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第十六章
本章的学习目标
了解酒店服务的发展趋势
认识酒店管理的发展趋势
认识酒店经营的发展趋势
了解当今世界酒店管理新理念
酒店业经营管理的发展趋势
针对低素质的客人，我们还必须秉承“顾客是上帝”的理念吗？
我们行业一直提倡“客人是上帝、客人永远是对的”这一理念，可是经营过程中我们会遇到形形色色的客人，有些客人的素质低得让你难以想象，针对这类客人我们还必须秉承这一理念？有没有什么好的办法去应对这些客人？
经理的困惑
第一节
酒店服务的发展趋势
第一节
（一）个性化服务
第一节
（一）个性化服务
个性化服务成就豪华酒店
丽思·卡尔顿酒店是世界顶级豪华酒店，堪称为住店客人提供个性化服务的典范。正是因为其个性化服务，才吸引了无数社会名流成为其忠诚的客人。
丽思·卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最有名的故事来自可称时尚代名词的可可·香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，客人遇到的楼层服务生和侍者都保持着同样的服务水准，他们个个都对你的癖好了如指掌，无论是客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道、最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
第一节
（二）感情化服务
是酒店服务的灵魂
提供感情化服务，感动客人，使客人喜出望外，并最终成为酒店的忠诚客人
第一节
（三）管家式服务
在提供“英式管家服务”的同时，国内酒店开始探索具有中国特色的“中式管家服务”
三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推行“中式管家服务”
亚龙湾五号度假别墅酒店推出的“中式管家服务”是“英式管家服务”和 “菲佣服务”的发展和创新。据酒店董事长介绍，酒店充分吸收了中国古代豪门宅院由一个管家统领一个仆人群的传统服务模式，在服务中加入了亲情等中国传统文化元素，最终提炼出了一种独具特色的"中式管家服务"新模式。
“中式管家”目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师和专职司机四项服务内容。管家与贴身保姆、高级家厨、专属司机共同组成一个服务小组，管家主要负责安排及统筹其他三人的工作和各部门之间的协调，同时还要具体负责客人的行程安排、景点介绍与组织聚会、宴会、代购机票等其他委托服务;贴身保姆主要负责日常起居清洁、烹饪家常菜、洗衣(水洗)、擦鞋、婴儿看护、海边游览、物品租借、代收物品、叫醒等24小时个性化贴身服务；高级家厨负责别墅内家宴、聚会、烧烤等高档烹任;专属司机每天免费提供10小时专车服务。另外，根据客人需求，酒店还在此基础上安排保安、清洁工、园丁、财务人员等提供公共服务。
第一节
（四）酒店服务创新化
酒店的经营管理和服务必须进行全方位创新
酒店服务创新不仅是提高服务质量的重要方法，而且是提高酒店竞争力的重要手段
碧水湾温泉度假村客房小管家将度假村董事长的头像与VIP客人头像一起制作成对VIP客人独特的电视欢迎画面
第二节
酒店管理的发展趋势
第二节
（一）前厅管理的发展趋势
第二节
（二）客房管理的发展趋势
第二节
（三）酒店餐饮管理的发展趋势
广州富力君悦大酒店的厨师们打破传统，身着白色厨师制服排成队列，亲自端着插着鲜花、冒着热气（实为“干冰”）的菜品，走出厨房，为宴会客人上菜，成为宴会一道靓丽的风景线，引得客人欢呼雀跃
第二节
（三）酒店餐饮管理的发展趋势
酒店餐饮管理人员将加大对市场的调查和分析，不断创新餐饮产品
酒店菜单将向特色化和有限品种方向发展
第三节
酒店经营的发展趋势
第三节
未来酒店
未来酒店是睡觉的空间
也是体验场景
功能
活动
与此相适应，
酒店的经营管理也会发生
重大变化
经营管理
在酒店不定期举办线上线下活动，免去出行的枯燥乏味，增添旅途中的乐趣
以酒店为主体的社交圈
越来越多，聚集特定需求
与相同爱好的入住者
第三节
（一）酒店组织架构重建
酒店组织架构
人员与技术
未来的人力资本就是事业合伙制，内部的职能逐步市场化，内部的任务和作业单元逐步走向市场
第三节
（二）酒店市场细分化
酒店市场
同一家酒店
酒店配置
第三节
（三）酒店业发展绿色化
绿色管理：是酒店为取得竞争优势，赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理战略
第三节
（四）酒店业发展绿色化
酒店绿色经营主要表现在以下几个方面：
选择那些同意将其产品废弃物减至最少的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减至最少或重新利用
注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等,并将有机物垃圾专门堆放在一起
合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象
重视使用各种节能设施设备及节能新技术
节约用水
鼓励住宿超过一天的客人继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量（见图16－2）
减少客房整理次数
减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草
尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品
改变客房卫生用品的供应方式
图16-2 环保卡
