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(共22张PPT)
第十七章 酒店数字化运营
本章的学习目标
了解酒店数字化运营的概念
认识酒店数字化运营的发展趋势
经理的困惑
酒店哪些部门、领域和环节可以开展数字化运营？
行业都在谈论酒店的数字化运营，能否具体谈一下酒店数字化运营的切入点在哪里？就酒店而言，当前哪些部门、领域和环节可以开展数字化运营？能否举例说明数字化运营的投入产出情况如何，听说杭州黄龙饭店是我国第一家智能化设计与管理的现代化酒店，但投入巨大，效果并不十分理想，如何解释？
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能提高客人的体验感
提高酒店对客服务质量
能节约酒店运营的成本费用和工作效率
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重视二线部门
经营的智能化
智能化和数字化运营
有利于提升收益空间的经营智能化系统的建设和改造
第一节
酒店数字化运营
概念与演进
第一节
（一）酒店数字化运营
以新建一种商业模式为目标的高层次转型
第一节
（二）酒店数字化运营的演进
机械化时代
酒店客人感受更舒适了，但管理难度却增加了，数据统计更是一项繁琐的工作
局域网时代
计算机应用主要局限于局域网范围之内，数据的收集及运用都有一定的边界限制
互联网时代
保障客人数据安全
移动互联网时代
保障客人数据安全
第一节
（三）酒店数字化是一个动态的系统工程
第一节
从系统来看
酒店与外部关联的系统也发生联系：
需要与客人对接
需要与供应商对接（购买物资及材料）
需要与第三方的专业技术服务机构对接（对酒店的设施设备进行专业维保）
需要与学校与人力资源机构对接（不断地补充人力）
酒店管理数字化运营：
酒店内部的数字化
相关联机构相互间的数字化
对酒店数字化理解应该是一个动态过程，新技术的出现会增加或改变数字化的内容。
酒店数字化进程将会是在各个方面、各个领域具体的数字化的基础上不断深化，逐步走向融合，形成酒店系统化的数字化体系的过程。
（三）酒店数字化是一个动态的系统工程
系统之间对接是产生数字化运营的基础
第二节
大数据在酒店经营
管理中的应用
第二节
有待进一步发掘和运用
只能达到酒店正常营销管理需求的20%
酒店基于大数据作出很多经营管理决策
能以一种全新的方式向消费者销售旅游产品
大数据下
BIG DATA
第二节
酒店运用客户关系管理系统分析数据
较强的整合数据
研究探索数据背后价值
第二节
（一）大数据在酒店营销中的应用
大数据对酒店营销的要求
第二节
（一）大数据在酒店营销中的应用
大数据营销应注意的问题
紧密联系客人或市场的反应
海量数据的提取以及合理利用
挖掘有用的核心数据
维护会员数据隐私
第二节
（二）大数据对酒店采购管理的影响
第三节
酒店服务与管理的智能化
第三节
酒店机器人
第三节
（一）酒店智能化改造的意义
第三节
（二）酒店智能化的应用领域
位于美豪酒店大堂的自助入住登记终端机
客人入住酒店不需要去前台排队等待
第三节
（二）酒店智能化的应用领域
手机可以当房卡使用
客人只要滑动智能手机开锁，就可以进入客房
第三节
（二）酒店智能化的应用领域
第三节
（三）应用智能化产品需满足的五个条件
增加顾客体验
方便顾客使用
降低劳动力成本
提高服务效率
较高的员工素养

第三节
“四季酒店”的大数据营销案例
酒店运用大数据的最直接目的是实现对外的精确定制营销，对内快速反馈改进。下面以国际著名的四季酒店为例，探索大数据营销方法。在微分享时代，老牌酒店品牌四季酒店，进行了成功的社交网络大数据解析，开展精准营销。
（一）持续关注用户在社交平台上发出的信息，并持续地与消费者对话沟通，发掘他们的需求，精确捕捉行业趋势和消费行为趋势，优化在线声誉和点评
社交媒体渠道所采集的数据具有即时性、参与度和真实回应，进行分析比对后，帮助企业有效地实施提高在线声誉和盈利能力的营销方案，这对于豪华酒店尤为重要。所以，四季酒店在社交媒体平台大玩大数据的秘密在于，持续关注用户在社交平台上发出的信息，通过不同渠道收集客户反馈信息，并持续地与消费者对话沟通，发掘他们的需求，精确捕捉行业趋势和消费行为趋势，优化在线声誉和点评。
（二）以大数据为基础的内容策划
四季酒店集团的精准定制营销与它的内容策略是相辅相成的。四季酒店社交平台的内容策略分为两个部分，一是用户生成内容，二是在线上和线下渠道提供引人入胜的体验，双管齐下，消费者会在不同的活动当中与品牌进行互动。比如四季酒店集团进行的婚礼筹划专题，为此开设专门的Twitter和Pinterest账号向消费者提供来自酒店员工的专业建议和在四季酒店举行婚礼的新娘所分享的故事，以互动的方式来吸引消费者，采集大量用户信息，同时对不同兴趣程度的用户进行划分，对他们做不同程度的引导。
问题：如何评价四季酒店的大数据营销？

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