资源简介

(共18张PPT)
前厅服务
第五章 收银结账服务
第一节 前台收银业务
第二节 离店结账服务
第三节 夜审
第四节 外币兑换与贵重物品寄存
第五章
第一节 总台收银业务
一、总台收银业务的工作内容
第五章
办理客人的离店结帐手续
管理客用安全保险柜
提供外币兑换服务业务
处理住客信贷和夜间审计
开立住客账户
负责业务分析并累计客帐
收银处
二、总台账务处理的要求
第五章
（一）账户清楚
（二）记账准确
（三）转账迅速
第二节 离店结账服务
一、离店结账程序
1、散客离店
第五章
客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，
问清客人姓名、房号，找出客帐。同时收回客房钥匙卡。
委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，
并在电脑上查阅以免漏帐。
通知客房服务中心派客户服务员迅速检查客房，
以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。
打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查，
确认并在账单上签字。
根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有:
现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证、客人间代付账款等。
在账单上打下“PAID”印记，使账单的余额变成零，
然后将一联交给客人作为收据，另一联转送会计组。
询问客人是否还需要其他帮助，
向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
第二节 离店结账服务
一、离店结账程序
2、团队离店
第五章
团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费
等账目逐一核对，结出总账和分类账。
团队客人(领队或陪同等)前来结账时，主动、热情问好。
打印团队账单，请客人审核、签字。
有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的
酒水费用等，则由客人用现金支付。
询问客人是否还需要其他帮助，
向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
二、特殊情况的处理
1、当住店客人的欠款不断增加时
2、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账
3、当一位客人的账由另一位客人支付时
4、客人结账后，没有交回房间钥匙
5、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误
第五章
服务提示
提高退房效率的方法
熟记正确的查房程序
分类别查房
加强前台与客房的衔接工作
改变退房时间
第五章
第三节 夜审
夜间核账（Night Audit）是现代化饭店所必需的工作之一，白班收银员忙了一整天，可能会发生错误，到了深夜工作较清闲时，必须有人去进行核对帐目，确定帐项记录等有无错误或遗漏，以保护饭店利益。
第五章
核查收款报表时的注意事项
1、核查前台收款
（1）房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。
（2）退款要有客人签名的主管签名，而陪同退款要经总经理批准。
（3）客人拒付要有大堂副理签名认可。
（4）输单必须单据齐全，少单要说明原因。
2、对餐厅收款的核查
（1）营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。
（2）报账的账单要有签名并附有报账单位订单，或点菜单，报总经理室或有关部门经理签名批准。
（3）开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。
（4）餐单改数后，要有原因说明及主管签名。
（5）作废的账单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。
3、商场收款核查
（1）售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。
（2）商品价格的折扣要有人签名，5%以上折扣要有柜长或经理签名，发票上也要注明并签名。
（3）凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并售货登记表上注明发票号。
第五章
第四节 外币兑换与贵重物品寄存
一、外币兑换
(一)外币现钞兑换
目前,国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有:美元、欧元、日元、澳大利亚元、加拿大元、港元、新加坡元、澳门元、泰国铢、新西兰元、英镑、菲律宾比索、瑞士法郎等。
第五章
外币兑换服务程序
第五章
弄清客人的兑换要求，清点查收客人需兑换的外币及金额
鉴别钞票真伪,并检查其是否属现行可兑换的外币
填制水单,查核当日现钞牌价,将外币名称、金额、兑换率及
应兑金额填写在水单相应栏目内,准确进行换算
请客人在水单上签名，检查复核,确保其正确
确保无误后,将兑换的款额付给客人
二、贵重物品寄存
（一）关于贵重物品保管的有关规定
第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管做出书面规定，并在客人办理人住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定， 造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
第二十条 客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物品，如果责任在酒店一方，可视为一般物品予以赔偿。
第二十一条 如无事先约定，在客人退房离开饭店后,饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此规定在客人贵重物品寄存单上显示。
第二十二条 客人如果遗失贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿钥匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
——《中国旅游饭店行业规范》
第五章
（二）贵重物品服务注意事项
第五章
贵重物品寄存
1、客人亲自将物品放入箱内
2、收款员将存物盒,已填好的寄存单第一联放入保管箱,锁上箱门,当面向客人确认已锁好,然后取下钥匙,将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保存,总钥匙则由总台收银处保管。
中途开箱
1、当面同时使用两把钥匙开箱
2、客人使用完毕,请客人在寄存单相关栏内签名,记录开启日期及时间。
领取贵重物品
1、请客人交回钥匙,取出寄存单。
2、记录退箱日期、时期、经手人签名等内容。
（三）饭店贵重物品保管的注意事项
1、客人钥匙如有遗失，需凭有效证件及住店凭证取件，取件时客人、大堂副理、保安部及工程部人员均需在场，因为保险箱无备用钥匙，所以需要通过破坏性撬锁打开保险箱，因此造成的饭店损失请客人按照事先约定照价赔偿。
2、保险箱禁止存放易燃易爆物品。
3、委托他人取件需凭委托人的亲笔委托书及签名、保险箱钥匙、登记卡（客人联）及委托人和被委托人的有效证件方可领取 。
第五章
某饭店的退房时间是中午的12点，标准间的房间是488元每晚，4月28日王先生入住的标准间1806号房，4月29日王先生午饭后回房午睡，错过了退房时间，当天下午4点钟王先生到前台办理离店结账手续，此时收银员应收取多少钱房费？
职业素质训练1
第五章
两人为一小组，1人扮演散客、1人扮演饭店收银员，熟练掌握散客离店结账的程序。
职业素质训练2
第五章
谢谢观看

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