资源简介

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前厅服务
第四章 前厅服务
第一节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
第四章
第一节 礼宾服务
一、机场代表服务
第四章
（一）接机服务
1、确认接机信息
2、准备工作,准备好打印有客人姓名，航班信息的接机牌
3、送往班车处
4、通知酒店,确认细节，如客人乘坐的车型，车号，客人人数等
（二）机场送客服务
保证客人的行李准确完好，应注意根据客人的走向随时调整站位，微笑目送客户，祝福一路平安，等客人走出视线后再转身离开。
二、门童服务
第三章
迎宾：先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
开车门：趋前开启右侧后排车门，迎接客人下车，并提供护顶服务
对重要客人或团队到达时，饭店要组织礼宾部员工列队到门口欢迎。
处理行李：遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，
协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。
牢记车牌号和颜色以便提供快捷、周到的服务。
三、行李服务
1、散客入住的行李服务程序
第四章
Step1：客人到店时，问候客人，并询问是否需要行李服务，如果需要，首先清点行李的件数和完好情况，如有破损，必须请客人签字证实，以免引起客人日后的投诉。
Step2：搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提电脑、手提包要让客人自己拿，如果要使用行李车，要注意将大件、重件、硬件放下面，小件、软件、轻件放上面，注意轻拿轻放，不可用力过大，更不可用脚踢客人行李。
Step3：引领客人到总台登记，行李员应站到客人身后1米处等候客人，同时照看好客人行李。
Step4：引领客人进入客房，途中要主动与客人交流，推荐饭店商品，走在客人左前方两三步距离，在拐弯处或人多处，要回头招呼客人。
Step5：引领到客房门口，要主动敲门并自报家门，向客人示范房间钥匙的使用方法，打开房门后请客人先进房间，并将客人行李放到行李架上，询问客人是否需要介绍房内设施，如果需要，简要介绍房内设施的使用方法。
Step6：离房前询问客人是否还有其他需要，并祝客人住店愉快，退出房间轻关房门
Step7：做好行李搬运记录
三、行李服务
2、团队抵店时的行李服务程序
第四章
Step1：团队抵达前一天，由前台提供“团队信息表”，收到后将其信息填写到“团队行李登记表”上。
Step2：当团队行李抵达后，由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号。
Step3：由行李领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。确认无误后，登记“团队行李登记表”。
Step4：将行李整齐排放，并吊挂行李牌。
Step5：根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。Step6： 用行李网罩将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处。
Step7：当宾客入住后，行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否已经发生变化，如已变化，应及时更正 Step8： 确认房间分配无误而客人已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快送行李至客房。
Step9：行李员将接近楼层的行李装上行李车，开始派送。
Step10：到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。
Step11：客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开。 Step12：行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。
第二节 金钥匙服务
一、金钥匙
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。在现代饭店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
第四章
国际饭店金钥匙组织联合会会徽（右）与中国饭店金钥匙组织会徽（左）
二、“金钥匙”的岗位职责
1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
2、协助大堂副理处理饭店各类投诉。
图4-9 金钥匙成员
3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离饭店的每一位宾客。
4、检查大厅及其他公共活动区域。
5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
6、对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，
7、对进、离店客人给予及时关心。
8、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
9、控制饭店门前车辆活动。
10、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
第四章
三、“金钥匙”的能力与素质要求
语言表达能力
有耐性
交际能力
协调能力
身体健康，精力充沛
应变能力
“金钥匙”的能力要求
第四章
四、“金钥匙” 的兴起和发展
第四章
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
中国第一名“金钥匙”成员是广州的白天鹅宾馆的孙东先生。
截至2014年底，中国金钥匙组织已发展到31个省，
230个城市的1600多家高星级酒店和高档物业，
共有2600多名金钥匙会员。
第三节 总机服务
一、总机房的业务范围
第四章
“免电话打扰”服务
火警电话的处理
电话转接及留言服务
回答问讯、查询电话
电话叫醒服务
总机业务
范围
二、总机服务人员的素质要求和工作要求
第四章
素质要求
（1）口齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
（2）听写迅速，反应快。
（3）工作认真，记忆力强。
（4）有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。
（5）熟悉电脑操作及打字。
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
（7）有很强的信息沟通能力。
二、总机服务人员的素质要求和工作要求
第四章
工作要求
（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
（5）声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。
（6）能够辨别主要管理人员的声音。
（7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。
（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。
四、总机话务岗位操作要求
1、电话转接及留言服务程序
第四章
向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言 ”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给饭店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
四、总机话务岗位操作要求
2、“免电话打扰”服务程序
第四章
话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
四、总机话务岗位操作要求
3、叫醒服务程序
第四章
将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
服务提示
叫醒失误的原因及对策
叫醒失误的原因有两方面：
饭店方面（接线生漏叫、总机接线生做了记录，但忘了输入电脑、记录的太潦草、笔误或误听、输入电脑时输错房号或时间、电脑出了故障）
客人方面（错报房号、电话听筒没放好，无法振铃、睡得太死，电话铃响没听见）
为了避免叫醒失误或减少失误率，饭店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：
1、经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。
2、客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
3、遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
第四章
五．接听电话的语言规范及技巧
第四章
电话接听技巧
1.话务员应进行友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，
2.应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。
3.总机话务员员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在心，
4.客人来电，在铃响三声以内，均必须接答，不得让对方久等。
接听电话的规范用语
1.首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，
2.接线员应对饭店的各项活动，设施的开关时间，本市及附近的环境，天气，活动，舟车甚至邻近城市的航班均应了解清楚，并应常作答对不同种类咨询的心理准备。
3.客人可能会问起各类不同问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意
第四节 商务中心服务
一、商务中心
现代饭店（尤其是商务型酒店）通常都设立了商务中心（Business Centre），为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的转发、文件核对、抄写、会议记录、打印名片等服务。
第四章
二、商务中心的工作内容
1、翻译、秘书服务
2、会议厅租用
3、办公室设备租用
4、印刷服务
5、传真、快递及邮寄服务
6、代订车、船、机票等
7、商务参考图书馆
第四章
三、商务中心职能的发展趋势
第四章
1、从提供商务服务转向提供商务设施出租
2、从商务服务的主要场所转向商务技术的帮助者
3、服务内容发生变化
4、服务方式发生变化
三人为一小组，1人扮演散客、1人扮演饭店行李员、1人扮演饭店接待员熟练掌握散客入住的行李程序
职业素质训练
第四章
谢谢观看

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