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(共15张PPT)
第6章 前厅部的沟通协调
一、前厅部与其他部门的沟通协调
二、客人投诉处理
三、客史档案管理
第一节 前厅部与各个部门的
沟通协调
前厅部与总经理办公室之间的沟通协调
前厅部与客房部之间的沟通协调
前厅部与销售部之间的沟通协调
前厅部与财务部之间的沟通协调
前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1.前厅部与总经理办公室
之间的沟通协调
1） 接待工作
2）预订工作
3）问讯工作
4）电话总机工作
2.前厅部与客房部之间的沟通协调
1）接待工作
2）预订工作
3）问讯工作
4）大厅服务
5）电话总机
3.前厅部与销售部之间的沟通协调
1）接待工作
2）预订工作
3）问讯工作
4）大厅服务
5）电话总机
4.前厅部与财务部之间的沟通协调
1）接待工作
2）预订工作
3）问讯工作
4）大厅服务
5）电话总机
5.前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1）接待工作
2）预订工作
3）问讯工作
4）大厅服务
5）电话总机
第二节 客人投诉处理
投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告
饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度
一、正确认识客人投诉
（一）投诉的顾客是酒店真正的朋友
（二）投诉可以让酒店认识到不足并加以改进
（三）投诉使酒店有机会来避免顾客的流失
（四）投诉信息是酒店的宝贵资源
二、易于受到投诉的环节
（一）酒店的硬件设施设备
（二）酒店的软件服务
（三）酒店的食品及饮料
（四）酒店的安全状况
（五）酒店相应的规定及制度
三、处理投诉的原则
（一）真心诚意帮助客人解决问题
（二）绝不与客人争辩
（三）不损害酒店的利益和形象
四、 处理投诉的基本程序
认真聆听客人的投诉内容
认真做好记录
把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意
采取行动，为客人解决问题
检查落实并记录存档
第三节 客史档案管理
一、 客史档案的意义
建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。
建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。
二、客史档案的内容
（一）常规档案
（二）消费特征档案
（三）个性档案
（四）反馈意见档案
三、客史档案资料的收集与管理
（一）客史档案资料的收集
（二）客史档案的管理
1.分类管理
2.有效运行
3.定期清理

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