资源简介

(共52张PPT)
普通高等教育“十一五”国家规划教材
高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系
旅游法规教程
（电子课件）
主 编: 孙子文
副主编: 淮建利 耿俊德 吕明瑜 李瑞玲
东 北 财 经 大 学 出 版 社
Dongbei University of Finance&Economics Press
旅游法规教程
第1章 法律基础知识
第2章 旅游法概述
第3章 旅游资源保护法规
第4章 旅行社管理法规
第5章 导游人员管理法规
第6章 旅游饭店管理法规
第7章 旅游交通运输法规
第8章 旅游出入境管理法规
第9章 消费者权益保护与旅游投诉法规
第10章 保险与旅游保险法律制度
第11章 反不正当竞争法
第12章 合同法律制度
第13章 税收法律制度
目 录
第 5 章
导游人员管理法规
5.1 导游人员管理概述
5.2 导游考试与导游人员职业等级制度
通过本章学习,应达到以下目标:
职业知识：学习和把握导游人员应具备的条件，导游人员的权利和义务，导游考试与职业等级等理论与实务知识；能用其指导或规范本章认知活动和技能活动，正确解答“基本训练”中“知识训练”各题型的相关问题。
职业能力：运用本章知识研究相关案例,培养在特定情境中分析问题的能力;通过搜集、整理与综合关于“导游人员管理法规”的前沿知识，撰写、讨论与交流《“导游人员管理法规”最新文献综述》，培养“导游人员管理法规”中“自主学习”的通用能力。
职业道德：结合本章教学内容,依照行业规范或标准,分析“职业道德与企业伦理5-1”和章后“游客为何如此生气？”案例中企业或其从业人员行为的善恶,强化企业和员工的伦理道德素养。
学习目标
《中华人民共和国旅游法》 全国人大常务委员会颁布 （自２０１３年１０月１日起施行）
《导游人员管理条例》国务院发布（自1999年10月1日起施行）
《文化和旅游部办公厅关于组织实施2020年全国导游资格考试的通知》文化和旅游部办公厅2016年发布
《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》原国家旅游局发布 （自2005年7月3日起施行）
《导游管理办法》 原国家旅游局公布 （自2018年1月1日起施行）
本章所讲授的主要法规
导游人员的分类
按导游人员使用的语言划分，我国导游人员可以分为四种，即外语导游、汉语普通话导游、中国地方语导游和少数民族语导游。
按导游人员工作任务的范围划分，可以把导游人员分为三类，即全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和定点陪同导游人员。
5.1 导游人员管理概述
全程陪同导游人员(简称“全陪”)
指受旅行社委派或者聘用，为跨省、自治区、 直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游
服务的人员。
5.1 导游人员管理概述
地方陪同导游人员(简称“地陪”)
指受旅行社委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围
内为旅行者提供
导游服务的人员。
5.1 导游人员管理概述
定点陪同导游人员(简称“定点导游”)
指受旅行社委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅游者提供导游服务的人员。
5.1 导游人员管理概述
领队 领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。领队即国际出境旅游导游， 他们由所在的有出国（境）旅游业务经营权的国际旅行社委派，带领旅游团出国（境）旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。
5.1 导游人员管理概述
《旅游法》第三十九规定: 从事领队业务，应当取得导游证,具有相应的学历、语音能力和旅游从业经历,并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可证的旅行社订立劳动合同。
导游人员应具备的条件
5.1 导游人员管理概述
1)必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅行者服务
2)具有高中以上文化水平，有胜任导游工作的语言表达能力
3)熟悉旅游业务，有组织
接待能力
4)身体健康，能适应工作
的需要
《导游人员管理条例》规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（2）患有传染性疾病的；
（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（4）被吊销导游证的。
5.1 导游人员管理概述
导游人员的义务和权利
1　导游人员的义务
5.1 导游人员管理概述
1) 从事导游工作，必须取得导游证；进行导游活动，应当佩戴导游证。
5.1 导游人员管理概述
无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1 000元以上30 000元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
导游人员进行导游活
动时未佩戴导游证的，
由旅游行政部门责令
改正；拒不改正的，
处500元以下的罚款。
2）导游人员进行导游活动时，必须经旅行社委派。
《旅游法》第四十条规定：“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务”。 违者，由旅游行政部门责令改正，处1 000元以上30 000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、
自治区、直辖市人民政府
旅游行政部门吊销导游证
并予以公告。
5.1 导游人员管理概述
3）导游在执业过程中应当自觉维护国家利益和民族尊严；遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项；
尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
5.1 导游人员管理概述
导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
依据《旅游法》的规定，违反《旅游法》规定被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证。
5.1 导游人员管理概述
4）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
5.1 导游人员管理概述
旅游突发事件发生后，导游应当立即采取下列必要的处置措施：
①向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；
②救助或者协助救助受困旅游者；
③根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。
