资源简介

(共19张PPT)
项目二 餐饮服务基本技能
任务一、端托
任务二、餐巾折花
任务三、铺台布
任务四、摆台
任务五、酒水服务
任务六、上菜与分菜
任务七、预订服务
任务八、开餐服务
任务九、结账服务
任务十、其他服务基本技能
项目2.8 开餐服务
学习目标：
知识目标：掌握开餐服务程序
掌握迎客服务技巧
掌握拉椅让座、送茶递巾、递 送菜单、点菜、点酒服务技巧
能力目标：能为客人安排恰当的餐位
能辅助客人点菜、点酒
素质目标：具备为顾客提供优质的开餐服务的素质
教学方式：学训室现场操作
1、教师示范讲解。
2、学生训练，教师指导。
课堂组织：
分小组，构建团队进行召开。
开餐服务程序
开茶服务
拉椅让座
餐前准备
预订
客人到达
迎宾
询问有无预定
有
无
检查预订记录
征询客人意见
领位
点菜服务（零点）
调整菜单（宴会）
划单传菜
一、迎接客人
（一）问候引领客人
（二）安排客人座位
（三）客人入座后的服务内容
（一）问候引领客人
当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。
询问客人姓名，以便称呼客人。
询问客人是否预定，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位。
询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。
协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。
引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来/请这边走”。
引领客人进餐厅时要和客人保持1m的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。
帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
（二）安排客人座位
一张餐桌只安排同一批的客人就座；
要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；
吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人；
老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；
轻松的情侣喜好被安排在安静及景色优美的地方；
服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
（三）客人入座后的服务内容
为客人提供毛巾和茶水服务；
为客人铺餐巾；
为客人撤筷套及多余餐具；
为客人送上菜单。
二、助客选择菜肴和酒水
（一）点菜服务的位置
（二）点菜服务的注意事项
（三）点菜单的填写要求
（四）点菜时回答客人询问
（五）为客人推荐菜肴
（六）点菜记录单的放置方法
（一）点菜服务的位置
要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势要美观大方，不可把点菜本放在餐桌上，也不可把本触在身体上。
（二）点菜服务的注意事项
在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行；
当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记录；
如果就餐客人实行AA制（即分单结账）时，可按餐厅内定的座位号记录每位客人所点的菜肴。
（三）点菜单的填写要求
填写点菜单时要书写清楚、符合规格；
通常根据菜单上的项目次序分类填写；
填写单子要冷、热菜分开记；
注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜；
记清客人的特殊要求；
点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份；
点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名；
填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。
（四）点菜时回答客人询问
服务员应了解并掌握客人在点菜时经常会向服务员提出一些关于服务方面的、菜肴方面的或与饭店服务无关的问题。这样有利于服务员圆满地回答可客人的询问，给客人留下良好的印象，有利于增加客人对饭店及自己的信任感。
客人经常询问的问题有以下几个方面：
本餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典故等；
整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何处等；
当地自然旅游景点及历史名胜；
询问行车路线。
（五）为客人推荐菜肴
按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴；
对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬；
对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴；
对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴；
推荐菜肴时要使用建议性语言；
推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期达到利润最大化；
向客人推荐菜肴时，语言要注意简明具体；
在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“ 我店有适合小朋友吃的甜品——桃子冰激凌”；
如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴；
如果客人所点的菜不完全，要马上建议补充。
总是，在推荐菜肴时无论是客人提出，还是服务员主动服务都不可用命令式或强制性语言，服务员还应针对客人需要提出建议性说明。
（六）点菜记录单的放置方法
点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影响。所以在为客人点完菜后要以最快的速度将订单分送厨房、酒吧、传菜员、收款员。
每个餐厅都应指定一套行之有效的方法：
将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备菜肴。
服务员把点菜记录输入计算机系统。通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、顺序。
课堂训练：
1、模拟迎接客人
2、模拟助客选择菜肴和酒水
学生以团队形式组织。
1、为宾客安排座位：
（1）一张餐桌只安排同一批的客人就座；
（2）要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；
（3）吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人；
（4）老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；
（5）轻松的情侣喜好被安排在安静及景色优美的地方；
（6）服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
2、助客点菜、点酒：
（1）按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴；
（2）对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬；
（3）对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴；
（4）对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴；
（5）推荐菜肴时要使用建议性语言，语言要注意简明具体；
（6）推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期达到利润最大化；
（7）在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“ 我店有适合小朋友吃的甜品——桃子冰激凌”；
（8）如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴；
（9）如果客人所点的菜不完全，要马上建议补充。

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