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第2章 客房预订
客房预订的意义和任务
客房预订的渠道 、方式和种类
客房预订的程序
超额预订与订房纠纷处理
一、客房预订的含义
指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。
即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
具有法律效力的协议。
　 二、 客房预订的任务
1.受理宾客的订房问讯。
2.记录、储存预订资料。
3.更改、确认预订资料。
4.与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作.
第2节 客房预订的渠道、方式和种类一、 客房预订的渠道：1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关或事业单位订房3二、接受客房预订的方式
（１）电话订房
（２）互联网订房
（３）传真订房
（４）面谈订房
（５）口头订房
三、客房预订的类型
临时性预订（Advance Reservation）
确认类预订（Confirmed Reservation）
保证类预订（Guaranteed Reservation）
等待类预订（Waiting Reservation）
第3节 客房预订的程序
预订前的准备工作
受理预订
确认预订
订房变更和取消
订房核对
客人抵店前的准备
1．预订前的准备工作
（1）班前准备
　预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。
（2）掌握准确的预订资料
　预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，
保证向客人介绍可订房间的准确性。
2．受理预订
（1）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个因素：
预期抵店日期、
所需的客房类型
所需的客房数量
逗留天数
客人的订房的要求
核实客情与房况,再决定是受理预订还是婉拒预订。
（2）填写“客房预订单”
（3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、处理快捷。
3．确认预订
确认书主要包括以下五个方面的内容：
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（5）预订员或主管的签名、日期。
4．订房变更和取消
（1）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况进行调整。
（2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需要的房间。
（3）应尽快给有关部门发变更或取消通知。
（4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。
（5）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。
五、订房核对
（1）客人抵店前一个月做一次核对预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。
（2）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。
（3）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。
六、客人抵店前的准备
（1）客人抵店前一周或数日的准备
提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。
（2）客人抵店前一日的准备
客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。
（3）客人抵店当天早上的准备
客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。
将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。
第4节 订房纠纷处理
一、超额预订
（一）超订数量的确定
（二）超订过度的补救措施
一、超额预订
　超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
（一） 超订数量的确定
（1）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类客人的数量和比率
①预订不到者（No-shows）
②临时取消者（Cancellations）
③提前离店者（Understays）
④延期住宿者（Overstays）
⑤提前抵店者（Early
-arrivals）
（二） 超订过度的补救措施
（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；
（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉；
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传；
（5）向客人提供邮件及查询服务；
（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李；
（7）客人在店期间享受贵宾待遇。
二、订房纠纷处理
订房纠纷的主要原因
订房纠纷的处理
1．订房纠纷的主要原因
及其处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。
第一种情况，不能视为准确订房。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。
虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。
（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。
（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。
接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。
（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。
总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。
1．订房纠纷的主要原因
及其处理
处理订房纠纷
处理订房纠纷是一件复杂、细致的工作。总台服务人员要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人心理。为了做好善后工作，防止类似纠纷的不断发生，还应记录饭店负有失约责任的住客名单，呈报管理部门，并注入有关客史档案。
预订人员在订房的全过程中要认真负责，按规范要求细致地处理每一个问题，以保证预订工作的准确性，减少差错和纠纷。

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