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第九章 餐饮运营与管理
本章的学习目标
了解酒店餐饮部的组织架构
了解餐饮管理的主要任务
了解餐饮部各工作岗位，特别是管理岗位的岗位职责
掌握酒店餐饮部提高服务质量的方法
学会进行菜单设计
掌握酒店餐饮部成本控制的途径
掌握餐饮产品的定价策略和定价方法
有哪些餐饮服务和出品创新的思路？
餐饮收入往往占到酒店营业收入的半壁江山，餐饮经营极富挑战性，我知道餐饮经营的潜力很大，要挖掘餐饮的潜力，在很大程度上，依靠餐饮出品和服务的创新，然而，如何才能做到这一点？有哪些餐饮服务和出品创新的思路和方法 如何才能激发员工（特别是厨房员工）的创新动力呢？
经理的困惑
第一节
酒店餐饮管理的
主要内容和任务
第一节
（一）餐饮部概述
餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的餐饮产品，并通过为客人提供热情、周到、细致的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平,要做好员工食堂的管理工作。
第一节
（二）餐饮经营管理的内容
第一节
（三）餐饮经营管理的任务
合理使用人力资源 提高劳动生产率
不断提高菜肴质量和服务水平
控制成本，增加利润
确保食品卫生和饮食安全
做好餐饮的宣传促销增加销售额
以市场为基础 合理设计菜单
研发餐饮新品种，以特色求生存、求发展
第二节
餐饮部组织架构
第二节
（一）餐饮部的组织架构
一家大型酒店餐饮部的组织架构
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所
中餐厅、西餐厅、零点餐厅、风味餐厅、酒吧、宴会部
餐厅部
厨房部是酒店的主要生产部门，负责整个酒店各式菜点的烹饪、菜点的创新、食品原料采购计划的制定以及餐饮部成本控制等工作
中厨部：负责中餐食品和饮料的制作
西厨部：负责西餐食品和饮料的制作
厨房部
负责厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制
管事部
餐饮总监、餐饮部经理、餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、咖啡厅经理、行政总厨、厨师长、管事部经理
餐饮部主要管理人员的工作描述
第二节
（二）各部门的主要职能
第三节
厨房设计与管理
第三节
（一）厨房设计与布局
厨房设计应注意的问题
厨房生产流程
厨房位置的选择
厨房面积的确定
厨房设计布局的基本要求
第三节
（一）厨房设计与布局
一
二
三
尽可能靠近相应的餐厅，并与餐厅处于同一平面。
主厨房和分厨房应设在同一建筑区域或同一楼层。
主厨房要尽量靠近食品原料贮藏区。
3、厨房位置的选择
一
二
三
按餐厅就餐人数来确定厨房面积
通常，就餐人数越多，人均所需厨房面积则越小。
按餐饮总面积确定厨房面积
通常除辅助间外，厨房面积应占餐厅的40%～50%或为餐饮总面积的21%左右
按厨房面积与餐厅面积的比例确定
通常，应按厨房面积与餐厅面积之间1：2或1：3的比例确定厨房面积。
4、厨房面积的确定
第三节
（一）厨房设计与布局
某酒店厨房设计布局图
一
二
三
保证工作流程连续通畅，货物与人员走动路线分流
厨房各部门尽量安排在同一楼层，并力求靠近餐厅
兼顾厨房促销功能
5、厨房设计布局的基本要求
四
五
六
强调食品及生产卫生和安全
设备尽可能兼用、套用
符合政府相关法律法规
第三节
（二）厨房管理的主要任务
厨房管理的主要任务是做好厨房出品质量管理、厨房卫生管理、厨房安全管理，努力降低生产成本。
不断创新餐饮出品，是厨房管理的主要任务之一
菜肴卫生引起的安全问题
操作中的各类工伤事故
火灾的防范
环境卫生
菜肴卫生
第三节
（三）厨房管理的方法
4.制定管理制度
5.对厨师工作进行考评
1.充分调动员工的积极性
2.设置合理的人员配置方案，建立高效的生产运作系统
3.制定标准菜谱和工作规范
标准菜谱
标准烹调程序
标准份额
标准配料量
标准的装盘形式
每份菜的标准成本
工作规范
管理者与员工一致认可
切实可行
便于衡量和检查
具有一定的稳定性
第四节
菜单设计与管理
第四节
菜单是酒店餐厅提供给顾客的一份带价目表的菜肴清单，同时也是餐饮部为客人服务和生产菜肴产品的依据。
体现江南韵味及金陵酒店集团“细意浓情”文化的金陵酒店宴会菜单
第四节
（一）菜单的种类
1、菜单的基本类型
固定性菜单
循环性菜单
即时性菜单
零点菜单菜品较多；
菜品价格高、中、低档搭配适度
反映餐厅经营特色与等级水平，突出主菜与特色菜。
零点菜单
套餐菜单
自助餐菜单
宴席菜单
经济实惠。
品种大众化。
组合简单。
