资源简介

(共35张PPT)
第八章 客房运营与管理
本章的学习目标
了解客房部的组织架构
认识客房管理的主要任务
掌握客房卫生管理的方法
掌握提高客房服务质量的手段
做房时，客房门应该开着还是关上？
酒店一般都要求客房服务员在做房时要把房门打开，可是世界顶级的四季（Four Seasons）酒店集团却要求服务员清洁客房及工程部员工维修客房设施时都必须关上房门，指出“这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的”。打扫房间时，员工会在门外挂上牌：“我们正在为阁下打扫房间”。
到底应该怎么做才对啊？是关上房门打扫房间安全，还是开着房门安全？
经理的困惑
第一节
客房部概述
第一节
（一）客房部的地位与作用
酒店为客人提供服务的主要部门
提供的住宿服务是酒店服务的重要组成部分
酒店营业收入的主要组成部分
第一节
（二）客房部的主要任务
第二节
客房部组织架构
第二节
（一）客房部组织机构设置
大中型酒店客房部的组织机构图
1、客房部组织机构设置
管理工作是通过设置组织机构和落实岗位职责来完成的，组织机构的设置和客房定员将直接决定客房管理的效率和酒店的经济效益。
第二节
（二）客房部各班组的职能
酒店洗衣房负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草（瑞士洛桑某奢华酒店洗衣房）
第二节
（三）客房部各主要岗位的职责
附：工作职责
第三节
客房部经理
第三节
（一）客房部经理的岗位职责
第三节
（二）客房部经理的素质要求
有一定的房务工作和管理经验
有强烈的事业心和工作动力
有旺盛的精力、良好的体魄
有较好的业务素质和较宽的知识面
有优秀的个人品质
有良好的人际关系和
有组织协调能力
有较强的语言和文字表达能力
有一定的外语水平。高星级酒店会接待很多国外客人
仪表仪容、言谈举止得体，有良好的个人修养
有管理意识和创新精神
掌握管理艺术
第三节
（三）怎样当好客房部经理
有自信心
工作要有主动性
力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本
为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制
善于激励员工
让员工参与管理
给员工提供培训与发展的机会
与其他部门的经理多沟通，努力与其他部门搞好协调与合作
一名优秀的客房部经理
第四节
客房服务质量管理
第四节
“踏入金棕榈，从大堂到房间、从泳池到空中花园，你所能碰到的每一个服务员，不管他（她）在做什么，都会稍停下手上的工作，望向你，然后，给你一个或是灿烂，或是羞涩，或是恬淡，却透出无比真诚的微笑……正是这一笑，使你的心与这个酒店一下亲切了许多，一下子放松了，有了回家的感觉……”
第四节
（一）房务中心管理
1、房务中心的职能
信息处理
对客服务
员工出勤控制
钥匙管理
失物处理
档案保管
2、房务中心的运转
3、房务中心的服务项目及服务规程
客房小酒巴（Mini-bar）
房餐服务（Room Service）
洗衣服务（Laundry Service）
托婴服务（Babysitting）
擦鞋及其他服务
手机充电服务
客房小酒巴
房餐服务
注意方法的多样性
房务中心24小时为客人提供服务，服务中心采取每天三班制，根据酒店规模的大小和客房数量的多少，每班可设２位或２位以上接听电话及处理相应问题的服务员，配备相应的专职对客服务人员。
第四节
（二）提高客房服务质量
服务内容 标准时间（分钟）
补充客房用品（如茶叶、开水、信纸等） 2~3
取冰粒 ４
客房送餐服务 10
加床（含婴儿床） ８
请速打扫房（赶房） 30
领取客人遗留物品 15
客房服务项目及其时间标准
第四节
（二）提高客房服务质量
表扬卡示例
设置表扬卡
拜访客人
通过客房留言条
留言条示例
第四节
（三）客房个性化服务
为客人提供个性化服务，不仅是提高客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。
1、对客人以姓氏相称
