资源简介

(共35张PPT)
会展旅游
（第五版）
CONTENTS
项目一 认识会展旅游
项目二 会展旅游的发展条件
项目三 会议旅游
项目四 展览旅游
项目五 节事旅游
项目六 奖励旅游
项目七 会展旅游策划
项目八 会展旅游市场营销
项目九 会展旅游综合服务管理
项目十 会展旅游危机管理与信息管理
项目十一 会展旅游中介管理
项目十二 会展旅游评估
项目九
会展旅游综合服务管理
NEXT>>
项目导言
项目目标
objective
项目导图
Project Map
1
任务1　
会展旅游的餐饮住宿管理
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餐饮和住宿是旅游者的基本需求，餐饮和住宿管理工作是会展旅游服务管理工作的重要组成部分。
在吃住方面达标，甚至超越游客的心理标准，是提供优良会展旅游综合服务必不可少的环节。
（一）餐饮管理的准备工作
餐饮管理与其他管理相似，也要做好准备工作。准备工作是否充分，会直接影响后续工作的实施。
一般而言，在准备阶段，会展旅游餐饮管理者需要做到以下几点：
（1）统计参加会展旅游的人数。
（2）了解参加会展旅游人员的基本情况，如国籍、宗教信仰、职业、年龄和性别等。
（3）研究旅游目的地的餐饮情况，如查阅当地的餐饮法规。任何地方针对餐饮都制定了相应的法规，会展旅游活动的安排者应该考虑到这些法规。
会展旅游的餐饮管理
一
（二）餐饮管理的要求
会展旅游的餐饮管理
一
1.安全卫生
餐饮管理，卫生第一。只有安全卫生的饮食，才能使会展旅游者吃得好、吃得满意、吃得放心。因此，会展旅游组织方要按照有关食品卫生的要求和规定，在采购、运输、制作各个环节采取措施，以确保餐饮安全。
2.规格适中
会展旅游活动与一般旅游活动不同，应根据会展旅游的经费确定就餐标准，并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪费。
3.照顾特殊
会展旅游者中如果有不同餐饮习惯的少数民族、外宾或其他有特殊餐饮要求的参加者，应给予特别照顾，尽可能满足他们的需要。
（三）餐饮管理的工作程序
会展旅游的餐饮管理
一
制订餐饮工作方案
1
餐后
反馈
7
用餐
服务
6
制定
菜谱
4
选择
餐厅
2
统计就餐人数
3
工作
程序
餐前
检查
5
（一）住宿安排的要求
会展旅游的住宿管理
二
01
02
03
04
05
相对集中
设施齐备，确保安全
规格适中，勤俭节约
距离适中
合理分配，特殊照顾
（二）住宿安排的原则
会展旅游的住宿管理
二
当今时代，人人都追求个性、显现个性，旅游市场对个性服务的需求也十分强烈。会展旅游者根据层次的不同，可分为贵宾（如政府和国际组织领导人、跨国公司企业家及高层管理人员等）和一般客人（如参加会展活动的一般中小企业家及普通经营管理人员）；根据活动范围的不同，可分为会议旅游者、展览旅游者、节事旅游者、奖励旅游者等；根据性别的不同，可分为男性旅游者和女性旅游者；甚至可以根据会展旅游者的习惯和爱好进行分类，如抽烟与否、喜欢健身与否等。
会展旅游者不等同于一般观光游客，很多时候，会展旅游者在旅行的过程中还带有“工作”的目的，需要在房内办公、准备发言和讨论、起草修改文件和对外联系，因此他们要求宾馆客房还能用作办公室，如桌子要大，座位要合适，灯光要亮，电话要放置在桌子上，要配备常用的文具用品和办公设施，如电脑、传真机、打印机等。
对一般旅游者来说，客房是休息睡眠的场所；对会展旅游者来说，他们不但需要在房内休息，更需要使用客房内的网络接口，随时通过互联网对外联系。在选择住宿地时，工作人员一定要注意细节，在经费允许的范围内，优先选择有科技含量的客房，从而使会展旅游服务更上一层楼。
环保是安排住宿时必须遵循的一个原则。如今，以“保护环境，崇尚自然”为宗旨的绿色革命迅速在全球范围内掀起，并对旅游业提出了新的要求。为了提高会展旅游者的满意度，工作人员可较多考虑获得ISO 14001环境管理体系认证的相关酒店。
1.个性
2.工作
3.技术
4.环保
（三）住宿安排的工作程序
会展旅游的住宿管理
二
（一）
制订住宿工作方案
（二）
统计
住宿人数
（三）
分析参加对象的情况
（四）
确定预订房间数量
（六）
分发
房间钥匙
（五）
预订
酒店和房间
2
任务2　
会展旅游的交通管理
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会展旅游开始于交通行为，结束于交通行为。不论是参加会展，还是会展活动之后的休闲旅游，都要使用交通工具。因此，会展旅游组织方及交通部门必须周密考虑交通事宜，尽可能为会展旅游提供全面、周到、细致的交通服务。
