资源简介

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前厅服务
目 录
第一章 前厅部概述
第二章 客房预订
第三章 前台接待
第四章 前厅服务
第五章 收银结账服务
第六章 前厅部宾客关系管理
第七章 前厅部信息管理
目 录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部地位与工作任务
第二节 前厅部组织结构
第三节 前厅部员工素质要求
第一章
第一节 前厅部地位与工作任务
一、前厅部的重要地位
1.前厅部是饭店的营业窗口和形象代表
2.前厅部是饭店业务活动的中心
3.前厅部是饭店管理机构的代表
4.前厅部是饭店管理机构的参谋和助手
第一章
活动中心
参谋与助手
管理代表
形象代表
前厅部
第一节 前厅部地位与工作任务
二、前厅部的工作任务
第一章
前厅部
工作任务
销售客房
处理订房和接待业务
提供其他附加服务
信息管理
协调对客服务
客帐管理
房态控制
客史档案管理
销售客房
处理订房和接待业务
客帐管理
房态控制
据国家旅游局统计，在2013年第四季度，全国11895家星级饭店第四季度的营业收入总计为592.32亿元，其中客房收入为256.95亿元，占营业收入的43.38%，是比重最大的一个部分。
知识链接
第一章
第二节 前厅部的组织结构
一、 前厅部组织机构的设置原则
1、量体裁衣
2、分工明确
3、结构精简
第一章
第二节 前厅部的组织结构
二、前厅部组织机构图
第一章
大型饭店前厅部组织机构形式
第二节 前厅部的组织结构
二、前厅部组织机构图
第一章
中型饭店前厅部组织机构形式
第二节 前厅部的组织结构
二、前厅部组织机构图
第一章
小型饭店前厅部组织机构形式
第二节 前厅部的组织结构
三、管理层和各班组的工作职能
第一章
管理层 工 作 职 能
前厅部经理 前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
大堂副理 负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的需要解决的复杂事务。
各部门主管 掌握前厅营业情况如客人到（离）店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
第二节 前厅部的组织结构
三、管理层和各班组的工作职能
第一章
班组名称 工 作 职 能
预订组 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房
全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求
及时记录和存储预订资料
做好客人抵达前的准备工作
接待组 细致热情地接受订房和团体开房
做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间
熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况
办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明
夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
严格遵守各项制度和服务程序
礼宾组 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作
面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车
帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件
观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作
第二节 前厅部的组织结构
三、管理层和各班组的工作职能
第一章
话务组 负责接听一切外来电话，连接饭店各部门及客人的一切电话
转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施
负责为客人提供叫醒服务
负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人
明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动
商务中心 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发、上网以及长话等服务
及时为其购买机票、车（船）票
根据需要可为客人提供秘书服务
收银组 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票
做好交接班工作，钱物一定要交割清楚
按规定及时结清客人或团体的各种费用
第三节 前厅部员工素质要求
一、前厅服务员的素质要求
1、仪容、仪表要求
第一章
穿着制服的要求
制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外。
佩戴工牌的要求
工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
男员工上岗前的个人卫生要求
每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
女员工上岗前的个人卫生要求
不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
服务提示
第一章
第三节 前厅部员工素质要求
一、前厅服务员的素质要求
2、语言要求
第一章
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。星级饭店的前厅服务员还应该掌握一两门外语的基本会话，发音要标准，要能准确表达意思。
第三节 前厅部员工素质要求
一、前厅服务员的素质要求
3、仪态、举止要求
第一章
男员工的站姿要求
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
女员工的站姿要求
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
第三节 前厅部员工素质要求
一、前厅服务员的素质要求
3、仪态、举止要求
第一章
走姿要求
随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
第三节 前厅部员工素质要求
一、前厅服务员的素质要求
4、业务操作技能
5、应变能力
6、诚信要求
7、知识面
8、合作精神
第一章
第三节 前厅部员工素质要求
二、前厅主管的素质与职责
1、熟知“服务”的多重结构和销售知识。
2、了解中外旅游市场的需求层次。
3、协调与各旅行社、饭店以及涉外企事业单位的工作关系
4、能熟练撰写客源市场分析、饭店经营分析报告等文件，有较强的口头表达能力。
5、协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
第一章
职业素质训练
坐落在杭州萧山机场出口处不远的天地饭店，是一家三星级饭店。这天，从北京飞杭州的班机比预计抵达时间晚到了整整四个小时。因为下着滂沱大雨，有6位原计划入住杭州市某四星级宾馆的客人，来到了天地饭店大堂……对这6位客人在大堂的出现，如果你是前厅部员工或大堂副理，你会做出何种反应？
第一章
谢谢观看

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