资源简介

(共27张PPT)
会展旅游
（第五版）
CONTENTS
项目一 认识会展旅游
项目二 会展旅游的发展条件
项目三 会议旅游
项目四 展览旅游
项目五 节事旅游
项目六 奖励旅游
项目七 会展旅游策划
项目八 会展旅游市场营销
项目九 会展旅游综合服务管理
项目十 会展旅游危机管理与信息管理
项目十一 会展旅游中介管理
项目十二 会展旅游评估
项目十
会展旅游危机管理与信息管理
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项目导言
项目目标
objective
项目导图
Project Map
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任务1　
会展旅游危机管理
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所谓会展旅游的危机管理，是指为了避免和减轻危机事件给会展旅游业带来的严重威胁而进行的非程序化的决策过程。其目的是通过研究危机、危机预警和危机救治，来恢复会展旅游经营环境和会展旅游消费信心的，并将危机造成的损害降到最低。
会展旅游危机管理涉及的管理主体比较广泛，仅依靠个别主体建立危机防范系统、提高经营管理水平是远远不够的，还必须建立政府、会展旅游企业、会展旅游主管部门、行业协会及从业人员多方分工合作、共同努力的运行机制。
从整体上来看，会展旅游的危机管理一般可分为四个步骤，即危机识别、危机评估、危机处理和危机回顾，如图10-1所示。
避免危机发生是对抗危机的第一道防线。会展旅游危机管理要求在事前做好充足的准备，建立专门的管理机构，对可能存在的危机进行识别和评估。一般而言，危机管理机构由会展旅游组织方的高层和专业管理人员组成，其主要职能是收集和分析危机情报与外界信息，建立会展旅游企业与其他安全保障部门的工作联系，及时预测和预防危机的发生，协同有关部门制定有效的危机处理应急措施。危机管理机构的建立是整项工作有效开展的基础。
会展旅游的危机识别与危机评估
一
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（一）会展旅游危机的识别
危机管理通常从危机识别开始，管理人员需要对会展旅游可能存在的负面影响及其特性进行综合考虑。
这项工作需要投入大量的时间与精力，因此在会展旅游组织之初就应该着手进行。管理人员不但要清楚会展旅游中存在哪些潜在危机，还必须明确这些危机会引起什么风险、这些危机的严重程度如何，并进一步将其分门别类。
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（一）会展旅游危机的识别
1.会展旅游危机识别的方法
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历史资料
头脑风暴
请教专家
请教一线工作人员
现场踩点
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（一）会展旅游危机的识别
2.会展旅游危机的分类
通过各种方法的运用，管理者会掌握大量的已识别危机。需要注意的是，这些危机是杂乱无章的，管理者必须在发掘这些危机之后进一步做好危机分类工作。
根据形成主体的不同，我们可以将会展旅游危机分为内部危机和外部危机（如图10-2所示）。
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（一）会展旅游危机的识别
2.会展旅游危机的分类
内部危机
内部危机主要是指会展旅游内部因组织不当等原因所发生的危机事件，如会展旅游举行过程中发生火灾；人员过多造成拥堵受伤；服务不到位造成会展旅游者不满；照明质量欠佳，公共卫生设施质量欠佳，预警系统及通信系统状况不佳；突发性疾病或紧急医疗事件，如食物中毒、昏迷、中暑、有害气体中毒等。
外部危机
外部危机主要是指来自市场经济主体外部环境的危机，它可进一步分为自然危机和人为危机两大类。自然危机主要是指由自然界的一些不可抗力因素引起的灾难，如洪水、飓风、地震、暴风雪等。人为危机主要是指由人为因素造成的危机，一般包括政治性危机、经济性危机和安全性危机。政治性危机主要是指由于国内政治形势混乱、战争、国际关系不稳定等引起的危机；经济性危机主要是指由于国内或国际经济秩序动荡、经济形势恶化等引起的危机；安全性危机主要是指由于流行性疾病、灾害和犯罪行为等引起的危机，如疫情、盗窃、抢劫、爆炸、恐怖袭击等。
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（二）会展旅游危机评估
在危机识别之后，紧接着需要做的事情就是对所识别的潜在危机进行适当的评估。管理者的精力是有限的，不可能面面俱到地对待每一个潜在危机。
评估的主要目的在于将所有潜在危机进行分级排序。基本上，每个潜在危机的危害大小都是由两个方面决定的：一是危机发生的可能性；二是危机发生后对会展旅游造成危害的程度。对这两个方面，管理人员可以采用一些定性的描述词，如“非常高”“高”“一般”“低”“非常低”等。
会展旅游的危机识别与危机评估
一
（二）会展旅游危机评估
在实际操作过程中，管理人员可以借鉴“澳大利亚政府会展旅游危机等级划分标准”，根据不同的会展旅游活动制定适当并符合实际的危机等级划分标准，对可能性与危害程度加以分析，然后根据危机等级分配时间与精力。在通常情况下：
