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(共31张PPT)
第十二章 酒店宾客关系管理
学会处理客人投诉
本章的学习目标
了解酒店大堂副理及宾客关系主任的工作职责和素质要求
了解酒店贴身管家
学会建立客历档案
掌握与客人沟通的技巧
四星级酒店要不要设GRO？
附：美国一家网站通过对顾客满意度调查
看了这项调查，我越来越意识到客户关系的重要性。我们酒店是一家有500间客房的四星级酒店，目前设有AM岗位，听说很多五星级酒店都设有GRO，这两天，我开始认真考虑我们酒店前厅部是否也有必要设立这一岗位，向社会公开招聘几位GRO？
经理的困惑
第一节
客历档案的建立
第一节
酒店应该立即建立客历档案
第一节
（一）建立客历档案的意义
建立客历档案是维护宾客关系的基础工作，是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供有针对性服务的重要途径。
“胡萝卜汁的故事”
“几年前，我和香港Regent酒店的总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次入住Regent酒店。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管什么时候住进Regent酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，登时满嘴口水。 十年间尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”
——《世界经理人文摘》
第一节
（二）客历档案的内容
附：客历档案卡示例
（三）客历档案的建立
客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并纳入有关部门和人员的岗位职责之中，经常化、制度化、规范化。
第一节
（四）宾客分类与排序
酒店应与酒店管理软件公司合作，运用计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供有针对性的服务和营销工作。分类与排序标准如下：
第二节
大堂副理与宾客关系主任
第二节
（一）大堂副理
大堂副理（A.M.）与宾客关系主任（GRO）是酒店维护宾客关系的核心人物，对于维护好宾客关系起到关键性的作用。
大堂副理是酒店维护宾客关系的核心人物
第二节
（一）大堂副理
第二节
（一）大堂副理
一位大堂副理的心得
我个人认为大堂副理是一个很锻炼人的工作岗位，也能考查一个人的综合能力，如应变能力、谈话技巧、果断性、灵活性、坚持原则等。说得通俗些，大堂副理是客人的一个“出气筒”，客人对酒店内的任何事情不满，都有可能发泄在大堂副理身上，这也是大堂副理的工作性质所决定的。
作为大堂值班经理应该对批评、粗鲁的指责有承受能力，同时还要认真向客人解释、道歉，要做到不卑不亢，耐心劝导，体现大堂副理的良好风貌。
我在工作中遇到的难点是人际关系不好处理。
工作中的兴奋点是为客排忧解难，解决问题，通过自己的努力而使需要帮助的客人得到帮助。在这项工作中，我逐步走向成熟，经过多年的工作使自己看待问题更理智、更客观、更全面，不掺杂个人感彩。令我感到遗憾的是对于我，由于自己的疏忽而导致事情无法挽回或造成损失。我从事大堂副理工作的感受是：有喜有忧，有惊有险，有付出有收获，有成功的喜悦，有失败的苦涩。
总而言之，大堂副理是一项有挑战的工作，可以说是我生命中的一部分，我热爱这项工作。
说到工作顺心不顺心，作为大堂副理往往最不顺心就是最顺心的前奏，而不顺心的结果又是最顺心。当客人为一件不愉快的事情或我们员工的失误和未能准确捕捉客人的意图而不开心，但经过自己的工作，客人满意了，员工得到教训和培训了，酒店因自己的工作在经济和名誉上未受损失，这时就是最开心的时候。
第二节
（二）宾客关系主任
1、概念
如今取而代之的是 “酒店大使”
附：岗位职责
（Guest Relation Officer，GRO）
某高档酒店的酒店大使（Ambassador）
第三节
宾客服务经理
第三节
（一）宾客服务经理（GSM）
附:宾客服务经理的职务说明书
第四节
宾客沟通技巧
第四节
（一）正确认识客人
第四节
（二）掌握与客人沟通的技巧
玩笑惹的祸
年底，某日凌晨1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂账。为安全起见，这个时间收银的柜台账目已上交财务。客人应在白天由财会人员结账。服务员平时与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地展开了：
“你们怎么规矩这么多 给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结账了 !……”
“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了账的。”
客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去，打在服务员的头上，并扬言一定不放过她。
第五节
客人投诉及其处理
第五节
顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意，就是我们输了
从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议
与客人争辩，我们永远是输家
无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬
青岛海景花园
大酒店的经营理念
酒店服务员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉
会使自己的工作变得轻松、愉快
对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义
第五节
（一）投诉的产生
第五节
（二）对客人投诉的认识
酒店管理者和顾客之间沟通的桥梁
第五节
（三）处理客人投诉的目标和原则
第五节
（四）处理客人投诉的程序和方法
第五节
（五）处理客人投诉的艺术
第五节
（六）投诉的统计分析
投诉处理完之后，有关人员（尤其是管理人员）还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下：
该投诉的产生是偶然的还是必然的，应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再次出现？
另外，对这次投诉的处理是否得当？
有没有其他更好的处理方法？
只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
表12-3
客人投诉情况分析表
第六节
贴身管家
第六节
贴身管家服务源于欧洲贵族家庭的管家服务
酒店的贴身管家(Butler)服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式
它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
贴身管家：良好的礼仪、礼貌修养
第六节
（一）贴身管家的素质要求
贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务
贴身管家要有专业的服务技能
第六节
（二）贴身管家的工作内容
对客人体贴入微、周到、私密服务
主要负责客人在酒店的生活起居
兼当客人的“业务助理”
第六节
（三）贴身管家服务的组织模式
一般只有三星级以上高档酒店才提供贴身管家服务
固定模式：上海阿纳迪酒店的“睡眠管家部”
Re:四星级酒店要不要设GRO？
酒店经理人对“经理的困惑”的答复
史燕平
北京饭店客务部 经理
邓红华
深圳华侨城洲际大酒店行政副总经理

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