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(共40张PPT)
第六章 酒店人力资源管理
本章的学习目标
认识酒店的星级划分了解酒店人力资源管理的主要内容
掌握酒店定员的方法
认识酒店员工的基本素质要求与服务意识
学会发现培训需求
学会对员工进行入职指导
掌握酒店培训的方法
掌握酒店员工激励的方法
学会对员工进行工作绩效评估
经理的困惑
酒店如何针对“零零后”员工进行管理？
现在“零零后”大学生陆续进入到社会，因所处年代的不同而具有年轻一代的特性，如桀骜不驯、自负等，酒店也即将开启聘用“零零后”工作者的时期，作为70后、80后或者90后的管理者，我们如何与“零零后”的沟通，如何加强管理？前厅部往往是接受宾客投诉、意见比较集中的地方，作为管理者如何引导“零零后”虚心聆听宾客的投诉意见，提供优质的服务就成为了我们所面临的重要问题。
第一节
酒店定员
第一节
（一）酒店定员与工作定额
酒店人力资源管理的首要任务：做好人力资源规划和员工定员
定员
Staffing
在确立酒店组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量
酒店定位不科学
第一节
（一）酒店定员与工作定额
工作定额
每个工作岗位的每位员工每天应该完成的工作量
工作量
岗位定员＝——————÷有效开工率
工作定额
员工一年中实际可工作天数
有效开工率＝————————————×１００％
３６５
３６５－周末－固定假日－年假日－病事假
＝———————————————————×100%
３６５
第一节
（二）酒店定员的方法
酒店各部门的人员配备通常按照岗位设置和班次，分区域进行
第二节
酒店员工的
素质要求与服务意识
第二节
“三亚多数酒店的员工普遍有一种目光呆滞的冷漠。倒不是出于恶意，完全是没有服务的感觉，好像自己是局外人，或者被迫做什么事情的机器人。相对而言，金茂丽思卡尔顿的服务就大不一样了。”
---某酒店管理专家
第二节
（一）酒店员工的基本素质要求
Grown Plan
Achievement
Approved
Step 1
有良好的职业道德和思想品质
Step 2
Step 3
身体健康
吃苦耐劳
喜欢并善于 与人打交道
第二节
（二）酒店员工应树立的基本观念
12种基本观念
第二节
（三）酒店员工的服务意识
1、正确理解“服务”的内涵
Ｓ Smile 微笑
Ｅ Efficiency 高效
Ｒ Receptiveness 诚恳
Ｖ Vitality 活力
Ｉ Interest 兴趣
Ｃ Courtesy 礼貌
Ｅ Equality 平等
“SERVICE”（服务）的含义
指能够正确把握服务工作的内涵，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式
第二节
2、树立“客人总是对的”的思想
客人总是对的
--“酒店管理之父”的斯坦特勒
Ellsworth Milton Statler
第二节
3、全心全意为客人服务
第三节
新员工的入职指导
第三节
对新员工的入职指导
是新员工岗前培训的重要组成部分
管理人员的职责
向新员工表示欢迎，帮助他们了解酒店、所在的部门、工作岗位及所要从事的工作，使他们消除疑虑，树立信心
第三节
（一）酒店介绍
酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞
有关部门经理致欢迎辞
播放有关酒店的录像或幻灯片，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性
发放员工手册和其他有关资料
讲述酒店有关方针政策和规章制度
讨论在酒店工作的好处
讨论客人与员工的关系
填写有关个人表格
参观酒店
对酒店价值观、管理理念和管理哲学等方面内容的培训
第三节
（二）具体工作指导
与 “新员工入职指导检查表”的有关内容让新员工了解他在酒店及部门中扮演的角色
向新员工发放有关他所从事工作的“工作说明书”(Job description)，并与他一起讨论有关内容
强调新员工将要从事的工作对整个酒店的重要性
讨论新员工将要接受的培训
向新员工发放“工作评估表”(Performance Evaluation Form )
向新员工介绍酒店的晋升机会
带领新员工参观本部门
New Employee Orientation Checklist
使新员工的入职指导有效开展，使这项工作走向规范
包括奖励制度，酒店政策，工作程序以及休息时间、工资单发放时间、当班时的着装等
