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(共20张PPT)
第十一章 酒店安全管理
本章的学习目标
了解酒店主要安全问题及其防范
掌握火灾的预防与扑救的方法
有人冒充房客盗窃怎么办？
住在我们酒店302房间的刘小姐，见到隔壁304房间的客人衣着光鲜、穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成304的客人，站在304门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到304房间。
服务员很快将水送到304房间，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她。刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为她微笑着打开304房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。
304房间的客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说304房要开水，该客人立即明白他的东西已经被偷走，严厉要求酒店承担责任。
面对这样的问题，我该如何处理？还有，作为客房管家，我应该采取哪些措施，防止类似事件的发生？
经理的困惑
第一节
酒店主要安全问题及其防范
第一节
（一）各类事故
酒店发生的各类事故通常因设施设备安装或使用不当而引起
酒店员工在工作时中要严格按照操作程序和操作规程进行操作，防止出现各种工伤事故
第一节
（二）传染病
为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康，酒店方面也有权拒绝患有传染病的顾客留宿
长水痘的客人
一名酒店经理曾经处理过一件事：一个外国客人长水痘，酒店的医务室让他去医院, 他死活不肯。他觉得这是他的事，与其他人无关。酒店很重视，想方设法劝说他去看病。酒店经理登门拜访了他三次。他烦了，说自己打电话问过澳大利亚的医生，这种症状会在几天后消失。但这怎么能让酒店放心。酒店表示愿出钱让他去医院，他也不理；请医生上门来给他看，他也拒绝。后来想出个折衷的办法，通知防疫站。防疫站很重视这件事，几乎全体出动，还带来个刚从澳大利亚做访问学者的博士。在对他晓之以理，动之以情后，他终于肯让这名医生看病。医生说没事， 让他别出去吹风，但他用过的寝具要严格消毒。
第一节
（三）偷盗及其他刑事案件
第一节
（三）偷盗及其他刑事案件
第一节
（三）偷盗及其他刑事案件
酒店应做好“双锁房”的管理
防范恐怖活动也是一些敏感地区酒店安全管理的重要内容
第一节
（三）偷盗及其他刑事案件
请给1303房间加两条浴巾
事情发生在某星级酒店，一天早上8：30，客房服务员正在做房，有两名男子嘱咐其给1303房间加两条浴巾，这两个人并未进房，而是告知服务员他们要去餐厅用早餐，与服务员擦身而过。服务员则遵照其指示，到1303房间为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，这时两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不用麻烦你了，我们自己整理就行了。”服务员看他们已在收拾自己的物品了，就暂时退出。
这两名男子3分钟后从房间走出，刚离去不一会儿，又来了两名男子，自己持lC卡进入房间后，发现房间被盗，他们损失了大量财物，原来前两个人是小偷，后两位才是真正的客人。
提高服务员的安全意识和防范意识
第一节
（三）偷盗及其他刑事案件
酒店不应轻言赔偿，在酒店的住房手册及客人签字确认的登记卡上，都有明确说明：“请将您的贵重物品保存在房间或前台的保险箱内，否则遗失酒店恕不赔偿”
第二节
火灾的预防、通报及扑救
第二节
（一）火灾的危害
烧毁饭店建筑物
直接威胁着人们的生命
一位酒店总经理曾经深有感触地说：“作为酒店老总，我最关心的，并且常常使我坐卧不宁的就是‘防火’，客人的财物丢失，我可照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑物付之一炬，客人被烧死，那么，我坐监狱是小事，遭受的损失将难以估量。
第二节
（二）火灾发生的原因
“情人节”，一对情人因酒店电线老化导致的火灾而命丧黄泉
第二节
（三）火灾的预防
新疆康城建国酒店在组织各部门员工进行消防演习
紧急疏散图
第二节
（四）火灾的通报
第二节
（五）火灾发生时员工的职责
要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故
提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤
提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施
最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用
如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进。在火灾中，浓烟比烈火更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而爬行有利逃生
提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵在电梯内
第二节
（六）灭火的方法
采用窒息法用石棉布覆盖燃烧物进行灭火
灭火器种类及使用方法
第二节
（六）灭火的方法
类别 适用范围 使用方法
酸碱灭火器 扑灭一般固体物质火灾 将灭火器倒置
将水与气喷向燃物
泡沫灭火器 用于油类和一般固体物质及可燃液体火灾 （注意：不可用于Ｃ类火灾。另外，由于容易造成污染，现已逐步淘汰。） １．将灭火器倒置
２．将泡沫液体喷向火源
二氧化碳灭火器 用于低压电气和贵重物品（精密设备、重要文件）以及易燃液体和可燃气体火灾 （注意：不适用于Ａ类火灾。） 拔去保险锁或铝封
压手柄或开阀门
对准燃烧物由外圈向中间喷射
干粉灭火器 与二氧化碳灭火器适用范围相同，但不宜用于贵重物品的灭火 １．拔去保险锁
２．按下手柄
３．将干粉喷向燃烧物
第三节
顾客人身和财物安全的
责任问题及酒店的
权利和义务
第三节
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了解“顾客人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务”

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