资源简介

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前厅服务
第二章 客房预订
第一节 客房预订的基础知识
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的受理程序
第四节 超额预订及“失约”的预防与处理
第二章
第一节 客房预订的基础知识
一、客房预订部的工作任务
第二章
储存预订资料
推销客房
完成准备工作
受理订房要求
客房预订部
工作任务
第一节 客房预订的基础知识
二、客房预订的意义
第二章
拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围
是饭店一项有利的促销手段
有助于饭店更好地预测未来客源情况
可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排
三、客房的种类
1、按房间数量分类
第二章
客房类型
单
间 单人间（Single Room）
双人间（Double Room）
三人间（Triple Room）
套
间 标准套房（Standard Suite）
豪华套房（Deluxe Suite）
总统套房（Presidential Suite）
复式套房（Duplex Suite）
连通套房（Connecting Suite）
大床间
双人间
第二章
三、客房的种类
2、按档次分类
第二章
经济房、标准房、商务房、豪华房
通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标准双人间、豪华双人间等。
四、客房的价格
第二章
客房价格
标准价
折扣价
旺季价
白天租用价
商务合同价
团队价
家庭租用价
免费
小包价
淡季价
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
一、客房预订的渠道
第二章
客房预订
渠道
直接预订渠道
间接预订渠道
官网或官方微信
订房
电话订房
到店订房
OTA订房
旅行社订房
公司订房
会议组织订房
二、客房预订的方式
1、电话预订
2、网络预订
3、传真预订
4、当面订房
5、合同订房
第二章
三、客房预订的种类
第二章
预订类型
保证类预订 预付定金担保
信用卡担保
合同担保
确认类预订
临时类预订
第三节 客房预订的受理程序
一、工前准备
1、检查仪容仪表
2、做好交接班
3、整理环境
4、准备好各类报表、表格，并熟悉填写要求
第二章
预订的更改和取消
预
订
受
理
接受或婉拒预订
预订确认
复
核
预
订
预订受理流程
第二章
二、受理预订
1、电话预订的受理程序
第二章
Step1：接听电话
Step2：问候客人：问候语：早上好／下午好／晚上好
Step3：报部门：某某饭店预订部
Step4：聆听客人，询问姓名（如果是团队客人询问对方单位）
Step5：聆听客人，预订要求
Step6：介绍推销房间的种类和房价
Step7：确认预订，根据实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求
Step8：询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6点，需用信用卡担保。
Step9：询问预订代理人情况（姓名、电话号码）并做好记录
Step10：复述预订内容
Step11：完成预订，向客人致谢
Step12：将客人的预订单存档
服务提示
酒店服务电话接听的礼仪
1) 电话铃响三声，必须接听电话。
2) 清晰及快速的报出饭店及部门名称。
3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7) 让对方了解，你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸，用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
14) 表示感谢对方的来电。
第二章
二、受理预订
2、传真预订的受理程序
第二章
Step1：仔细阅读函电内容
Step2：标记出预订房间，以便识别。
Step3：查看房态，确定当日订房状况。
Step4：判断：确定是否受理预订。
Step5：回复
Step6：存档
二、受理预订
3、网络预订的受理程序
第二章
Step1：从网络订房单获取客人订房要求和市场信息
Step2：查看当日订房状况，判断：确定是否受理预订。
Step3：在电脑上录入相关的客户资料。
Step4：采用电子邮件或手机短信的方式给予回复，发预订确认函
三、确认预订
1、确认内容 （房间 、期限 、房价 、付款方式 ）
2、预订确认的方式 （口头书面 ）
四、存储预订资料
五、核对预订
1、在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人；
2、在客人前一周进行再进行核对；
3、预订员核对客人抵店前一天预订状况。
第二章
六、变更或取消订房
1、订房变更
订房变更指的是客人在抵店前出于某种原因要对原预订作补充或修改，甚至取消原预订。）
2、订房取消
将预订单存档——在预订单上盖上“Canceled”的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人——在电脑上或者预订控制表上将其注销。
第二章
七、客人抵店前的准备工作
1、预先分房
（1）注意对散客、团队客入住房区域的划分，减少相互干扰；
（2）掌握对维修房分期、分批、分区域的工程检修及维护计划，以免影响客人休息；
（3）出租高峰而出现房源紧张时，加强客房部的协调沟通。
2、实施具体接待措施
第二章
第四节 超额预订及“失约”的预防与处理
一、超额预订
超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地时期所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。也就是说有时候即使饭店的订房快要满，也要适当增加订房的数量。
第二章
预订而未到客人率
预订取消率
提前退房率
延期离店率
超额预订影响因素
超额预订房数
=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数—延期住店房数
=饭店应该接受当日预订房数·预订取消率+饭店应该接受当日预订房数·预订而未到率+续住房数·提前退房率—预期离店数·延期住店率
超额预订的操作控制
（1）掌握好团体订房和散客订房的比例
（2）根据预订情况分析订房动态
（3）超额预订的风险及解决途径
第二章
◆发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应该采取以下措施：
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
②立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该饭店。如果找不到同等星级的饭店，可安排客人住进级别更高的饭店，高出的房费由饭店支付。
③在客人愿意的情况下，饭店一有空房就接回客人，并表示欢迎。
④对提供援助的饭店表示感谢。
第二章
◆如果客人是保证类的预订，除了上述措施，按照行业惯例饭店还要提供更多服务：
1、支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房费或者客人享受回饭店一天房费的待遇；
2、免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能将临时住址通知有关方面；
3、当天排放将首先考虑这类客人的用房安排；
4、客人回饭店时大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
第二章
二、“失约”（No Show）的预防与管理
1、预防散客的“失约
（1）接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、联系方式、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。
（2）声明并坚持没有确切入住时间的预订只保留至当日18:00，逾期不到视为自动取消
（3）视情况收取一定比例的订金。如在抵达当日才通知预订取消的，预付款应视为赔偿金来处理。
（4）建立预订信誉等级，使预订信誉等级与定金款额挂钩。
2、预防团队“失约”
（1）要求旅行社在团队抵达15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消。
（2）团队抵达前5至7天应与旅行社再确认核对预订。
（3）团队抵达当日，销售人员应随时掌握团队的Check In情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向。
（4）在旺季，尤其是国家3个法定7天假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占客房。
（5）对No Show“情况登记和分析，划出旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动。
第二章
超额预订计算
某饭店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该饭店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
第二章
职业素质训练
两位同学为一组，1人扮演客人、1人扮演客房预订员，练习电话订房的受理程序
第二章
谢谢观看

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