资源简介

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旅游法规实务
第十二章 旅游投诉法规制度
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第一节 旅游纠纷概述
第二节 旅游投诉管辖
第三节 旅游投诉的受理与处理
目录
学习目标
通过本章的学习，使学生了解旅游资源的概念和我国对旅游资源保护的法律制度，重点掌握风景名胜区的设立、文物保护的范围、旅游区（点）质量等级的划分与评定。
第十二章
案例导入
2010年3月，西安市民王先生看到一则标价为1980元的“泰国七日游经典版”旅游广告，比较符合自己的心理价位，决定报名出游。3月22日王先生来到西安某旅行社交齐旅游款项，签订了出境旅游合同。合同写明一条：游客每人所交团费1980元，其中机票1400元、各种杂费580元，其他项目由游客自愿消费。王先生觉得签了合同又写得如此详细，可以放心旅游了，但旅途中才发现旅行社安排的游览景点都是“走马观花”，而且未经游客同意增加了诸如泰式按摩、森林骑大象、鱼翅燕窝等多个自费项目。
第十二章
案例导入
王先生理解旅行社的做法，他想旅游离不开消费，旅行社一般都会安排一些消费、购物之类的项目，既然是自费的，只要自己不掏腰包就行了。但在一个岛上游览时，导游要求王先生及其他游客没人交纳500元费用观看“蓝色生死恋”，否则不许离开此岛。王先生跟导游讲自己带的钱不够不想参加，却没想到导游态度强硬，还说这是旅行社的规定，迫于无奈王先生掏了500元观看了一场色情表演。旅游行程结束后，王先生向山西省旅游局提出投诉，要求旅行社退还参加自费项目的500元，并赔偿损失1倍的费用。
第十二章
第一节 旅游纠纷概述
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一、旅游纠纷的含义
二、旅游纠纷的分类
第十二章
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三、旅游纠纷解决的途径
第十二章
一、旅游纠纷的含义
旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。
2010年1月4日国家旅游局通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起实行。
2013年4月25日《中华人民共和国旅游法》中第八章对旅游纠纷处理做了专门规定。
第十二章
二、旅游纠纷的分类
1）旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：发生纠纷主体的法律地位平等；发生的原因多为违约或侵权。且违约是主要原因；在性质上，此类纠纷属私法范畴。
2）旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：发生纠纷主体的法律地位是不平等的；纠纷的性质大多为行政性争议。
3）客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。此类纠纷显然具有涉外因素。涉及国家间争议的，其性质属公法范畴；涉及国家间企业争议的，则可能涉及私法范畴。
第十二章
三、旅游纠纷解决的途径
1) 协商
（1）自愿原则。
（2）平等互利、协商一致的原则。
（3）合法原则。
2）调解
民间调解、行政调解、仲裁调解和法庭调解
3）行政处理
4）仲裁
（1）仲裁协议和裁决的效力
（2）外国仲裁裁决的承认和执行
第十二章
5）诉讼
（1）民事诉讼
（2）行政诉讼
①对拘留、罚款、吊销许可证和执照、责令停产停业、没收财物等行政处罚不服的；
②对限制人身自由或者对财产的查封、扣押、冻结等行政强制措施不服的；
③认为行政机关侵犯法律规定的经营自主权的；
④认为符合法定条件申请行政机关颁发许可证和执照，行政机关拒绝颁发或者不予答复的；
⑤申请行政机关履行保护人身权、财产权的法定职责，行政机关拒绝履行或不予答复的；
⑥认为行政机关没有依法发给抚恤金的；
⑦认为行政机关违法要求履行义务的；
⑧认为行政机关侵犯其人身权、财产权的。
第二节 旅游投诉管辖
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一、旅游投诉的概述
二、旅游投诉的管辖
第十二章
第十二章
一、旅游投诉的概述
1) 旅游投诉的概念
2) 旅游投诉的特征
（l）投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者。
（2）投诉人的合法权益受到了损害
（3）投诉人的人身、财产权益损害与被投诉人（旅游经营者或者旅游辅助服务者）的违约或者损害行为之间有因果关系
（4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议。
（5）旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的行政调解行为。
第十二章
典型案例
北京某五星级饭店发生了这样一件事：一个会务组入住酒店，包下了十几间客房，预计的天数是5天时间。待到开完了会，会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是前台便打电话到会务组询问该房可不可以退，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在收拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿 3万元人民币。问：饭店应不应该赔偿3万元人民币？为什么？
第十二章
案例分析
饭店不应该赔偿3万元人民币。会务组包下饭店客房，与饭店确立了住宿合同关系，合同期限为5天，在会务组开完会，合同期限届满，又没有续订房间的情况下，饭店与会务组之间的合同关系因期限届满而解除，双方的权利和义务也随之终止；会务组作为承租人，与饭店构成了住宿合同关系的主体，而房主则不是住宿合同中的承租人，饭店经会务组同意，解除合同关系不违反法律规定，也不构成违约，与会务组的合同关系解除后即可以将客居另行出租，这是饭店的权利；房主称手提包里丢了贵重物品，要求赔偿3万元人民币于法无据。根据有关规定，客人住进饭店后应将贵重物品交饭店寄存或保管，房主却未予寄存、保管，突然提出贵重物品丢失又缺乏相应的证据，故饭店没有过错，也不应承担赔偿责任。
第十二章
3） 旅游投诉处理机构
（1) 旅游投诉处理机构的设置
（2) 旅游投诉处理机构的职责
不同的旅游投诉处理机构，其职责也不相同。
国家旅游投诉处理机构的职责：
①制定全国旅游投诉管理方面的规章制度并组织实施；
③指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；
③对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转送有关部门处理；
④受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出做的投诉处理决定不服的复议申
请；
第十二章
⑤表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；
⑥管理旅游投诉的其他事项。
地方旅游投诉管理机构的职责：
①贯彻执行国家旅游投诉的规章制度；
②受理本辖区内的旅游投诉；
③受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请；
④协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；
⑤向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区的重大旅游投诉的调查处理情况；
⑥建立、健全本辖区内的旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；
⑦管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
第十二章
1）旅游投诉管辖的含义
（1）旅游投诉管辖的概念
（2）确定旅游投诉管辖的原则
①效率原则
②兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则
③原则性与灵活性相结合的原则
2）我国旅游投诉管辖制度
（1） 级别管辖
（2） 地域管辖
①被投诉者所在地。
②损害行为发生地。
③旅游合同签订地。
(3) 移送管辖与指定管辖
第三节 旅游投诉的受理与处理