员工所在部门的督导人员
第三节
（三）入职指导日程安排
入职培训的总目标是使新员工有家的感觉
对新员工的入职指导，一般可在四天内完成
上海华亭宾馆客房清扫员的入职培训
上海华亭宾馆原为喜来登集团管理，近十年来由锦江管理集团接管，但目前还能够看到喜来登的影子。
1．华亭宾馆的清扫员由指定的主管进行专职培训，一般培训时间为一周或10天，然后直接单独上岗，不再安排他和老师傅跟班学习，这样可以确保各项操作的标准。
2．新人第一天单独上岗的工作量为4间，然后每3天递增1间，直到达到15间量为止。
3．由于新人在短时间内上岗会出现各种问题，因此华亭各级管理人员和职能部门都能用宽容的态度，用教育和提醒的方式不断督促新人适应各项管理要求。在新人未达到15间的工作量之前，只对领班提出要求，并没有将员工出现的问题和责任归咎于管理不到位，所以在相对宽松的环境下，更有利于培训取得成效，也有利于留住新人。
4．华亭宾馆客房部每天都有15分钟的培训，培训内容主要围绕基础性的、务实性的业务技能确定的。
5．华亭宾馆客房部清扫员同样存在大批实习生的问题。虽然按照正式员工的要求必须达到15间的工作量，实习生的工资也不高，每月以╳╳元为基础，但是实习生的队伍还比较稳定，其原因是华亭宾馆人事部与学校配合非常默契，如果实习生不能够按照酒店的要求工作，学校则不发给学生相应的毕业证书，这就给部门在实习生的管理上带来方便。
附新员工入职指导的日程安排
第四节
员工培训
第四节
培训首先要选对人，也就是要聘用态度好的员工，给与技术的培训，这样培训才是有意义的，否则就极有可能是“对牛弹琴”。一个视酒店服务为“低三下四伺候人的工作”的人，你再和他讲“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”，都是白费劲。
We cannot train the people to smile, we just find the people who can smile.
（我们不能培训员工微笑，我们只是找到会微笑的人。）
----迪士尼人力资源总监
第四节
（一）培训的意义与原则
第四节
（一）培训的意义与原则
第四节
（二）培训的内容与类型
1、培训的内容
酒店不同部门的员工培训，应该有所侧重。
员工培训通常包括以下内容：
酒店及部门规章制度
服务意识
职业道德
仪表仪容与礼貌礼节
服务程序、规范与技能技巧
英语
安全知识
管理人员的管理技能
以优质服务闻名全国的广州从化碧水湾度假村员工：亲情化的服务、标准化的礼仪，得益于其严格的礼貌礼仪培训
（图为碧水湾员工在为前来参加“碧水湾现象”研讨会的国内高校酒店管理专业教授及骨干教师和前来参观考察的业界总经理们送行）
第四节
（二）培训的内容与类型
2、培训的类型
第四节
（二）培训的内容与类型
日本服务员的表情训练
在日本，各宾馆、酒店招收服务员，都要对其进行专业训练。其中一个比较重要的训练项目，是表情训练。
表情训练分两类：微笑和鞠躬。微笑训练就是让服务员在接待顾客时面带微笑，要求笑得甜美、自然、大方，绝不能皮笑肉不笑。训练方法是：负责训练的经理讲述各种顾客的心理，让受训的服务员观察各种明星彩照，然后成对练习或自己对着镜子练习，最后举行一次小小的微笑游行，由经理带队，专门到闹市、公园等公众聚集地区向群众微笑致意。
鞠躬练习的要求是：头部和上身保持自然状态，标准鞠躬，弯度有1 5度、30度、45度三种，超过度数，都不合要求。过去训练鞠躬，是由教练人员用肉眼来衡量标准。现在是用一种特别的鞠躬器来衡量。鞠躬器形似体重器，上端装有度盘和指针，指针随着人的鞠躬向下转动，表明弯曲度数。鞠躬器还附有一个红外线设施，使教练员通过显示屏能看到训练情况。受训人员如此反复练习，直到能达到一次鞠躬即合标准度数的要求为止。
第四节
（三）培训计划的制定
1、发现培训需求
酒店开业时
新的设备、工作程序和管理制度投入使用时
当员工从事一项新工作时(无论是新员工入职，还是老员工改变工作)
当管理者想帮助员工在事业上得到发展时
工作效率降低
工作中不断出现差错
各岗位之间经常产生磨擦
顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时
酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距
2、制定培训计划
培训目标 （Objectives）
培训时间（When）
培训地点（Where）
培训内容（What）