5.1 导游人员管理概述
有下列情形之一者，由旅游行政部门责令改正、暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（1）擅自增加或者减少旅游项目的；
（2）擅自变更接待计划的；
（3）擅自中止导游活动的。
依据《旅游法》的规定，违反《旅游法》规定被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证。
5.1 导游人员管理概述
5）导游在执业过程中不得有下列行为：
①安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；
②擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；
③擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；
④以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；
⑤以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目；
5.1 导游人员管理概述
⑥获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益；
⑦推荐或者安排不合格的经营场所；
⑧向旅游者兜售物品；
⑨向旅游者索取小费；
⑩未经旅行社同意委托他人
代为提供导游服务；
法律法规规定的其他行为。
5.1 导游人员管理概述
导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处l 000元以上30 000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收非法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；
对委派该导游人员的旅行社
给予警告直至责令停业整顿。
5.1 导游人员管理概述
导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处l 000元以上30 000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收非法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
5.1 导游人员管理概述
《导游管理办法》第三十五条规定：导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可，或者擅自委托他人代为提供导游服务的，由县级以上旅游主管部门责令
改正，并可以处2000元以上
1万元以下罚款。
5.1 导游人员管理概述
2　导游人员的权利
5.1 导游人员管理概述
1）导游人员享有人格尊严不受侵犯权
《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者
提出的侮辱其人格尊严或者违反其职
业道德的不合理要求。”
2）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权
导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：
（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中
（2）必须是遇有可能危及
旅游者人身安全的紧急情形时
（3）必须是征得多数旅游者
的同意
（4）必须立即报告旅行社
5.1 导游人员管理概述
3）旅行社有下列行为的，导游有权向劳动行政部门投诉举报、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼：
①不依法与聘用的导游订立劳动合同的；
②不依法向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者缴纳社会保险费用的；
③要求导游缴纳自身社会保险费用的；
④支付导游的报酬低于当地最低工资标准的。
旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队或者承担接待旅游团队的相关费用的，导游有权向旅游主管部门投诉举报。
鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票。
5.1 导游人员管理概述
4）旅行社有下列行为的，导游有权向劳动行政部门投诉举报、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼：
①不依法与聘用的导游订立劳动合同的；
②不依法向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者缴纳社会保险费用的；
③要求导游缴纳自身社会保险费用的；
④支付导游的报酬低于当地最低工资标准的。
5.1 导游人员管理概述
旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队或者承担接待旅游团队的相关费用的，导游有权向旅游主管部门投诉举报。
鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票。
5.1 导游人员管理概述
5）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权
根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议：
（１）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；
（２）认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政拒绝颁发或者不予答复的；
5.1 导游人员管理概述
③认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的；
④认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的；
⑤法律、法规规定可以提起
行政诉讼或者可以申请复议的其
他具体行政行为。
5.1 导游人员管理概述
（３）认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；
（４）认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；
（５）法律、法规规定可以
提起行政诉讼或者可以申请
复议的其他具体行政行为。
5.1 导游人员管理概述
5）导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权
导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：