可循环使用。
在节日或特殊场合，套餐菜单也可选用部分制作精细、档次较高的菜品。
设计的针对性与及时性。
内容的完整性。
菜品编排的协调性。
一般选用能大量生产、出品快速并且放置后质量下降慢的菜品。
无论是中式自助餐还是西式自助餐，餐饮企业一般都将菜品进行合理编排与搭配，形成多套自助餐菜单，循环使用。
品种风味一般要大众化，避免使用少数人群喜爱的风味菜。
品种数量一定要合理预测与安排，如果盲目制备，极易形成浪费。
2、按照菜单更换的频率分类
第四节
（二）菜单设计的原则
菜单设计就是综合考虑餐饮企业目标市场的需求状况、购买力与动机、餐饮企业规模档次、企业市场定位、市场竞争等因素，并结合菜单分析等方法，对菜单菜品的选择、价格、菜单档次及供餐方式进行决策。
树立酒店市场形象，突出酒店风格特色
及时把握市场需求，深入研究客人饮食习惯与偏好
充分掌握原料供应状况，正确核算成本利润
注重营养搭配满足多种需求
充分考虑企业现有生产能力，避免菜单盲目性
第四节
（三）菜单分析与调整
1、菜单分析与调整的指标
分析菜品的受欢迎程度，即畅销程度和菜品的盈利能力
需要说明的是，无论被分析的菜品项目有多少，任何一类菜品的平均顾客欢迎指数均为1，超过1说明该菜品受顾客欢迎，超过得越多，越受欢迎，属于畅销产品；同样，任何一类菜品的平均销售额指数均为1，超过1说明菜品的盈利能力强，超过得越多，盈利能力越强，属于高利润菜品。
顾客欢迎指数
表示顾客对某个（类）菜品的相对喜欢程度
某个（类）菜品销售份数百分比
顾客欢迎指数= -----------------------------------------
各个（类）菜品应售百分比
1
各个（类）菜品应售百分比=----------------------------- × 100%
被分析菜品（种类）数
销售额指数
表示某个（类）菜品获利能力的相对大小
某个（类）菜品销售额百分比
销售额指数=------------------------------------------
各个（类）菜品应售百分比
第四节
（三）菜单分析与调整
应定期进行菜单分析，并综合考虑其他相关因素，就菜单的调整作出决策。
2、菜单分析与调整的要求
3、菜单分析与调整的方法
将被分析的菜品分为四类：畅销高利润菜品、畅销低利润菜品、不畅销高利润菜品和不畅销低利润菜品
菜单分析为菜单更换、新品种开发、生产计划提供十分重要的信息。
应注意以下几点：
菜单品种应分类进行分析
菜品销售的数据应取一段时间的累计值或平均值
做好销售原始记录的管理汇总工作
第五节
餐饮产品定价
第五节
（一）定价目标
1 .以利润最大化为定价目标
2 .以维护或提高市场占有率为定价目标
3 .以稳定市场价格为定价目标
4 .以应付与防止竞争为定价目标
餐饮产品在定价之前必须首先确定定价目标，定价目标必须与餐饮企业营销的总体目标相协调，这也是企业选择定价方法和制定价格策略的依据
第五节
（二）定价方法
1
1．成本系数定价法
2．毛利率法
以成本为导向定价
2
以需求为导向定价
1．声誉定价法
2．诱饵定价法
3．需求后向定价法
4．系列产品定价法
3
以竞争为导向定价
1．“随行就市”法
2．率先定价法
3．追随领导企业定价法
4．最高价格法
5．同质低价法
第五节
（三）定价策略
1
1．撇油定价策略
2．渗透定价策略
3．满意定价策略
新产品定价策略
2
心理定价策略
1. 低数字定价策略
2. 整数定价策略
3. 吉祥数字定价策略
3
折扣价格策略
1. 数量折扣
2. 清淡时段价格优惠
定价策略是根据餐饮市场的具体情况，从定价目标出发，灵活运用价格手段，使其适应市场的不同情况，实现企业的营销目标的方法。
第六节
餐饮成本控制
第六节
餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要内容，由于餐饮的成本结构制约着餐饮产品的价格，而餐饮的价格又影响着餐厅的经营和餐厅入坐率，因此，餐饮成本控制是餐饮经营的关键。在餐饮经营中，保持或降低餐饮成本中的生产成本和经营费用，尽量提高食品原料成本的比例，使餐饮产品的价格和质量更符合市场需求，更有竞争力，是保证餐饮经营效益和竞争能力的具体措施。
第六节
（一）餐饮成本控制的含义
餐饮成本控制是指在餐饮生产经营中，管理人员按照酒店规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，及时揭示偏差并采取措施加以纠正，从而将餐饮实际成本控制在预期之内，以保证实现企业成本目标。
餐饮成本控制不仅包括控制餐饮产品的成本，而且包括控制餐饮的经营费用。
（二）餐饮成本的构成
第六节
（三）餐饮成本控制的内容
人工成本控制
食品原料成本控制
01
