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(共38张PPT)
第七章 前厅运营与管理
本章的学习目标
了解酒店礼宾服务的内容和要求
掌握前厅接待工作的工作内容和技能
掌握前厅收银业务的工作内容和技能
学会对行政楼层进行经营管理
四星级酒店有必要设置行政楼层吗？
设置行政楼层无疑会提高酒店对高档客人的服务质量，但需要大量投入，不仅在装修改造方面需要硬件的投入，而且，在服务与管理方面也需要增加高素质的人力。五星级酒店设置行政楼层似乎已经成为一种潮流，而我们是一家四星级酒店，有必要拿出两个楼层装修成行政楼层吗？
经理的困惑
第一节
前厅部概述
第一节
（一）前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门
前厅部在建立宾客关系方面发挥着重要作用
第一节
（二）前厅部的主要任务
第一节
（三）前厅部组织机构
大型酒店前厅部的组织机构图示例
第一节
（四）前厅部各班组的职能
第一节
（四）前厅部各班组的职能
1、礼宾部
Concierge
为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务
第一节
（四）前厅部各班组的职能
2、接待（收银）处
Check-in/ Check-out
销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间
掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
制作客房营业日报
回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙
协调对客服务工作
第一节
（四）前厅部各班组的职能
3、宾客服务中心
Guest Service Center
通过设于酒店总机房（Switch Board）
接转电话
为客人提供请勿打扰电话服务
叫醒服务
回答电话问询
接受电话投诉
电话找人
接受电话留言
办理长途电话事项
传播或消除紧急通知或说明
播放背景音乐
为要客人提供其他综合服务，满足客人的有关客房、餐饮、娱乐、工程各类服务需求
第一节
（四）前厅部各班组的职能
4、商务中心
Business Center
为客人提供打印、翻译、复印、装订、印名片、传真、订票、Internet以及小型会议室出租等商务服务
可根据需要为客人提供秘书服务
第一节
（五）前厅部主要管理人员的工作描述
附：工作描述
第二节
礼宾服务管理
第二节
（一）“金钥匙”
“Concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
“金钥匙”（Les Clefs d’Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，委托代办的国际组织---“国际酒店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会徽，象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念
国际酒店金钥匙组织联合会会徽
中国酒店金钥匙组织会徽
第二节
（一）“金钥匙”
《中国酒店金钥匙组织会员的资格要求》
1、“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店礼宾部主管附：岗位职责
2、“金钥匙”的素质要求
思想素质
能力要求
业务知识和技能
第二节
（二）门童与迎宾
门童（Doorman）
又称“门迎”
是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员
身着民族服装，突出酒店西班牙主题文化的深圳华侨城洲际大酒店门童与本书作者合影
第二节
（二）门童与迎宾
瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起
和蔼可亲，具有沟通能力的行李员
1、门童的岗位职责
迎宾
指挥门前交通
做好门前保安工作
回答客人问讯
送客
2、门童的素质要求
形象高大、魁梧
记忆力强
目光敏锐、接待经验丰富
知识面广
3、门童的选择
由女性担任门童
由长者担任门童
雇用外国人做门童
第二节
（三）行李服务管理
行李员是酒店与客人之间的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情
行李员
1、行李部员工的素质要求
性格活泼开朗，和蔼可亲，思维敏捷，能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
2、行李部员工的知识和能力要求
具备沟通能力
熟悉本部门工作程序和操作规则
熟悉酒店内各条路径及有关部门位置
了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息
广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息
第二节
（三）行李服务管理
行李员
第三节
总台接待与销售管理
第三节
总台接待服务要做好热情、礼貌、高效，并掌握销售技巧
前厅部的核心工作内容：总台接待与销售工作
第三节
（一）总台接待业务流程
1、总台接待业务的主要工作内容
客人办理住宿登记手续（Check-in）、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等
第三节
（一）总台接待业务流程
2、散客入住接待程序
客人的住宿登记手续是由总台接待员（receptionist）负责办理的
总台接待业务流程如下：
（1）向客人问好，对客人表示欢迎
（2）确认客人有无预订
（3）登记验证，安排房间
（4）收取押金
（5）询问客人是否需要贵重物品寄存服务
（6）将欢迎卡和房卡（房间钥匙）交给客人
（7）指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务
（8）将客人的入住信息通知客房部
（9）制作客人账单
第三节
（二）客房分配
客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行
1、客房状态
酒店客房状态通常有以下类型
附：酒店常见房态表
第三节
（二）客房分配
2、客房分配的艺术
第三节
（二）客房分配
2、客房分配的艺术
第三节
（三）总台销售的艺术
某国际奢华度假酒店前台员工在针对预订客人做二次升级销售
1.“冲击式”报价
2.“鱼尾式”报价
3.“夹心式”报价
第四节
收银业务管理
第四节
收银业务的主要功能是为客人建立账户、收取押金、日常消费的记账、收款、结账等账务处理
覆盖客人从预订、入住、在店、离店各个期间的与账务相关的工作
第四节
（一）结账业务管理
1、办理结账业务时的注意事项
结账业务（check out）由总台收银员办理，是客人离店前所接受的最后一项“服务”。一般要求在3~5分钟内完成。
第四节
（一）结账业务管理
2、“诚信退房”与“快速结账”服务
快速结账卡（反面）
快速结账卡（正面）
第四节
（二）防止客人逃账技术
可免收预付款：
重要客人及某些常客
旅游团体或有接待单位的客人
第四节
（三）夜间稽核
第五节
行政楼层管理
第五节
行政楼层（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
行政楼层的行政酒廊：为入住行政楼层的客人提供休息、交谈和享受“欢乐时光”的场所
行政楼层的房价一般要高出普通房价20%～50%:
行政楼层为客人提供了更加周到的服务，很多服务项目是免费的（如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，每天免费使用会客室两个小时等等)
第五节
（一）行政楼层员工的素质要求
气质高雅，有良好的外部形象和身材。
工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。
熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。
英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
具备多年酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等方面的服务技巧。
有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧。
第五节
（二）行政楼层员工的工作描述
附：工作描述
第五节
（三）行政楼层客人入住服务程序
当客人走出电梯后，GRO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理或销售经理将回到本岗
在行政楼层接待台前请客人坐下
替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”
在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。整个过程不超过5分钟
在送客人进房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅服务、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等
在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助
向客人示范如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一起给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快
通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间
在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加

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