一般情况下，如果会展旅游活动规模较大、程序相对复杂，会展旅游组织方通常会将交通运输外包给专业团体，可以是汽车租赁公司，也可以是专业运输公司。值得注意的是，虽然旅游交通的执行与维持可以外包给专业人士，但会展旅游组织方自身必须参与决策，以便有效控制整个过程。
在选择交通服务提供商时，会展旅游组织方必须考虑以下关键因素：
（1）备选方是否有安排会展旅游的经验。
（2）备选方是否有可靠的资历证明文书。
（3）备选方是否熟悉所有旅行模式的价格结构和费用情况。
（4）会展旅游组织方应该多选几家交通服务提供商，从价格、服务、能力、水平、声誉及公司投保范围等方面进行比较。
（5）会展旅游组织方在外地组织旅游交通事宜时，可以与当地的客运公司沟通，当地的客运公司可能会提供一些曾经共事的或建立了良好声誉的旅游交通专业团队名单，从而方便筛选。
使用最普遍的会展旅游交通方式是空中交通和地面交通。目前，水上交通也被逐渐开发，成为会展旅游的良好补充。
在现实生活中，工作人员可以本着安全、快捷、温馨、舒适以及季节性的原则灵活组合各种交通方式。
会展旅游交通方式的选择
一
会展旅游交通方式的选择
一
（一）空中交通方式
空中交通由航线、飞机和机场三个部分组成。飞机是主要的航空运输工具，承担着接送旅客的大部分任务，所以飞机成了空中交通的代称。远距离旅游者多乘坐飞机出行。
（1）优点
由于为直线飞行，因此空中交通相对快速、省时。另外，飞机乘坐舒适，安全性也比较高。
（2）缺点
与其他交通方式相比，飞机的造价高，机舱容积和运送量都比较小，所以飞机票价比地面交通方式高得多。空中交通还会受到气候条件的影响，航班延误甚至取消的情况时有发生，从而影响了旅游者的活动安排。此外，空中交通在500千米以内的短途旅行中不能发挥快速的作用。
会展旅游交通方式的选择
一
（二）地面交通方式
地面交通可以进一步分为铁路交通和公路交通。
1.铁路交通
铁路交通由铁道线、机车车辆、铁路车站三个部分组成，主要承担中、远程运输任务。
（1）优点。与其他交通方式相比，铁路运输的速度较快，运输能力大，安全性高，费用较低，受气候影响小。
（2）缺点。火车只能在固定的铁轨上运行，因此空间位移的局限性很大，应变能力较差。
2.公路交通
公路交通是指借助一定的交通工具，沿着公路的某个方向，做具有一定目的位移的交通方式。现代公路交通的主要承载工具就是汽车。公路与航空、水路等交通方式相配合，组成了多元化的游客运输网络。公路交通主要承担短、中途运输，是世界上最主要的旅游交通方式。
（1）优点。公路交通灵活性大，行驶自由，短程速度快，节约时间。
（2）缺点。与其他交通方式相比，公路交通的安全性较差，运输能力有限，且不适于长距离的国际和洲际旅游。另外，其能源消耗也比较多，不利于环保。
会展旅游交通方式的选择
一
（三）水上交通方式
现代水上交通是利用船舶在江河、湖泊、海洋、水库和人工水道运送旅客以及货物的一种运载方式。水上交通主要用于短途客运及长途水上游览。我国很多地方江河众多，沿岸景色秀丽，从而为水上交通提供了良好的环境。各地旅游部门利用自然以及人工水域，已经开辟了很多旅游专线，如江浙一带的古运河旅游，把江南城市无锡、苏州、镇江、扬州和杭州连成了一条黄金旅游线。
水上交通安全性能较好、乘坐舒适、运费低廉、设备完善。豪华游船本身既是客运载体，又是旅游吸引物，是典型的“旅中有游，游旅结合”的交通工具。不过，船舶航行速度慢，管理环节多，受自然条件影响大，机动灵活性较差，因此并不是所有地方都具备水上旅游的条件与能力。
会展旅游交通管理的主要内容
二
（一）会展旅游的交通票务
旅游离不开交通，交通离不开交通工具，而乘坐交通工具必须购买各种交通票证。在会展活动中，负责票务的部门一般是会展活动筹备委员会下属执行委员会的交通组。但在会展旅游活动中，旅游者既可以自行购买交通票证，也可以委托专门从事票务工作的旅行社或票务公司购买。在组团旅游活动中，票务工作应由组团旅行社完成。
旅游交通票务主要包括航空票务、铁路交通票务、公路交通票务和水运交通票务。
会展旅游交通管理的主要内容
二
（二）会展旅游的交通安排
会展旅游交通管理除了交通票务，还得全面考虑交通安排。在实际操作中，组织方无论是在组织会展活动的过程中，还是在会展之后的旅游过程中，都可能遇到复杂的交通情况。
A
1.组织会展活动过程中
的交通安排
B
2.会展之后旅游过程中
的交通安排
第一，是否提供接送机服务。
第二，是否提供酒店到会展场馆的专用交通工具。
第三，是否安排可供选择的其他路线。
第一，怎样办理票务。
第二，是否指定带队人员陪同旅游。
第三，如何处理票证。
第四，是否安排座位。
第五，是否需要提供特殊饮食。
第六，会展旅游者中是否有人存在健康问题。
第七，如何计算费用。
第八，如果取消预订，应确定需要交纳的费用。
第九，预计乘车人数。
第十，检查车辆。
第十一，司机是否统一着装。
第十二，何时、何地上车。
第十三，车上是否配备麦克风。