接受培训者及对受训者的要求（Trainee）
培训者（Trainer）
培训方式（How）
部门（酒店）内部培训或委托培训；
“请进来”或“送出去”培训；
岗位培训或脱产培训；
课堂讲授或操作示范。
培训所需要的设备、器材（Equipment & Materials）
培训组织（Organization）
第四节
（四）如何增强培训效果
注意培养学员的学习兴趣
增强学员的信心
附：掌握授课的技巧
第四节
（四）如何增强培训效果
有效的培训者
l有自信心
l向员工表示自己喜欢培训工作
l鼓励员工思考如何将培训内容运用于其工作之中
l鼓励员工为自己树立培训目标
l鼓励员工提问题
l鼓励员工寻找完成工作的更好的方法
l认真听取员工的意见
l对员工所取得的即使是很小的进步都给予赞扬
l把自己所取得的经验，甚至犯过的错误都拿来与员工交流
l有幽默感，并将幽默作为一种培训工具
注意培养学员的学习兴趣
增强学员的信心
附：掌握授课的技巧
6、培训的艺术
第四节
（四）如何增强培训效果
7、尽量增加实践课程，鼓励学员自己动手
法国雅高集团的体验式培训
在对新员工进行入职培训时，法国雅高集团选择了体验式培训。
“培训的第一天，参训的所有人用一种独特的方式——以问答的形式介绍自己，让彼此陌生的关系拉近了距离。为什么以这样的形式介绍自己呢？其实这也是待客的基本原则。
随后我们进行了一次有意思的外出活动——虚拟购物，就是所有人到附近的商场自己扮演一次购物的客人，感受自己成为顾客的时候，柜台的售货员是如何对待自己的。回来后大家一起分享了自己购物时的感受：有的售货员热情、礼貌、认真、专业，有的售货员不理不睬、毫不关注。很明显，我们要学习前者的工作态度，热情待客就是服务与关注相结合的产物。在接下来的一天半中，我们共同探讨学习了关于热情待客、语言规则、处理投诉方面的知识。
第四节
（四）如何增强培训效果
8、做好培训的考核和评估
附培训课程评估表
9、做好培训的激励工作
做好培训的考勤工作
将培训与运用相结合
将培训同晋升相结合
第五节
员工激励
第五节
“20年前，酒店行业中流行高压式管理，如今随着酒店行业的变革以及管理团队的年轻化，人性化管理更能为酒店员工所接受，也更能适应酒店的长远发展。”
----苏州某全套房酒店总经理
第五节
（一）激励员工的方法
1
2
3
4
5
6
荣誉激励
薪酬激励
榜样激励
竞争激励
情感激励
晋升与调职激励
第五节
（一）激励员工的方法
7
8
9
10
11
12
示范激励
培训激励
感恩激励
鼓励员工进行“自我激励”
设立“用心做事”奖
推行“积分制管理”
第五节
（二）员工激励应注意的问题
员工激励要有及时性
要尊重、理解和关心员工
要经常为员工“理气”，使员工“气顺”
多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨
激励要遵循公平性原则
激励要有针对性
激励行为要及时
第五节
（三）员工的过失行为与纪律处分
第六节
酒店员工的
考核与工作评估
第六节
（一）日常考核
为了提高服务质量和工作质量，必须实施并加强对员工的日常考核和定期评估工作
日常考核
酒店各级管理人员平时应做好对属下员工工作表现的观察与考核记录
提高服务质量和工作质量的重要手段和途径
对员工进行客观、公正的评估的基础
Daily examination
第六节
（二）工作评估
对员工的工作评估：按照一定的程序和方法，根据管理者预先确定的内容和标准，对员工的德、才表现和工作业绩进行的考察和评价
评估的作用
能够激励员工更好地工作
有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施
为今后员工的使用安排提供了依据
有助于改善员工和管理人员的关系
评估的程序和方法
填写评估表
评估面谈
附：评估者应当掌握一些面谈的方法和技巧
评估的依据和内容
酒店岗位责任制或工作说明书中对该岗位员工的基本要求
被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等
评估必须客观、公正
注意选择面谈的地点
鼓励对话
不能有报复思想
评估注意事项
Re:酒店如何针对”零零后”员工进行管理？
酒店经理人对“经理的困惑”的答复
迟晓
北京东方嘉柏酒店管理公司市场拓展部 高级经理
唐伟良
恒大酒店集团副总经理、中国饭店业职业经理人白金勋章获得者、中山大学等客座教授、国家级星评员

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