的同情和帮助，因此，从道义上，旅行社已尽了责任。
第五章
（1）旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确旅行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者将其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。
案例分析
第五章
（2）旅行社事先对有关旅游者人身财物安全问题已作了多次明确警示和说明。因李某已办理了旅游意外保险，如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，协助旅游者与其承保的保险公司办理索赔事宜。
第五章
杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，游游者发现，该旅游团队是6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数人是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。
以案说法
第五章
旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。
第五章
该旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。理由如下：
案例分析
第五章
第一，签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社条例实施细则》第34条规定：“旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自己的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
第五章
第二，提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社条例实施细则》第30条规定：“旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。”《中国公民自费出国旅游管理办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出、为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。
本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。
第五章
通过本章的学习，了解旅行社业的发展进程及其在旅游业中的地位和作用；掌握旅行社的基本概念、基本业务，旅行社管理的基本职能和基本方法与体系；根据本章所学的基础知识能对当前旅行社行业的发展做出简单评价，并能对旅行社企业现存的主要问题有所认识和了解。
主要概念
旅行社 企业法人 旅行社质量保障金 旅行社责任保险
本章小结
第五章

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