资源简介

(共24张PPT)
前厅服务
第六章 前厅部宾客关系管理
第一节 对客服务的沟通技巧
第二节 客人投诉处理
第三节 党史档案的建立与管理
第六章
第一节 对客服务的沟通技巧
一、正确认识客人的角色
客人不是评头论足的对象
客人不是“说理”的对象
客人不是“教训”和“改造”的对象
第六章
二、掌握客人对饭店产品的需求心理
第五章
求补偿
求解脱
求舒适
求尊重
客人的
需求心理
第六章
三、掌握与客人的沟通技巧
谦恭、殷勤
善解人意
不要轻易否定客人
投其所好，避其所忌
不能过分随意
第六章
第二节 客人投诉处理
一、处理投诉的程序
投诉的类型
1、控告性投诉
2、批评性投诉
3、建议性投诉
第六章
追踪调查
处
理
环
境
处理情绪
耐
心
倾
听
处理问题
请客人移步至不引人注意的一角
耐心专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。
协商处理
把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取使客人同意处理意见。
第六章
二、处理客人的投诉的要点
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
语言得体一点
补偿多一点
层次高一点
办法多一点
第六章
一位客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。
如果你是大堂经理，会怎么处理客人的投诉？
职业素质训练
第六章
第三节 客史档案的建立与管理
一、客史档案的概念
客史档案——客人历史记录，是饭店为曾经光临过饭店的客人建立的有关客人个人身份,住店次数、生活习惯，特殊要求等的详细记录。
第六章
二、客史档案的内容
客史档案
常规档案
爱好档案
反馈意见档案
消费档案
预订档案
第六章
三、客史档案的建立
第一步，准备客人登记表。汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
　　
第二步，查询客人个人资料。首先，进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。然后选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。　
　
第三步，建立客人历史档案。首先选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。并将客人其他特殊要求输入备注一栏。
　　
第四步，确认。选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
第六章
第七章 前厅部信息管理
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通
第二节 酒店前厅部信息系统
第七章
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通
第七章
客房部
营销部
总经办
其他部门
财务部
餐饮部
前厅部
1、递送散客、团队账单；
2、每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。
1、呈报客情预报表贵宾接待通知
2、饭店免费、折扣、定金、客房销售政策的呈报与批准。
1.每周递送“客情预报表”。
2.每天以书面形式通报有关客情信息。
3.以书面形式通知预订宾客的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜花、水果篮等)。
1.客情通知
2.查房
3.房态核对
1. 营销部对团队／会议负责；而前厅部则对零星散客负责。
2.营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。
3、营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。
1.递送“维修通知单”(工程部)。
2.沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息
3.了解各部门经理的值班安排及去向。
4.出现突发事件时的沟通协调。
第二节 酒店前厅部信息系统
PMS（Property Management System，酒店前台系统），主要包括客户（资料）管理、客房管理、业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、账务管理和接口管理功能，是酒店日常经营的基础。
第七章
一、常见国外PMS系统
ECI（EECO）酒店系统
HIS酒店系统
Fidelio酒店系统
OPERA系统
Sinfonia系统
第七章
第七章
二、常见国产PMS系统
华仪软件
西湖软件（FOXHIS）
中软好泰
千里马饭店管理系统
泰能软件
第七章
三、Sinfonia PMS操作界面概览
1、客户资料（Profile）
点击Sinfonia PMS菜单栏中的Reservation，选中Profile可新建客户资料。
第七章
三、Sinfonia PMS操作界面概览
2、新建预订(New reservation)
点击Sinfonia PMS菜单栏中的Reservation，选中New reservation可为客人办理客房预订手续。
第七章
三、Sinfonia PMS操作界面概览
3、预抵店客人名单
点击Sinfonia PMS菜单栏中的Front Desk，选中Arrivals查询客人的预订单。
第七章
三、Sinfonia PMS操作界面概览
4、房态概况
点击Sinfonia PMS菜单栏中的Front Desk，选中House Status可查询客房状态。
第七章
三、Sinfonia PMS操作界面概览
5、客人账单
点击Sinfonia PMS菜单栏中的Cashiering，选中Billing可查询客房账单，并为客人办理离店结账手续。
第七章
谢谢观看

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