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食品原料成本是中餐和西餐菜肴的主要成本，它包括主料成本、辅料成本和调料成本。
人工成本主要取决于用工数量和员工工资。
人工成本控制就是对餐饮生产和经营员工的数量及工资总额进行控制。
用工数量控制
工资总额控制
燃料和能源成本控制
在人工成本控制中，管理人员首先要对用工数量加以控制。这就要求尽量减少缺勤工时、停工工时、非生产和服务工时等，提高员工出勤率、劳动生产率及工时利用率，严格执行劳动定额。
为了控制人工成本，管理人员应控制好餐饮员工的工资总额，并逐日地按照每人每班的工作情况，对实际工作时间与标准工作时间进行比较和分析，并做出总结和报告。
燃料和能源成本是菜肴生产和经营中不可忽视的成本，尽管它在菜肴成本中的占比可能很小，但是，它在一个餐厅的经营成本中，仍然占有一定的比例。要控制燃料和能源成本，就要教育和培训全体员工，使他们重视节约能源，了解节约燃料和能源的方法。此外，管理人员还应当经常对员工的节能工作和效果进行检查、分析和评估，并提出改进措施。
第六节
（四）餐饮成本控制的程序
实施成本控制
制定标准成本
确定成本差异
消除成本差异
01
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03
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标准成本是对各项成本和费用开支所规定的数额界限。酒店餐饮部门制定的标准成本必须有竞争力。
实施成本控制就是依据酒店或餐厅制定的标准成本，对成本形成的全过程进行监督，并通过酒店或餐厅每日或定期的成本与经营情况报告及管理人员的现场考察等信息反馈系统，及时揭示餐饮成本的差异并采取控制手段。
成本差异是标准成本与实际成本的差额。
餐厅的管理人员和厨师长通过组织员工挖掘潜力，提出降低成本的新措施或修订原来的标准成本的建议，或对成本差异的责任部门和个人进行相应的考核和奖罚等一系列措施，使他们重视成本控制，并加强生产和经营的管理，以使实际成本尽可能接近标准成本。
第六节
（五）餐饮成本控制的环节
1．劳动力成本控制
2．水电及燃料费用控制
3．餐饮用具的控制
餐饮产品的成本控制的环节
餐饮费用控制的环节
餐饮产品成本控制包括以下八个环节
食品生产过程图
制定科学的劳动定额
配备适量的员工
合理排班
1．劳动力成本控制
第七节
餐饮服务管理
餐饮服务是餐饮企业经营的主要业务和重要的工作环节之一
餐饮服务质量的高低直接影响餐饮企业的经营效果
餐饮企业只有加强餐饮服务的管理，提高服务质量，才能在激烈的竞争中生存和发展
第七节
（一）餐饮服务人员的素质要求
在岗爱岗，敬业乐业
热情友好，宾客至上
文明礼貌，优质服务
团结协作，顾全大局
忠于职守，廉洁奉公
第七节
（一）餐饮服务人员的素质要求
托盘技能是餐饮服务的基本技能
广州蕉叶餐馆的餐厅服务员和厨师不仅能为客人提供优质的服务和美味的泰国菜肴，还掌握了与客人的沟通技能，在客人用餐期间，与客人进行互动，为客人表演各种文艺节目，娱悦客人
第七节
（二）餐饮服务的基本技能
餐饮服务的基本技能主要包括托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒等
第七节
（二）餐饮服务的基本技能
中餐宴会摆台
中餐正餐摆台
1、中餐摆台
第七节
（二）餐饮服务的基本技能
西餐宴会摆台
西餐正餐摆台
2、西餐摆台
第七节
（二）餐饮服务的基本技能
3、西餐服务方式
西餐上菜的基本程序
西餐服务的方式
斟酒
美式、法式、俄式、英式
酒具的种类
酒水服务技能（示瓶、冰镇或温烫、开瓶）
上面包、黄油(bread & butter)
上头盘(亦称开胃菜，appetizer)
上汤(soup)
上沙拉(亦称沙律、色拉，salad)。
上主菜(main dish)。
上甜品(dessert)。
上咖啡、茶或水果（coffee/tea/fruits）
第七节
（二）餐饮服务的基本技能
注：l．白葡萄酒杯；2．红葡萄酒杯；3．水杯；4、5、6.饮用各种红、白葡萄酒的酒具；7．新式香槟酒杯；8．老式香槟酒杯；9．汁水杯（饮用各种饮料的杯具）；10.白兰地杯；11.郁金香杯（饮用葡萄酒的酒具）；12.开胃酒杯（饮用西餐餐前酒的专门酒具）；13.啤酒杯；14.老式威士忌杯；15.鸡尾酒杯； 16.客普杯（饮用鸡尾酒）；17.鸡尾酒杯（饮用双份鸡尾酒的专门酒具）；18.笛杯（饮用鸡尾酒的酒具）；19.利口杯（饮用各种利口酒的酒具）；20．黄酒杯（中国传统的饮用黄酒的专门酒具）。
第七节
（三）员工偷窃及预防方法

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