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一、旅游投诉的受理
二、旅游投诉的处理
第十二章
第十二章
一、旅游投诉的受理
1）旅游投诉的受理的概念
2）旅游投诉的受理条件
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
（3）该投诉必须属于所规定的范围
3）旅游投诉的受理程序
（1）投诉者提出投诉请求
①投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
②被投诉人的名称、所在地；
③投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二章
（2）审查
（3）决定是否受理
①投诉符合本办法的，予以受理；
②投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
③依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人
第十二章
典型案例
超过诉讼时效，投诉无效

2010年6月，吴某等10名游客参加了某旅行社组织的赴湖南张家界五日游的活动。到达景区后，旅行社没有立即着手组织游客旅游，而是由导游带领他们去了多家土特产品商店购物。后来游览时，由于时间仓促，导游带领大家走马观花，甚至遗漏了几个重要景点。后来住宿时，也没有按照合同约定住进三星级宾馆，而是住进了二星级宾馆。回到当地后，吴某等人由于工作繁忙，直到2011年5月才向当地旅游行政管理部门投诉，但旅游行政管理部门以投诉超过法定时效为由，决定不予受理。

第十二章
二、旅游投诉的处理
1）旅游投诉的处理的概念
2）旅游投诉处理的程序
（1）通知被投诉者做出答复
①被投诉的事由；
②调查核实的过程；
③基本事实与证据；
④责任及处理意见。
（2）调解
调解应当坚持自愿原则。
第十二章
（3）做出处理决定
①明确责任，做出处理决定
②根据侵权损害的具体情况做出行政处罚
（4）申请复议和提起诉讼

第十二章
第十二章
本章小结
本章介绍旅游纠纷、旅游投诉和旅游投诉管辖的概念；着重强调旅游纠纷解决的途径、旅游投诉的特征、旅游投诉管理机关的设置及职责；分析我国旅游投诉管理制度、
旅游投诉的受理及旅游投诉处理的程序。最后介绍在实践中如何写投诉状并且进行旅游投诉。
主要概念
旅游纠纷 旅游投诉 投诉管辖 协商 调解 仲裁 诉讼
投诉受理 投诉处理

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