（1）对行政处罚不服，可以提起诉讼。
（2）对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。
5.1 导游人员管理概述
（3）对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。
（4）对旅游行政机关侵犯
导游人员人身权、财产权
的具体行政行为，可以提
起诉讼。
5.1 导游人员管理概述
5.2.1 导游考试制度
《导游人员管理条例》规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。导游考试采取全国统一考试的形式进行，由文化和旅游部导游人员考评委员会统一领导和部署，
各省、自治区、直辖市文化和
旅游行政部门导游人员考评委
员会具体组织实施。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
5.2.2 导游资格考试大纲
全国导游资格考试的考试科目由笔试与现场考试两部分组成，笔试采取机考方式进行，笔试科目为：政策法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识（科目一、二、三、四）。现场考试科目为：导游服务能力（科目五）。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
　
1）科目一：《政策与法律法规》
通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业
发展的方针政策、办法等的
了解、熟悉和掌握程度。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
2）科目二：《导游业务》
考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对
导游语言技能、带团技能和应
变技能的了解、熟悉和掌握程
度。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
3)科目三：《全国导游基础知识》
通过本科目的考试，考查考生对中国共产党成立以来领导全国人民在革命、建设和改革进程中所取得的伟大成就、中国旅游业发展概况、中国历史知识、中国文学知识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
4）科目四：《地方导游基础知识》
（考试大纲由各省、市、自治区制定）考查考生对中国各省（区、市）以及香港、澳门、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。
自然地理基础
社会发展史略
人文旅游资源
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
5) 科目五：《导游服务能力》
（考试大纲由各省、市、自治区制定）
科目五导游服务能力的考试，以计算机人机对话、人机作答的方式对考生进行现场考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。考试是以口试的方式进行的。由各省、自治区、直辖市根据当地的景点情况设置考题，并于考前公布考试景点范围。
现场考试包括以下七个方面的内容：①语言表达 ②仪表、礼仪 ③景点讲解 ④导游规范 ⑤应变能力 ⑥综合知识 ⑦口译：
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
中文类
现场导游考试
评分标准
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
中文类
现场导游考试
评分标准
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
外语类
现场导游考试
评分标准
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
5.2.3 导游证书的取得和管理
1)导游证书的取得
经导游资格考试合格者,由国家旅游局委托省、自治区、直辖市旅游行政管理部门代为颁发给导游人员资格证书。《旅游法》第三十七条规定：“ 参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。”取得导游人员资格证书者要与旅行社签订聘用合同或者在导游服务公司登记后,办理注册登记手续,领取导游证和导游员胸卡,方可担任导游工作。
导游人员资格证的取得,标志着其具备了从事导游工作的资格,导游证是国家准许从事导游工作的证件。导游人员从事导游工作时,必须携带导游证,同时还应佩戴导游员胸卡。一方面,表明了导游员的合法身份,另一方面也便于旅游行政管理部门监督检查。
依据《导游人员管理条件》的规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。
（1）正式导游证亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。
（2）临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
2)正式导游证与临时导游证的主要区别
（1）有无取得导游人员资格证书
（2）有无特定语种语言能力
（3）领取导游证的程序不同
（4）有效期限不同
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
5.2.4 导游人员职业等级制度
2005年6月3日，国家旅游局公布了《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》（自2005年7月3日起施行）。
导游员等级不论是中文（普通话、地方话、少数民族语言）导游，还是外语导游，都分为四个级别，即初级、中级、高级、特级。导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
职业道德与企业伦理
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
原国家旅游局制订了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，并提出了包括导游人员在内的旅游企业一线员工职业道德规范。导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个方面构成。
5.2　导游考试与导游人员职业等级制度
爱国爱企，自尊自强；
遵纪守法，敬业爱岗；
公私分明，诚实善良；
克勤克俭，宾客至上；
热情大度，清洁端庄；
一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；
团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。
职业道德与企业伦理

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