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旅游法规实务
第七章 旅游饭店管理法律制度
第一节 旅游饭店管理法律制度概述
第三节 旅游饭店行业规范
目录
第四节 旅游饭店星级评定制度
第五节 饭店经营管理制度
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第二节 饭店和客人的权利义务
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第七章
学习目标
掌握饭店法和饭店法律关系的基本概念，了解饭店法的立法状况，知悉我国饭店业相关法律规定、行业规范和标准，并能运用法律知识处理饭店和客人之间权利义务关系并处理好纠纷与投诉。
第七章
案例导入
舌尖上的“困惑”
第一节 旅游饭店管理法律制度概述
饭店法的调整对象
目录
我国饭店业的立法
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饭店法的概念
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第七章
一、 饭店法的概念
广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。
狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。
第七章
二、饭店法的调整对象
饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。这些法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。
第七章
三、国际饭店业立法
关于饭店法的最早记载是古巴比伦的《汉谟拉比法典》。该法典中规定在啤酒中掺水可以处理死刑。近代意义上的饭店法源于中世纪的英国，英国的普通法宣布饭店负有保证客人生命健康的社会责任。
在英、美、法、比等国的法律百科全书中，都有“饭店法”这一条目，详细论述客人同饭店、餐厅之间有关接待、服务、人身以及财产安全等方面的权利义务关系。
第七章
四、我国关于饭店业的立法
目前，我国饭店业立法主要散见于通用性法规中，还没有形成统一的饭店基本法。通用性法规主要有民法通则、合同法、著作权法、商标法、劳动法、消费者权益保护法等。但饭店业行业的特殊性和综合性，使饭店中的法律关系具有复杂性和专业性，普通的现行法律法规难以准确全面地规范。
2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过了《中华人民共和国旅游法》，自2013年10月1日起施行。其内容有10章112条，包括总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则等。旅游法的颁布在饭店业和旅游业的立法进程中具有划时代的意义。
第七章
四、我国关于饭店业的立法
2013《中华人民共和国旅游法》
第二节 饭店与客人之间的权利义务关系
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一、 饭店的权利
二、饭店的义务
目录
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三、 客人的权利
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四、客人的义务
第七章
一、 饭店的权利
（1）向客人收取费用的权利
（2）一定的拒绝接待客人的权利
（3）向客人索赔的权利
（4）有权按照法律规定对客人在饭店内的不良行为进行制止、对违法行为进行举报及进行相关处理
第七章
二、 饭店的义务
（1）向客人提供与合同约定等级标准相符的服务的义务
（2）维护客人财产安全的义务
（3）维护客人人身安全的义务
（4）尊重客人隐私权的义务
（5）明示或告知客人注意安全的义务
（6）提供真实信息的义务
第七章
饭店工作人员提供服务时应当注意以下几个方面：
①除非火灾等紧急情况下，饭店的工作人员未经允许，不得进入客人的房间，在通常情况下，打扫客房应当在客人不在房间时进行。
②饭店的服务人员未经客人同意，不能将客人的房号告知他人，也不得向他人交付客人的房间钥匙。
③国家机关的工作人员出于执行公务的需要，可以对客人的房间进行搜查，但是要出示身份证件，依照合法的程序进行。
第七章
三、客人的权利
客人是享受饭店服务的消费者。从消费者在饭店享受的服务的内容来看，饭店的客人大体上可以包括几类：一是住店客人，即在饭店以自己的名义登记住宿的客人，我们通常称为旅客；二是房客，他们也是住店客人，但是长期在饭店住宿的客人。他们与饭店之间更多体现的是一种房屋租赁关系，当然也有饭店服务关系的内容。三是顾客，他们是在饭店消费而不住宿的客人，如只在饭店享受就餐、购物、娱乐、休闲、健身等服务的客人。四是访客，他们是临时来饭店探亲访友而不在饭店住宿的客人。上述的旅客、房客、顾客、访客，我们都统称为饭店的消费者即客人。
第七章
客人的权利主要有：
（1）有权要求饭店提供安全舒适的环境，使其心理有安全感，并要求饭店对其人身、财产安全负责。
（2）有权要求在享受饭店服务过程中得到应有的尊重，并要求饭店提供相应标准的优质服务。
（3）有权自主选择饭店服务的种类和内容。
（4）有权知悉饭店服务的真实情况。
（5）有权与饭店进行公正交易。
（6）有权对饭店服务进行适度的监督。
（7）在人身或财产遭受损失时，有权要求饭店进行合理赔偿。
第七章
四、客人的义务
（1）客人应遵守国家法律法规和饭店的各种合理的规章制度，并尊重饭店及其工作人员。
（2）消费者应按饭店的合理要求，按时、足额支付住宿费及其他费用。
（3）客人预订后不使用客房或提前退房时，应对饭店因此而受的损失予以赔偿。
（4）客人损坏饭店设施，或因侵权行为而使饭店或其工作人员受到损害时，应负赔偿相应损失的责任。


