资源简介

(共33张PPT)
项目七：
餐饮质量管理
学习目标：
1.了解厨房的工作区域
2.掌握餐饮产品生产任务的确定方法
3.理解餐饮产品加工过程的管理知识
4.掌握餐饮服务质量的含义与内容
5.理解餐饮服务质量控制的内容及要点
6.掌握引起餐饮投诉的内容和处理程序
任务一.餐饮生产管理
案例情境：麦当劳的标准控制法
一、生产任务的确定
生产过程自然、复杂，手工操作比重达
生产制作及时性，产品质量较脆弱
产品规格差异性，毛利幅度变化大
（一）餐饮产品生产管理特点
产品生产随机性，影响因素比较多
烹调制作标准化
成品质量标准化
产品配方标准化
原料加工标准化
（二)餐饮产品生产标准化管理
适用经验欠缺的企业
1、经验估计法
2、统计分析法
3、喜爱程度法
4、预订统计法
（三）餐饮产品生产任务确定方法
适用于宴会厨房
适用团餐、会议餐、包餐
根据客人接待人次确定喜爱程度
根据菜点平均销售份数确定喜爱程度
工艺流程走向
二、生产流程的安排
固定设备的位置
最佳员工工作流
三、餐饮产品加工过程的管理
食品原料需要量确定
食品原料粗加工控制
食品原料细加工控制
粗略估算法
方法1
方法2
方法3
涨发用量等值法
损耗率确定法
（一）食品原料需要量确定
（二）食品原料粗加工控制
1）合理使用食品原料
保证食品原料清洁卫生
2）保持食品原料的营养成分
3）保持原料形状完整美观
1、食品原料粗加工基本要求
（二）食品原料粗加工控制
1）掌握取料标准
2）分类加工
3）冷冻食品解冻
4）保证加工速度
2、食品原料粗加工过程控制
符合菜肴定量标准
合理用料
依据烹调方法
加工整齐、均匀
（三）食品原料细加工控制
1、食品原料细加工的基本要求
（三）食品原料细加工控制
严格选料
确保原料选择与产品风味相适应
Option 01
精细加工
保证刀工处理符合烹调要求
Option 01
分类检查
确保原料加工适应配菜需要
Option 01
控制出料比例
掌握净成本
Option 01
2、食品原料细加工的过程
四、厨房产品质量的控制
一
二
三
影响厨房产品质量的因素
厨房产品质量控制要求
厨房产品质量的控制方法
内在因素
（一）影响厨房产品质量的因素
外在因素
建立餐饮产品质量的检查制度
加强生产设备管理
制定菜点生产的操作规程和质量标准
提高厨房操作人员的技术水平
（三）厨房产品质量的控制方法
阶段控制法
岗位职责控制法
重点控制法
方法1
方法2
方法3
Start
Finish
厨房统计
出菜均匀
各档口菜单
退回菜品
五、后厨与前厅的协调
加急菜品
菜品价格校正
意见反馈
任务二 餐饮服务管理
案例情境：这里的服务世界一流
1. 要完成一次令顾客满意的服务，应注意哪些环节
2.为外宾提供餐饮服务，应注意哪些事项？
餐饮服务管理
一
二
三
餐饮服务质量的定义及特点
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量控制
四
餐饮服务质量监督检查
餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为客人所提供的服务，适合和满足客人生理和心理需求的程度。
狭义：不包括实物形态部分的价值
广义：设施设备+实物产品+劳务服务
=餐饮服务质量
提高餐饮服务质量的重要意义
餐饮服务质量的特点
1. 餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮服务质量内容的关联性
餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务人员的依赖性
餐饮服务质量的内容
无形产品质量
有形产品质量
菜点花色
价格
餐饮服务质量控制
1.人力资源的预先控制
2.物资资源的预先控制
3.卫生质量的预先控制
4.事故的预先控制
预先控制
现场控制
内部系统
外部系统
反馈控制
1.服务程序的控制
2.上菜时机的控制
3.意外事件的控制
4.人力控制
走动式管理
现场巡视与指导
仪容仪表、就餐环境
服务规范、服务技巧
工作纪律、安全意识等
质量监督检查的内容
1、把好心理关、情面关
2、明确检查依据与内容
3、检查尺度统一
4、监督检查不是单纯找问题
监督检查的注意事项
餐饮服务质量监督检查
任务三 餐饮投诉处理
案例情境：一封来信
餐饮投诉处理
二
三
一
正确对待投诉
顾客投诉的内容
顾客投诉处理的原则
四
处理投诉的程序
五
投诉心理分析与处理技巧
一、正确看待投诉
1.有投诉证明餐厅有改进的地方
2.处理投诉的过程也是餐厅宣传推销完善餐厅的过程
3.处理好投诉可以争取回头客
二、餐饮投诉的内容
Start
Finish
服务质量
服务方法
服务态度
服务设施
顾客投诉处理的原则
不争论原则
及时性原则
隐蔽性原则
补偿性原则
处理投诉的程序
再次征求客人意见，
关注处理结果
对客人表示理解
落实处理意见，监督、检查完成情况
文字整理存档
微笑走到客人面前，
倾听客人叙述
做出处理意见，
征得客人同意
记录要点
投诉心理分析与处理技巧
处理技巧：
1. 耐心倾听
态度诚恳
迅速受理
言语得体
合理补偿
及时跟进
投诉心理分析：
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理

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