2、了解、识别和预测客人的需求
3、将自己的姓名留给客人
第四节
（三）客房个性化服务
4、个性化服务的全面实施
第五节
客房卫生管理
第五节
（一）客房清扫作业管理
客房清扫作业
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一。服务员必须按时、按服务规程和标准的要求，认真、高效地清扫客房。
第五节
（一）客房清扫作业管理
Content 03
Content 02
Content 01
暂时没人居住，但随时可供出租的空房:
只需要进行简单清扫或小扫除
有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间:
需要进行一般性清扫或中扫除
长住客人离店后的客房以及将有重要客人（VIP）光临的客房:
要进行彻底清扫或大扫除
1、不同类型房间的清扫要求
第五节
（一）客房清扫作业管理
Content 03
Content 02
Content 01
清扫一间客房平均需要30分钟左右，按照这个标准，每个服务员每天清扫的房间数应在14～16间。
单人房：25～30分钟
双人房：30～40分钟
套 间：40～60分钟
2、清扫作业的标准时间
第五节
（一）客房清扫作业管理
清扫顺序的灵活调整
旺季时的清扫顺序
淡季时的清扫顺序
总台指示要尽快打扫的房间
门上挂有“请速打扫”牌的房间
走客房
“VIP”房
其他住客房
空房
空房
总台指示要尽快打扫的房间
走客房间(check-out)
门上挂有“请速打扫”牌的房间
VIP房
其他住客房间
客房清扫应以不打扰客人或尽量少打扰客人为原则
3、不同类型房间清扫的先后顺序
第五节
（二）客房的计划卫生
1、计划卫生的项目和清洁周期
针对不同的项目，客房的计划卫生应按不同的时间周期进行。
楼层计划卫生项目及清洁周期安排
第五节
（二）客房的计划卫生
客房计划卫生安排表
星期 一 二 三 四 五 六
项目 门窗玻璃 墙角 天花板 阳台 卫生间 其他
3、计划卫生的管理
2、计划卫生的组织
第五节
（三）客房清洁质量的控制
广西南宁金庆盛金钻大酒店对客房服务员清洁客房的过程进行视频直播，客人在前台办理住宿登记的过程，就可以观看服务员做房的过程，从而对客房卫生工作放心。
第五节
4、建立客房的逐级检查制度
对下列房间应优先检查：
首先检查那些已列入预订出租的房间；
尽快对每一间整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向总台报告；
检查每一间空房和VIP房；
检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；
检查每一间外宿房并报告总台。
第五节
酒店管理人员戴着白手套，用放大镜检查卫生
总经理抽查
第六节
客房成本控制
第六节
（一）客房设备与物品管理
客房成本控制主要是指在严格执行客房预算的基础上，做好客房设备用品的采购、保养和管理工作。
客房物品与设备主要包括电器和机械设备；家具设备；清洁设备；房内客用品；建筑修饰品等。
1、客房物品与设备管理的任务
第六节
（一）客房设备与物品管理
2、客房物品与设备管理的方法
客房设备的更新
更新类型 更新项目 使用年限
部分更新 地毯 墙纸 沙发布、靠垫等装饰品 窗帘 床罩 5年
全面更新 衣柜、写字台 床垫和床架 椅子、床头板 灯具、镜子、画框等装饰品 地毯 墙纸和油漆 卫生间设施设备（包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等） 10年
部分更新
全面更新
第六节
（二）客用品的管理
1、客用品的选择
客用品指客房各类客用低值易耗品
实用
美观
适度
质量
高性价比
第六节
（二）客用品的管理
2、客用品的控制
中心库房储备定额：应能满足客房一个月以上的需求
楼层布草房储备定额：需要备有一周的用品
工作车配备标准：以一个班次的耗用量为基准
加强客用品发放的控制
做好客用品的统计分析工作
月度预算执行情况对照表

展开更多......

收起↑