（1）对于“高破坏性危机”和“较高破坏性危机”，管理人员需要开展大量有针对性的研究，建立危机预警机制，通过对政治环境指数、商业环境风险指数和自然环境指数等危机预警指标进行监测，做出科学的预测和判断，当有信号显示危机来临时，能够及时发布预警。除此之外，制订1～2套由高层参与的切实可行的危机处理方案也是必不可少的。
（2）对于“中等危机”，虽然管理人员投入的精力可以适当减少，但也不可怠慢，应在人员方面明确具体管理责任，保证责任到位，并事先明确应对措施。
（3）对于“次要危机”，由于其危害程度最小，因此投入也相对较少，有时甚至会被忽略。不过对管理人员而言，为了保险起见，做好应对各项“次要危机”的宣传培训工作还是必要的。
在会展旅游的组织过程中，不管事前工作做得如何充分，也很难保证零事故率。
所以，如何处理危机，如何将危机在初露端倪之时就加以消除，并最大限度地降低风险，也是危机管理的重点。
会展旅游的危机处理与危机回顾
二
会展旅游的危机处理与危机回顾
二
（一）会展旅游危机处理
02
01
03
1.会展旅游危机处理的原则
（1）回避危机
（2）预防危机
（3）减轻危机
（4）分担或转移危机
（5）危机自留
（1）经济性原则
（2）确保安全原则
（3）友好周到原则
（4）切实可行原则
（5）及时果断原则
（6）社会责任感原则
3.会展旅游危机处理的常规方法
（1）加强与媒体合作，发布危机信息
（2）控制危机的发展势态，制定安全保障措施
（3）保持沟通，巩固形象
（4）采取应急措施，化解危机
（5）转变危机为生机，寻找新的发展机遇
2.会展旅游危机处理的方式
会展旅游的危机处理与危机回顾
二
（二）会展旅游危机回顾
会展旅游危机事件消除或告一段落之后，会展旅游危机管理还不能随之结束，管理人员要对危机事件进行全面回顾，着手进行会展旅游事后恢复，并对危机进行总结。
在事后恢复方面，会展旅游企业可以在力所能及的范围内积极配合政府主管部门，有效利用报纸、电视等新闻媒体，大力宣传会展旅游目的地的形象，尽快恢复国内外会展旅游者对此目的地的信心。
此外，对于危机防控，管理人员也要进行适当的总结。其具体包括：危机预警机制是否为危机管理提供了有用的指导，存在哪些问题，与成本相比是否合算；危机教育是否起到了作用，有哪些项目有待加强和完善；预警系统是否发出了及时的警报；人们是否对预警系统的警报予以足够的重视并采取了正确的做法等。
会展旅游危机回顾有利于会展旅游企业有针对性地进行工作反思、反馈，能够帮助会展旅游企业修正预警系统的缺陷，以便建立一个新的、更有效的预防机制，从而提高危机管理的指导性和可操作性，为应对下一次会展旅游危机做好准备。
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任务2　
会展旅游信息管理
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在进行会展旅游安排的时候，信息管理是一个不可缺少的环节。
会展旅游信息管理的目的不仅是收集信息、方便各项活动的开展，而且包括有效利用信息谋划未来。
会展旅游信息的来源众多、数量巨大，因此信息管理的第一步就是要求会展旅游管理人员对所有信息进行合理分类。
总体来说，我们可以从会展旅游参与者信息、会展旅游目的地及相关服务信息两个方面着手此项工作。
会展旅游信息的分类
一
会展旅游信息的分类
一
（一）会展旅游参与者信息
①姓名、性别、出生年月；②所在地区、所在单位或机构；③联系方式、使用语言；④通过何种渠道了解会展旅游信息；⑤特殊的旅游要求（如在餐饮方面是否有严重过敏食物、是否为素食主义者等）；⑥参加会展旅游的原因；⑦会展旅游产品的选择偏好（如城市参观、周边景区游玩等）；⑧理想中本次会展旅游目的地的选择；⑨会展旅游交通方式的选择；⑩会展旅游价格区间的选择；会展旅游的时间安排；会展旅游的组织方式；对本次会展旅游的评价；对下次会展旅游的建议。
（二）会展旅游目的地及相关服务信息
与会展旅游参与者信息并重的，还有会展旅游目的地及相关服务信息。此类信息可以保证会展旅游活动顺利进行，也有利于会展自助游的开展。
在收集会展旅游目的地及相关服务信息的过程中，组织方需要明确以下内容：①会展旅游相关目的地的介绍；②目的地景点的介绍；③当地交通的介绍及当地交通示意图；④票务服务；⑤酒店预订；⑥餐饮推荐；⑦购物推荐；⑧旅游专线推荐；⑨治安、医疗求助介绍；⑩旅行社、导游服务。
会展旅游信息的处理
二
（一）会展旅游信息处理的要求
要使信息有效地为自己服务，必须抓好信息获得以及信息更新和运用过程中的“宽”“精”“快”，因为这是信息处理要求的核心。
（1）收集的信息面要宽。
（2）在收集信息的基础上，要实现信息动态更新，及时、真实地反映会展旅游的最新情况。
（3）对各种信息要精心选择，各归其类。要注意结合本地会展旅游的实际情况，结合本企业经营的特点。
（4）对收集到的信息要抓紧利用。
会展旅游信息的处理
二
（二）会展旅游信息处理的程序
会展旅游信息处理的程序包括信息收集、信息加工、信息储存和信息传递四个环节（如图10-3所示）。
为了更好地适应当前形势，对会展旅游的运行和经营活动进行科学管理，更好地体现服务客户的宗旨，会展旅游组织部门还必须开发一套科学、高效、客户化的信息系统（如图所示）。
会展旅游信息系统的建设
三
THANK
YOU

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