3
任务3　
会展旅游的游购娱管理
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这里的游览是指在会展旅游活动中由会展组织方负责的参观、考察和景点游览。游览安排的工作流程如图9-1所示。
会展旅游的游览管理
一
会展旅游的游览管理
一
每参观游览一处，解说人员或导游人员都要做具体解说和介绍。介绍情况时，数字、材料要准确。向外宾介绍情况时，要避开敏感的政治、宗教问题，保密的内容不能介绍。对外宾不宜使用“汇报”“请示”“指示”“指导”“检查工作”等词语。
PART 4
（四）介绍情况
在策划游览项目、路线时，以下方面的内容可以作为参考：
1.是否切合会展主题
2.照顾参加对象的兴趣
3.接待能力
4.内外有别
PART 1
（一）策划游览项目、路线
（1）游览项目确定以后，组织方应及时与目的地接待单位取得联系；如果对方无法接待，则应及时更换项目和路线。
（2）制订详细的计划，安排参观游览的线路、具体日程，并准确告知参加对象，让他们做好思想准备和物质准备。
（3）落实好交通车辆，安排好食宿。
（4）准备必要的资金和物品，如照相机、摄像机、手提扩音器、对讲机、团队标志和卫生急救药品等。
（5）人数较多时，应事先编组并确定组长、明确责任，也可指定带队人员或导游陪同游览。
PART 2
（二）安排落实
在会展旅游活动中，组织方应当派有一定身份的领导人陪同。除必要的工作人员外，其他陪同人员不宜过多。每到一处，被考察、参观的单位都应当派有一定身份的领导人出面接待并做概况介绍。如果是游览，则应配导游。陪同外宾考察游览时，还应配翻译人员。
PART 3
（三）陪同
参观游览，安全第一。在参观游览时，解说人员或导游人员要尽到对有可能发生的危险进行提醒和警示的义务。在参观特殊项目时，如实验室、工地等，解说人员或导游人员应事先做好安全工作，向参观者宣布注意事项。参观游览结束后，在开车前，解说人员或导游人员要认真清点人数，以免落下客人。
PART 5
（五）提醒注意安全
一般来说，购物行为是会展旅游者的个人行为，组织方不宜干涉，而且会展旅游作为一种商务旅游，购物在其中的重要性远不及休闲旅游。但是，从目前我国旅游商品和商店的情况来看，组织方还是有必要为会展旅游者提供一些购物方面的信息的，如在宣传手册或旅游指南上推荐一些信誉好、服务好、有特色的旅游商品销售单位或旅游购物商店，或者为会展旅游者提供当地购物中心的信息等。若在一些商业城市举行会展活动，购物也是会展旅游的目的之一，这时组织方应尽可能地为会展旅游者提供各种旅游商品信息、购物中心信息，以及适用的购物指南，以方便会展旅游者享受购物乐趣。
会展旅游的购物管理
二
会展旅游组织方还可以提供表演、晚会等娱乐活动，在安排娱乐活动时一般要考虑以下问题：
（一）是否安排娱乐节目
（二）预算是否包含娱乐节目经费
（三）应该安排什么类型的娱乐节目
（四）是否将娱乐节目的组织工作外包给专业演出公司
（五）应该选择什么样的专业演出公司
（六）是否应该与演员或演出公司签订正式的演出协议
（七）娱乐活动举办地有哪些可以利用的娱乐设施
（八）预先安排的娱乐节目不能演出时应如何处理
会展旅游的娱乐管理
三
4
任务4　
会展旅游的
导游工作程序和服务管理
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导游工作就是为会展旅游者提供并落实各项服务，它是会展旅游中最重要的一项工作。
导游工作要做到规范化与个性化相结合，在《导游服务规范》等国家和行业标准的指导下科学展开。
会展旅游的导游工作程序
一
会展旅游的导游工作程序
一
（一）全陪导游的工作程序
全陪导游的工作程序是指全程陪同导游人员从接受接待任务起，到会展旅游团游完全程并完成善后工作的程序。
A
全陪导游应：①熟悉接待计划；②做好接团的物质准备；③摘记旅游线路上各地方接待社有关部门和人员的联系电话；④在接团前一天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜。
1.接团前的工作
C
旅游团到达酒店后，全陪应做好以下工作：①主动协助领队办好会展旅游团入住手续，并请领队分配住房，掌握住房名单，与领队互通各自的房间号；②热情引导会展旅游者进入房间，随时处理可能出现的问题；③掌握酒店总机号码及地陪的联系方式。
3.接团后的工作
B
在首站接待服务中，全陪的主要工作有：①在接团前了解首站接待工作的详细安排情况；②提前半小时到达接团地点，与地陪一同迎候会展旅游团；③接到会展旅游团后，向领队做自我介绍，并向领队介绍地陪；④与领队核实会展旅游团实到人数、行李件数和所需房间情况，协助领队向地陪交接行李；⑤代表会展旅游组织方和本人向会展旅游者致欢迎词。
2.接团时的工作
D
旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好以下工作：①提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间；②协助领队和地陪办理离站的有关事宜；③在交通港与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单，清点核准后妥善保管。
4.送团工作
会展旅游的导游工作程序
一
（二）地陪导游的工作程序
地陪导游的工作程序是指地陪导游人员从接受接待任务起，到会展旅游团离开本地并完成善后工作的程序。
A
地陪导游要做好以下准备工作：①熟悉接待计划。②落实接待事宜。③做好物质准备。④语言和知识准备。⑤形象准备。⑥心理准备。
1.准备工作
C
会展旅游团出发前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做好以下工作：①督促司机做好出发前的各项准备；②核实和清点实到人数，妥善安排不随团活动的会展旅游者；③提醒会展旅游者有关事项，如天气情况、游览地点的地形、预计行走时间等，让会展旅游者做好有关准备；④引导和协助会展旅游者上车，再次清点人数。
3.参观游览工作
B
迎接工作在地陪的整个接待服务中至关重要，它直接影响以后接待工作的质量。因此，为了保证迎接工作顺利进行，地陪应在会展旅游团抵达前做好各项准备。
2.迎接工作
D
为了使会展旅游者安全顺利地离站，地陪应该做好以下工作：①核实和确认会展旅游者离站交通票据的数量、离站时间、去向、班次是否与计划相符。②在与旅行社和酒店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定会展旅游者托运行李的时间，并向会展旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。③在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知会展旅游者。④协助酒店结清与会展旅游者有关的账目，处理会展旅游者损坏客房设备的赔偿事宜。⑤检查和归还保留的会展旅游者的证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。
4.送站工作
会展旅游的导游工作程序
一
（三）领队的工作程序
旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。领队既是会展旅游团雇用的工作人员，也是会展旅游团的代言人和领导，负责协助导游落实各项接待服务工作。
前期工作
①研究会展旅游团。
②研究会展旅游线路和会展旅游计划。
1
接待工作
①出发前的介绍。②带团出发，核实各种票据、表格、旅行证件，落实分房、交款、特殊要求等事项。③办理入境手续。④首站联络。
2
陪同工作
①协助做好团队入住酒店工作。②监督实施会展旅游计划，与当地导游人员商定日程。③游览过程中，配合全陪、地陪工作，注意会展旅游者的动向，防止各类事故发生。④指导购物。⑤维护会展旅游团内部团结，协调会展旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。⑥保管机票、会展旅游团集体签证等证件。⑦带领全团成员办理目的地国家的离境手续和回国入境手续。⑧请会展旅游者填写征求意见表，并回收。⑨详细填写领队小结，整理反映材料。
3
领队的工作程序
会展旅游导游服务管理的核心是会展旅游者所理解或感知的服务质量。为了保证导游服务质量，进而保障导游服务管理的顺利进行，导游人员应具备以下素质：
（1）爱国主义意识，在为会展旅游者提供热情有效服务的同时，维护国家利益和民族尊严。
（2）法规意识和职业道德，遵纪守法，遵守社会公德，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平；维护会展旅游者的合法权益，对会展旅游者提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下尽力予以满足。
（3）较强的组织、协调、应变能力，语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意礼貌用语的使用。
（4）渊博的知识，尤其是政治、经济、历史、地理、国情、习俗等方面的知识。
（5）得体的仪容仪表，穿整洁的工作服或指定的服装，举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼。
会展旅游的导游服务管理
二
THANK
YOU

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