第七章

第三节 旅游饭店行业规范
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一、旅游饭店行业规范概述
二、旅游饭店行业规范的主要内容
目录
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三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义
第七章
一、旅游饭店行业规范概述
《中国旅游饭店行业规范》
第七章
二、旅游饭店行业规范的主要内容
1）总则
2）预订、登记、入住
3）饭店收费
4）保护客人人身和财产安全
5）保管客人贵重物品
6）保管客人一般物品
7）洗衣服务
8）停车场管理
9）其他方面的规定
10）会员饭店违反《规范》的处理
第七章
三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义
1）她是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更趋成熟
2）实施《规范》是主动应入世后全球经济一体化竞争和挑战的积极举措
3）实施《规范》是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤
4）实施《规范》是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段
5）实施《规范》是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标
6）实施《规范》是我国旅游饭店行业管理工作的重要手段
第四节 旅游饭店星级评定制度
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一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述
二、 星级评定机构
目录
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三、饭店星级评定程序
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四、 星级评定复核
第七章
一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述
第七章
一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述
1）星级评定的标准和条件
根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
旅游饭店星级分为五个级别：
五星级
第七章
一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述
2）《标准》的地位与作用
（1）标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。
（2）标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。
（3）标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。
（4）标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广 。
第七章
一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述
【法规速递】
新版星级饭店评定标准的主要变化
1）标准的文本结构更为清晰
2）对评价机制做出了较大调整
3）等级划分与国际接轨
4）顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保
5）强化安全与突发事件管理
6）提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性
7）鼓励对新技术和新设备的应用
8）注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理
9）增加例外条款，引导特色经营
10）体现以人为本的理念
11）强调饭店设施设备标准的整体性和一致性
第七章
二、星级评定机构
1）国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称为“全国星评委”）
2） 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）
第八章
三、饭店星级评定程序
1）饭店星级评定程序
第七章
三、饭店星级评定程序
2）旅游饭店星级的评定原则
饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。
第七章
四、星级评定复核
1）星级复核（监督）
2）星级复核的处理制度
全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。
第五节 饭店经营管理制度
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一、饭店业的治安管理
二、饭店业的卫生管理
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三、饭店业的消防安全管理
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四、 星级评定复核
第七章
一、饭店业的治安管理
1)由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于２００５年８月２８日通过，自２００６年３月１日起施行《中华人民共和国治安管理处罚法》。2010年12月29日国务院第138次常务会议通过《国务院关于废止和修改部分行政法规的决定》，2011年1月8日经第588号国务院令公布，对《旅馆业治安管理办法》部分条款做出修改，自公布之日起施行。修改内容为：将《旅馆业治安管理办法》第十八条中的“按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第三十九条规定的程序办理”修改为“按照《中华人民共和国治安管理处罚法》第一百零二条的规定办理”。
第七章
一、饭店业的治安管理
2）在饭店经营过程中的治安管理,在经营各环节应按照《中华人民共和国治安管理处罚条例》制定相关制度：
（1）验证登记制度。
（2）访客登记制度。
（3）值班巡查制度。
（4）贵重物品寄存制度。
（5）旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。