第三节
（五）新媒体营销将成为酒店营销新趋势
特点
传播速度快
成本低
渗透性强
新媒体
在互联网时代，酒店开展新媒体营销应坚持“服务为本”的理念
第三节
（六）酒店经营特色化
特色化是未来酒店经营的重要发展趋势
第三节
（七）收益管理普及化
从发展的现状和趋势来看
收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统
收益管理
第三节
（八）酒店环境“社交化”
适应体验式、社交化的消费趋势，未来酒店会发展成为人们的消费体验和社交场所，酒店将越来越“好玩”
首旅如家推出了“柏丽艾尚”品牌，该品牌源于首旅如家对中端消费者追求更有格调的生活方式的洞察，不仅在设计上突出欧陆风格与现代元素的结合，还加入了丰富的社交娱乐活动，如法式下午茶沙龙、红酒品鉴会、鸡尾酒之夜等。他们为新生代客群打造的中端品牌YUNIK HOTEL变得更加贴近“90后”，客房中增加了多种智能设备，如语音音响、VR眼镜、平板电脑等。同时，YUNIKHOTEL的公共区域更加突出多元社交理念，尤其是电竞玩乐PK区域，可以接入时下新潮游戏，引得年轻人常常约上三五好友组队来玩。
而华住都会型酒店品牌漫心，在酒店大堂，每晚有歌手驻唱，受到广大消费者青睐，将东方人文美学融入品牌之中的全季，用诗、香、茶带领消费者体味人文情怀和东方美学。
而亚朵的每一家酒店都有一间竹居，就是免费的图书馆，亚朵有专门的团队来精选书架上的书，客人或者是周围社区的人都可以走进竹居去阅读或者直接把书借走。亚朵着力打造的音乐、体育等IP主题酒店则会让更多的人走进亚朵，在这里看一场球赛、喝一杯咖啡、听一场音乐会、买一件找了很久的限量版商品。 在“网易云音乐·亚朵轻居”酒店，虽然只有4间IP主题房，但是其他的每间客房客人都可以有音乐体验。
第四节
酒店管理新理念
万豪集团（Marriot）的员工满意度管理理念
第四节
（一）员工第一
“如果我们照顾好我们的员工，他们将照顾好我们的客人， 我们的客人将再次回来。”
----万豪酒店集团的经营哲学
“Put people first”（以人为本），是万豪酒店集团5个核心价值观之一，“以人为本的万豪文化使我们享誉全球”
第四节
（一）员工第一
“倒金字塔型”的管理理念
关心员工生活
支持员工工作
实施感情化管理
关心员工的培训和职业生涯发展
“倒金字塔型”的管理理念
关心员工生活
支持员工工作
实施感情化管理
第四节
（一）员工第一
“倒金字塔型”的管理理念
第四节
（一）员工第一
经典案例
笔者曾在新加坡的一家酒店工作过，有一天早上7：30，酒店客房部正在开会，这时候酒店的总经理忽然敲门进来说：“对不起，打扰你们开会了，我有一件特别重要的事情，今天是Lisa的生日，这是我写好的生日卡片，我想亲手送给她。”这位让总经理一大早跑来送贺卡的员工是一位房间清洁员。其实，员工生日收到总经理的卡片是一件很平常的事情，但这位总经理却做得很真诚，而不是走形式，让员工真正感受到了温暖，自然会更加用心地工作。
实施感情化管理
第四节
（二）客人不是 “上帝”
“我们是为绅士们和淑女们提供服务的绅士们和淑女们”
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.
----世界一流酒店集团丽思.卡尔顿酒店集团的管理理念和企业文化
第四节
（二）客人不是 “上帝”
在万豪酒店集团员工不是仆人，员工也不是“Employee”（雇员），管理方规定应将员工称为“Associate”（同事）
这一新的称呼体现了全新的管理理念：员工是为了共同的目标而合作共事的同事，体现了团队精神、合作精神和主人翁意识
第四节
（三）一线员工应得到充分授权
在新时代下，管理者应尽量淡化“权利”意识
第四节
（三）一线员工应得到充分授权
丽思·卡尔顿酒店
丽思.卡尔顿酒店有一个“闻名遐迩”的规定：任何一位员工，无论是客房服务、门童还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。不过，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来并传播出去。在每天的晨会上，由团队中的人轮流分享这些小故事，再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务，晨会上传播的故事给员工各种灵感。
比如，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。
比如，有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现了那份特别的菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，客人及其妻子，喜悦之情难以言表。
丽思所用的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
优质的服务需要充分授权（一线员工）
第四节
（三）一线员工应得到充分授权
如何提高员工自主权
第四节
（三）一线员工应得到充分授权
授权的程度要有差异
第四节
（四）质检部没有执罚权
质检部的工作性质
1
质检部属于职能部门
与其他部门的关系是监督与被监督、指导与被指导的关系
质检部的工作职责
2
以质检报告形式上报总经理或送交有关部门，作为质检小组（各部门经理或业务骨干组）的“秘书”
负责召集质检小组成员参加质检活动，代质检小组开出处罚单，以及整理质检小组的检查结果纪要。
质检部的权限
3
无执罚权
为总经理提供质检情报
为有关部门传送质检情报
为酒店的质检小组担任“秘书”

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