资源简介

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前厅服务
第三章 前台接待
第一节 前台接待准备
第二节 前台入住接待
第三节 商务楼层
第四节 客房推销技巧
第五节 房态控制
第三章
第一节 前台接待准备
一、前台接待技巧
第三章
主动交流
办事利索
保护客人隐私
做到见面熟
注意语言艺术
多行注目礼
接待技巧
第一节 前台接待准备
二、前台接待的准备工作
第三章
制定用房预分方案
检查待出售房间
准备入住资料
服务提示
分房技巧
VIP客人用房
在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间，并注意客房的保密与安全。
有特殊要求的订房
对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。如：对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排在低层，离服务台或电梯较近的房间，以便于服务人员对其照顾，也便于客人的出入。
团队用房预分
按照“团队接待通知单”的用房要求，填写排房名单，团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便。依据已掌握的信息，事先将已知的内容填入“团队客人登记表”，并按分配表为每个客人制作房卡、准备好钥匙。
第三章
第二节 前台入住登记
一、散客入住登记
第三章
完成手续
识
别
有
无
预
订
核对预订单
验证身份证件登记
安
排
房
间
出
钥
匙
确定付款方式
请客人签名
您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
我可以知道您的全名吗？您预订的是一个480元每晚的标准间，住一晚，对吗？
我把您的房间安排在608号房，可以吗？
麻烦您出示您的身份证，我为您登记一下。
请问您的付款方式是现金吗？预付1000元押金。
交房卡、钥匙、证件 、押金单
这是您的证件，请拿好，这是您的房卡和钥匙，房号是608，退房时间是明天中午12点。
服务提示
有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应该怎么办？
1、耐心的向客人解释填写住宿登记表的必要性。
2、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。
3、若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可以告诉客人，饭店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
第三章
第二节 前台入住登记
二、团队入住登记
第三章
客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把
团队客人引领到团队接待处，
并向客人表示欢迎和问候。
团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，
其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。
将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。
手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。
将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，
制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。
第二节 前台入住登记
三、VIP入住登记
第三章
由宾客关系人员（大堂副理或柜台接待员，根据前厅机构与分工确定）
到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接）
致欢迎辞。
请行李员帮提行李，
将客人直接引入房间办理入住登记（也有的饭店在楼层接待柜台办理）。
填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好帐务登记、处理入住信息资料。
VIP入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆
鲜花、水果或饮料，办理入住手续等方面给予特别，
并向客人介绍饭店对他们的特别照顾或适当优惠
四、总台接待中的常见问题处理
（一）预订引发的问题
1、在当天的预订单上并没有该客人的名字
2、停留天数与预订不符
3、预订客人提前抵店
（二）旅游旺季，住店客人要求延住的情况
处理原则：宁可让即将到店的客入住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。
（三）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用
处理措施：应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好以后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。
第三章
第三节 商务楼层
“商务楼层”是高星级饭店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
第三章
一、商务楼层的特点
第三章
免费早餐及下午茶
商务中心服务
优雅安逸的
会客休息空间
直接在商务楼层
办理入住手续
高房价
商务楼层
二、商务楼层客人的入住接待程序
第三章
Step1：客人走出电梯后，接待员微笑地迎接客人并自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到本岗位。
Step2：在商务楼层接待台前请客人坐下。
Step3：替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。
Step4：呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。
Step5：在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。
Step6：在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。
Step7：示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。
Step8：通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。
第四节 客房推销技巧
一、客房推销的基本要求
1、掌握饭店的基本情况
2、准确描述客房的特点
3、表现出良好的职业素质
第三章
突出客房的价值
而不是价格
要根据客房的特点及客人自身的需要，在推销时对客房的使用价值加以描述。如“一间刚装修过的、宽敞的房间……”，“一间舒适、安静、能看到美丽海景的客房……”，“一间具民族特色、装饰豪华的客房……”等等。
首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从高到低报价。
“冲击式”报价
“鱼尾式”报价
“夹心式”报价
二、客房推销的技巧
把握客人的特点
从高到低报价
选择适当的报价方式
第三章
服务提示
不同的客人有不同的特点，有不同的要求
商务客人（多为出差）
①房价不太计较
②客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备
旅游客人
①比较在乎房价
②客房景色优美，干净卫生
年老、残疾客人
喜欢住靠近电梯和餐厅的房间
度蜜月夫妇
①客房安静，不受干扰，房间气氛温馨
②有一张大床的双人房
知名人士、高薪阶层
喜欢档次比较高的套房
第三章
假如饭店目前只剩一间客房，客人无法选择，也应该说：“您运气真好，恰好还有一间漂亮的标准间！”，而不应说：“只有最后一间客房了！”
二、客房推销的技巧
用正面介绍引导客人
耐心推销，多加建议
利益诱导
注重推销饭店
其他服务项目
告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付100元钱，就可以享受包价优惠，处房费意外，还包括早餐和午餐，以及洗衣服务。”
第三章
案例学习
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
第五节 房态控制
一、客房状态显示的种类
1、空房
2、住客房
3、待维修房
第三章
空房
预留房
走客房
未清洁空房
已检查空房
已清洁空房
走单房
第三章
住客房
请勿打扰房
无行李的住客房
携少量行李的住客房
未清洁住客房
已清洁住客房
外宿房
饭店自用房
预期离店房
双锁房
第三章
待修房
停用房OOS
待修房OOO
二、客房状况显示系统
1、客房管理系统的功能
2、总台的房态控制工作
（1）状态显示一般包括客房出租、故障、维修、清理、待查、“O”房“等状态情况；
（2）登记结算主要指选择“待租”房间为客人安排入住登记并在客房入住后将客房的“待租”状态修改为“已租”状态；客人离店后将“已租”修改为“退租”状态，所有相关工作站的状态显示得到同步修改，服务员即可根据此信息安排房间的情况；
（3）信息交换主要是指与其它相关工作站之间相互交换信息，并协同处理一些有关事务。
第三章
某饭店现有三种房型，一种是正在价格为880元每晚的豪华套间，另一种是正在促销的特价单人间价格是380元每晚，还有一种是580元每晚标准双人间，请问对于这三种房型接待员应采取哪一种报价方式？
职业素质训练1
第三章
职业素质训练2
两位同学为一组，1人扮演客人、1人扮演前台接待员，练习散客的入住接待程序
第三章
谢谢观看

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