（6）可疑情况报告和通缉协查核对制度。
（7）安全防范宣传制度。
第七章
一、饭店业的治安管理
3）准确适用法律法规
（1）关于对饭店业的违反开业、变更有关规定行为的认定和处理
（2）关于不按规定登记住宿旅客信息行为的认定和处理
（3）关于有效证件
（4）关于违反《居民身份证法》有关行为的认定和处理
（5）关于违反内部治安保卫规定行为的认定和处理
（6）关于饭店工作人员阻碍国家工作人员依法执行职务行为的认定和处理
第七章
二、饭店业的卫生管理
1）饭店业卫生管理立法
第七章
二、饭店业的卫生管理
2）饭店业卫生管理
（1）饭店卫生管理主体
饭店业的卫生管理，主要是指饭店的主管部门及饭店的自我管理。主管部门应当建立卫生管理制度，配备专职或兼职卫生管理人员，对饭店的卫生状况进行经常行检查，并提供必要的条件。饭店自身也应建立卫生责任制度，对本单位的从业人员进行卫生知识的培训和考核工作。
第七章
二、饭店业的卫生管理
2）饭店业卫生管理
①饭店卫生标准如下：
第一，室内空气卫生要达到标准。
第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。
第三，微小气候适宜。饭店针对不同季节采取不同措施，以保证室内微小气候适宜，湿度、温度等达到国家有关标准，有利于旅客的身体健康。
第四，用具和卫生设施符合卫生标准。饭店供客人及员工使用的用具应及时更换、清洗，定期消毒。各种设施配置要符合饭店要求及卫生标准。
第七章
二、饭店业的卫生管理
2）饭店业卫生管理
①饭店卫生标准如下：
第一，室内空气卫生要达到标准。
第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。
第三，微小气候适宜。
第四，用具和卫生设施符合卫生标准。
第五，用水达到卫生标准。
第七章
二、饭店业的卫生管理
（3）饭店从业人员卫生要求
①取得健康合格证根据
《条例》规定，饭店业直接为顾客服务的人员，每年要进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作
②搞好个人卫生
个人卫生是指饭店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。
第七章
二、饭店业的卫生管理
3）饭店卫生工作监督
（1）饭店卫生监督机构及其职责
①卫生监督机构及其职责
②卫生监督员及其职责
③处罚
第七章
三、饭店业的消防安全管理
1）《消防法》的立法现状
目前，我国的消防法规的主干是《中华人民共和国消防法》和公安部制定颁布的相关规章以及各地制定的消防条例，各项专门规定和众多的技术规范标准是该体系的枝干
第七章
三、饭店业的消防安全管理
2） 健全消防安全管理机构，明确管理责任
（1）消防管理消防安全责任人职责
①贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位消防安全情况；
②将消防工作与本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排。批准实施年度消防工作计划
③为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；
④确定各级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
⑤组织防火检查督促落实火灾隐患整改及时处理消防安全的重大问题；
⑥根据消防法规建立义务消防队；
⑦组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏教预案，并实施演练
第七章
三、饭店业的消防安全管理
（2）消防安全管理人职责
①拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；
②组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；
③拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案：
④组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；
⑤组织实施对本单位消防设施、灭火器材和安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通：
⑥组织管理义务消防队；
⑦在员工中组织开展消防知识、技能的宣传、教育和训练，组织灭火和应急硫散预案的实施和演练；
⑧单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。
第七章
三、饭店业的消防安全管理
3）饭店消防安全检查内容
（1）消防三级检查基本内容
（2)安全检查范围
①火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；
②安全疏敬通道、疏散指示、应急照明和安全出口情况；
③消防车通道、消防水源情况；④灭火器材配备及有效情况：
⑤用火、用电有无违章情况；
⑥重点工种人员以及共他员工消防知识的掌握情况；
⑦消防安全重点部位的管理情况；
⑧易燃易爆物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；⑨控制室值班情况和设施运行、记录情况；⑩防火巡查情况；⑾消防标志的设置情况和完好、有效情况；⑿其他需要检查的内容。
第七章
三、饭店业的消防安全管理
【案例分析】

2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
2010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。

第七章
三、饭店业的消防安全管理
【案例分析】
由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多，整个酒店像是一个大的带电体。用电设施不完好、线路老化、人员操作失误都易造成电气线路短路起火。电气线路和电器设备的管理使用不当，是造成酒店火灾的头号原因，占70%以上。因此，用电设施的科学规划布局，设备的完好，规范电气操作以及严格管理是减少和杜绝酒店火灾的关键。
第七章
三、饭店业的消防安全管理
5）宣传消防知识
第七章
本章小结

本章主要介绍饭店法的基本概念、调整对象、国内外饭店立法的进程；分析了饭店法律关系的构成、饭店与旅客之间的权利义务关系。简要介绍了我国饭店业主要法律法规和行业规范，包括旅游饭店行业规范、饭店星级评定制度，以及饭店业经营管理中的治安、卫生、消防安全等制度。

主要概念
饭店法 饭店和旅客的权利义务 行业规范 星级评定

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